Методы исследования состояния системы ДОУ в организации

Для получения количественных характеристик состояния ДОУ используются различные методы исследования.

Прежде чем разрабатывать рекомендации, необходимо получить возможно более полное представление о состоянии объекта исследования на сегодняшний день. Для этого проводится предпроектное обследование.
Обследованию подлежат:

· функции, задачи и структура учреждения;

· структура делопроизводственной службы, ее задачи, функции и штаты;

· организационно-нормативные материалы по делопроизводству;

· характер загрузки делопроизводственного персонала и основных специалистов;

· организация секретарского обслуживания;

· документы учреждения (оформление и содержание);

· состав и структура документопотоков;

· организация работы с документами;

· технология прохождения документов;

· организация изготовления (набора) и размножения документов;

· организация доставки (движения) документов;

· организация текущего хранения документов;

· архив учреждения;

· уровень автоматизации и механизации делопроизводства и архива;

· организация и оборудование рабочих мест делопроизводственного персонала.

Большинство методов, применяемых при обследовании, - это методы, заложенные в 20-е годы и получившие дальнейшее развитие, уточнение, детализацию в настоящее время.

В предпроектном обследовании используются следующие методы: изучение документов, непосредственное наблюдение, фотография рабочего дня, самофотография и хронометраж, опрос /интервьюирование/, анкетирование, графический, статистический.

Изучение документов - один из основных общеобязательных методов, которым начинается обследование.

Необходимые для изучения при оргпроектировании документы условно можно разделить на несколько групп.

К первой группе относятся законодательные и нормативные материалы о создании, задачах, функциях организации. Рационализаторы, приступая к работе, должны получить полное представление об объекте. Это достигается изучением, прежде всего, законодательных актов, приказов, положений как об организации в целом, так и о его структурных подразделениях, и штатного расписания. Если организация создана давно и имеет свою историю, надо посмотреть в архиве (если он есть) историческую справку о фондообразователе, в которой отражается история организации с момента ее создания, все структурные изменения и т. д. Штатное расписание позволяет сразу представить размеры организации, документальные потоки и их объем.

Особого внимания заслуживают нормативные и методические материалы по организации делопроизводства: положение о службе делопроизводства, инструкция по делопроизводству, должностные инструкции на работников делопроизводственной службы, положение о экспертной комиссии (если есть - и о ЦЭК), методические рекомендации по составлению, оформлению и изготовлению документов, методические рекомендации по выполнению отдельных делопроизводственных операций, нормы выработки на делопроизводственные операции. Эти документы позволяют получить общее представление о структуре и задачах делопроизводственной службы, уровне организации делопроизводственного обслуживания. Общая численность сотрудников учреждения и процент делопроизводственного персонала выясняются по штатному расписанию.

Ко второй группе относятся различные учетные формы, перечни и сведения, дающие материал о состоянии технологии обработки документов в учреждении.

Собирая сведения о порядке приема, обработки и передачи входящей и исходящей корреспонденции, объеме документооборота и структуре документопотоков, изучаются учетные формы (журналы, реестры), списки постоянных корреспондентов, классификаторы структурных подразделений и исполнителей с индексами, графики и маршруты движения документов и др.

Изучение порядка регистрации и контроля исполнения документов требует ознакомления с регистрационными формами, перечнем документов, не подлежащих регистрации, перечнем документов, подлежащих контролю, сводками исполнения документов в срок. В копировально-множительном центре собираются данные из журнала учета копировально-множительных работ и выдачи готовой продукции. Особого подхода требует изучение материалов, характеризующих организацию текущего хранения документов. Требуется выявить наличие и изучить номенклатуру дел (сводную и индивидуальную), описи дел постоянного хранения, акты о выделении к уничтожению документов и дел и сами первичные комплексы (дела).
Изучая уровень автоматизации и механизации делопроизводственного процесса, оборудование и организацию рабочих мест, обращаются к спецификации оборудования, средств автоматизации и оргтехники, изучается поэтажный план, который дает сведения о размещении структурных подразделений организации, размере площади, приходящейся на сотрудников различных категорий. Эти данные используются впоследствии при проектировании размещения и организации рабочих мест.

Отдельной задачей является изучение самих документов, поступающих в учреждение извне (входящих) и создаваемых в нем. Это наиболее трудоемкая и кропотливая часть исследования. Вся совокупность документов или какая-то их часть могут изучаться как для рационализации технологического процесса их обработки, так и для решения вопросов унификации и трафаретизапии документов по форме и содержанию. Для рационализации делопроизводственных процессов из документов могут быть получены сведения о составе корреспондентов и основных вопросах переписки. Эти данные необходимы при составлении классификаторов, решении вопросов прямоточности движения документов, автоматизации документооборота.

Метод наблюдения. Этот метод также является одним из основных. Он заключается в непосредственном присутствии в учреждении на конкретных рабочих местах и визуальном фиксировании происходящих процессов и условий труда, дает возможность проектанту не только собрать необходимый исходный материал, лично разобраться, но и проверить и уточнить данные, полученные другими методами.
Наблюдение в зависимости от цели и выбора формы записи собираемых данных может проводиться различными способами.
Метод наблюдения используется для выяснения характера загрузки различных категорий сотрудников учреждения, организации секретарского обслуживания, организации работы по приему, обработке, изготовлению, транспортировке, хранению документов, оснащенности компьютерной техникой, средствами механизации, организации рабочих мест сотрудников, состояний архива.

Технологию движения и обработки типичных видов документов лучше всего изучать с помощью фиксации наблюдений в так называемых "технологических цепочках". Технологические цепочки появились в результате обобщения наблюдательных карточек, широко используемых в 20-е годы. Технологическая цепочка - это результат фиксирования совокупности операций, отражающий последовательность работы с наблюдаемыми документами.

Каждой операции присваивается определенный номер и дается ее краткое описание.

В технологической цепочке указываются все исполнители операций, их должности и наименования структурных подразделений. По каждой операции цепочки отмечается не только затраченное на нее рабочее время, но и время, прошедшее между отдельными рабочими операциями. С помощью технологической цепочки происходит сбор и систематизация исходных данных о документе. Она показывает:

· состав и очередность операций;

· вид обработки документа;

· состав исполнителей и распределение работы между ними;

· длительность каждой операции и паузы между ними;

·длительность маршрутов исполнителей и документов.

На составление технологической цепочки исследователями затрачивается обычно большое количество времени. Одни и те же структурные подразделения аппарата управления в ней повторяются столько раз, сколько проводится в них та или иная работа с документом. На основе данных технологических цепочек впоследствии могут быть составлены разного рода оперограммы, которые лягут в основу проектирования автоматизированной системы организации движения документов, то есть документооборота.

Для определения характера загрузки рабочего времени основных категорий делопроизводственного персонала и выявления видов работ, выполняемых отдельными сотрудниками организации, используется фотография рабочего дня (ФРД). Результаты ФРД входят составной частью в отчет об организации делопроизводства, а при проектировании структуры и штатов делопроизводственного участка организации служат и доказательной частью.

ФРД является разновидностью непосредственного наблюдения, но в силу своей специфики этот способ в литературе часто выделяется как самостоятельный метод.

Целью фотографии рабочего дня является определение содержания труда, количества единиц работы и затрат рабочего времени, а также и изучение вопросов, связанных с повышением эффективности труда работников делопроизводства. Это позволяет впоследствии разработать рекомендации по автоматизации управленческого труда.

ФРД является одним из трудоемких методов. Проводится, как правило, в течение 5-7 дней для получения достоверности результатов и требует большого напряжения как от наблюдателя, так и от наблюдаемого.

Обычно ее проводят после тщательного инструктажа наблюдателей, так как одновременно ФРД охватывается значительное количество делопроизводственного персонала.

Для проведения ФРД необходим следующий комплект документов:

а) наблюдательный лист;

б) баланс рабочего времени.

Технология ФРД содержит три этапа:

· наблюдение;

· сводка по группировочным признакам;

·анализ полученных результатов.

Для получения полных и достоверных данных и в целях экономии времени при ФРД наблюдатель заранее знакомится с рабочим местом наблюдаемого и с перечнем операций, для того, чтобы выделить элементы, из которых слагается рабочее время работника, правильно поставить в наблюдательном листе соответствующий элемент и его шифр.
До проведения наблюдения составляется также перечень элементов затрат рабочего времени и каждому элементу присваивается шифр. Например, при проведении ФРД в одном из министерств был составлен перечень операций, включающий 221 наименование.

Фотография рабочего дня производится непрерывно в течение всего рабочего дня с начала работы и до ее фактического окончания. В течение рабочего дня в наблюдательном листе отмечаются все фактические действия и перерывы с точностью до одной минуты, причем против каждого элемента затрат рабочего времени проставляется время начала и конца работы.

Наблюдательный лист фотографии рабочего дня

После заполнения наблюдательного листа исследователь в тот же день на обратной стороне бланка составляет расчет затрат рабочего времени. Такой баланс является предварительным, но он позволяет не только суммировать затраты времени, но и оперативно, по своим впечатлениям, записать мысли и соображения для разработки в последующем предложений по рационализации исследуемых участков и элементов работ. При составлении предварительного баланса достаточно писать только шифр данного элемента работ. Например, шифр 11 элемента "Вкладывание письма в конверт". Такой элемент встречается в бланке трижды: 23 минуты, 20 минут, 17 минут. Выработка соответственно составила 316, 240, 204 вложенных письма в конверты. Запись на обороте бланка будет выглядеть так: Шифр 18 элемента "Телефонные служебные переговоры".
В бланке было зафиксировано за день 12 служебных переговоров длительностью от одной до шести минут. Запись на обороте будет выглядеть так:

После окончания фотографии рабочего дня исследователь приступает к анализу, обработке и составлению баланса и сводного баланса рабочего времени по специальным формам.

ФРД дает наиболее точные и полные сведения о равномерности загрузки работников и характере выполняемой ими работы. Работники, считающие себя неправомерно перегруженными, как правило, сами просят провести их ФРД.

Например, ФРД, проведенные в некоторых министерствах, показали, что секретари руководства в 3,5 раза менее загружены, чем секретари структурных подразделений. Паузы в их работе составили 188,1 мин., в то время как у секретарей редакций и главков - 51,6 мин., а у работников общего отдела - 38,3 мин.
ФРД позволяет выявить наиболее типичные и массовые операции, выполнение которых поддается автоматизации. Результаты ФРД используются оргпроектантами в качестве доказательного материала при определении загрузки рабочего времени основных категорий делопроизводственного персонала. Они позволяют также дать классификацию перечня работ, выполняемых сотрудниками учреждений.

Используются ФРД при проектировании штатной численности сотрудников делопроизводственного обслуживания аппарата управления. дает возможность перераспределить обязанности между ними. Результаты ФРД являются также основой при составлении таких документов, как положение о службе ДОУ, должностные инструкции отдельных категорий сотрудников делопроизводственных служб.

Самофотография рабочего дня (СФРД) имеет элемент субъективизма. В случае необходимости проведения ФРД большого числа работников и при малочисленности разработчиков метод самофотографирования может быть рекомендован.

При его применении необходимо особенно тщательно подготовить перечень предполагаемых операций и провести подробный инструктаж работников, которые будут проводить самофотографию.

Хронометраж - вид наблюдения, при проведении которого изучаются циклически повторяющиеся элементы работы.
Хронометраж обычно применяется для определения или уточнения затрат времени на технические типовые операции для установления норм выработки.

Выделяют два способа проведения хронометражных наблюдений:

1. Непрерывный способ хронометража – способ проведения наблюдения, при котором изучение и замеры длительности всех элементов операции производятся непрерывно от момента начала до момента окончания операции.

2. Выборочный хронометраж – способ наблюдения, при котором изучаются и производятся замеры продолжительности только отдельных элементов операций. При проведении наблюдения выборочным и тем более непрерывным способом с помощью секундомера невозможно с достаточной точностью измерить элементы операции, имеющие длительность менее 3 секунд. В этом случае применяется особая разновидность выборочного метода – цикловой способ хронометражных наблюдений.      

Опрос (интервьюирование). Этот метод чаще всего позволяет проверить, уточнить и дополнить данные, полученные другими методами, и проводится вместе с ними.

В ряде случаев метод опроса является определяющим при выяснении распределения обязанностей между сотрудниками делопроизводственной службы (прежде всего, при отсутствии должностных инструкций), выяснении вида работ, выполняемых сотрудниками.

На основе опроса выявляется перечень операций, выполняемых работником. Этот перечень для отдельных служащих может быть уточнен с помощью наблюдений, хронометража и фотографии рабочего дня.
Методом опроса выясняется также мнение сотрудников об условиях их труда, степени автоматизации, оснащенности средствами оргтехники, психологическом климате в коллективе, отношении к работе по рационализации.

Готовясь к опросу, проектант заранее продумывает и составляет список должностных лиц, с которыми он предполагает провести интервьюирование, готовит перечень вопросов.

Результаты опроса не всегда фиксируются во время беседы. Они могут быть записаны и после ее окончания. Но чаще исследователи имеют с собой вопросник, который позволяет им не забыть получить необходимую информацию, и фиксируют ее тут же в произвольной форме во время разговора. Этот метод требует индивидуального подхода к каждому работнику аппарата управления и в связи с этим результаты опроса бывают весьма разнообразны.

В случае, если интересующие нас вопросы при интервьюировании не были выяснены, исследователь прибегает к другим методам.

Если количество обследуемых сотрудников слишком велико и не может быть охвачено устным опросом, то применяется анкетирование. В свою очередь, анкетирование – это опрос, при проведении которого в качестве средства для сбора сведений от респондента используется специальный список вопросов – анкета. Таким образом, анкетирование фактически является методом заочного опроса по определенной программе.

Этот метод применяется в том случае, если количество обследуемых сотрудников велико и не может быть охвачено ни устным опросом, ни ФРД. Чаще всего метод анкетирования применяется с целью определения затрат времени основных специалистов на выполнение несвойственных им делопроизводственных операций.

Метод анкетирования требует высокой квалификации исследователя и большой подготовительной работы.

Во-первых, при составлении анкеты, прежде всего, необходимо очень точно определить цель анкетирования, какие данные мы хотим получить от сотрудников аппарата, особенно тщательно должны быть продуманы и сформулированы вопросы. От их четкости и ясности во многом зависят полученные результаты.

Во-вторых, успех анкетирования зависит также от предварительного разъяснения его целей и задач, которые даются во вступительной части анкеты и позволяют лицам, заполняющим анкету, правильно отвечать на предложенные вопросы.

Например, нечетко поставленный вопрос в анкете: "сколько времени Вы затрачиваете на оформление (согласование, печатание, считку, визирование, подписание и т. д.) документов?" был понят сотрудниками по-разному во временном разрезе, и поэтому были получены разнородные, несводимые ответы.

Анкеты разрабатываются индивидуально для каждого объекта. Наиболее типовыми в анкетах являются вопросы: степень загруженности основных специалистов аппарата управления документным и внедокументным обслуживанием; использование в работе основных специалистов типовых текстов (шаблонов); применение компьютерной, диктофонной и другой оргтехники; затраты времени основных специалистов на совершаемые маршруты, поиск необходимой документации, подшивку документов, печатание документов.

По содержанию анкеты можно подразделить на:

анкеты по одному вопросу,

анкеты с заранее подготовленными ответами (типа да-нет),

анкеты с развернутым ответом,

анкеты с числовыми и временными показателями.

Данные, получаемые методом анкетирования, используются при составлении различных частей оргпроектов и, несмотря на сложность этого метода, он применяется при составлении проектов по всем объектам.

Любой опрос можно разделить на три основные фазы: адаптация, достижение поставленной цели и снятие напряжения.

Фаза 1. Адаптация. Каждый опрос (анкета или интервью) начинается с адаптации. Фаза адаптации состоит из представления исследователя респондентам, обращения и нескольких первых вопросов. Нельзя сразу задавать основные вопросы. Необходимо, постепенно, задавая вопросы, привести его к теме исследования. Сначала можно задать несколько легких вопросов, которые приблизили бы его в проблематику опроса. Респондент может испытывать опасения по предоставлению истинной информации, т. к. ответы могут впоследствии использовать во вред ему. Использование анонимного опроса повышает достоверность данных обследования.

В анкете про анонимность можно прописать следующее обращение: «Нам необязательно знать Вашу имя, потому что самое главное – Ваши ответы, которые окажут весомую помощь работнику аппарата управления».

Анонимность в интервью не может быть полностью сохранена, т. к. интервьюер видит лицо респондента, знает или может узнать его фамилию и имя. Интервьюеру необходимо убедить респондента, что ответы будут опубликованы только в общем виде без имени. Достоверность информации в данном случае зависит непосредственно от интервьюера, от того, как он сумеет расположить к себе респондента, убедить в анонимности ответов.

Дальнейшее повышение заинтересованности респондента и укрепление контакта с исследователем осуществляются в процессе ответов на первые вопросы. Для этого используются контактные вопросы, ответы на которые достаточно легки, затрагивают те же потребности, что и в обращении. По возможности они должны быть близки к теме опроса и постепенно вводить респондента в изучаемую проблематику.

Фаза 2. Сбор необходимой информации.

Основная часть опроса не должна быть слишком большой, т.к. респондент может потерять интерес. Если тема исследования слишком обширна, можно задать функционально-психологические вопросы. Вопросы могут не иметь содержательного характера, главное, как говорилось ранее, они должны снимать усталость и повышать интерес к опросу.

3 фаза. Снятие напряжения.

В конце опроса задаются нетрудные вопросы. Например, можно задать вопрос «Хотите ли бы Вы принять еще раз участие в таком опросе?» и получить ответ в виде да/нет. «Благодарим за содействие! Вы нам очень помогли».

В общих чертах метод опроса, в виде интервью или анкеты, предполагает получение информации о ходе работы по ведению делопроизводственных процессов «изнутри» так называемого механизма, который составляют сотрудники подразделения или организации. С помощью использования данного метода, возможно, получить достоверные факты о реальной ситуации в организации, слабые и сильные стороны организации системы ДОУ, мнение сотрудников на нововведения или их стремление и желание к переменам. Все это способствует налаживанию ситуации, поворот в лучшую сторону, где механизм будет действовать слажено, и эффективно.

 

Графический метод предусматривает детальную и лаконичную фиксацию наблюдаемых операций и явлений с помощью чертежа. Графики находят широкое применение в оргпроектных работах. Они используются при изучении документов (схема организационной структуры учреждения, секторные диаграммы, схемы документационных потоков, документооборота, графики входящей и исходящей корреспонденции и др.), наблюдении (технологическая цепочка, оперограммы), оформлении результатов анализа ФРД, СФРД, хронометража, анкетировании (хронооперограммы, карты ФРД, СФРД, хронокарты, графики состава и распределения работ с указанием затрат во времени). Метод применяется на всех этапах оргпроектирования. Тесно связан с анализом и проектированием.

Статистический метод предусматривает количественный учет однородных, повторяющихся операций и явлений. Этот метод также широко применяется на всех объектах оргпроектирования. Он используется при подсчете объема документооборота, числа регистрируемых и контролируемых документов и средств автоматизации, результатов, полученных при ФРД, СФРД, наблюдении, анкетировании.

При статистическом методе фиксация ведется как по произвольной форме, так и в заранее разработанных таблицах и карточках. Первичные наблюдения подвергаются затем суммированию и анализу.

Анализ методов, применяемых при обследовании делопроизводства в учреждениях и организациях, показывает, что многие из них можно назвать основными. К таким методам относится изучение документов, непосредственное наблюдение, ФРД, опрос, анкетирование. Графический и статистический методы могут быть применены в совокупности с перечисленными.