Услуги розничной торговой организации и их влияние на культуру обслуживания покупателей

Управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Хотя понятие "уровень обслуживания покупателей в магазине" носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. К числу наиболее важных от­носятся следующие элементы (рис).

Для торговой организации удовлетворенность потребителя обслужи­ванием должна быть не менее важна, чем удовлетворенность приобре­тенным товаром.

В соответствии с ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования» эти услуги включают:

- реализацию товаров;

- оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее исполь­зовании;

- информационно-консультационные услуги;

- предоставление удобств покупателю.

Реализация товаров как услуга состоит из следующих основных этапов: формирование ассортимента — приемка товаров — обеспечение хране­ния — предпродажная подготовка — выкладка товаров — предложение товаров покупателю — расчет с покупателем — отпуск товара.

Выделяют следующие методы продаж:

- продажа товаров с индивидуальным обслуживанием покупателей;

- продажа товаров со свободным доступом к ним покупателей;

- продажа товаров по образцам;

- продажа товаров при полном самообслуживании покупателей.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и послепродаж­ному обслуживанию относятся:

- прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне пред­приятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск това­ров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);

- организация доставки товаров;

- упаковывание купленных в магазине товаров;

- комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

- оценка и прием на комиссию вещей на дому у комитента;

- оценка ювелирных изделий на дому;

- оценка антиквариата на дому;

- прием стеклопосуды;

- реализация товаров в кредит;

- организация работ по послепродажному обслуживанию (организа­ция работ по установке технически сложных товаров на дому у поку­пателя, по сборке мебели и др.);

- организация приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в мага­зине;

- предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;

- предоставление кабины для зарядки фотоаппаратов.

К информационно-консультационным услугам относятся:

- предоставление информации об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;

- консультации специалистов по товарам;

- проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегуста­ция продуктов питания).

К услугам по созданию удобств для покупателя относятся:

- организация и создание мест отдыха;

- предоставление комнаты матери и ребенка (при наличии комплек­са товаров для детей);

- гарантированное хранение купленных товаров;

- прием и хранение вещей;

- организация питания;

- реализация продуктов питания для потребления на месте;

- парковка личных автомашин на организованной стоянке у магазина.

Услуги торговли должны отвечать требованиям социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

обеспеченность населения услугами данного вида; соответствие уровня качества услуги розничной цене; социальную адресность услуги, то есть ее соответствие требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

К требованиям функциональной пригодности услуги торговли относят: точность и своевременность ее оказания (соблюдение установленного режима работы магазина, точность срока выполнения услуги, точность выписки счета и оформления кассового чека и др.); наличие товаров надлежащего качества; наличие товаров установленного для данного типа магазина ассортимента;

обеспечение условий для компетентного выбора покупателем товаров и услуг; информативность (наличие необходимой и достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и.ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей; соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность;и умение общаться с покупателями.

Требования, эргономики услуги торговли включают: комфортность покупателей при оказании услуги (удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования и др.); гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, к оборудованию и т. п.; доступность информации возможностям восприятия покупателем.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

- оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнений материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;ё

- интерьера торгового зала путем оснащение соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора решения и освещения.

Требования технологичности услуги торговли включают:

- наличие рационального набора технологического оборудования, инвентари определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения с учетам используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг; создание условий экономичности и простоты и технического обслуживания;

- наличие помещений, необходимых для организации процесса, и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечение рационального размещения, максимальной видимости выложенных товаров;

- наличие технических средств для обработки информации;

- оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Безопасность услуг торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

Требования охраны окружающей среды заключаются в том, что оказание услуг розничной торговли не должно вызывать ухудшения характеристик природной среды (засоренность территории, запыленность и загазованность воздуха и т. п.).

Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм,

Для контроля качества и безопасности услуг торговли используют следующие методы:

- экспертный, в том числе органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами; анализ технологической документации — санитарных книжек персонала и др.; проверка маркировки на упаковке товаров на наличие сроков годности; осмотр предприятия торговли; прилегающих территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров, и др.);

- измерительный (проверка, технического состояния и режимов работы оборудования; определение показателей микроклимата, уровня шума и т. п.);

- социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).