Программные продукты гостиничной индустрии

Современные темпы развития гостиничного бизнеса предъявляют высочайшие требования к автоматизированным системам управления для предприятий индустрии гостеприимства. Возрастающие с каждым днем потребности клиентов и ужесточение конкурентной борьбы требуют от отеля способности быстро реагировать на все колебания рыночной конъюнктуры. Пришло время для программного обеспечения нового поколения!

Гостиница – сложное многофункциональное предприятие, которое оказывает целый комплекс услуг: это размещение, питание, организация досуга и бытовое обслуживание. Основными источниками получения прибыли в гостиничном бизнесе являются: номерной фонд; бизнес-центр; бытовой комплекс; общественное питание (обслуживание в зале ресторана, в номерах). Примерно 70 % дохода любой гостиницы составляет плата за номера, около 20 % - доход от продажи продуктов питания и напитков.

Первые автоматизированные системы управления гостиниц появились в 1975 г. на Западе. Согласно исследованию компании «Microsoft», 60-70 % всех гостиниц на Западе используют передовые высокоэффективные технологии управления. Это вызвано нарастающими темпами технологического прогресса: если раньше гостиницы меняли технологическое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня – каждые 3-5, и тенденция сокращения этого срока продолжается. На российском рынке представлено несколько западных систем, которые эксплуатируются в гостиницах, находящихся в совместном управлении с западными партнерами или входящими в гостиничные цепочки.

ИС гостиницы это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.

Основные классы программного обеспечения, используемого в гостиничной индустрии:

1. GDS (Глобальные Системы Бронирования). На сегодняшний день существует 4 глобальные системы бронирования: «Amadeus», «Galileo», «Worldspan», «Sabre». Они используются более чем 800 тысячами тур агентств по всему миру для бронирования туристических услуг, в том числе гостиничного размещения.

Первая GDS была создана еще в начале 60х годов XX века и широко использовалась в авиаиндустрии. Она отслеживала информацию о расписании перелетов, количестве свободных мест на рейс и ценах. В 70х годах туристические агентства, тратившие огромное количество времени на оформление бронирований вручную, осознали удобство систем GDS и начали устанавливать внутренние системы бронирования авиаперелетов у себя (среди первых разработчиков была и ныне существующая компания Sabre). Используя GDS, агентства значительно сократили временные затраты, увеличили продуктивность и закономерным образом решили применить данную схему работы в других сегментах туристического рынка.

Сегодня GDS повсеместно используется для бронирования не только авиабилетов, но и круизов, автомобилей, гостиниц. Сотни тысяч туристических агентств, подключённых к терминалам глобальных дистрибьюторских систем «Amadeus», «Galileo», «Worldspan», «Sabre» имеют возможность предоставлять своим клиентам полный спектр услуг по бронированию в режиме реального времени. Таким образом, с помощью определенного набора команд агент может найти нужную клиенту гостиницу, посмотреть цены, наличие мест и произвести бронирование.

2. IDS (Интернет Системы Бронирования), также известные как ADS (Альтернативные Системы Бронирования), появились в начале 90-х годов XX века и получили свое второе название, выступив в качестве альтернативы Глобальным Системам Дистрибьюции (GDS).

В противовес GDS, доступ к которым имеют лишь агенты туристических компаний, ADS предоставляют услуги по бронированию туристических услуг частным клиентам. Заходя на любой из порталов ADS, клиент может самостоятельно выбрать нужную ему гостиницу и тип номера на определенные даты, забронировать размещение в режиме реального времени и получить моментальное подтверждение о бронировании на свой электронный ящик. На сегодняшний день существуют тысячи подобных сайтов, среди них: Expedia.com, Orbitz.com, HRS.com, Travelocity.com, Hotels.com, Priceline.com, а также русскоязычный портал компании НОТА БЕНА — Hotels.su.

Гостиница, представляющая свой продукт в GDS или ADS, моментально получает доступ к миллионам потенциальным клиентам и более чем 800 000 турагентств по всему миру, существенно увеличивая также свою эффективность за счет снижения издержек.

Подробная информация о гостинице, включающая описание номеров, типов цен и графические файлы, попадает на тысячи каналов дистрибьюции. А значит, клиент из любого уголка мира в любой момент времени самостоятельно или с помощью турагента может выбрать и забронировать интересующий его вариант размещения. В то же время, получая бронирования из множества источников, гостиница тратит минимум временных и человеческих ресурсов на их обработку.

ADS предоставляют гостиницам прекрасные возможности решения маркетинговых задач. Но не стоит останавливаться только на этом. Для эффективного интегрирования в Интернет Системы Бронирования важно правильно представить в них отель и вести постоянную работу по отслеживанию бронирований и контроля над передаваемыми данными. Подключение отелей к ADS может производиться через CRS-системы, которые, позволяют загружать все виды расценок (от тарифов «от стойки» до любых тарифов).

3. Централизованная Система Продаж (CRS) позволяет хранить всю информацию о наличии свободных номеров в отеле, ценах на них в одном месте - в так называемом электронном «личном кабинете» гостиницы. Именно отсюда отель может управлять продажами через все каналы, используя один простой и интуитивно понятный интерфейс.

Централизованная Система Продаж (CRS) это эффективное и доступное программное решение, которое позволяет максимизировать продажи номеров как малых, так крупных отелей, используя международные каналы электронной дистрибьюции туристических услуг GDS и ADS.

CRS системы имеют возможность интеграции с PMS (с комплексом гостиничного управления). Подобная интеграция позволяет оператору отеля видеть в PMS, как гостиница продается через CRS и получать бронирования непосредственно в систему гостиничного управления во время сеансов синхронизации PMS и CRS.

4. PMS (Property Management System, или PMS) это система управления отелем которая не только позволяет проводить своевременное бронирование номера, максимально упростить процедуру оформления гостя, с учетом его предпочтений, но и планировать загрузку отеля, вести статистику, предоставлять данные для формирования бухгалтерской и управленческой отчетности и т.д.

5.CRM (Customer Relationship Management) это система управлениесвязямисклиентами. Она позволяет иметь полную картину всех пожеланий и предпочтений гостей, и соответственно оказывать самый высокий уровень сервиса, индивидуальный подход к клиенту, который заключается в предоставлении каждому гостю именно той информации, в которой он нуждается. Например, финансовый менеджер, остановившийся в отеле, найдет в своем номере последний выпуск финансово-аналитического журнала, любитель игры в большой теннис – адреса ближайших кортов, игрок в боулинг – лучшие предложения от ведущих боулинг-клубов города. Обладая доступом ко всей необходимой информации, в любой момент можно сообщить гостям, когда будут проходить какие-то мероприятия, которые могут быть им интересны. Таким образом, появляется возможность оказывать услуги гостям не только, когда они проживают в отеле, но и в течение всего года, т.е. заниматься активными продажами.

6. CCM (Customer Communication Management), объединяют себе среду разработки и создания корреспонденции для конечного потребителя, а также технологию для управления содержанием документов (внесение корректировок, обсуждение, согласование, вынесение резолюций). С одной стороны, CCM-системы оптимизируют документооборот предприятия, с другой - поднимают отношения с клиентами на качественно другой уровень (становится возможным персональный подход к клиенту с учетом его запросов)

Во многом CCM-системы являются наследниками CRM-решений, отличаясь от последних кардинально тем, что в основе своей представляют среду для подготовки и ведения документооборота, к которой прибавляются модули для связи с ERP-/CRM-системами.

В зависимости от видов сообщений и их целевой аудитории, в состав CCM-систем могут входить до 15 различных приложений или модулей. Ключевыми из них являются: Data Extraction Software (сбор и объединение данных из разнородных CRM-систем для анализа клиентской базы, например, для выяснения эффективности продаж в разрезе продуктов); Document Composition Software (программное обеспечение для обработки данных и созданию правил по подготовке печатной или электронной документации); Post Processing Software (программное обеспечение для распределения и доставки созданной документацией, например, по сегментам клиентов) и Print Management Software (непосредственно управления процессами печати документов).

Процесс прохождения документации внутри CCM-системы можно описать следующим образом: по запросу клиента система обрабатывает его данные (историю обращений, использования услуг компании), используя бизнес-логику для выбора содержания и изображений для персонализированного документа, после чего выстраивает шаблон сценария, по которому будет создаваться необходимая для ответа документация. Исходя из требований, предъявляемых к документам, имеющим хождение в той или иной отрасли, модуль CCM-системы включает в подготавливаемый продукт необходимую правовую информацию, персонализирует предложение и добавляет в него элементы корпоративного стиля. Так, например, управляющая компания для обеспечения информацией клиентов должна периодически (несколько раз в год) подготавливать отчеты о своей деятельности, включающие анализ существующей обстановки на фондовом рынке, который рассылается как в электронном, так и в печатном виде. Подобные документы должны содержать не только голые цифры и факты, но и иллюстративные материалы - графики и диаграммы. При этом в этих отчетах компания должна предлагать своим клиентам максимально понятные и наиболее выгодные (в отличие от конкурентов) решения.

CCM-решения отличаются между собой в реализации тех или иных задач. Это могут быть приложения для интеграции и управления клиентской базой, для создания и разработки персонализированных документов, для распространения корреспонденции, архивирования и извлечения из архивов документации, а также системы управления клиентскими запросами и call-центрами.

Типовые ИС гостиниц представлены:

Корпорацией «MAI/Hotel Information Systems» (США) – разработчик системы Лоджинг Тач. Система «Лоджинг Тач» используется в сотнях отелей по всему миру, включая такие известные сети, как «Choice Hotels», «Holiday Inn», «Oriental Express», «Gruppo Sol» и др. Авторизованный дистрибьютор корпорации на российском рынке – компания «ЛИБРА Интернейшнл».

Компанией «Micros-Fidelio» разработаны системы управления гостиничными комплексами, которые являются корпоративным стандартом для 70 крупнейших международных цепей, охватывающих 8500 гостиниц в 107 странах.

ООО «Либра Интернейшнл» (Libra International) — ведущий поставщик информационных технологий для гостиничной индустрии России и стран СНГ. Libra International является официальным партнером и дистрибьютером корпорации Hotel Information Systems (http://www.hotelinfosys.com/), крупнейшего мирового разработчика решений автоматизации для международной индустрии гостеприимства с опытом более 4000 установок в 83 странах мира. Libra International работает на рынках стран СНГ и Балтии с 1998 года. Головной офис компании находится в Москве.

Отечественными разработками являются «Эдельвейс», «Отель-симпл», «Отель», «UCS-Shelter», «1С: Предприятие – Гостиница» и др.

«MAI/Hotel Information Systems»: АСУ Лоджинг Тач ЛИБИКА. Система используется в сотнях отелях по всему миру, включая такие известные сети, как «Choice Hotels», «Holiday Inn», «Oriental Express», «Gruppo Sol» и др., в российских гостиницах разного класса и размера – столичные отели «Катерина», «Савой», «Домодедово Аэроотель», «Космос»; гостиница «Октябрьская» (Санкт-Петербург).

В качестве примера рассмотрим систему управления гостиничными комплексами«Fidelio».

«Fidelio» это новая и не имеющая аналогов на рынке система управления отелем. Это способность решать задачи от продаж, бронирования, приёма и размещения гостей, организации конференций и банкетов и управления связями с клиентами до предоставления полных данных для финансового контроля и управленческого учёта деятельности предприятия.

«Fidelio» это единая база данных под управлением одной из самых надёжных и гибких в мире систем управления базами данных (СУБД) Oracle. В ней всё от сдачи номера в отеле и управления связями с клиентами до отчётности для управления и контроля деятельностью отеля объединены в единую систему, в центре которой находится гость.

«Fidelio» позволяет выполнять настраиваемые отчёты и выходные формы, создаваемые с помощью лидирующего на рынке инструментария Crystal Reports и поддержка HTML.

В «Fidelio» осуществляется интеграция с набором используемых в отеле систем: ресторанными, замковыми, телекоммуникационными, платного телевидения, автоматических минибаров, авторизации кредитных карт и энергосбережения.

«Fidelio» имеет современный интерфейс в стиле почтовой программы Microsoft Outlook для удобства пользователей, привыкших к работе с продуктами Microsoft.

Новый расширенный модуль Управления связями с клиентами - Customer Relationship Management (CRM) позволяет иметь полную картину всех пожеланий и предпочтений гостей, и соответственно оказывать самый высокий уровень сервиса. Индивидуальность подхода к клиенту заключается в предоставлении каждому гостю именно той информации, в которой он нуждается. Например, финансовый менеджер, остановившийся в отеле, найдет в своем номере последний выпуск финансово-аналитического журнала, любитель игры в большой теннис - адреса ближайших кортов, игрок в боулинг - лучшие предложения от ведущих боулинг-клубов города. Обладая доступом ко всей необходимой информации, имеется возможность в любой момент сообщить гостям, когда в данном регионе будут проходить какие-то мероприятия, которые могут их заинтересовать. Таким образом, можно оказывать услуги гостям не только, когда они проживают в отеле, но и в течение всего года это называется активными продажами.

Информация о клиентах объединяется в профайлы, хранящиеся в единой центральной базе данных, причем в каждом клиентском профайле можно заводить неограниченное число контактных данных гостя, отдельно вносить такую маркетинговую информацию, как степень важности клиента, вид его деятельности, долю компании на рынке, информацию по кредитным картам гостя. Большим преимуществом является то, что система позволяет не удалять профайлы, а делать их неактивными в случае необходимости, при этом они могут быть восстановлены в любой момент.

С помощью «Fidelio» проводится маркетинговые операции: почтовая рассылка, обзвон клиентов, маркетинговые исследования. Имеется возможность просматривать различные текущие и запланированные мероприятия через функции управления временем, а также функции поиска и сортировки мероприятий по дате, виду и приоритету. Путем слияния данных с помощью генератора отчетов или через текстовую программу, например Word, можно создавать письма, контракты и многое другое. Причем, пользователи могут использовать как стандартные виды шаблонов, так и создавать свои на основе удаленного доступа в любом месте системы. Также возможно создавать корреспонденцию на различных языках.

С помощью программы электронной рассылки пользователи могут производить рассылку, отбирая существующие записи данных по критериям поиска, выбирая поля из любой доступной таблицы и передавая их с помощью доступного канала связи.

Одной из основных статей доходов отеля является деятельность отдела организации конференций и банкетов, ведь юбилеи и банкеты, конференции и семинары – всё это приносит немалую прибыль. Именно поэтому модуль Организации Конференций и Банкетов является одним из основных звеньев комплексной системы «Fidelio».

Модуль CCM позволяет быстро проверить доступность и текущую активность по существующим броням, с легкостью вводить планируемые мероприятия и эффективно ими управлять. Также одним из преимуществ данного модуля является возможность одновременной брони, как конкретного мероприятия, так и номеров в отеле.

Таким образом, модуль CCM состоит из следующих основных частей: групповых бронирований и бронирования конференций; управления конференциями и банкетами; управления ресурсами; дневника конференций; листа ожидания; пакетов мероприятий.

Работа любого отеля начинается со Службы приема и размещения, которая является центральным и важнейшим звеном системы «Fidelio».

Бронирование включает в себя полный спектр функций, которые не только позволяют упростить процесс бронирования и поселения гостей, но и значительно сократить время на все операции, чтобы повысить уровень обслуживания. Создание и обновление броней, разделение детей по возрастным категориям, предоставление информации о наличии номеров, их типе, калькуляция по требованию, лист ожидания, расширенные возможности тарифной политики – все эти функции значительно ускоряют работу всего отдела.

Система позволяет в считанные минуты заселить и выписать гостя, без необходимости оформления множества бумаг, что особенно важно для гостей, ценящих свое время. Регистрация может производиться как по брони, так и без нее, возможен специальный "быстрый" вариант оформления выписки для групп.

В «Fidelio» доступен весь необходимый набор кассирских функций, включая специальные гостевые функции, такие как депозитирование, управление валютами, платежами и выставлением счетов. Существует возможность воспользоваться специальными функциями для клиентов, не проживающих в отеле, например, оплата различных специализированных услуг и обмен валюты. «Fidelio» это интегрированная система с возможностью полного контроля за движением денежных средств в гостинице.

В «Fidelio» модуль управления номерами может не только выполнять все операции, связанные с уборкой и статусом номеров, но также записывать и хранить информацию по всем действиям с каждым отдельным номером. К особенностям этого модуля можно отнести контроль статуса номера и его изменение через интерфейс с телефонной системой, поиск номера по его статусу и т.д. Также можно распределять функции горничных (обычные дни или дни отъезда гостей) для каждого номера и создавать отчеты по действиям персонала, распределять горничных на дневные и вечерние смены, просматривать историю номера.

Гостиница не прекращает своей деятельности даже ночью. В «Fidelio» для проведения ночного аудита пользователи не должны выходить из системы, она продолжает функционировать в привычном режиме. Вся статистика основывается на предварительной информации, а окончательное объединение данных происходит во время обычной работы системы. Таким образом, жизнь отеля не затихает ни на минуту!

Учитывая то, что у каждого отеля или у гостиничной цепи свои цели, концепции и стратегии, каждому управляющему необходима собственная, индивидуально разработанная с учетом пожеланий, система отчетности. C помощью Crystal Reports «Fidelio» позволяет создавать большое число разнообразных отчетов (как стандартных, так и нестандартных), которые могут быть предварительно просмотрены или распечатаны. Все отчеты могут передаваться в формате Word, Excel, факсимильных и электронных сообщений.

Интернет-приложение системы – My«Fidelio».net позволяет работать с самой полной системой отчетности и статистики для нескольких отелей в одной центральной системе.

Для удобства пользователей горячие клавиши, работающие как всплывающее меню, теперь доступны из любой части программы «Fidelio». Таким образом, не сворачивая экран, в любой момент можно получить доступ к необходимым функциям, доступным с помощью горячих клавиш.

В настоящее время трудно представить себе деятельность любого преуспевающего предприятия без использования современных достижений в области электронной коммерции. Myfidelio.net это приложение, которое позволяет пользоваться глобальной сетью, ведь темпы и широта распространения Интернет диктуют необходимость использования её для стимулирования маркетинга и продаж. Многочисленные каналы связи позволяют связаться с клиентами не в виде простой односторонней связи, а в качестве диалога. Myfidelio.net совместима с такими мировыми системами бронирования как «Amadeus», «Galileo», «Sabre», «Worldspan».

«Fidelio» может взаимодействовать с различными системами Micros-Fidelio и третьими системами: системой управления ресторанами, телефонными системами и системами тарификации телефонных звонков, системой автоматических минибаров, системой управления счетами клиентов, системами платного телевидения, системами электронных замков, системой авторизации кредитных карт, а также бухгалтерскими системами, системой Fidelio V8 Material Control (MC) и многими другими.