2015-02-04
7024
Современный период производства благ, необходимых обществу, многими экономистами называется «экономикой услуг». Доказательством этого аргумента является опережающий рост сферы обслуживания в сравнении с материальным производством и соответствующее расширение ее хозяйственных позиций. Именно для услуг характерно формирование таких ключевых факторов экономического роста, как научное звание, нематериальные формы накопления, информационные технологии, а также глобализация хозяйственной деятельности и т.п.
Экономическая категория «сфера обслуживания» объединяет довольно широкий перечень видов разнообразной хозяйственной деятельности, направленных на удовлетворение потребностей населения, производства, а также общества в целом.
К началу 21 века сфера обслуживания в ведущих зарубежных странах выросла в крупнейший сектор хозяйства: суммарная доля транспорта, связи, оптовой и розничной торговли, кредитно-финансовых учреждений, страхового бизнеса, бытовых, деловых и социально-культурных услуг достигла 62-74% в ВВП, 63-75% - в общей численности занятых и превысила 50% общего объема капиталовложений (без жилищного строительства).
Потребности в развитии услуг выходят за рамки сугубо экономических: процесс гуманизации экономического роста сопровождается расширением комплекса услуг, направленных на совершенствование самого человека, его интеллектуальных и физических возможностей, удовлетворение его культурных, духовных и социальных запросов.
В последние два десятилетия эти стимулы развития сферы обслуживания дополнились рядом весьма весомых новых. Многоплановое воздействие на услуги оказывает современная научно-техническая революция. На основе компьютеризации, информационных технологий, новых средств коммуникаций возник и стремительно утвердился на рынках целый спектр новых услуг, радикально обновляются их традиционные виды, повышаются качественные показатели обслуживания. Снимая технические барьеры в передаче многих услуг на расстояние, новые технологии открывают для них мировой рынок. Развитие услуг оживляют и проводимые во многих странах приватизация и дерегулирование многих отраслей (транспорта, телекоммуникаций, финансовых и страховых услуг), а также либерализация внешнеэкономических операций.
Крупномасштабная структурно-технологическая перестройка материального производства в высокоразвитых зарубежных странах в 80-е годы вилась ощутимым фактором развития услуг. Именно в тот период намного возросли потребности фирм сферы материального производства в высококачественных услугах профессиональных консультантов и специалистов, связанных с разнообразными и сложными проблемами их реструктуризации и развития — техническими, сбытовыми, управленческими и т. п.
Одновременно из состава крупных фирм в массовом порядке выделялись и переходили на самостоятельный бизнес их непрофильные подразделения, специализирующиеся на услугах. Итогом взаимодействия и взаимовлияния долговременных и преходящих факторов было существенное повышение вклада отраслей услуг в экономический рост, эффективность хозяйства, социальный прогресс и глобализацию хозяйственной жизни.
В целом весьма благоприятными были и условия ресурсного обеспечения развития отраслей услуг. В большинстве из них активно шел процесс накопления капитала, в том числе и путем его перелива из материального производства. Обеспечение отраслей услуг рабочей силой серьезной проблемой для экономики не было. Сфера обслуживания поглощала практически весь приток новых работников на рынок труда, а также рабочую силу, вытесняемую из материального производства.
Расширение позиций и структурное усложнение сферы обслуживания происходит как в результате возникновения новых производств (таких, как компьютерные услуги, услуги электронных информационных сетей, видеобизнес и др.), так и путем экстернализации услуг — выделения в самостоятельные звенья хозяйственной структуры операций, которые ранее были составной частью производства или домашнего хозяйства. Экстернализация услуг — явление качественного порядка, и оно не сводится к механическому перемещению операций из одной сферы в другую. Углубление специализации расширяет набор услуг, позволяет полнее и качественнее удовлетворить запросы потребителей, а экономия на масштабах ведет к относительному удешевлению продукции. В перспективе тенденция опережающего развития сферы обслуживания, по всей вероятности, сохранится, но по мере достижения ее отраслями высокой степени зрелости будет проявляться в более сложном взаимодействии факторов роста и его подавления; несомненно, усилится перелив ресурсов в рамках самой сферы обслуживания.
При общей поступательной динамике услуг в 80—90-е годы наблюдаются и четко выраженные отраслевые различия. По темпам роста во многих странах лидирует комплекс деловых услуг. Это службы маркетинга и рекламы, лизинговые операции, научно-исследовательские фирмы, услуги по охране и обслуживанию помещений, инженерно-строительные и архитектурные услуги, размножение документации, бухгалтерские, аудиторские операции и т.д. В США в деловых услугах занято более 11 млн. работников, Японии — около З млн., Великобритании — 1,5 млн., Германии — 1,4 млн., во Франции — 0,6 млн. человек.
Быстрее всего в этой отрасли развиваются компьютерные услуги, формирующие базовые черты новой экономики и в конечном счете определяющие конкурентоспособность страны на мировом рынке. Стремительно растет консультационный бизнес, функцией которого является разработка и предоставление клиентам научных решений самых разных хозяйственных проблем в виде информации, экспертизы, консультаций или прямого участия по контрактам в управлении, изучении рынков, разработке и реализации мер по повышению эффективности и т.п. Ускоренно развивается и ряд нетехнических видов деловых услуг — службы по подбору персонала (в том числе для временных работ), а также по обеспечению связей фирм с общественностью, поддержанию на производстве нормального социального климата и т.п.
Нельзя обойти вниманием развитие телекоммуникаций, кредитно-финансовых и страховых услуг во многих странах мира. Используя передовые информационные технологии и возможности, открываемые политикой дерегулирования и либерализации рынков, эти отрасли в последние 15—20 лет вышли на качественно новый виток в своем техническом оснащении, уровне и качестве обслуживания производства и населения и ныне играют решающую роль в строительном процессе глобализации хозяйственной жизни.
В услугах социально-культурного профиля по темпам лидируют социальные услуги тем категориям населения, которые нуждаются в непосредственной помощи и поддержке общества — инвалидам, престарелым. Научно-технический прогресс, повышение жизненного уровня населения и расширение государственных программ медицинского обслуживания стимулируют развитие сферы здравоохранения. Устойчивые темпы характерны и для сферы образования. Эти отрасли образуют крупный сектор современной сферы обслуживания.
В группу быстро растущих отраслей входят также различные сферы обслуживания свободного времени населения, его культурных и социальных запросов. Здесь первенство по динамике держат туризм, различные формы активного отдыха, кинопроизводство, видео- и аудиобизнес.
Для других услуг характерны более умеренные темпы — на уровне средних показателей по сфере обслуживания или по всему хозяйству. Довольно противоречива динамика отраслей транспорта и торговли. Рост потребностей в их операциях сдерживается относительным сокращением в структуре хозяйства доли материальной продукции, транспортировкой и реализацией которой заняты эти отрасли. Но такие черты новой экономики как углубление межотраслевых связей в ходе специализации производства, дифференциация спроса, разукрупнение предприятий и переход от экономии на масштабах к экономии на разнообразии, чрезвычайно усложняют состав товарной массы и, обостряя проблему реализации, повышают роль товарного обращения в процессе воспроизводства.
В последнее время обнаруживается неоднозначное и возрастающее влияние на торговлю электронной коммерции. В результате в одних странах позиции транспорта и торговли в хозяйстве продолжают расширяться, в других они стабилизировались и даже сокращаются. Примерно аналогичная динамика типична для таких крупных и зрелых отраслей, как гостиничное хозяйство и авторемонтный бизнес, развитие которого сводится в основном к технической и организационно-структурной модернизации.
Целый ряд услуг — общественное питание, ремонт бытовой техники, одежды, обуви, прачечные, химчистки — развиваются сравнительно низкими темпами. Под воздействием конкуренции со стороны товаров-заменителей и изменений в уровне и стиле жизни их доля в макроэкономических показателях в большинстве стран сокращается. Купить новый и модный товар зачастую дешевле, а потому и предпочтительнее, чем ремонтировать старый. Немаловажное значение имеют непрерывное обновление, совершенствование и расширение ассортимента бытовой техники, химических товаров, продовольствия, а также их ценовые преимущества с учетом удобства и экономичности в потреблении.
В зависимости от национальной специфики производство услуг в разных странах распределяется между частным и государственным секторами в различных пропорциях. Но в последние 20—ЗО лет в большинстве стран рост услуг концентрировался в частном секторе. В государственном объемы их производства относительно сокращались или стабилизировались в соответствии с неоконсервативными программами сокращения госрасходов и мерами по разгосударствлению экономики.
Отмеченные динамические и структурные тенденции характерны практически для всех развитых стран, хотя национальная специфика накладывает заметный отпечаток на конкретные показатели. Таким образом, в динамике и структуре услуг четко прослеживается сдвиг в сторону их более сложных, наукоемких видов и социальных услуг, обеспечивающих качество экономического роста, социальную стабильность и гуманизацию экономической жизни.
Научно-технический прогресс, радикально меняющий основные характеристики и традиционные представления о сфере обслуживания и ее роли в развитых странах, является основным фактором динамизма, функционального и структурного усложнения и качественного совершенствования услуг. Определенная группа отраслей, долгое время остававшихся в стороне от НТП, оказалась в центре научно-технических изменений, коренным образом преобразовавших их материально-техническую базу на основе информационных технологий и компьютерной техники.
Само понятие «услуги» уже не ассоциируется, как прежде, с довольно узким кругом низкопрестижных услуг, в основном бытовых. Облик этой сферы определяет группа наукоемких отраслей — телекоммуникации, кредитно-финансовые и страховые услуги, деловые услуги научного содержания, сферы образования, здравоохранения, культуры, в сочетании с наукоемкими отраслями промышленности образующие динамичное ядро постиндустриальной экономики. В США в середине 90-х годов на долю услуг в высокотехнологичном секторе хозяйства приходилось 75% фирм и 30% занятых, а также весь прирост рабочей силы в этом секторе. Традиционные услуги (бытовые, ремонт и обслуживание автотранспорта, культурно-развлекательные и ряд других) в современной экономике оттеснены на второстепенные позиции.
Многогранное воздействие научно-технического прогресса все отчетливее проявляется в формировании новой модели функционирования многих видов услуг на основе информационных технологий и компьютерной техники, в радикальном изменении содержания их продукта. Новые технологии устраняют или намного уменьшают традиционные временные и географические барьеры в контактах между производителями и потребителями, открывают для них мировой рынок. С помощью информационных сетей, компьютерных систем и других устройств потребители получают доступ к огромному массиву информации, в режиме реального времени осуществляют торговые и финансовые операции, пользуются широким набором услуг — юридических, деловых; культурно-развлекательных и т.п. Создаются условия для контактов на расстоянии производителей и потребителей услуг образования и медицины.
Развитию новых видов обслуживания способствует их удешевление, а также расширение доступа к ним в результате стремительной компьютеризации на Западе домашних хозяйств. При новой модели оказания услуг резко повышается их качество: полнее учитываются индивидуальные запросы пользователей, растет разнообразие услуг и удобство в их потреблении, облегчается доступ к их услугам, т. е. потребитель получает более высокую полезность в расчете на единицу затрат. И тем не менее эксперты полагают, что во многих услугах используется лишь поверхностный слой огромного научно-технического потенциала и в перспективе возможны еще более глубокие и многоплановые изменения.
Систематический перелив рабочей силы в торговлю и другие высокотрудоемкие области весомо дополняется притоком капитальных вложений. Их объемы к середине 90-х годов в США, Германии, Великобритании и Франции достигли 60-65% валовых капиталовложений в хозяйство (без расходов на жилищное строительство), в Италии и Швеции — превысили половину, в Японии — приближаются к этой величине.
При значительном разбросе отраслевых показателей динамики инвестиций быстрее всего они росли в телекоммуникациях, кредитно-финансовых услугах, страховании, ряде деловых услуг, в первую очередь компьютерных, оптовой торговле, здравоохранении, где на их основе радикально менялись производственный аппарат и характер операций.
Преобразования коснулись и фонда зданий и сооружений. По дизайну, уровню комфорта, эстетическим характеристикам современные предприятия и учреждения торговли и сферы обслуживания намного превосходят аналоги тридцати-сорокалетней давности.
В большинстве услуг ресурсосберегающий эффект новых технологий и техники выражен гораздо слабее, чем в материальной сфере, на транспорте и в связи. Рост технической оснащенности многих операций приводит не столько к замещению живого труда овеществленным, сколько к качественному совершенствованию услуг, расширению их набора, усложнению и модификации продукта. Как правило, сама эксплуатация новой техники требует немалых дополнительных затрат труда. Особенно это заметно в услугах, направленных на самого человека, прежде всего в здравоохранении, а также в нестандартных услугах производственного назначения.
В обработке потоков информации или материального продукта электронная автоматизация обычно ведет к сокращению рабочей силы на рутинных операциях. Однако одновременно возрастает численность работников, занятых персональным обслуживанием клиентов. В результате по динамике производительности труда отрасли услуг продолжают отставать от материального производства.
Не умаляя трудопоглощающей способности торговли и многих услуг, научно-технический прогресс серьезно повышает требования к качеству рабочей силы, уровню образования и квалификации работников во всех отраслях, прежде всего в наукоемких, вызывает изменения в их профессиональном составе. Таким образом, рассматриваемая сфера наряду с материальными формами накопления поглощает нарастающие потоки неовеществленных результатов прогресса знаний, а рост капитальных вложений в ее отрасли существенно дополняется нематериальными формами накопления общественного богатства.
Следует отметить, что по мере достижения рядом отраслей услуг высокой степени зрелости и некоторого усиления в последние годы ресурсосберегающей функции научно-технического прогресса и в этой сфере, как ранее в сельском хозяйстве и промышленности, формируются предпосылки для интенсификации производства с серьезными позитивными и негативными последствиями для экономического и социального развития общества.
Развитие сферы обслуживания сопровождается изменениями в формах организации хозяйственной деятельности в ее отраслях и ее весьма структурно сложной инвестиционной среде. Повышение благосостояния уровня населения и научно-технического уровня производства; способствуя расширению спроса, благоприятствуют во многих отраслях развитию частного предпринимательства и рыночных отношений, укреплению позиций акционерной собственности вообще и крупного капитала в частности. Примечательно быстрое формирование в ряде услуг гигантских корпораций, серьезно потеснивших на рынках прежних промышленных лидеров. В списке крупнейших компаний мира утвердилась американская «Майкрософт», производитель компьютерной техники и программного обеспечения. В сфере финансовых и компьютерных сетевых услуг, а также телевещания работает и мировой промышленный лидер «Дженерал электрик». Кроме компьютерных компаний в первой сотне корпораций мирового уровня усилились позиции целого ряда коммерческих банков, торговых фирм, насчитывается несколько больничных компаний и медицинских организаций, а также фирм деловых услуг, рекреационной сферы, страхования.
Укрупнение фирм в торговле и услугах не меняет сколько-нибудь заметно положение среднего и мелкого бизнеса. Его рыночные позиции во многих отраслях остаются довольно значительными или даже расширяются.
Так, в США за последнее десятилетие в услугах производству и населению акционерный капитал даже был потеснен индивидуальным и партнерским. Традиционные причины устойчивости мелкого предпринимательства подкрепляются рядом новых. Это оснащение мелких структур техническими средствами высокого научного уровня, доступными им по цене, несложными в эксплуатации и разработанными с учетом специфики производства и операций нестандартных и небольшого масштаба; возможность эффективно удовлетворять спрос на многие виды наукоемких деловых услуг отдельными профессионалами или их небольшими коллективами; изменения в характере спроса населения, все чаще отдающего предпочтение персонифицированному обслуживанию взамен стандартизированного.
Конкурентоспособности малого бизнеса способствует так же динамичность структурных изменений, упор на качественные показатели, на максимальное удовлетворение запросов потребителей. Мелкое предпринимательство с его гибкостью, способностью более полно и точно реагировать на потребительский спрос вполне отвечает этим требованиям. Важнейшим фактором его устойчивости во всех странах остается отработанная система поддержки со стороны государства, которое видит в нем ключевое условие социальной стабильности.
Защитные механизмы мелкого бизнеса значительно усиливаются и благодаря различным формам его сотрудничества с крупными фирмами. В услугах прежде всего следует отметить систему контрактных отношений типа «франчайз», апробированную во многих отраслях в США и распространяющуюся ныне во многих странах. В рамках этой системы крупная фирма предоставляет мелкому предпринимателю право на реализацию товара или услуги под ее фирменным знаком, оказывая ему при этом поддержку — консультации по ведению дела, техническую помощь, услуги рекламы и маркетинга. Обычно оператор проходит на фирме курс обучения и в своей практике следует в русле деловой стратегии партнера, сохраняя в определенных рамках хозяйственную самостоятельность.
Эта форма партнерства укоренилась но многих услугах производству и населению, особенно успешно в торговле автомобилями, бензином, безалкогольными напитками, в системе массового питания и гостиничном бизнесе (по этому принципу работают компании «Пицца хат», «Бургер кинг», «Шератон» и ряд других), мелкой рознице, ремонтном бизнесе, частном больничном обслуживании, рекреационной сфере и т. д.
В последнее десятилетие прослеживается примечательная тенденция в процессах регулирования отраслей услуг. Относительное расширение позиций, действующих преимущественно на частнопредпринимательской основе, предопределяет повышение роли рыночных регуляторов. Большую свободу рыночные силы получают во многих странах и в результате приватизации и дерегулирования ряда услуг, прежде всего транспорта, телекоммуникаций, кредитно-финансовой сферы, страхования, торговли. В ходе реформирования государства, нацеленного на создание компактного и эффективного государственного сектора, пересматривается концептуальная основа его деятельности, идет поиск более рациональной модели государственного вмешательства в хозяйство, в том числе и в отрасли социально-культурного блока.
При больших страновых различиях в глубине и формах преобразований практически всюду сокращаются как масштабы прямого участия государства в производственной и социальной инфраструктуре, так и степень его непосредственного воздействия на нее. Острейшая проблема эффективности социальных услуг решается на путях предоставления государственным структурам той или иной степени хозяйственной самостоятельности, использования механизмов рыночного типа и конкуренции под контролем государства, перехода к контрактной модели и конкурсной форме бюджетного финансирования учреждений при равноправном участии в торгах государственных и частных структур, расширения практики бюджетного финансирования не учреждений, а потребительских услуг и т. д.
Следует подчеркнуть, что программы разгосударствления и дерегулирования отраслей услуг сопровождаются усилением роли государства по ряду важнейших направлений. Возрастает ответственность государства за разработку стратегии их развития, финансирование соответствующих программ и проектов, за нормативно-правовое обеспечение хозяйственной деятельности в рыночных условиях, выполнение контрольных функций, при этом административно-командные рычаги весомо дополняются экономическими, к числу важных изменений относится и децентрализация системы управления социальной инфраструктурой во всех странах, делегирование существенной части прав и ответственности от центра в низшие звенья управленческой вертикали, растущая концентрация услуг в рамках семьи и общины.
Опираясь на информационные технологии и телекоммуникации, многие виды услуг перешагнули национальные границы и интегрируются в глобальный рынок. Мощный толчок этому процессу с середины 90-х годов дают Интернет и другие сетевые системы передачи информации. Объемы экспорта услуг в мировой торговле приближаются к 1/4 стоимости товарного экспорта. По динамике и во внешнеторговой сфере лидирует группа деловых услуг: их доля в экспорте услуг из развитых стран возросла с 28 до 44%. Крупной статьей остается туризм, доля которого в стоимости экспорта услуг превышает 1/З.
Внешнеторговый оборот услугами концентрируется в группе развитых стран. Главные экспортеры — США, Голландия, Франция и Великобритания; в большей степени импортируют услуги Германия, Япония, Италия. И здесь по темпам роста лидируют финансовые и компьютерные услуги, а также бухгалтерские, аудиторские, рекламные, юридические, консалтинговые по вопросам маркетинга, управления, повышения эффективности и т. д. Новые технологии значительно расширяют рамки внешней торговли услугами здравоохранения, образования, науки, культуры и искусства.
Сохраняющаяся нетранспортабельность многих услуг определяет более крупную роль зарубежных инвестиций в этой сфере. К прямым иностранным инвестициям как альтернативной форме внешнеторговых операций активно прибегают транснациональные компании многих отраслей. Прямые инвестиции идут в телекоммуникации, торговлю и многие отрасли услуг - общественное питание, банковскую сферу, страховой бизнес, деловые услуги, рекреационные отрасли, здравоохранение и т. д.
Хотя юридические и политические барьеры для международного обмена на данном рынке остаются до последнего времени более высокими, чем на товарных рынках, услуги активно содействуют глобализации хозяйственной жизни, ускоряя и углубляя этот процесс.
Многие зарубежные фирмы нанимают все большее число специалистов, оказывающих всевозможные услуги, которые ранее они выполняли сами. Происходит также увеличение и самого перечня услуг, а не просто смена их предоставления или конкретного исполнителя.
Дезинтеграция и сам процесс оказания услуг фирмам, и домашнему хозяйству выступают как следствие растущей способности их к такой деятельности в сочетании с повышающимися конкурентными преимуществами специализированных продавцов услуг.
Домашние хозяйства к дезинтеграции подталкивают повышение уровня или изменение образа жизни, а иногда и необходимость. Многие могут позволить себе нанять кого-то для выполнения услуг, а также из стремления к удобству или экономии времени. Например, один родитель, семьи с двумя работающими оплачивают услуги, которые не имеют возможности выполнять сами.
Преимущества услуг со стороны. В то время как люди и фирмы все более склонны получать услуги со стороны, специализированная сервисная фирма во многих случаях повышает свои преимущества по сравнению с обслуживанием производственным предприятием. Причины этого становятся более понятными, если принять во внимание ценности фирмы специализированного обслуживания и то, как она при этом меняется.
В большинстве отраслей услуг (хотя и не во всех) многие выполняемые функции строятся на интенсивном использовании труда, особенно на таких решающих участках, как текущие операции в банке, аудиторские функции при учете, очистные и уборочные работы в компании по ремонту зданий. В то же время растет интенсивность использования капитала.
Наиболее важной причиной трансформации цепочки ценности в обслуживающих фирмах является информатизация. Сервисные фирмы все больше используют компьютеры или компьютеризованные методы, чтобы выполнять старые и новые функции, лучше контролировать операции, продуктивнее использовать персонал. Гаражи оснащены диагностирующими компьютерами, фирмы по проверке бухгалтерско-финансовой деятельности используют персональные компьютеры для выполнения аудиторских функций, а авиалинии в значительной мере автоматизировали процессы резервирования и продажи билетов.
Интенсивность использования капитала и повышение производительности обеспечиваются также внедрением специализированного оборудования, которое позволяет автоматизировать деятельность сервисных фирм. Например, специализированные машины и контейнеры преобразили систему удаления отходов и мусора. Специальные уборочные машины повысили производительность труда при выполнении услуг по ремонту зданий.
Внедрение новой техники является причиной и следствием изменений в структуре отрасли, источником конкурентного преимущества. Для большинства сервисных отраслей эффект от укрупнения масштабов предприятий невелик (отчасти из-за того, что услуги должны быть оказаны около или в расположении заказчика, а работа трудоемкая). В результате многие сервисные отрасли очень раздроблены и насчитывают множество небольших фирм, оказывающих услуги на локальной основе. В наши дни многие сервисные отрасли быстро консолидируются. Крупные комплексные (многоотраслевые) фирмы возникли в таких несопоставимых сферах, как стирка и химчистка, гостиничное хозяйство, управление больницами и кладбищами, а это, в свою очередь, ускорило интернационализацию конкуренции в сервисных отраслях.
Развитие многоцелевых сервисных фирм. Основу развития крупных комплексных сервисных фирм составляет систематизация и в некоторых случаях стандартизация процесса предоставления услуг. Фирма способна последовательно эффективно повторять предоставление услуг во многих местах, когда создает стандартизированные службы, методологию, процедуры управления поведением персонала и автоматизирует индивидуальное исполнение заявок клиентов. Способность систематизировать предоставление - есть частично результат тенденции к более узкой специализации услуг, предоставляемых в индивидуальном сервисном учреждении. Например, вместо гаражей есть центры быстрой замены масла, глушителей, трансмиссий и ряд других специализированных служб по уходу за автомобилем. Консалтинговая фирма широкого профиля уступила место фирмам, выполняющим узкоспециальные услуги в таких областях, как административное руководство, прямой маркетинг, разработка стратегии, помощь в выборе инвестиционного советника. Специализация ведет к новым возможностям систематизации, автоматизации и к приспособлению цепочки ценности к узким сервисным функциям.
Организуя стандартизированные службы во многих районах, многоцелевая фирма может получить значительные конкурентные преимущества перед одноцелевыми фирмами как в самом процессе предоставления услуг, так и при выполнении дополнительных операций (обеспечение, управление людскими ресурсами, технологическое развитие, инфраструктура). Она имеет больше возможностей для достижения цели через оптовые закупки товаров сразу для всех своих точек, пользуется эффектом экономии при наборе рабочей силы, ее обучении и мотивации (создание учебных центров, составление стандартизированных учебных материалов, обеспечение служебного продвижения работающих на службе). Многоцелевая фирма может распределить издержки за пользование недвижимостью и учетно-бухгалтерские расходы на все свои точки, ей более доступен рынок фондов общественного капитала. И, что более важно, многоцелевая фирма может позволить себе проводить официальные и неофициальные исследования по систематизации предоставления услуг и внедрению специализированной технологии. А это ведет к получению преимуществ по основному профилю фирмы. Многоцелевая сервисная фирма находится всегда на острие внедрения передовой технологии в своей отрасли. Такая ее способность оставляет далеко позади возможности индивидуальных участников.
Многоцелевая фирма может также позволить себе крупно масштабную рекламу на местном или даже общенациональном уровне. Она экономит на маркетинге, фактурировании и материальном обеспечении благодаря тому, что имеет несколько своих точек в конкретном географическом районе. Например, фирма «Уол Март» разместила конторы, предоставляющие услуги со скидкой, вокруг расположенных в районе крупных оптовых магазинов, что позволило организовать прямую и недорогую поставку товаров в сравнении с системой индивидуальных торговых точек. Фирма «Мариотт» использует систему централизованных закупок и поставок продовольствия для снабжения своих многочисленных отелей и магазинов. И таких примеров множество.
В некоторых сервисных отраслях можно добиться эффекта масштаба через управление разбросанными мастерскими, повышая насыщенность инвестициями или удалив от клиентов место, где предоставляется услуга. Включение более эффективной системы технического обеспечения и телекоммуникации в сочетании с информационной техникой в цепочку ценностей и во многие материальные продукты привела к тому, что некоторые сервисные услуги могут предоставляться в месте, удаленном от клиента. Диагностические программы, осуществляемые по телефону, способны проверить качество продукта и в некоторых случаях исправить его. Системы связи позволяют обрабатывать на расстоянии данные, осуществлять телемаркетинг, давать справки. Тесно связаны с этим центры деятельности в особо чувствительных сферах, предназначенных для обслуживания регионов, государств и даже всего мира. К примеру, клинические лаборатории выполняют ряд анализов в рассредоточенных местных центрах, а те, которые требуют дорогостоящего оборудования и высококвалифицированных специалистов, проводят исследования в региональных центрах.
В дополнение к названному укажем на два убедительных преимущества специализированного поставщика услуг перед неспециализированным, а именно конкуренцию и сфокусированность на клиенте. Специализированный исполнитель услуг выдерживает конкуренцию благодаря количеству услуг и качеству их исполнения. Когда услугами занимался отдел на производственном предприятии, это был как бы учетно-калькуляционный центр. Его можно и следует рассматривать в сравнении с теми, кто предоставляет услуги со стороны, ибо трудно воспроизвести на практике давление и стимулы конкуренции.
Специализированная фирма может нанять и обучить персонал лучше, использовать более продуктивные методы, лучшее оборудование и исполнять заказы дешевле и качественнее. Специализированная фирма сосредоточивает все свое внимание на сервисной деятельности, являющейся второстепенным делом для компаний, предоставляющих услуги наряду с профильными операциями, что, кстати, проявляется и в статусе ее соответствующих работников. Независимый исполнитель услуг сам приспосабливает любой аспект цепочки ценности к конкретной услуге.
Под давлением интенсивной конкуренции многим фирмам становится все труднее оправдывать неэффективную и непроизводительную работу своих департаментов, занимающихся предоставлением услуг. Услуги эти исполняются фирмой, как правило, с помощью собственных технологий, приспособленные к ее специфическим задачам, и требуют сложной координации с другой деятельностью. По мере того как специализированные сервисные фирмы приобретали опыт, а связь делалась все более быстрой и надежной, трудности ведения дел с продавцами услуг со стороны уменьшались и все больше компаний признавали выгоды сотрудничества с такими фирмами.
Возросшая цикличность работы многих отраслей также ускорила процесс деинтеграции. Цикличность усиливает неэффективность сервисных отделений на фирмах. Фирмы обращаются к ремонтным компаниям, специализированным консультантам, к фирмам в области «паблик релейшнз» и к другим фирмам со стороны, перемещал расходы на услуги из категории фиксированных издержек в переменные.
Третья причина, хотя и менее распространенная, чем две другие, — это тенденция к приватизации сектора общественных услуг в ряде стран. Благодаря этому произошел сдвиг от затрат внутри государственных организаций к доходам в частном секторе услуг. Пожалуй, приватизацию общественного сектора лучше всего рассматривать как форму дезинтеграции. В этом свете можно рассмотреть, как действуют многие из описанных выше сил. Широко признается неэффективность государственных учреждений. Во многих сервисных отраслях отмечалось большое стремление к тому, чтобы разрешить частным компаниям войти в состав отрасли и ощутить их растущие эффективность и блага конкуренции. Консервативные взгляды, распространившиеся за последние десятилетия во многих странах, дали важный толчок в этом направлении. В числе отраслей, где приватизация распространена наиболее широко, — уборка мусора, средства телекоммуникации, здравоохранение, образование и даже управление тюрьмами и исправительными учреждениями. Приватизация способна не только улучшить обслуживание, снизить стоимость услуг, повысить их качество, но и содействовать интернационализации сферы услуг. За редким исключением, сервисные организации, принадлежащие правительству, не конкурируют на международном рынке.
Ощутимым результатом всех этих явлений стали возникновение и стремительный рост во многих странах сектора услуг, распространение их новых видов, возникновение нового поколения более крупных и развитых сервисных компаний. Современная техника и методы руководства проникают в сферу обслуживания, пожалуй, даже более быстрыми темпами, чем они проникали в производственные отрасли некоторое время назад. Сейчас не только изменилось положение этой сферы в национальной экономике многих стран, но и были заложены основы для новой эры международной конкуренции, которая принимает различные формы. Сервисная фирма, как и производственная, конкурирует на мировом рынке тем же путем, каким она расширяет свою деятельность на региональной или глобальной основе и координирует операции в разных странах. Из-за природы большинства услуг многие виды деятельности в цепочке ценности сервисной фирмы должны осуществляться в том месте, где находится их покупатель. В результате фирма часто создает в каждой стране офисы или отделения, которые и предоставляют услуги.
Большая восьмерка бухгалтерских фирм, например, расположила свою штаб-квартиру в США, однако ее офисы распространены по всему миру. Свобода действий возможна при выборе местонахождения вспомогательных подразделений фирмы, занимающихся совершенствованием и модернизацией техники, обучением кадров и закупками. Многие из них обычно приходятся на страну базирования.
В большинстве отраслей услуг международные конкуренты сосуществуют с местными, причем последние часто несут ответственность за осуществление основной массы продаж. Поэтому обычным делом в сервисных отраслях являются различные формы протекционизма. Эти помехи импорту варьируются от различий в режиме (таких как разные правила, регулирующие банковские резервы), дающих преимущества отечественным фирмам в сравнении с иностранными, до прямого запрета на участие иностранных фирм в некоторых видах бизнеса (например, зарубежные фирмы не допускаются к участию в осуществлении некоторых японских и американских правительственных проектов в строительстве). Торговые барьеры часто были одной из причин преобладания третьего типа международной конкуренции в сфере обслуживания.
Международная конкуренция зачастую обостряется на некоторых участках, особенно там, где находятся процветающие или требовательные покупатели или где потребности особенно интернационализированы. В отелях, например, международная конкуренция проявляется прежде всего в части их роскоши и обслуживания деловых поездок. В области страхования — главным образом при страховании специализированной собственности, от несчастных случаев и при перестраховании. Вполне естественно, что международная конкуренция преобладает более всего в тех отраслях и сегментах, где глобальная фирма получает наивысшие преимущества или сталкивается с минимальным сопротивлением со стороны местных фирм.
Интернационализация конкуренции в сфере обслуживания. Масштабы и важность международной конкуренции в области услуг продолжают расти. Вооружившись пониманием сути перемен, происходящих в сервисных отраслях и типах международной конкуренции в них, можно понять, почему это происходит.
За последние десятилетия растущая конкуренция была стимулирована рядом ниже перечисленных обстоятельств.
Сходство сервисных потребностей. Многие потребности в услугах одинаковы в большинстве стран, а в отдельных их видах — и во всем мире. Например, клиент в любой стране ожидает одинаковой услуги от агентства временной помощи, несмотря на то, что некоторые местные условия и правила могут варьироваться. По мере того как конкуренция приобретает глобальные масштабы, сами фирмы многих стран тоже требуют квалифицированных деловых услуг. Характер многих сервисных служб позволяет им также подстраиваться под местные условия при относительно небольших издержках. Тем самым фирма, предоставляющая услуги во всем мире, оставляет мало возможностей для земляка-конкурента.
Появление более мобильных и более информированных покупателей услуг. Больший доступ к информации во всем мире, скоростные транспортные средства, упрощение и доступность международных поездок позволяют потенциальным клиентам системы услуг обращаться к лучшим мировым фирмам. У покупателей, имеющих широкие взгляды, гораздо чаще возникает желание обратиться за услугой к иностранным сервисным фирмам, работающим в данной стране, чем полагаться только на отечественные. Кроме того, покупатели обычно хорошо информированы о том, где услуги лучше. Ослабление валютных ограничений облегчает процедуру оплаты услуг в другой стране.
Подъем крупных предприятий и географические масштабы. Те же преимущества, которые привели к возникновению отечественных многоцелевых сервисных фирм, способствуют и возникновению международных штаб-квартир. Использование эффекта масштаба позволяет глобальным фирмам распределять затраты на развитие технологии, системы обучения и на другую деятельность, на свои отделения по всему миру, равно как и воспользоваться любой мелочью при закупках. Глобальная фирма имеет и другие преимущества. Она может обслуживать клиентов любой страны повсюду в мире, не вступая в конкуренцию с местными фирмами. Репутация международной торговой марки способна затмить репутацию местных фирм. Квалифицированный персонал и новейшее техническое оснащение могут быть эффективнее использованы, когда они применяются в интересах любой нуждающейся в них страны, причем зачастую они дополняют местные возможности.
Растущая мобильность персонала. Служащие фирм способны отправляться в другие государства для предоставления там услуг при условии, что для этого потребуется сравнительно короткое время. Две причины мобильности — наличие реактивных самолетов и возможности перевозки тяжелого багажа.
Большие возможности контакта с далеко находящимся покупателем. При посредстве телефона, постоянных линий связи, быстрой доставки посылок и многих других возможностей становится легче поддерживать связь или непосредственно общаться с покупателями, даже если они находятся в зарубежных странах. Например, так происходит в сфере компьютерного обслуживания и операций тестирования. Автоматизация уменьшает потребность в обслуживающем персонале в расчете на единицу услуг, снижая тем самым необходимость в командировках, и облегчает взаимодействие с удаленным покупателем.
Сохраняющиеся большие различия между странами в стоимости, качестве и перечне условий, предоставляемых местными фирмами. По-прежнему существуют большие различия в стоимости и качестве услуг в различных странах. И, что еще важнее, по уровню развития сектора услуг разные страны различаются даже больше, чем по развитию обрабатывающих отраслей. Создание крупных, многоцелевых сервисных фирм гораздо дальше продвинулось в США и Великобритании по сравнению с большинством других стран. Эта неоднородность создает стимул для клиентов совершать подчас далекие поездки для получения услуги в лучшем для этого месте, а для ведущих сервисных фирм — стремиться к лучшему обслуживанию зарубежных клиентов, созданию своих офисов обслуживания за рубежом.
Все эти обстоятельства привели к росту интернационализации услуг, несмотря на сравнительно высокие торговые барьеры. Вопрос о снижении таких барьеров с помощью международных соглашений стоит в числе приоритетных. Хотя процесс идет медленно, факторы интернационализации конкуренции в сфере обслуживания будут, по-видимому, действовать и далее.
Формы проявления конкуренции в сфере обслуживания.
1. Потенциальные потребители услуг направляются в ту страну, где услуги производятся. Один из способов решения проблемы выполнения услуги по месту расположения заказчика — поехать к тому, кто ее производит. Здесь налицо преобладающий вид международной конкуренции во многих традиционных видах услуг, но также и новых, таких как туризм, образование, медицинская помощь, ремонт судов, хранение или складирование товаров, услуги авиапортов, организация региональных штаб-квартир для компаний и для международных организаций. Вариантом этой формы международной конкуренции в сфере обслуживания может быть стремление многонациональных фирм предоставлять услуги, которыми пользуется все предприятие, в одной из стран, где фирмы уже действуют. Мобильный покупатель направляется в такую страну, чтобы получить услугу, которая либо больше ему подходит, либо стоит дешевле аналогичной, предоставляемой у себя на родине или где-либо еще, даже с учетом стоимости поездки.
2. Фирмы одной страны предоставляют услуги в других странах, используя для этого свой внутренний персонал и технические средства. Некоторые услуги могут быть предоставлены иностранным покупателям с использованием имеющихся у фирмы персонала и технических средств: например, при консультировании в вопросах предпринимательства или архитектуры, когда профессионалы направляются к месту нахождения клиента для сбора данных или предоставления результатов. Другой пример из области инжиниринга, когда основной обслуживающий персонал находится у себя стране и за рубеж временно командируется группа специалистов, чтобы собрать необходимые данные, поработать с клиентами или понаблюдать за ходом сооружения или установки оборудования.
Эта форма международной конкуренции в области услуг преобладает там, где не требуется частое поддержание контактов с заказчиком и заказ выполняется к определенному сроку или где заказчик может легко связаться издалека с сервисной фирмой.
3. Фирмы данной страны предоставляют услуги в других странах через посредство сервисных фирм, находящихся за рубежом и обслуживаемых персоналом, направленным из страны базирования фирмы либо набранным из числа местных жителей. Пожалуй, наиболее распространенным примером международной конкуренции в области сервиса может служить следующий: сервисные фирмы одной страны предоставляют услуги в других странах через сеть своих зарубежных офисов или других отделений. Служащих данной фирмы направляют за рубеж, чтобы основать там представительства, но на работу нанимают и местных жителей, обучают их, чтобы со временем они смогли играть важную роль в бизнесе фирмы. Эта форма международной конкуренции превалирует в бухгалтерско-аудиторском деле, рекламе, гостиничном деле, ресторанах быстрого обслуживания, прокате автомобилей, оказании временной помощи, промышленных прачечных, а также в таких традиционных сферах, как морские перевозки и банковское дело.
Первые два типа международных услуг относятся к внешней торговле. Третий считается областью иностранных инвестиций. Впрочем, различия нередко носят здесь лишь количественный характер. Более важными, чем неясно очерченные границы форм услуг, являются их гибриды, будь то либо в рамках отдельной отрасли, либо в рамках конкретных компаний.
В бухгалтерско-ревизорской фирме, например, основная часть работы за рубежом выполняется местными бухгалтерами и ревизорами, однако для анализа специальных вопросов или для контроля за выполнением особо важных проектов специалисты направляются из головной конторы. В одной и той же отрасли конкуренты могут применять различные гибриды. Например, в консалтинге крупные фирмы часто располагают офисами за рубежом, в то время как небольшие фирмы направляют за рубеж своих служащих для работы с клиентами. Международная торговля и иностранные вложения тесно переплетены между собой во многих сервисных отраслях, так же как при производстве товаров в материально-вещественной форме.
На мировом рынке формируются альянсы с фирмами из других стран. Почти всегда они приводят интернациональную сервисную фирму к партнерству с местными фирмами.
