Отличияи классификация услуг

 

Отличия товара (продукции) и услуги

Основное и принципиальное отличие услуги от товара за­ключается в следующем.

Товар есть материализованный, объекти­вированный, овеществленный и отчужденный от производителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуще­ствляется посредством стандартного набора процедур в институци­онально зафиксированном режиме (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его обезличенная продажа). Обезличенная форма взаимодействия производителя (продавца) то­вара и его потребителя в краткосрочной перспективе незначитель­но влияет на структуру производства и ассортимент продукта.

Услуга в качестве основополагающего признака и неотъемле­мого своего атрибута содержит единый процесс производства и пер­сонального субъективного потребления. Специализированный про­цесс соединения производителя услуг с индивидуально конкретным потребителем, целеполагающее доведение до потребителя самого труда и его результатов носит название «сервис» или «обслужива­ние». Осязаемого, овеществленного продукта производства потре­бителю не предоставляется.

Процесс обслуживания, как правило, индивидуален, поливариантен, в своей конструкции носит творческий характер, диффе­ренцирован по времени, месту, срокам и способам предоставления услуг и т. д. Сложность конструкции обслуживания обусловливается неопределенной множественностью и разнообразием субъектов потребления и стремлением производителей услуг удовлетворить по условиям, ассортименту и качеству еще большее множество за­явленных в сфере их деятельности потребностей.

Классификация услуг

Сфера услуг достаточно многообразна. Классификация услуг способствует пониманию изучаемого явления, позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления.

Классификация услуг по отраслевой принадлежности. К сфере услуг в РФ соответствии с ОКВЭД-2 (отраслевой подход) принято относить:

Транспортировка и хранение

Деятельность гостиниц и предприятий общественного питания

Деятельность в области информации и связи

Деятельность финансовая и страховая

Деятельность по операциям с недвижимым имуществом

Деятельность профессиональная, научная и техническая

Деятельность административная и сопутствующие дополнительные услуги

Государственное управление и обеспечение военной безопасности; социальное обеспечение

Образование

Деятельность в области здравоохранения и социальных услуг

Деятельность в области культуры, спорта, организации досуга и развлечений

Предоставление прочих видов услуг

Деятельность домашних хозяйств как работодателей; недифференцированная деятельность частных домашних хозяйств

Деятельность экстерриториальных организаций и органов

Возможна классификация услуг также по другим признакам:

а) по величине капитальных затрат;

б) по степени квалификации исполнителей;

в) по сложности технологических процессов;

г) по социальному статусу клиентуры (физических и юри­дических лиц).

Классификация услуг по материальному признаку. Широко используется деление услуг на материальные и нема­териальные.

В этой классификации под материальными услугами понимают услуги, для выполнения которых необходимы матери­альные ресурсы: сырье, основные и вспомогательные материалы, полуфабрикаты, комплектующие изделия (запчасти).

К нематериальным услугам, соответственно, относят услуги, для выполнения которых, на первый взгляд, не требуется мате­риальных ресурсов. Но это только на первый взгляд, ибо любая полезная деятельность для своего осуществления требует матери­альных ресурсов.

Например, реализация или покупка товаров есть, по существу, информационные услуги (получение информации о покупателях или продавцах, ведение с ними переговоров, помощь в заключе­нии сделки и т. д.). Для осуществления этих услуг необходимы ма­териальные ресурсы в виде офиса, средств связи, обработки инфор­мации и так называемые расходные материалы.

Классификация услуг по функциональной направленности. В сфе­ре услуг выделяют следующую функциональную направленность:

— услуги, ориентированные на производство;

— услуги, ориентированные на общество;

— услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;

— услуги личного характера.

Так, к услугам, ориентированным на производство, относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ре­монту производственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть отнесены услуги по складированию, хранению материально-технических ресурсов и снабжению ими, а также раз­личные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути).

Услуги, ориентированные на общество, включают услуги орга­нов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функции по государственному регули­рованию экономики и социальных процессов с проведением социальной политики. Нередко их называют государственными (правительственными) услугами.

К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и комму­нальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техничес­кое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппа­ратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и ин­вентаря для досуговой деятельности и т. д.

Услуги личного характера включают: парикмахерские, фотоателье и разнообразные рекреационные услуги и непроизводст­венные виды бытового обслуживания.

Но многие услуги имеют двойственную функциональную при­роду, а некоторые услуги даже многофункциональную направлен­ность. Так, услуги транспорта при технической и технологической общности как собирательной отрасли подразделяются на услуги по обслуживанию производства — грузовой транспорт и на услуги по обслуживанию личности — пассажирский транспорт.

Двойственную функциональную направленность имеют связь и информационное обслуживание. А, например, торговля средства­ми производства имеет дело с производственной сферой, а рознич­ная торговля — с населением, с непосредственным потребителем.

Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство, и услуги лич­ностного характера относят к услугам как таковым. Они формируют сервис в собственном смысле слова. Что касается социально-куль­турных услуг — образования, культуры, здравоохранения, а также науки, научного обслуживания, то эти услуги также многофункци­ональны.

По отраслевой принадлежности услуги можно выделить 5 групп услуг.

Технический сервис – это обеспечение безотказного длительного ресурса работы в гарантийный и постгарантийный период технических средств индивидуального пользования. Подобного рода сервис характерен для стран со средним и низким уровнем технологического развития.

Технологический сервис, его функциональное предназначение заключается в удовлетворении в основном индивидуальных потребностей населения двух направлениях:

– изготовление (индивидуальное производство) одежды, обуви, предметов домашнего обихода, бижутерии, ювелирных изделий и прочего в условиях малых предприятий, как правило, входящих в службу быта;

– восстановление потребительских качеств предметов индивидуального потребления, их модификация, придание бывшим в употреблении изделиям современного вида, изменение функциональных характеристик предметов и прочее. Технологический сервис эффективен в тех случаях, когда в этом общественно организованном индивидуальном производстве используются современные технологии, материалы с улучшенными характеристиками, квалифицированный персонал и ряд других факторов.

Информационно-коммуникационный сервис – это процесс удовлетворения потребностей отдельных граждан и общественных структур в получении информации, ее передаче и распространении. Дополнительно каждый потребитель может выбрать свой информационный уровень и удовлетворить свои потребности в поиске, получении, обработке и анализе информационных ресурсов.

Транспортныйсервис предлагает оказание услуг в удовлетворении потребностей граждан в личном пространственном перемещении.

Уровень и тип транспортного средства, протяженность перемещения обусловливают специфику транспортного сервиса. Кроме личного пространственного перемещения в транспортный сервис входит пространственное перемещение грузов непромышленного назначения, составляющих фонд личного потребления граждан и материальную базу социальных структур.

Гуманитарный сервис охватывает широкий спектр в области удовлетворения социально-культурных, интеллектуальных, биопсихофизиологических, рекреационных и иных потребностей граждан.

По степени алгоритмизации можно выделить индивидуальные (творческие) и стандартизованные услуги.

Стандартизованные виды услуг оказываются по строго установленным правилам.

Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя, тем самым наиболее полно удовлетворять спрос потребителя.

По характеру и конечным результатам труда можно выделить производственные и непроизводственные услуги.

Производственные услуги направлены на удовлетворение запросов потребителей по изготовлению новых или ремонту товарно-материальных ценностей заказчика (предметов длительного пользования) в соответствии с требованиями и пожеланиями последнего.

К непроизводственнымуслугам относят услуги парикмахерских и косметических салонов, бань, душевых, плавательных бассейнов и спортивных учреждений, услуги прокатных пунктов, справочно-информационных служб, рекреационные и анимационные услуги, услуги ломбардов, ритуальные услуги, транспортно-экспедиционное обслуживание.

В зависимости от этапа оказания услуги специалисты выделяют идеальную и реальную услугу.

Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того или иного вида деятельности. Она включает в себя правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

По количеству составляющих процессов и сложности оказания выделяют простые, сложные и комбинированные услуги.

Простая предполагает один непроизводственный процесс, сложная – состоит из нескольких процессов, результатом которых является одна услуга, комбинированная – состоит из нескольких процессов, которые невозможно разделить на простые.

По уровню капиталоемкости можно выделить капиталоемкую услугу и низкокапиталоемкую.

По уровню материалоемкости выделяют материалоемкую услугу и низкоматериалоемкую.

По уровню квалификации персонала можно выделить услуги, требующие специальных профессиональных навыков, услуги требующие определенной квалификации, услуги не требующие специальных навыков и умений.

В зависимости от правового регулирования оказание услуги может регулироваться в одностороннем порядке или в двустороннем, а также с участием третьих лиц, например, перестраховочных организаций в страховании.

По организационной форме выполнения услуга может оказываться самостоятельным хозяйствующим субъектом, структурой в составе хозяйствующего субъекта, сетью хозяйствующих субъектов, индивидуальным исполнителем.

По способу приема заказа можно выделить услуги, заказ на которые принимается при непосредственном контакте с заказчиком, и услуги, заказ на которые принимается бесконтактным методом.

В зависимости от срока оказания услуги выделяют обычные – в соответствии с нормативными сроками оказания услуги в отрасли, срочные и экспресс-услуги, последние отличаются более коротким производственным циклом и, возможно, ограниченной номенклатурой.