Функция контроля в туризме

В самом общем виде контроль означает процесс соизмерения (сопоставления) фактически достигнутых результатов с запланированными. По сути, это количественная и качественная оценка и учет результатов работы фирмы.

Как видно из определения, в процессе контроля менеджер не столько отдает приказы сотрудникам, сколько оценивает успеш­ность выполнения намеченных организацией планов и удовлетво­рение потребностей внутренней и внешней среды.

Функции контроля состоят в посредничестве между планами и деятельнос­тью, т.е. система контроля обеспечивает обратную связь между ожиданиями - определенными первоначальными планами менед­жмента и реальными показателями деятельности организации. Следовательно, тот, кто имеет современные и точные системы контроля, имеет больше шансов выжить.

В процессе контроля можно получить ответы на следующие вопросы: чему мы научились? что в следующий раз следует делать иначе? в чем причина отклонений от намеченного? какое воздей­ствие оказал контроль на принятие решений? воздействие контро­ля было позитивным или негативным? какие выводы следует сде­лать для выработки новых целей? [11, с.145]

Различают три вида контроля:

Предварительный контроль.   Он осуще­ствляется до фактического начала работ. Основным средством осуществления предварительного контроля является реализация (не создание, а именно реализация) определенных правил, процедур и линий поведения.

Текущий контроль. Он осуществляется в ходе проведения ра­бот. Чаще вceгo объектом ею являются сотрудники, а сам он прежде всего прерогатива их непосредственного начальника. Такой конт­роль позволяет исключить отклонения от намеченных планов инструкций.

Заключительный контроль. Цель такого контроля - предотвра­тить ошибки в будущем. Он, во-первых, дает руко­водству информацию для планирования в случае, если аналогичные работы предполагается проводить в будущем, и, во-вторых, способствует мотивации.

Функция контроля не является конечным пунктом всего про­цесса управления организацией. На практике такого конечного пункта не существует вообще, так как каждая управленческая фун­кция движима другой. Возникает своего рода постепенное круго­вое движение. Например, информация, полученная в процессе контроля, может использоваться на этапе планирования, органи­зации и мотивации сотрудников.

Менеджеры высокого уровня большую часть своего рабочего времени тратят на осуществление функций планирования и кон­троля; менеджеры же более низкого уровня (линейные) заняты больше подбором кадров и организацией их труда. Однако на всех уровнях управления они в определенной мере используют и выполняют все четыре функции управления: планирование, орга­низацию, мотивацию и контроль. Менеджеров любого уровня оценивают по двум основным критериям: результативности (воз­можности достичь желаемого результата) и эффективности (воз­можности достичь этого результата с наименьшими затратами). [9, с.57]

 

3.3 Принципы управления в туризме

 

Принципы управления определяют требования к сис­теме, структуре и организации управления. Менеджмент туризма осуществляется посредством основных исходных положений и правил, которыми руководствуются руководители всех уровней. Эти правила определяют «линию» поведения менеджера и тракту­ются как принципы управления.

Таким образом, принципы управления можно представить как основополагающие идеи, закономерности и правила пове­дения руководителей по осуществлению ими управленческих функций.

В связи с этим все принципы менеджмента целесообразно сгруп­пировать в две группы: общие и частные.

Общие принципы управления:

· принцип применимости означает, что менеджмент разрабатыва­ет своего рода руководство к действию для всех работающих на турфирме сотрудников.

· принцип системности предусматривает, что менеджмент охва­тывает всю систему, учитывая ее внешние и внутренние взаимо­связи, взаимозависимости и открытость собственной структуры или системы туризма в целом.

· принцип многофункциональности выражается в том, что менеджмент охватывает различные аспекты деятельности: материаль­ные (ресурсы, услуги), функциональные (организация труда) и смысловые (достижение конечной цели).

· Принцип интеграции предполагает, что внутри системы различ­ные способы отношений и взгляды сотрудников должны интегри­роваться, а вне турфирмы может происходить разделение на свои миры.

· Принцип ориентации на ценности означает, что менеджмент туризма включен в окружающий мир с определенными представ­лениями о таких ценностях, как гостеприимство, честные услуги, выгодное соотношение цен и услуг и Т.П.

Все эти принципы необходимо не только учитывать, но и не­укоснительно соблюдать.

Частные принципы управления:

В отечественной теории управления частные принципы управ­ления народным хозяйством были сформулированы еще в 1920-егоды. Многие из них не потеряли своего значения и в наши дни, а в рыночной экономике значимость их неизмеримо возросла.

Основным принципом менеджмента является принцип оптимального сочетания централизации и децентрализации в управле­нии.Проблема сочетания централизации и децентрализации в ме­неджменте состоит в оптимальном распределении (делегировании) полномочий при принятии управленческих решений.

Соблюдение правильного соотношения между единоначалием и коллегиальностью составляет одну из важнейших задач управ­ления, от правильности решения которой во многом зависит его эффективность и действенность.

Принцип научной обоснованностиуправления предполагает на­личие у руководителя научного предвидения, умения планировать во времени социально-экономические преобразования организа­ции. Основное содержание этого принципа заключается в требо­вании, чтобы все управленческие действия осуществлялись на базе применения научных методов и подходов.

Принцип плановости состоит в установлении основных направлений и пропорций развития организации в перспективе. Планированием пронизаны (в виде текущих и перспективных пла­нов) все звенья организации.

Принцип сочетания прав, обязанностей и ответственности     пред­полагает, что каждый подчиненный должен выполнять возложен­ные на него задачи и периодически отчитываться за их выполне­ние.

Принцип частной автономии и свободы предполагает, что все инициативы исходят от свободно действующих экономических субъектов, выполняющих управленческие функции по своему же­ланию в рамках действующего законодательства.

Принцип иерархичности и обратной связи заключается в создании многоступенчатой структуры управления, при которой первичные (нижний уровень) звенья управляются своими же органами, находящимися под контролем органов руководства следующего уров­ня.

Принципмотивации такова: чем тщательнее менеджеры осуществляют систему поощрений и наказаний, рассматривают ее с учетом непредвиденных обстоятельств, интегрируют ее по элементам организации, тем эффективнее будет программа мо­тиваций.

Одним из важнейших принципов современного менеджмента является демократизация управления - участие в управлении орга­низацией всех сотрудников. Формы такого участия различны: до­левая оплата труда; денежные средства, вложенные в акции; еди­ное административное управление; коллегиальное принятие уп­равленческих решений и т.д.

Принцип государственной законности системы менеджмента. В соответствии с этим принципом выбираемая фирмой организа­ционно-правовая форма должна отвечать требованиям государ­ственного (федерального, национального) законодательства.

Принцип органической целостности объекта и субъекта управ­ления. Управление как процесс воздействия субъекта управления на объект управления должно составлять единую комплексную систему, имеющую выход, обратную связь и связь с внешней средой.

Принцип устойчивости и мобильности системы управления. При изменении внешней и внутренней среды организации система ме­неджмента не должна претерпевать коренных изменений. Устойчивость определяется прежде всего качеством стратегических пла­нов и оперативностью управления, приспосабливаемостью системы менеджмента прежде всего к изменениям во внешней среде. Од­новременно с устойчивостью управленческий процесс должен быть мобильным, т.е. должны быть максимально полно учтены изме­нения и требования потребителей туристских услуг. [14, с.100]

Современный менеджмент в сфере туризма учитывает специфику и организации и деятельности туристских предприятий, которая состоит в том, что обслуживание туристов, путешествующих с различными целями должно отличаться по технологиям и содержанию. Исходя из этого и строится все многообразие проектов и программ обслуживания туристов. В программах обслуживания туристов участвуют гостиницы, предприятия питания, бюро путешествий и экскурсий, туристские агентства, авто и авиатранспортные предприятия, музеи, а также киносервис, службы быта, зрелищные и спортивные центры, центры здоровья и другие. Все они составляют инфраструктуру туризма и участвуют в организации условий для обеспечения туризма и отдыха, которые представляют собой многообразие различных услуг, необходимых во время путешествия.  Принципы построения туристской фирмы определяются ее целями и стратегией. Цель – это желаемое состояние фирмы в будущем. Как только определены цели, вырабатываются руководящие направления действий, то есть политика фирмы. Основная задача политики состоит в четком определении стратегических концепций, с помощью которых принимаются решения, соответствующие краткосрочным и долгосрочным целям туристской фирмы. В зависимости от юридического статуса и соответствующей фирмы определенного туристского предприятия, от специфики его деятельности, а также от состояния рынка благ и услуг и рынка труда. Всегда необходимо помнить, что туризм – не волшебство, а серьезная и тяжелая работа тружеников этой сложной и многогранной, имеющей свою специфику, отрасли, особое содержание трудовых отношений. Особенности туристской отрасли вытекают из специфических свойств услуг, предоставляемых туристскими предприятиями и организациями. От уровня управленческого труда зависит не только использование поверхностных, но и глубинных (стратегических) резервов организации. Главная особенность этого вида трудовой деятельности в том, что задачи развития и совершенствования организации руководитель решает в организационном аспекте, воздействуя на людей, которые должны решать такие задачи. Именно эти обстоятельства требуют от человека, занимающегося данной специфической деятельностью, творческого подхода к ней. Качество решений, принимаемых менеджерами, зависит не только от их знаний и квалификации, но и от личностных качеств, практичес­кого опыта, интуиции и здравого смысла. [9, с.57]

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд можно предположить, что менеджмент туристского региона и туристской организации опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия системы «человек-человек».

Первая особенность туризма заключается в большой глубине его проникновения и сложности взаимосвязей между его составными элементами. В туристской индустрии много туристских предприятий и организаций, которые так или иначе должны вписаться в единую систему управления, где преследуется цель обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке.

Вторую особенность туризма как объекта управления можно представить в виде неясных и трудно измеримых целей. Для менеджмента частных туристских предприятий, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели – накопление ценностей, движение наличности, прибыль. Для менеджмента туристских организаций таких целей не существует ни на уровне предприятия, ни на уровне региона.

Следующая особенность туризма заключается в сильном влиянии со стороны заинтересованной клиентуры. Туристские организации не могут ожидать от своих участников того, что все они будут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями и приезжими туристами. Именно поэтому нормативному менеджменту (на уровне туристской организации – политике предприятия, на уровне региона – планированию и координации деятельности путем разработки ведущего образа) уделяется очень большое значение.

Важнейшей особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта, его неотделимость от источника формирования. Товар в материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя, туристская услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания.

В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристской услуги может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений.

Наконец, как особенность туризма следует выделить его сезонность. При решении проблемы менеджмента в туризме данное явление обязательно учитывается руководителями туристских предприятий, поскольку колебание спроса может существенно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.

Особенности туристской отрасли как объекта управления указывают на то, что менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие отрасли и поэтому механически перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. И если оправдавшая себя на практике модель управления (например, промышленным предприятием) дает необходимый эффект, то применение ее в туристской отрасли может привести к деградации последней. В связи с этим можно выделить следующие черты, характерные для управления любым туристским предприятием:

- во-первых, при планировании туристской деятельности во главу угла должны ставиться нужды, потребности и желания конечных потребителей. С учетом этого и определяется сфера приложения труда любого туристского предприятия. Речь идет о том, удовлетворяет ли туристская фирма нужды промежуточных потребителей (посредников), или это может быть государственный заказ. В связи с этим дислокация туристского предприятия (в силу его тяготения к непосредственному конечному потребителю) определяется, с одной стороны, месторасположением основного контингента потребителей туристского продукта, а с другой – месторасположением рекреационных ресурсов, которые являются практически основным фактором (частью) туристской отрасли;

- во-вторых, непервичность туристской услуги. Хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно;

- в-третьих, в туристской отрасли гораздо большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это практикуется при реализации товаров), должен найти аргументы в пользу своего товара – услуги, а это можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга. Кроме того, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в ее оценке возникает необходимость ее постоянного контроля, т. е. эта функция менеджмента приобретает особую значимость;

- в-четвертых, туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т. д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному (это и состояние транспортного средства, события в стране пребывания и т. п.).

Таким образом, туризм является специфической формой деятельности людей, которой обязательно нужно управлять. Поэтому процесс управления в сфере туризма должен опираться на ряд особенностей данной отрасли. В соответствии с этим можно выделить ряд общих черт, характерных для управления в сфере туризма:

· приоритет желаний конечных потребителей при планировании       туристской деятельности;

· непервичность туристской услуги;

· большое значение маркетинга в туристской отрасли;

· уникальность туристской услуги.

В работе были рассмотрены сущность и значение менеджмента: понятие, функции и принципы менеджмента; проведен анализ туристского продукта, а также рассмотрены особенности управления в туризме.