Эти три фазы повторяйте для непрерывного улучшения процесса

При этом не нужно ждать, когда скажутся несоответствия, не­обходимо всемерно уменьшать вариации и поддерживать стабиль­ность процессов, что в системе У. Шухарта считается главной целью управления производственными процессами. Эта цель не может быть достигнута без организации новых производственных отно­шений, суть которых — сотрудничество (вместо конфликтов) и объе­динение в команды всех полезных для улучшения процессов работ­ников. Система У. Шухарта требует значительно более высокого уровня понимания психологии, как отдельных людей, так и коллективов. Основой коллективной и, как правило, творческой работы по улуч­шению процессов является ее групповая (командная) организация. В группе (команде) устанавливаются свои отношения, вырабаты­ваются правила принятия коллективных решений, взаимоподдерж­ки, взаимопомощи, взаимодействия. Руководитель группы должен быть неформальным лидером, т. е. человеком, способным вести за собой. Он, как правило, весьма увлечен работой, одержим филосо­фией качества, профессионален и энергичен.

Несомненно, что такое понятие, как допуски (одно из важней­ших изобретений Тейлора), остается в практике работы. Допуски являются формой, языком требований к качеству, результатом пла­нирования качества. Меняется другое: противопоставление задач планирования, исполнения, контроля и корректирующих действий. Эти задачи выполняются межфункциональными командами, как показано в табл. 2.3.

Таблица. 2.3. Сравнение систем Ф. Тейлора и У. Шухарта

Таким образом, основной целью статистического управления процессами становится приведение их в стабильное состояние пу­тём исключения особых причин, вариаций, а затем уменьшения ва­риаций, обусловленных общими причинами.

В реальных процессах не так просто увидеть особые причины. Для выявления их У. Шухарт и предложил контрольные карты. В мо­дели устойчивого процесса по У. Шухарту предполагается, что ва­риации параметров каждого изделия на выходе производственного процесса представляют собой последовательность независимых слу­чайных величин. В теории случайных процессов, в радиотехнике и радиофизике такой процесс называется белым шумом.

Это очень важное концептуальное положение, суть которого со­стоит в следующем. Предполагается, что все условия производства, доступные контролю и управлению, поддерживаются постоянны­ми и вариации параметров изделий на выходе процесса обусловле­ны лишь множеством мелких, трудно устраняемых, а часто неуст­раняемых в принципе причин. К ним можно отнести естественные вибрации и колебания поверхностей и опор, колебания параметров воздуха (температура, влажность, давление, загрязненность), ва­риации электрического напряжения и тока, магнитных полей и т. п.

Если предположение о независимости случайных отклонений соседних измерений параметров процесса неверно, т. е. случайный процесс не является белым шумом, то это означает, что, введя кор­ректировку процесса по данным измерений его выходных парамет­ров, можно улучшить управление и практически устранить зависи­мость соседних измерений на выходе процесса.

В теории случайных процессов количественной мерой зависи­мости последовательности случайных величин является коэффи­циент автокорреляции, значения которого колеблются от 0 до 1. Если для соседних наблюдений он близок к 0 (на практике меньше 0,2—0,3), считается, что процесс является белым шумом. Если же он близок к 1, то для данного процесса следует использовать раз­личные системы регулирования с обратной связью.

Система У. Шухарта в значительно большей степени, чем система Ф. Тейлора, учитывает сложность организации, воспринимая челове­ка не просто как «винтик» в производственном процессе. Главными становятся так называемые внутренние мотивы, такие, как радость от полученных результатов, удовольствие от командной работы и сотрудничества, признание заслуг коллегами и руководством, ощу­щение своей значимости и полезности и т. п. В системе У. Шухарта от менеджеров требуются значительно более глубокие знания психо­логии и, прежде всего психологии групповой работы.

Одним из замечательных достижений практики управления качеством стало создание аудиторской службы по качеству, кото­рая в отличие от отделов технического контроля не занималась разбраковкой продукции, а проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве путем контроля небольших выборок из партий изделий.

Ядром концепции обеспечения качества на этой фазе стало до­стижение главной цели — получение потребителем только годных изделий, т. е. соответствующих стандартам. Отбраковка сохраня­ется как один из важных методов обеспечения качества. Однако основные усилия следует сосредоточить на управлении производ­ственными процессами, чтобы обеспечить увеличение процента вы­хода годных изделий. Внедрение концепции обеспечения качества в практику позво­лило значительно повысить эффективность производства при дос­таточно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В то же время росло понимание того, что каждый производственный процесс име­ет определенный предел выхода годных изделий, который определя­ется не собственно процессом, а системой, т. е. всей совокупно­стью деятельности предприятия, организации труда, управления, в которой этот процесс протекает. При достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и на предыду­щей стадии: цели повышения эффективности производства и по­вышения качества изделий являются противоречивыми.

Программа менеджмента качества Э. Деминга

Основой современной философии качества может считаться программа менеджмента качества, выдвинутая Э. Демингом в 1950г., воплощаемая и развиваемая им вплоть до 1992г. Творчески углубив и обогатив идеи У. Шухарта, Э. Деминг впер­вые разработал программу, направленную на повышение качества труда. Программа базируется на трёх так называемых прагматичес­ких аксиомах, т. е. положениях, обобщающих результаты практиче­ской деятельности менеджеров и принимаемых без доказательств:

1-я прагматическая аксиома: «Любая деятельность может рассматриваться, как технологический процесс и потому может быть улучшена»;

2-я прагматическая аксиома: «Производство должно рассматри­ваться как система, находящаяся в стабильном или нестабильном состоянии. Поэтому решать конкретные проблемы — это ещё не­достаточно, всё равно вы получите только то, что даст система, необ­ходимы фундаментальные изменения».

В соответствии со 2-й прагматической аксиомой организация работы предприятия представляет собой не просто совокупность оп­ределенных видов деятельности, а образует систему, в которой все взаимосвязано. В мировой практике существуют пять видов систем менеджмента качества на предприятии. Организация конкретного предприятия всегда соответствует одному из этих видов, хотя мо­жет использовать какие-то черты и других видов. Например, в дея­тельности предприятия встречаются черты третьей стадии — обес­печения качества (скажем, строится система качества), хотя в целом предприятие находится на первой стадии, т. е. качество большинст­ва процессов, протекающих на нем, обеспечивается путем отбра­ковки.

В соответствии с теорией систем любая из них стремится к ста­бильному состоянию, а стабильная система максимально близка по организации к одному из базовых видов. Поэтому на предприятии, находящемся в основном в первой стадии, будет всегда присутство­вать явное или неявное стремление «растворить» элементы чуждых стадий в основной, т. е. свести организацию работы в системе каче­ства к надзору, контролю и отбраковке.

Чтобы перейти к новой стадии менеджмента качества, необхо­димо в течение длительного времени оказывать на систему мощное и направленное воздействие, возможное только в том случае, если высшее руководство предприятия вкладывает в него всю свою волю и энергию. Поэтому из первых двух прагматических аксиом логи­чески вытекает третья.

3-я прагматическая аксиома: «Высшее руководство предприятия должно во всех случаях принимать на себя ответственность за дея­тельность предприятия».

В программу менеджмента качества, сформулированную Э. Де мингом, входят следующие разделы:

- 14 пунктов;

- 7 смертельных болезней;

- Трудности и фальстарты;

- Цепная реакция по Демингу;

- Принцип постоянного улучшения (цикл Деминга).