Функции и задачи управления качеством

Рассмотрим кратко особенности, цели и функции управления качеством в отечественной и зарубежной практике на каждом из этапов, характеризующихся определенной моделью деятельности в области качества (таблица 7.3.1).

Таблица 7.3.1. Цели и функции по этапам развития управления качеством

Модели управления качеством	Цели управления качеством	Мотивация	Обучение	Взаимоотношения с потребителем	Взаимоотношения с поставщиками
Контроль (система Тейлора, модель Фейгенбаума)	Качество продукции как соответствие стандартам	Штрафы	Професси- ональное	Приемочный контроль ГП	Входной контроль ГП
Статистическое управление качеством - SQC и ОУК	Качество – соот- ветствие стан- дартам, стабиль- ность процессов, снижение издержек	Материаль- ное стиму лирование	Обучение статисти- ческим методам	Статистический приемочный контроль	Входной контроль, инспекция и сертификат на продукцию
Всеобщее управление качеством (TQC или IQC)	Качество продуктов, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям	Стремление к внедрению TQC	Обучение TQC	Приемочный контроль, аудит потребителя	Входной контроль, инспекция и сертификат на продукцию
Менеджмент качества как первый уровень TQM	Качество как удовлетворение требований ЗС за счет качества и оптимизации деятельности	Стремление к внедрению TQM	Всеобщее обучение TQM и ISO 9000	Сертификат на систему ISO 9000 и аудит потребителя	Сотрудничество, сертификат на систему ISO 9000, оценка поставщиков
Тотальный менеджмент качества (TQM)	Качество как удовлетворение требований ЗС за счет качества управления фирмой	Стремление к внедрению TQM	Всеобщее обучение TQM, ISO 9000 и ISO 14000	Взаимодействие и сертификат ISO 9000 и ISO 14000	Взаимодействие и сертификат ISO 9000 и ISO 14000

Примечание. ГП – готовая продукция; ПП – поступившая продукция; ЗС – заинтересованные стороны.

Под управлением качеством понимается постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающие создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование. Целью планирования качества продук­ции является обеспечение ее качества, соответствующего установлен­ным нормам и параметрам, разработанным с учетом требования рынка. В основе планирования должно находиться научно обоснованное прогнозирование потребностей внутреннего и внешнего рынка.

Если политика руководства в области качества в рамках TQM является первичной по отношению к планированию качества, признает­ся и понимается на предприятии в качестве стратегической задачи, то следующим существенным шагом представляется формулирование (установление) оперативных целей. В любом случае первичной целью является стратегия качества предприятия как основа успешности бизнеca. При разработке стратегии необходимо использовать совокупность методов и инструментов менеджмента. При проведении работ по стра­тегическому планированию необходимо выделить следующие направ­ления:

■ оценку привлекательности бизнеса;

■ изучение конкурентов с применением бенчмаркинга;

■ анализ сегментирования рынка;

■ оценку рыночной позиции предприятия;

■ анализ существующего портфеля продукции;

■ стратегический анализ факторов развития;

■ оптимизацию ресурсов.

В результате проведения всего комплекса работ и определения стратегии качества можно переходить к формулированию оперативных целей предприятия. При этом формулируемые цели должны:

■ быть точно определены, однозначны, понятны и не противоречить друг другу;

■ определяться во времени;

■ документироваться;

■ быть ясными в сочетании с другими целями;

■ быть реалистическими, достижимыми, побуждающими к дей­ствию;

■ быть ощутимыми, т.е. достижение цели должно быть измеримо или описано (количество, специфика и др.).

Все действия по управлению качеством продукции невозможно проводить без четко работающей системы функционального обеспече­ния качества на всех этапах жизненного цикла продукции (рис. 7.3.2.)

Планирование качества начинается на этапе маркетинга. На ос­новании исследований рынка продукции аналогичного назначения (как собственной, так и конкурентной) формируется целый ряд потреби­тельских требований, которые не нашли полного или достаточно пол­ного отражения в существующей продукции. Эти новые требования потребителей совместно с продвинутыми наработками самого предпри­ятия закладываются в основу технического задания будущей продук­ции в виде комплекса показателей качества (инженерных характерис­тик).

Так формируется потребительское качество продукции. Оно пока существует только на виртуальном уровне, так как комплекс инженер­ных характеристик, не выраженный конкретной структурой или ком­поновкой изделия, может быть реализован множеством вариантов про­ектной документации.

Вместе с тем уже на этапе формирования потребительского качества руководство предприятия должно объективно оценить экономи­ческие возможности реализации технического задания. И дело не в том, что нельзя на практике учесть требования потребителей, а в том, что эти же потребители не «купят» заказанное ими качество, если оно превышает их финансовые возможности.

Теперь можно сформулировать первую функцию качества — «планирование потребительского качества продукции», т.е. разработка, с учетом рыночной конъюнктуры, потребительских требований к про­дукции и технического задания на ее проектирование. Ответственность за потребительское качество несут служба маркетинга и конструктор­ское бюро.

Утилизация Исследование рынка

Техническое

обеспечение

и обслуживание Разработка

продукции

Продажа

Планирование

процессов

Распределение

Производство Закупки

Рис. 7.3.2. Петля качества по М. Портеру

Перевод потребительского качества в «проектное» совершается в процессе разработки конструкторской документации. Именно на этом этапе потребительские требования материализуются в конкретные конст­руктивные решения. Искусство проектирования заключается в том, что­бы воплотить виртуальный образ потребительского качества в конструк­торскую документацию с наименьшими потерями по качеству.

Это вызвано определенными ограничениями, связанными со стандартизацией большинства элементов изделия, введением оптимальной доли унификации отдельных узлов и агрегатов для сокращения сроков отработки изделия, соблюдением требований по охране окружающей среды и безопасности, увязкой точности размерных сборочных цепей и конфигурации деталей с возможностями конкретного производства и т.д. Простое перечисление показателей качества свидетельствует о сложности решения проблемы достижения их адекватности в потре­бительском и проектном вариантах:

■ показатели, характеризующие функциональное назначение
продукции;

■ показатели надежности;

■ эргономические показатели (степень удовлетворения комфортности системы «человек — машина»);

■ показатели технической эстетики конструкции;

■ экологические показатели и др.

Эти показатели в своей совокупности определяют базовое качест­во изделия, т.е. те характеристики качества, которые в стандарте ИСО 9000:2000 называются «собственными».

Очевидно, что качество проектирования зависит не столько от оплаты весьма квалифицированного труда конструкторов или стои­мости операционного оснащения системы автоматизированного про­ектирования работ (САПР), сколько от искусства конструкторов раз­работать предельно точную техническую документацию, позволяющую с минимальными затратами и сроками обеспечить подготовку произ­водства продукции.

Определим вторую функцию качества — «формирование проект­ного качества продукции», т.е. разработка на основании технического задания проектной документации (с учетом унификации узлов и агре­гатов), в максимальной степени обеспечивающей выполнение потребительских требований. Ответственность за проектное качество несет конструкторское бюро и, в меньшей мере, технологический отдел.

Важным этапом для обеспечения как качества, так и его стоимости является этап подготовки производства. На этом этапе закладываются основные факторы, обеспечивающие бездефектное изготовление про­дукции: разрабатывается внутренняя нормативная и технологическая документация; формируется система технического контроля качества процессов и продукции; выбираются поставщики сырья, материалов и комплектующих изделий; производится подготовка персонала к освоению новых технологий; проводится сертификация системы качества (или системы менеджмента качества); осуществляется метрологическое обеспечение качества; определяется логистическая концепция произ­водственного цикла продукции и т.д.

Сформулируем третью функцию качества — «обеспечение качества продукции», т.е. разработка на основании проектной документации на изделие нормативной, технологической и метрологической докумен­тации и подбор (или проектирование и изготовление) технологической оснастки и технологического оборудования, отвечающих требованиям проектной документации на изделие.

Реализация этой функции дает «зеленый свет» началу производ­ства. Ответственность за обеспечение качества несут многие подразде­ления, в том числе технологический отдел, метрологический отдел, от­дел закупок.

Главная задача предприятия на этапе производства добиться максимального соответствия качества производственных процессов тре­бованиям технической документации. На этом этапе нельзя улучшить базовое качество изделия, но можно и нужно достичь его с минималь­ными экономическими затратами, т.е. обеспечить приемлемые произ­водственно-технологические показатели качества, которые напрямую характеризуют издержки производства в себестоимости продукции. Как правило, состояние качества производства определяется различными методами контроля.

Четвертая функция качества — «контроль качества», т.е. оценка (в том числе испытанием) соответствия качества продукции (в том числе покупной), технологических процессов и оборудования требо­ваниям технической документации. Ответственность за качество изго­товления продукции несут технологический отдел и производственные цеха.

Длительность процесса изготовления товарной продукции продол­жается до тех пор, пока не начнет снижаться объем продаж, вызванный моральным износом выпускаемой продукции, т.е. недостаточного соответствия ее характеристик требованиям рынка. Период производства может исчисляться годами. Самая большая проблема в это время — не потерять мотивацию персонала к труду и не снизить требования к ка­честву работы. Наиболее эффективным фактором стабилизации качест­ва изготовления продукции является внедрение системы менеджмен­та качества этой продукции. Сохранение качества технологических процессов составляет главную задачу персонала.

Особое внимание должно быть уделено соблюдению технологи­ческой дисциплины персоналом, так как нарушения технологических регламентов процессов могут сказаться на величине затрат не меньше, чем дефекты продукции.

Пятая функция качества — «сохранение достигнутого уровня качества», т.е. проведение мероприятий, позволяющих постоянно от­слеживать заданный уровень качества продукции и процессов, соот­ветствующий установленным или изменившимся требованиям. Ответственность за сохранение качества целесообразно возложить на производственные подразделения и службу качества.

Шестая функция качества логично вытекает из самого понятия стратегического планирования, которое предусматривает совершенст­вование продукции с целью повышения ее конкурентоспособности. Невозможно удержать завоеванные позиции на рынке, не принимая мероприятий по постоянному улучшению качества все сфер деятель­ности и особенно производственной.

Шестая функция качества — «улучшение качества» — заключа­ется в разработке мероприятий (методов, способов, проектов), повы­шающих существующий уровень качества всех видов деятельности, влияющих на качество и себестоимость продукции. Ответственность за улучшение качества лежит на всех без исключения подразделениях предприятия.

Приведенные выше функции можно отнести к основным функци­ям качества, так как они отслеживают этапы жизненного цикла про­дукции. В то же время есть и общие функции качества, которые распро­страняются на всю деятельность предприятия:

■ мотивации и стимулирования повышения качества труда;

■ внутрипроизводственного учета и отчетности по качеству;

■ информационного обеспечения системы управления ка­чеством;

■ технико-экономического анализа улучшения продукции.