Критерии качества обслуживания перевозок

Критерии качества обслуживания перевозок на МВЛ. Основными критериями качества обслуживания перевозок на международных воздушных линиях являются:

— безопасность полетов;

— регулярность полетов;

— сохранность сдаваемых к перевозке багажа, грузов и I почты;

— соблюдение сроков доставки багажа, грузов и почты;

— сокращение времени прохождения формальностей при вылете;

— время ожидания при высадке из самолета;

— время ожидания получения багажа и прохождения фор­мальностей по прилету;

— соблюдение времени стыковки рейсов и качественное обслуживание транзитных и трансферных пассажиров и их багажа;

— точность и своевременность информации пассажиров и клиентуры;

— действия и поведение обслуживающего персонала и про­фессионализм в обслуживании.

Дополнительными критериями являются:

— уровень обслуживания в сфере продажи перевозок и бро­нирования мест;

— уровень обслуживания при задержках рейсов:

своевременность и точность информации о задержке вылета (прилета);

своевременность и качество питания при задержке рейсов;

обеспечение отдыха пассажиров; |

— соблюдение брони мест пассажирам и предоставление места по их выбору (в салоне для курящих или некурящих);

— сроки ответа на жалобы и удовлетворение претензий;

— оформление интерьера самолетов, расположение кресел, комфорт в салонах самолетов;

— качество бортового питания, ассортимент напитков, ор­ганизация развлечений в полете;

— внешний вид, вежливость и предупредительность борт­проводников и их профессиональная подготовка;

— качество информации пассажиров на борту

— соблюдение чистоты и порядка в пассажирских и слу­жебных помещениях, соблюдение установленной формы одежды всеми работниками, связанными с обслуживанием пассажиров и клиентуры; /

— внутреннее и внешнее оформление аэровокзалов, агентств перевозчика, привокзальных площадей и подъездных путей.

Перечисленные критерии качества обслуживания между­народных перевозок создают «имидж», то есть репутацию авиа­компании, и способствуют привлечению пассажиров на рейсы тех авиакомпаний, у которых выше стандарты качества. Основным требованием регулярности полетов является строгое и точное соблюдение расписания полетов регулярных рейсов и графика движения дополнительных и чартерных рейсов, отсутствие задержек вылета рейсов по вине персонала служб гражданской авиации.

Основными мероприятиями по обеспечению регулярности по­летов являются:

— строгое соблюдение технологических графиков подготовки самолетов к вылету;

— четкое взаимодействие всех служб, связанных с подго­товкой самолетов к вылету;

— повышение организационной роли ПДС, а также диспет­черских служб СОП и АТБ в соблюдении технологических гра­фиков подготовки самолетов;

— исправность самолетомоторного парка;

— наличие резервных самолетов по каждому типу;

— составление расписания с учетом равномерной загрузки аэропортов по времени суток с 6.00 до 24.00 ч;

— высокое качество подготовки экипажей по категориям I и II ИКАО;

— наличие резервных экипажей;

— своевременная загрузка бортпитания, груза, почты и ба­гажа;

— своевременная посадка пассажиров.

Основным требованием к сохранности сдаваемых к перевозке грузов, почты и багажа является строгое соблюдение условий договора перевозки, а также 100%-ная гарантия того, что груз, багаж и почта, сданные к перевозке под ответственность перевозчика, будут доставлены и вручены пассажиру или полу­чателю.

 

Обеспечение дополнительных критериев качества обслу­живания международных перевозок. Уровень обслуживания в сфере продажи и бронирования обеспечивается:

— красочным внешним оформлением агентства;

— комфортом для посетителей внутри агентства: чистота помещений, простор, удобная для посетителей мебель, нали­чие рекламной информации;

— отсутствием скопления посетителей и очередей, что в свою очередь достигается достаточным количеством:

справочно-информационных стоек и персонала; тарификаторов и кассиров;

— четкой информацией о наличии мест на запрашиваемый

рейс;

— своевременным запросом и подтверждением бронирова­ния на весь маршрут следования;

— предложением посетителям приемлемой альтернативы при отсутствии мест на запрашиваемый рейс;

- уровень обслуживания при задержках рейсов.

1.5.Правила перевозки пассажиров, багажа и грузов на воздушном транспорте. Приказ Министра по инвестициям и развитию Республики Казахстан от 30 апреля 2015 года № 540. Зарегистрирован в Министерстве юстиции Республики Казахстан 25 сентября 2015 года № 12115

Правила перевозки пассажиров, багажа и грузов на воздушном транспорте (далее – Правила) разработаны в соответствии с пунктом 1 статьи 76 Закона Республики Казахстан от 15 июля 2010 года "Об использовании воздушного пространства Республики Казахстан и деятельности авиации" (далее – Закон), определяют порядок перевозки пассажиров, багажа и грузов на воздушном транспорте и применяются ко всем технологическим процессам воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов, включая относящееся к ним обслуживание.

При выполнении международных перевозок настоящие Правила применяются в части, не противоречащей международным договорам ратифицированным Республикой Казахстан, а также законодательству страны на территории, с территории или через территорию которой осуществляются такие перевозки.

1.Основные понятия

2. Порядок перевозки пассажиров

3. Порядок предоставления услуг на борту воздушного судна

4. Порядок перевозки багажа

5. Порядок перевозки грузов

6. Заключительные положения

Приложение к Правилам перевозки, багажа и грузов на воздушном транспорте

-Перечень услуг, предоставляемых пассажирам
на борту воздушного судна