Понятие, функции и цели коммуникации

САМАРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ФАКУЛЬТЕТ ГУМАНИТАРНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

 

Кафедра психологии и педагогики

 

 

Курсовая работа по теории коммуникации

 

 

Тема: «Деловая коммуникация как фактор успешного функционирования организации»

 

 

Научный руководитель:

                                                                                             Куриленко Л.В.

Выполнила:

Студентка 3-ФГО-2

Миронова Е.В.

 

 

Самара, 2008

Содержание

Введение ……………………………………………………………………………..3

Глава I «Коммуникация как обмен информацией»

1. Понятие, функции и цели коммуникации…………………………………..5

2. Виды коммуникации…………………………………………………………7

3. Коммуникационная среда и сферы коммуникации……………………….11

4. Коммуникационные барьеры……………………………………………….14

 

Глава II «Специфика деловой коммуникации»

 

1. Культура деловой коммуникации: общая характеристика и специфические черты………………………………………………………..18

2. Формы деловой коммуникации и факторы ее успеха…………………….21

3. Эффективные и неэффективные коммуникации………………………….39

4. Налаживание коммуникаций внутри организации………………………..40

 

Заключение ………………………………………………………………………44

Список использованной литературы …………………………………………45

 

Введение

 

С позиций науки управление представляет со­бой целенаправленную переработку информации. Для того чтобы использовать управленческую информацию, ее нужно передавать, перемещать с одного объекта на другой, организовывать взаимосвязи между этими объектами. Эффективный обмен информацией необходим на всех этапах деятельности и во всех подразделениях организации для достижения намеченных целей, а также является важнейшим условием принятия обоснованных решений, играет огромную роль в межличност­ных отношениях и формировании имиджа организации. Процесс передачи информации и средства для этой передачи носят название коммуникации.

Коммуникации занимают важнейшее место в жизни организации и оказывают огромное влияние на индивидов и групп. Результаты исследований показывают, что руководители организаций тратят до 90 % своего времени на коммуникации, и чем эффективнее эти коммуникации, тем быстрее организации сможет достичь своих целей. Проблему деловых коммуникаций исследовали многие специалисты, и по сей день, эта тема остается актуальной. Даже собственный опыт показал, что деловые коммуникации играют большую роль в функционировании организации, они позволяют достичь поставленных целей и привести к желаемому результату.

В качестве объекта нашего исследования выступает успешное функционирование организации, а предметом здесь является деловая коммуникация как фактор этого функционирования.

Цель исследования - обосновать проблему успешного функционирования организации и выявить взаимосвязь деловой коммуникации и успешной деятельности организации.

Исходя из цели нашего исследования, можно выделить следующие задачи:

-рассмотреть понятие, функции и цели коммуникации;

-выделить виды коммуникации;

-ознакомиться с коммуникационной средой и сферой коммуникаций;

-выявить коммуникационные барьеры;

-дать общую характеристику деловой коммуникации;

-рассмотреть формы деловой коммуникации;

-проанализировать эффективность коммуникаций;

-узнать, как правильно наладить коммуникации внутри организации.

В ходе нашего исследования мы попробуем доказать тот факт, что если в организации будут четко налажены деловые коммуникации, то это станет главным фактором успешности ее функционирования.

А.Б. Зверинцев рассматривает организацию «как устойчивую систему совместно работающих для достижения общих целей индивидов на основе разделения труда и иерархии рангов». А для достижения этих самых целей нужна четкая работа, которая достигается путем успешных деловых коммуникаций. И мы в своем исследовании будем обосновывать эту теорию с помощью анализа литературы и на основе наблюдений, которые были получены в ходе прохождения ознакомительной практики в Издательском Доме «Сагалов сотоварищи».

В современном мире почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, то они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. А как этого добиться, мы подробно рассмотрим в нашей исследовательской работе.

Наше исследование состоит из двух глав, с помощью которых мы сможем решить поставленные задачи, а, следовательно, и достичь всех целей. Первая глава посвящена раскрытию понятия коммуникации, а вторая глава направлена на деловые коммуникации как фактор успешного функционирования организации.

 

 

Глава I.  Коммуникация как обмен информацией

Понятие, функции и цели коммуникации.

Коммуникация (от лат. communicatio) буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми» - это процесс обмена информацией (идеи, факты, мысли, чувства и ценности) между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации.

Коммуникация – это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов, каждый из этих шагов необходим для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг – это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем, - смысл может быть утрачен.

Слово “коммуникация” имеет латинское происхождение от слова “communis”, обозначающее «общий». Посылающий старается установить “общение” с кем-либо. Он стремится вникнуть в информацию, отношения или идею.

Существует определение коммуникации в общих выражениях как процесса передачи информации от одного человека (трансмиттера) к другому (приемнику) с целью сообщения определенного смысла.

А.Б. Зверинцев рассматривает коммуникацию, прежде всего, как одну из форм взаимодействия людей в процессе общения, как информационный аспект общения. [7]

Психологи обозначают термином «коммуникация» процессы обмена продуктами психической деятельности. «Коммуникация - процесс двустороннего обмена информацией, ведущей ко взаимному пониманию. Коммуникация - в переводе с латыни обозначает «общее, разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимания, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации необходимо иметь обратную связь о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме». [2]

Почепцов Г.Г. в книге «Теория коммуникации» под коммуникацией понимает «процессы перекодировки вербальной в невербальную и невербальной в вербальную сферы». [15]

Другими словами, коммуникация, благодаря подразумеваемому наличию в ней обратной связи, позволяет узнать, получено ли сообщение, тогда как односторонняя информация всегда в некотором роде бутылка с запиской, брошенная в море. Существуют разные коммуникации, более или менее согласующиеся между собой, в которых для достижения разных целей используются разные стратегии и языки. А разговор на нескольких языках одновременно, даже если говорят об одном и том же, отнюдь не способствует облегчению понимания.

Таким образом, для нас важно, что коммуникация – это целенаправленный процесс, в процессе происходит обмен информацией, важно наличие обратной связи для обеспечения результата.

К основным функциям коммуникации относятся:

1) информативная - передача истинных или ложных све­дений, осуществляет процесс движения информации;

2) интерактивная (побудительная) - организация взаимо­действия между людьми, (распределение функций, влияние на настроения, поведение собеседника путем использова­ния различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба);

3) перцептивная функция - восприятие друг друга парт­нерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

4) экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Цели коммуникации

Зачем мы вступаем в коммуникацию? Вне зависимости от средств и каналов коммуникации, мы передаем сообщения для того, чтобы предупредить других людей (дорожные знаки или крик), информировать их, (телетекст или пресс-релиз), объяснить что-либо (учебник или план эксперимента), развлечь (анекдот или художественный фильм), описать что-либо (документальный фильм или устный рассказ), убедить кого-либо (плакат, призывающий: «Храните деньги в сберегательной кассе!».

Исходной причиной, по которой люди нуждаются в коммуникации, служат потребности человека или группы людей. Цели коммуникации обслуживают те или иные потребности человека: выживание, сотрудничество с другими людьми, личные потребности, поддержание отношений с другими людьми, убеждение других действовать или думать каким-либо образом, осуществление власти над другими людьми (сюда относится и пропаганда), объединение обществ и организаций в одно целое, получение и сообщение информации, осознание мира и нашего опыта в нем (во что мы верим, что думаем о себе, об отношениях с другими людьми, о том, что является истинным), проявление творческой натуры и воображения. Распределяют наши потребности по четырем группам: личные, социальные, экономические и творческие. В самом широком смысле цель коммуникаций - осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания организации. В узком же смысле цель коммуникации – добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. [21]

Таким образом, мы вступаем в коммуникационный процесс с целью удовлетворить те или иные потребности.

 

Виды коммуникации

 

Коммуникации в организации классифицируются по следующим видам:

1. По форме общения - вербальные и невербальные коммуникации.

2. По субъектам и средствам коммуникаций - межличностные коммуникации и организационные (коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий).

3. По каналам общения – формальные и неформальные.

4. По организационному признаку (по пространственному расположению каналов): вертикальные и горизонтальные.

5. По направленности общения: нисходящие и восходящие коммуникации.

Вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования. Многие сотрудники организаций проводят в состоянии различных форм вербальных коммуникаций более 50% рабочего времени. Коммуникация осуществляется вербальным (устный, разговорный) и невербальным (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения) способами. Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающих два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

Обмен информацией возможен не только посредством речи, но и посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации – это сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, манер и т.д. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации полезны, но их интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможность ошибки.

Организационные коммуникации – это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.

Межличностные коммуникации – устное общение людей в одном из перечисленных видов. При­рода межличностных отношений существенно отличается от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта – эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоцио­нальная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

Внешние коммуникации – это коммуникации между организацией и средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. От факторов внешней среды зависят коммуникационные потребности организации. Если нужно было бы проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые были бы связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общест­венное мнение и т. д.) оказывают наибольшее влияние на рабо­ту организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций. У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окру­жения.

Внутренние коммуникации. Под ними понимаются информа­ционные обмены, осуществляемые внутри организации, между ее элементами (различными уровнями и подразделениями). Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации).

Неформальные коммуникации. В любой организации наряду с формальной структурой существу­ет и неформальная, которая основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях и соответственно кроме информации, передаваемой по официальным, формальным ка­налам (формальные коммуникации), циркулирует и неофици­альная информация, проще говоря, слухи, передаваемые при помощи неформальных коммуникаций.

Неформальными коммуникациями довольно часто пользу­ются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности нефор­мальных коммуникаций — гораздо большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».

Формальные коммуникации – это коммуникации, которые определяются организационной структу­рой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управ­ления, тем выше вероятность искажения информации, т.к. каждый уровень управления может корректиро­вать и отфильтровывать сообщения.

Вертикальные коммуникации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций.С их помощью информация передается с высших уровней руководства на низшие, или по нисходящей. Таким образом работникам организации сообщают о текущих задачах, изменении приоритетов, рекомендуемых процедурах, о новых стратегических и тактических целях, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т. п.

Горизонтальные коммуникации – это коммуникации между различными отделами организации. Так как организация со­стоит из нескольких (иногда множества) подразделений, нуж­дающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызы­вает у них необходимость обмениваться между собой информа­цией для координации задач и действий. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Таким образом, в дополнение к вертикальным, организа­ции нуждаются и в горизонтальных коммуникациях. Их суще­ственное отличие заключается не в направлении движения ин­формации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных на отношениях руководства и подчинения, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации. [8]