2015-05-22
2610
Одним из важнейших факторов, определяющих высокие объемы продаж, является грамотное выяснение и последующее удовлетворение потребностей клиентов.
На этапе выяснения потребностей клиента продавец решает следующие задачи:
· выявление мотивов и целей собеседника; Часто у клиента есть какая-то проблема нехватка денег или желание иметь больше денег.
И в банках существует несколько предложений по увеличению своего капитала. Но чтобы сделать верное предложение клиенту, с точки зрения решения его проблем, надо владеть большей информацией.
Например, для чего именно увеличение денег на образование ребенка через 10 лет или на земельный участок этой весной?
С какой суммы идет увеличение капитала? Готов клиент рисковать или предпочитает более стабильные, но менее выгодные условия?
· ознакомление клиента с информацией о продукте / услуге;
· анализ и проверка позиции собеседника; это работа с клиентами, которые ищут такие компании, чтобы еще раз утвердиться в своей позиции:«мне никто и ничто не поможет в решении моей проблемы», «я уже обошел 10 компаний, везде халтура и обман».
Часто это бывает в компаниях, которые предлагают косметические услуги, продукты по оздоровлению организма, технологии для похудания.
Если с таким клиентом соглашаться работать, то скорее всего будет получение негативной обратной связи, т.е. результата изменений у клиента не будет.
Его по определению быть не может, т.к. клиент не ищет решения, а ищет повод утвердиться в своей несчастности. Таким клиентам надо отказывать.
|
|
|
· детализация интересов и пожеланий клиента.
В процессе подготовки к общению с потенциальным клиентом не всегда возможно получить исчерпывающую информацию о нем и его потребностях, поэтому в процессе переговоров необходимо уточнить все неясные моменты. Это поможет избежать потенциальных конфликтов, вызванных разночтениями договоренностей, недопониманием и несоблюдением баланса интересов сторон. Многие продавцы не придают особого значения выяснению деталей, ошибочно полагая, что оно занимает много времени, клиенты «сами не знают, чего хотят», и вообще, подобные расспросы выглядят нелепо.
С другой стороны, затягивание этапа уточнения (слишком подробное выяснение несущественных деталей) ведет к потере переговорного темпа, а возможно, и потере клиента.
Приступая к выяснению потребностей клиента, продавец должен четко знать, какими конкурентными преимуществами обладает его компания, а также помнить о наиболее распространенных мотивах и запросах клиентов.
Сформировать представление о корпоративных преимуществах помогут следующие вопросы.
|
|
|
1. Что мы даем клиенту? Почему ему нужен наш товар (услуга)?
2. Какую основную проблему клиента решает данный продукт (услуга)?
3. Почему наши предложения выгодны клиенту?
4. Какие последствия мы можем предотвратить? Т.е. какое влияние оказывают существующие проблемы на ваше положение среди конкурентов? Может ли это привести к увеличению ваших затрат? Как эта проблема повиляет на продуктивность труда ваших сотрудников?
5. Почему клиенту лучше работать с нами, а не с конкурентами?
6. Что клиент потеряет, если откажется от наших предложений?
Ответы на данные вопросы продавец может искать самостоятельно либо под руководством наставников в процессе прохождения обучения (стажировки).
Допустим, существует компания, предоставляющая полный пакет рекламных услуг. В табл. 3 приведены конкурентные преимущества компании, о которых должен знать сотрудник, общающийся с потенциальным клиентом.
Таблица 3. Конкурентные преимущества компании N
| Основные преимущества компании N | - Комплексность обслуживания - Проведение маркетинговых исследований перед выполнением заказа - Индивидуальный подход - Использование современных технологий - Опытность / компетентность - Работа с крупными игроками рынка, наличие положительных рекомендаций - Постпродажное обслуживание - Предоставление дополнительных эксклюзивных услуг - Наличие собственных рекламных площадей / щитов - Энергичный молодой персонал |
| Почему компании N можно доверять | - Компания работает с крупными клиентами - Наличие квалифицированного / подготовленного персонала - Активы компании - Наличие рекомендательных писем - Компания сотрудничает с предприятиями того же профиля |
| «Область полезного», возникающая в результате сотрудничества с компанией N | - Cоздание имиджа компании - Размещение контактной информации (адреса офисов / торговых точек, номера телефонов) - Увеличение объема продаж - Экономия времени и денег - Удобство обслуживания - Контроль за соблюдением сроков и выполнением хода работ договоров |
| «Область проблемного», существующая до сотрудничества с компанией N | - Доля рынка, занимаемая компанией, слишком мала - Риски (временн ы е, финансовые, людские) не было времени, денег и людей, чтобы профессионально заниматься рекламой. - Высокие накладные расходы - Непрофессиональное проведение рекламных акций - Отсутствие имиджа (непривлекательный имидж) |
Важно понимать, что клиенты зачастую имеют смутное представление о тех трудностях, которые они испытывают, т.е. проблема не обозначена, она имеет скрытый характер, и задача продавца — указать на ее существование, раскрыть перед клиентом ее суть и найти способы ее решения.
Сделав потребность явной, мы вызываем у клиента желание удовлетворить ее «здесь и сейчас» с помощью предлагаемого нами продукта (услуги).
Таким образом, еще на предварительном этапе необходимо обозначить проблемы, мешающие клиенту развивать свой бизнес. При этом нужно достаточно хорошо ориентироваться в услугах, которые предоставляет наша компания, для того чтобы определить те зоны, в которых продаваемый продукт будет наиболее полезен.
Вопросы, используемые при выяснении и удовлетворении потребностей покупателя, делятся на три группы.
