Динамика переговоров

Переговоры как сложный процесс, неоднородный по задачам состоит из нескольких этапов:

1. Подготовка к переговорам. Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол. Фактически они начинаются с того момента, когда одна из сторон (или посредник) выступит инициатором проведения переговоров и участники займутся их подготовкой. От того, как будет проведена подготовка, во многом зависит будущее переговоров и принятых на них решений. Перед началом любых переговоров важно хорошо к ним подготовиться.

Кроме сбора информации на этой стадии необходимо четко сформулировать цель участия в переговорах. Прорабатываются и процедурные вопросы (где лучше проводить переговоры, какая атмосфера ожидается на переговорах, важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом). Опытные менеджеры считают, что от данной стадии, если она правильно организована, в основном и зависит успех всей дальнейшей деятельности.

Подготовка к переговорам ведется по двум направлениям: организационному и содержательному. К организационным моментам подготовки относят: формирование делегации, определение места и времени встречи, повестки дня каждого заседания, согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов. Содержательная сторона подготовки к переговорам включает: анализ проблемы и интересов участников; формирование общего подхода к переговорам и собственной позиции на них; определение возможных вариантов решения. Прежде чем стороны начнут готовиться к переговорам, анализируется проблема, которая будет решаться. Необходимо выработать общий подход к переговорам (их концепцию).

В отличие от позиции концепция переговоров — менее изменчивый элемент. При формировании общего подхода к переговорам определяются задачи, которые будут реализовываться на них. Необходимо определить возможные варианты их решения. Производится разработка различных вариантов решения, оценка, ранжировка в зависимости от степени их приемлемости для обеих сторон.

Участники должны продумать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Даже хорошая идея, не будучи облеченной в ясную форму предложений, может погибнуть. Формулировка предложений должна быть простой и не допускать двусмысленности. Для повышения эффективности подготовки возможны: 1) проведение экономической, правовой или иной экспертизы; 2) составление балансных листов; 3) проведение группового обсуждения отдельных вопросов переговоров по методу «мозгового штурма»; 4) экспертный опрос по оценке вариантов решений; 5) использование компьютерной техники для имитационного моделирования; выявления степени риска и неопределенности; выбора норм и процедур для принятия решений; оптимизации процесса принятия решений с использованием компьютера в качестве «третьей стороны».

2. Ведение переговоров. Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. Для того чтобы ориентироваться в ситуации переговоров, необходимо хорошо понимать, что представляет собой процесс взаимодействия при ведении переговоров, из каких этапов он состоит. Можно говорить о трех этапах ведения переговоров:

1) В ходе уточнения интересов и позиций снимается информационная неопределенность по обсуждаемой проблеме. Находится «общий язык» с партнером по переговорам. Обсуждая вопросы, необходимо убедиться, что под одним и тем же термином стороны понимают одинаковые, а не разные вещи.

2) Этап обсуждения (аргументации) направлен на то, чтобы максимально понятно обосновать собственную позицию. Он приобретает особое значение, если стороны ориентируются на решение проблемы путем компромисса. Во время обсуждения оппоненту показывают, на что и почему сторона не может пойти. Обсуждение является логическим продолжением уточнения позиций.

3) Согласование позиций. Выделяют две фазы согласования - сначала согласование общей формулы, а затем — деталей. При выработке общей формулы соглашения, а затем и при ее детализации стороны проходят как бы все три этапа: уточнение позиций, их обсуждение и согласование.

Конечно, выделенные этапы не всегда следуют строго друг за другом. Однако в целом логика переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может вести к затягиванию переговоров и даже их срыву.

Заключительным периодом переговорного процесса является анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Принято считать, что если стороны подписали некий документ, значит, переговоры были не впустую. Но наличие соглашения еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает их провал. Переговоры можно считать удавшимися, если обе стороны высоко оценивают их итоги. Другой важнейший показатель успешности переговоров - степень решения проблемы. Успешные переговоры предполагают решение проблемы, однако, участники могут по-разному видеть, насколько проблема решена. Третий показатель успешности переговоров — выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств. Переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается.

После завершения переговоров необходимо провести анализ их содержательной и процессуальной стороны, т. е. обсудить: что способствовало успеху переговоров; какие возникали трудности, как они преодолевались; что не учтено при подготовке к переговорам и почему; каково было поведение оппонента на переговорах; какой опыт ведения переговоров можно использовать.

Из всех способов преодоления противоборства сторон переговорный процесс является наиболее эффективным, особенно при разрешении конфликтов в организациях. Для переговорного типа взаимодействия характерно то, что стороны пытаются добиться хотя бы желаемого, пойти на определенные компромиссы. Практика показывает, что процесс переговоров может быть начат при следующих условиях: стороны, помимо противоречащих интересов, имеют и значимые общие точки соприкосновения; стороны полагают возможным достижение определенного понимания или соглашения, которое для них более выгодно, чем другие альтернативы; стороны вступают в дискуссию в поисках взаимного удовлетворяющего решения.

Чтобы погасить конфликт, стороны должны договориться о спорных вопросах и об условиях дальнейшего существования. При этом, чем точнее и жестче будет определен предмет спора, тем больше шансов, что конфликт будет разрешен окончательно. Можно предложить здесь такую «дорожку шагов»: 1) каждая из сторон выслушивает аргументы другой стороны и отказывается от некоторых своих требований; 2) достигается равноправие сторон, происходит компромисс путем переговоров; 3) стороны прибегают к силе, чтобы навязать свое мнение; 4) силы конфликтующих сторон неравны и происходит отступление более слабой (и более умной) стороны; 5) происходит увеличение числа предполагаемых решений, что приводит к новым трудностям, особенно в тех случаях, когда стороны не имеют четких целей.

Разговор о противоречиях, обусловленный стремлением их разрешить, включает в себя различные типы действий: просьбы, требования, предложения, обещания, отказы и пр. Решение производственных конфликтов путем согласований занимает особое место в практике. Здесь весьма важной считается сама подготовка взаимных контактов. В нее входит сбор сведений о противнике (партнере по переговорам), его личностных характеристик, вероятных аргументах.

Рекомендуется такая линия поведения, которая противодействует обострению конфликта. Основные правила при этом достаточно просты: признать права друг друга; выслушать партнера не перебивая; демонстрировать понимание точки зрения партнера; выяснить, как партнер воспринимает конфликт; четко формулировать предмет обсуждения; констатировать общие точки зрения; спокойно выяснить, что разъединяет; вновь обрисовать содержание конфликта; совместно искать общее решение; принять общее решение, отметив согласие и оставшиеся расхождения.

Ошибки в ведении переговоров большей частью состоят в следующем: партнер изображает собственный промах как ошибку противника; партнер частично скрывает свои интересы; партнер уходит в оборону без необходимости; партнер настаивает на признании своего превосходства; припоминаются старые обиды, акцентируются уязвимые места противника; в конце переговоров объявляются «победитель» и «побежденный».

Ключевыми моментами могут быть следующие элементы переговоров: переговоры должны вестись как по процедуре, так и по существу дела; необходимо добиваться согласованного понимания проблемы и лишь затем переходить к ее совместному решению; прежние проблемы следует свести к их причинам, необходимо отличать человеческие проблемы от человеческих достоинств, а также интересы - от занятых позиций; важно видеть людей отдельно от их проблем, улучшать отношения, стремиться к убеждению; нужна использовать справедливый подход к обоснованию своих взглядов, а также отдавать должное чужим целям; не следует забывать о цели, к которой стремитесь, не давая волю фантазии.

Надо стремиться закончить беседу до того, как кто-то из участников беседы начнет ею тяготиться, даже если для этого придется отложить завершение разговора. Собеседник должен уйти с чувством готовности к дальнейшим контактам. Важно подчеркнуть достигнутое при обсуждении (даже если вам и не удалось достичь своей цели, и вы в целом не удовлетворены результатом), чтобы собеседник почувствовал, что переговоры не прошли впустую. Ощущение бесполезности разговора настраивает его участников на пессимистический лад и создает у них негативные установки по отношению к продолжению переговоров.

С. Кратохвил предлагает считать беседу удавшейся, если в результате нее: 1) партнеры получили какую-то новую информацию, что-то уточнили в своем видении ситуации и позициях партнеров; 2) смогли хотя бы частично снять напряженность в отношениях, проявлениях взаимной недоброжелательности; 3) пришли к большему взаимопониманию и сближению своих позиций; 4) смогли устранить проблему, разрешить спор.

Конечно, желательно достичь наилучшего результата - устранения конфликта, но даже любого другого исхода достаточно, чтобы считать проведение переговоров хотя бы частично удавшимся. Если же в результате спора партнеры не узнали для себя ничего нового, напряженность между ними сохранилась или даже усилилась, они чувствуют свою разобщенность, невозможность или нежелание изменить ситуацию, то переговоры следует оценить отрицательно.