Психологические механизмы и технология переговорного процесса

Переговорный процесс — специфический вид совместной деятельности. Ее особенность заключается в том, что цели и интересы, а тем более позиции сторон не совпадают. Специфика состоит также в том, что на переговорах каждый оппонент тесно контактирует с другим, вынужден считаться с его действиями. Поэтому переговоры как социально-психологический процесс имеют психологические механизмы и технологию проведения. Психологические механизмы представляют собой целостную совокупность психических процессов, которые обеспечивают движение к некоему результату в соответствии с часто встречающейся последовательностью. Выделяют следующие психологические механизмы переговорного процесса:

Согласование целей и интересов. По какой бы схеме ни организовывались переговоры, они могут достичь результата только через согласование целей и интересов. Степень достигнутого согласования может быть различной: от полного учета интересов до частичного. Согласование целей и интересов более эффективно, если обеспечены: ориентация сторон на решение проблемы, «на дело»; хорошие или нейтральные межличностные отношения оппонентов; уважительное отношение к оппоненту; открытые позиции, предъявление четких индивидуальных целей; способность к корректировке своих целей.

Поиск точек соприкосновения и выработка общей цели положительно влияют на нормализацию взаимоотношений оппонентов, ведут к спокойному, рациональному, а, следовательно, продуктивному разрешению конфликта. Попытки согласования целей и интересов в два раза чаще приводят к нормализации отношений сторон, чем при отсутствии таких попыток.

Стремление к взаимному доверию сторон. Выделяют потенциальное и реальное доверие. Когда конфликт произошел или продолжается, сложно говорить о каком-либо доверии сторон. Но если стороны согласились на переговоры, значит противоборство прекращено, пусть временно. Осознание сторонами необходимости решения проблемы при помощи переговоров, запускает механизм установления взаимного доверия. Конечно, стороны рискуют, будучи вынужденными доверять недавнему противнику. Однако согласование интересов, шаги навстречу друг другу, ослабление негативных эмоций и т.п. способствуют развитию взаимного доверия. Чем устойчивее доверие между сторонами, тем больше шансов для конструктивного решения проблемы.

Еще одним психологическим механизмом переговоров является обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон, заключаещееся в том, что в ходе переговоров стороны стремятся сохранить изначальный или же складывающийся баланс сил и контроль за действиями другой стороны. Существенное влияние оказывают не только реальные возможности другой стороны, но и, как эти возможности воспринимаются. Часто важна не власть, которой участник обладает реально, а то, как она оценивается другой стороной. Поэтому на исход переговоров может влиять не фактическое, а кажущееся положение вещей.

Существуют разные стили ведения переговоров. Каждый из них имеет свои сильные и слабые стороны. В зависимости от характера конфликта используются разные подходы к переговорам:

1. Давление. Достоинства: требует немного времени, приводит к победе, если есть силовые преимущества. Недостатки: если другая сторона использует тот же стиль, переговоры завершаются неудачно.

2. Компромисс. Достоинства: как правило, завершается результатом. Недостатки: полученное соглашение может оказаться невыгодным ни одной стороне.

3. Увертка. Достоинства: полезна, когда проблема банальна или у другой стороны имеются силовые преимущества. Недостатки: может привести к большим потерям.

4. Уступка. Достоинства: полезна, когда другая сторона действительно права или же когда хорошие взаимоотношения с партнером важнее результатов переговоров. Недостатки: отсутствие результата.

5. Сотрудничество. Достоинства: обе стороны, как правило, в значительном выигрыше. Недостатки: может потребовать очень много времени, если вести переговоры с человеком, занимающим позицию давления.

Выделяют четыре способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров: открытие позиции, закрытие позиции, подчеркивание общности в позициях, подчеркивание различий в позициях.

Если в выступлении характеризуется собственная позиция без сравнения ее с позицией партнера, то такое действие рассматривается как открытие позиции. Когда участник переговоров критикует позицию оппонента без сравнения со своей позицией, то мы имеем закрытие позиции. Если участник проводит сравнение двух или более позиций, то в зависимости от того, что подчеркивается в выступлении, это может оцениваться либо как подчеркивание общности, либо как подчеркивание различий. Подчеркивание общности и открытие позиции являются аналогами «мягкого», кооперативного поведения, а подчеркивание различий и закрытие позиций — аналогами жесткого, конкурентного типа ведения переговоров.

Для конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров могут быть рекомендованы следующие принципы: Не применять первым приемы, вызывающие конфронтацию. Внимательно выслушивать оппонента, не перебивать. Пассивность на переговорах говорит о плохой проработке позиции, ее слабости, нежелании вести переговоры. Не убеждать партнера в ошибочности его позиции. При согласии партнера пойти на уступку не следует рассматривать это как проявление его слабости.

Трудно вести переговоры с оппонентом, позиция которого объективно сильнее. Здесь полезны следующие рекомендации: 1) апелляция к принципу (правовым нормам, принципам справедливости, равенства); 2) апелляция к длительным «историческим отношениям» с данной стороной; 3) апелляция к будущему отношений с оппонентом (выгодность сотрудничества в дальнейшем); 4) увязка разных вопросов в один «пакет» (будучи более слабым в одном, участник может оказаться сильнее в другом, увязка этих вопросов позволяет «сбалансировать» силу сторон); 5) коалиция с сочувствующими занимаемой позиции; 6) обращение к общественному мнению; 7) обращение за помощью к посреднику.

Ряд тактических приемов может применяться независимо от того, на каком этапе находится процесс переговоров. Использование же других приемов ограничено рамками конкретного этапа.

А. Приемы, имеющие широкое применение на всех этапах:

1. «Уход» связан с закрытием позиции. Примером «ухода» может служить просьба отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу. «Уход» может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос. При косвенном «уходе» на вопрос дается крайне неопределенный ответ.

2. «Затяжка» применяется в тех случаях, когда сторона по каким-либо соображениям пытается затянуть переговоры. Представляет серию различных видов «уходов».

3. «Выжидание» выражается в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.

4. «Выражение согласия» с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание общности.

5. «Выражение несогласия» с высказываниями оппонента — противоположный прием.

6. «Салями» — очень медленное приоткрывание собственной позиции. Смысл приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента.

Б. Приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие свою специфику в применении на каждом из них:

1. «Пакетирование» состоит в том, что несколько вопросов предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т. е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс. Существует два вида «пакета». Один из них отражает концепцию торга, другой — совместный с оппонентом анализ проблемы. Использование «пакета» в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и непривлекательных для оппонента предложений в один пакет. Часто подобное «пакетное» предложение называется «продажей в нагрузку». «Пакет», применяемый в рамках совместного с оппонентом обсуждения проблемы, предполагает размен уступок и увязку этого размена в «пакете».

2. «Выдвижение требований в последнюю минуту». Применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то он может пойти на уступку.

3. «Постепенное повышение сложности» обсуждаемых вопросов. Данный прием применяется при совместном анализе проблемы.

4. «Разделение проблемы на отдельные составляющие» заключается в отказе от попыток сразу решать всю проблему целиком и выделении в ней отдельных компонентов.