Системы показателей качества

Систематическое повышение качества продукции явля­ется обязательным требованием развития экономики и кон­курентоспособности фирмы. В рыночных условиях между ка­чеством и эффективностью производства существует прямая зависимость, они дополняют друг друга.

Ведущие фирмы с мировым именем строят свою полити­ку в конкурентной борьбе на "индустриализации, основанной на комплексном управлении качеством", а критерием произ­водительности фирмы служит не увеличение объема произ­водства, а расширение выпуска продукции высокого каче­ства. Качество продукции практически стало критерием на­дежности партнера — основного условия успешного бизнеса.

Обеспечение качества продукции поставлено в ряд важ­ных экономических проблем для всех стран мира. С различ­ными аспектами этой проблемы в той или иной степени свя­зана работа нескольких сотен международных организаций.

Охарактеризовать качество в различных сферах можно с помощью различных показателей. Например, в производ­стве — это объем брака и исправлений, ошибки в рабочих нарядах, процент забракованных изделий и др.; в закупоч­ной деятельности — избыточные запасы, время цикла полу­чения материалов, простои производства из-за нехватки ма­териалов; в маркетинге — точность прогнозных допущений, количество неправильно составленных заказов, ошибки в кон­трактах, затоваривание продукцией; в бухгалтерском уче­те — процент просроченных платежей, неверные бухгалтер­ские записи, ошибки в платежных ведомостях, время удов­летворения заявок на получение информации.

Показателями качества, сведенными в системы, можно охарактеризовать:

♦ качества машин — технические (мощность, точность, удельный расход ресурсов), эргономические (автоматизация, безопасность, удобство), экономические, эстетические, надежность;

♦ качество труда — число рабочих с правом на личное клеймо, брак по причинам низкой квалификации, непрофессионализма;

♦ качество продукции — производственное, экономичес­кое, потребительское;

♦ качество проекта — число исправлений при реализации;

♦ качество технологии — число нарушений в технологическом цикле. Каждому уровню производства соответствует и свой уровень качества (рис. 3).

Требуемое качество продукции или услуг может быть обеспечено, если они обладают определенными свойствами. Эти свойства характеризуются параметрами, признаками и условными характеристиками качества,

Параметры качества — количественные характеристи­ки продукции, измеряемые в физических единицах (мощность, производительность, масса, габаритные размеры и т. п.).

Признаки качества определяют параметры, не подлежащие измерению (цвет, запах, шум, силуэт, удобство или неудобство).

Условные характеристики выражают качество продук-1ции в баллах и процентах.

Качество рождается на основе научных исследований, проектно-конструкторских разработок, создается при изго­товлении и проявляется или реализуется в процессе эксплу­атации (потребления).

Качество продукции по определению европейской организации по контролю качества – это совокупность свойств и харак­теристик продукции, которые придают им способность удов­летворять обусловленные или предполагаемые потребности. Если учесть, что потребности могут быть общественными или индивидуальными (заказчика, потребителя), то и в управле­нии качеством должны осуществляться разные подходы к их удовлетворению.

Обеспечение таких общественных потребностей, как ох­рана окружающей среды, экономия энергии и материалов, безопасность, практически всегда находится в руках прави­тельства и проводится через технические стандарты и регла­менты, разного рода руководства и правила, обязательные к выполнению. Выявление конкретных потребностей покупате­лей — это задача фирм.

С позиции потребителя качество изделия — это степень удовлетворения требований потребителя к нему ("Нет началь­ства важнее потребителя"). Следует особо обратить внимание на то, что в нынешних условиях, когда рынки насыщены и перенасыщены товарами и предлагаемыми услугами, приоритеты покупателя все бо­лее смещаются от цены к качеству. Требования клиента завтрашнего дня можно описать сле­дующим образом. Он:

♦ признает приоритет за качеством, а цена занимает вто­рое место;

♦ предъявляет рекламацию из-за каждого дефекта;

♦ испытывает потребность в постоянном улучшении ка­чества;

♦ требует обеспечения качества в технологическом процессе и отказывается от окончательного контроля;

♦ чувствителен в своих реакциях в случае изменения технологического процесса;

♦ способствует кооперации для обеспечения качества;

♦ является сторонником той продукции, качество которой обеспечено надежно.

Если бы удалось заглянуть в голову мыслящего потреби­теля, то наверняка мы бы увидели там "формулу": полез­ность продукции равна ее качеству продукции, деленному на цену.

Под экономически оптимальным качеством понимается соот­ношение качества и затрат, или цена единицы качества, что можно выразить формулой:

Q

К_опт = —,

C_∑

где К_опт — экономически оптимальное качество; Q — качество изделия; C_∑ — затраты на приобретение и эксплуатацию изделия, руб.

Определить знаменатель формулы несложно, поскольку он включает продажную цену изделия, затраты по эксплуатации, ремонту и утилизации изделия. Сложнее определить числитель, т.е. качество, включающее самые разнообразные показатели. Этим занимается целая наука квалиметрия, которая разработала достаточно приемлемые методы по количественной оценке ка­чества продукции.

На основе накопленного опыта в Гарвардской школе биз­неса определены пять наиболее существенных критериев ка­чества. Это:

♦ соответствие стандарту;

♦ соответствие техническим показателям лучших товаров-аналогов;

♦ надлежащая степень точности соблюдения всех произ­водственных процессов;

♦ соответствие качества требованиям покупателей;

♦ соответствие качества платежеспособному спросу.

Для поддержания уровня качества нельзя игнорировать ни один из выбранных критериев. Несоблюдение этого прави­ла приводит к коммерческому провалу. Так, новейшая про­дукция, отвечающая спросу, может быть не реализована из-за слишком высокой цены и т. п. Принято считать, что непро­данный товар не может считаться товаром высокого качества независимо от его технического уровня и других положитель­ных характеристик

Качество оказывает влияние на главные показатели ра­боты предприятий: рентабельность, долю на рынке, перспек­тивы производства и др. Но степень этого влияния заметно зависит от того, как определена очередность внедрения ме­роприятий по улучшению качества.