Качество как объект управления

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной, если она начинается с момента начала производства продукта. Управление качеством должно начинаться с установления долговременных целей предприятия, охватывающих прогнозирование лучшего (с точки зрения его реализации) продукта для данного предприятия и разработку плана его деятельности по изготовлению продукта. Естественно, что для. этого необходимо изучение рынка конкурентов и проведение мощного маркетинга.

Качество определяется действием многих случайных, локальных, внешних и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

При рассмотрении понятия качества как объекта управления необходимо оперировать такими понятиями, как:

■ цель управления — это желаемое, возможное и необходимое
состояние объекта управления, которое должно быть достигну­то в будущем. Процесс осознания и формулирования цели уп­равления является одним их важнейших элементов управления. Главная его цель дифференцируется и конкретизируется в виде целевых функций, выполнение которых жестко связано с выходными количественными показателями предприятия;

■ объект управления — вся совокупность свойств продукции либо
какая-то ее часть, группа или отдельное свойство;

■ субъект управления — управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества;

■ функция управления — это границы управленческой деятель­ности, т.е. продукт процесса разделения и специализации тру­да в сфере управления;

■ методы управления — это способы целенаправленного воздей­ствия на объект управления в целях поддержания его устойчивости в заданных рамках функционирования и в процессе перевода из одного состояния в другое;

■ стиль управления — конкретное исполнение метода управления;

■ обеспечение качества — все планируемые и систематически осу­ществляемые виды деятельности в рамках системы качества, не­обходимые для создания достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования, предъявляемые к качеству;

■ улучшение качества — мероприятия, предпринимаемые в орга­низации с целью повышения эффективности и результатив­ности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей;

■ система качества — совокупность организационных структу­ры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Система менеджмента качества - это система, созданная на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей с целью постоянного улучшения качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг.

Система менеджмента качества призвана обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и "настраивать" это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача - не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуг).

Причиной брака всегда являются неправильные действия. А для того, чтобы их избежать, необходимо формализовать (описать) правильные действия для создания качественной продукции или услуг, разработать инструкции по выполнению правильных действий и контролировать эти действия.

Система менеджмента качества как система состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы, ресурсы.

По определению ISO, организация это группа сотрудников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Другими словами, под организацией понимается совокупность элементов организационно-штатной структуры, связанных с качеством, правила их взаимодействия, а также персонал, отвечающий за качество.

Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, деятельности, преобразующих "входы" в "выходы". При этом «входами» процесса обычно являются "выходы" других процессов. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются с целью добавления ценности (от "входа" к "выходу").

Важное значение в системе менеджмента качества имеет понятие процедуры. Процедура - установленный способ осуществления деятельности или процесса. Таким образом, процедурой можно назвать процесс (или совокупность процессов); с другой стороны - это документ, формализующий правильный способ выполнения процесса.

Документ - информация (значимые данные), размещенная на соответствующем носителе. Основные документы СМК перечислены во врезке. С документами системы качества должны быть связаны другие организационно-распорядительные документы предприятия, например "Положения о подразделениях" и "Должностные инструкции".

Очевидно, что для управления качеством должна быть разработа­на управляющая система. На сегодняшний день имеется много различ­ных концепций менеджмента качества:

■ система качества;

■ всеобщее управление качеством (Total Quality Management,TQM);

■ система обеспечения качества (Quality Assurance System, QAS);

■ всеобщий контроль качества (Total Quality Control, TQC);

■ статистический контроль качества (Statistical Quality Control, SQC);

■ гарантии продукции (Product Assurance, PA);

■ улучшение качества (Quality Improvement, QI);

■ передовой производственный опыт;

■ всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей среды (Environmental Management System, EMS);

■ интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management, IPM);

■ интегрированный менеджмент качества (Integrated Management, IM);

■ система менеджмента качества (System Quality Management, SQM) и др.

Из перечисленных концепций следует выделить всеобщее управ­ление качеством (TQM), в методологии которого наиболее полно от­ражаются сущности разных методов и подходов, используемых в ме­неджменте. Структура TQM отражена на рис. 7.3.1.

Рис. 7.3.1. Основные составляющие TQM:

QAS — система обеспечения качества; QPolicy — политика качества; QPlanning — планирование качества; QI - улучшение качества; TQC — всеобщий контроль качества

Управляющая система начинается с руководящего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что пред­приятие способно на разработку и изготовление лучших, востребуемых рынком продуктов. В организационной структуре предприятия, несом­ненно, имеются подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций уп­равления качеством между подразделениями зависит от объема и харак­тера деятельности предприятия. Для качества как объекта менеджмен­та свойственны все составные части управления: планирование, анализ, контроль.

Современный менеджмент базируется на результатах исследо­ваний, выполненных ведущими зарубежными корпорациями и круп­ными зарубежными учеными, среди которых: Э. Деминг, Д. Джуран, А. Фейгенбаум, Ф. Кросби, К. Исикава. Их плодотворная деятель­ность легла в основу современных систем и методов управления ка­чеством. В то же время опыт передовых зарубежных корпораций показал, что достижение высокого качества невозможно без прове­дения организационных мероприятий, направленных на максимальное вовлечение работников предприятия в процессы по улучшению качества. Наиболее характерны следующие направления вовлечения персонала:

■ заинтересованность руководства высшего звена;

■ вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения качества;

■ создание групп по совершенствованию систем;

■ обеспечение коллективного участия;

■ обеспечение индивидуального участия;

■ более полное вовлечение поставщиков;

■ создание системы признания заслуг;

■ разработка и реализация краткосрочных планов и долгосроч­ной стратегии улучшения работы и др.