2015-03-08
3510
Необходимо остановиться на основных фазах коммуникационного процесса в социальной
работе:
1. установление взаимопонимания с клиентом;
2. изучение проблемы и ожидаемых результатов;
3. определение целей оказания социальной помощи.
Целью коммуникационного процесса в социальной работе является обмен информацией для
выявления и решения проблем, содействие созданию стратегий деятельности, направленных на
улучшение качества человеческой жизни. Обычно обмен информацией проходит в форме интервью.
Конечно, структура интервью варьируется в зависимости от условий его проведения, от клиента, от
фазы процесса помощи. Опытные интервьюеры гибко приспосабливаются к условиям и к
особенностям каждого отдельного случая, так что каждое интервью по-своему уникально. Тем не
менее, качественные интервью имеют общую структуру, обладают определенными свойствами и
осуществляются путем использования интервьюерами ряда одинаковых приемов.
Организация интервью обычно имеет три фазы.
1. Установление взаимопонимания. Главной предпосылкой эффективного интервью является
открытость диалога, для чего требуется, как минимум, контакт и взаимопонимание между
участниками. Для достижения контакта необходимо, чтобы клиент поверил в доброжелательность и
благорасположенность к нему социального работника и захотел поделиться информацией, а также
личными, иногда весьма мучительными переживаниями. Установление взаимопонимания начинается
со знакомства. Во время знакомства, обращаясь к клиенту, благоразумнее _______называть его по фамилии
или же уточнить, какое обращение он предпочитает. Некоторые клиенты предпочитают
неофициальное обращение по имени, а для других важно, чтобы к ним обращались по фамилии.
Большинство клиентов имеет небольшой опыт общения с социальными работниками или не
имеет его вообще и поэтому с недоверием и опасением относится к интервью. Многие расценивают
просьбу о помощи в решении своих проблем как свидетельство о неудаче, слабости или собственной
несостоятельности, а некоторые считают это даже унизительным (в особенности те люди, которые не
доверяют другим). С еще большим трудом клиенты идут на откровенный разговор в тех случаях,
когда их личные проблемы связаны с такими антиобщественными проявлениями, как жестокое
обращение с детьми, сексуальные отклонения, несоблюдение моральных норм и преступления.
Одно из средств для достижения взаимопонимания — проведение "разминки".
Непосредственное, без предварительной беседы обсуждение серьезных и спорных вопросов, они, как
правило, считают неуместным и даже невежливым. Успешно работают с такими клиентами те
социальные работники, которые придерживаются сдержанной и ненавязчивой манеры в общении.
"Разминка" необходима также для достижения контакта с подростками. В связи с тем, что подростки
переживают стадию освобождения от влияния взрослых, они могут настороженно относиться к
социальным работникам. В особенности эта тенденция сильна у безнадзорных детей и
несовершеннолетних правонарушителей. Более того, подростки вполне могут посчитать социальных
работников своими недругами, опасаясь, что те хотят наказать их или каким-либо образом проявить
свою власть над ними.
Другим важным фактором для достижения взаимопонимания является сочувственная реакция
на слова клиента или его душевные проявления, как бы она ни была выражена — в словах, жестами и
др. По существу, это свидетельствует о понимании проблем собеседника, интервьюер как бы
подтверждает: "Я с тобой, я слышу и понимаю, что ты говоришь и чувствуешь". Сочувствие помогает
не только понять чувства человека, но и выявить те эмоции, которые лежат в их основе, а также
определить их смысл, функцию и значимость. Чтобы добраться до сокровенных мыслей, социальный
работник должен не только настроить себя на восприятие того, что говорит клиент, но и уловить
скрытые намеки, передаваемые выражением лица, тоном, позами и жестами, которые могут, как
уточнять сказанное, так и противоречить ему. Однако это вовсе не означает, что чувства клиента
должны захлестнуть социального работника. "Быть с" — значит внимательно сосредоточиться на
эмоциональном состоянии клиента, не теряя перспективы и не поддаваясь его эмоциям.
Социальные работники зачастую используют несколько различных ответов, выражающих
сочувствие:
1. "Я вижу, вы действительно подавлены сложившейся ситуацией".
2. "В любом случае ваша ситуация действительно неприятна".
3. "Вы, видимо, чувствуете, что я и сам в замешательстве и должен сначала разобраться, а уж
потом что-либо предпринять".
Первая фраза представляет типичный ответ, который точно указывает на чувство
(подавленность) и отражает его. Вторая фраза скорее подчеркивает ситуацию (скверная, неприятная),
чем указывает на определенное чувство. В третьей фразе отражено чувство замешательства. Оно
передается от первого лица, словно сам клиент выражает свои эмоции. Социальные работники
должны использовать разнообразные формы сочувственных ответов, избегая без конца повторяемых
и избитых фраз типа: "Как я понимаю"; "При всем моем сочувствии" и т. п.
Другими факторами, способствующими достижению взаимопонимания, являются
естественность и искренняя, непринужденная, открытая манера общения. Искренность предполагает
разговор экспромтом, а не с использованием заранее придуманных фраз. Социальный работник
должен говорить как обычные люди, не подавляя своих чувств.
Он не должен слишком настаивать на своем; скорее, ему следует быть достаточно гибким и
признавать свои ошибки. Социальный работник должен быть образцом гуманности и открытости, а
не прятаться под маской профессионализма. Можно рассчитывать на то, что искренняя манера
общения приведет к большей открытости клиента.
Начинать нужно с нынешнего состояния клиента. Важным условием для достижения и
поддержания взаимопонимания является внимание к непосредственным заботам и эмоциональному
состоянию клиента в начале интервью. Например, если клиент расстроен, концентрация внимания на
его чувствах и связанных с ними обстоятельствах приводит к ослаблению напряженности, которая
может препятствовать исследованию. Более того, чуткость способствует установлению контакта, так
как интервьюируемый начинает воспринимать социального работника, как человека
заинтересованного и проницательного.
2. Изучение проблемы. После того как клиент готов к работе, следует начать изучение
проблемы. Обычно социальные работники начинают беседу с замечаний, подобных, скажем,
следующим: "Не могли бы вы рассказать мне о том, что вас тревожит, и как, по вашему мнению, я
мог бы вам помочь?" — или: "Не могли бы вы поделиться со мной вашими трудностями, чтобы мы
вместе над ними подумали?" В ответ на это, интервьюируемый обычно начинает рассказывать о
своих проблемах. Задача социального работника заключается в том, чтобы «разговорить»
собеседника, выразить понимание и получить информацию, необходимую для составления ясной
картины имеющихся у него трудностей и факторов, которые их обусловили. Некоторые делятся
богатой информацией непроизвольно или с небольшой помощью со стороны социального работника,
другие же могут сомневаться в целесообразности этого, начинают бороться со своими чувствами или
с трудом выражать свои мысли.
Чтобы облегчить изучение проблемы, социальные работники пользуются рядом приемов,
часто сразу несколькими. Один из приемов, известный как "поощряющая реплика", побуждает
собеседника к продолжению рассказа. Например, небольшие напоминания о необходимости
продолжить разговор включают краткие поощряющие замечания типа "Да", "Понятно", "Ну",
"Однако" или "И что же дальше?". Отношение к предмету разговора может быть передано не
словами, а кивком головы, выражением лица и жестами, подтверждающими, что социальный
работник воспринимает и хочет понять сказанное. Иногда используются так называемые
"акцентирующие рамки", при которых повторяются с вопросительной интонацией или ударением
слова или короткие фразы из предыдущего высказывания клиента, чтобы побудить его к
продолжению разговора.
Другой прием этого ряда помогает общению и достижению взаимопонимания посредством
обратной связи с собеседником, подтверждающей, что его слушают и понимают. Соответствующие
реплики устанавливают контакт и гарантируют поддержание тесного психологического контакта с
собеседником.
Для обеспечения обратной связи с собеседником, подтверждающей, что его понимают,
социальный работник кратко формулирует уже сказанное интервьюируемым, но своими словами.
Ниже приводятся два примера таких парафраз:
1. Клиент. Я знал, что мне будет тяжело на пенсии, так как вся жизнь для меня была
сосредоточена в работе. Но это оказалось еще тяжелее, чем я ожидал. Я просто не знаю, чем мне себя
занять.
Социальный работник. Для вас это оказалось еще труднее, чем вы предполагали, и до сих пор
вы не можете с этим справиться.
Еще одной формой поддерживающих реплик являются реплики-резюме. С их помощью
может быть кратко выражена суть или основные чувства, содержащиеся в длинных или сложных
фразах, а также установлена связь между отдельными высказываниями. Если резюме широко
используется на заключительной стадии интервью с самыми разными клиентами для повторения
главного содержания сказанного, то парафразирующие и сочувственные реплики особенно важны
при работе с людьми, недостаточно хорошо владеющими языком (например, представителями
этнических меньшинств и отстающими в развитии). Социальные работники должны проявлять
осторожность и не делать ложных выводов относительно того, что клиент их понял и наоборот.
Лучше сделать общение более медленным и быть внимательнее к невербальным признакам
смущения. Чтобы скрыть свое замешательство, собеседник иногда делает вид, что понимает
сказанное, хотя на самом деле сбит с толку.
В беседе с клиентами, которые в силу своего воспитания не привыкли обсуждать личные и
семейные проблемы с посторонними, социальному работнику необходимо приложить особые усилия,
чтобы понять скрытый смысл их слов. Такие люди высказываются в завуалированной форме,
предполагая, что социальные работники сумеют сами разобраться в их проблемах. По этой причине
необходимо более широкое использование обратной связи, чтобы определить, правильно ли понял
интервьюер смысл сказанного. Обратная связь помогает избежать ненужного взаимного
непонимания, а интервьюируемые обычно считают терпение и упорство, проявленные социальным
работником, признаком того, что их ценят и уважают.
Структурирование информации. В процессе изучения проблем социальный работник
оценивает значимость полученной информации. Выводы о значении и важности используются
социальным работником при решении следующих вопросов: какие именно аспекты проблемы
являются основными и заслуживают дальнейшего изучения; насколько клиент подготовлен к более
глубокому исследованию определенных сторон проблемы; какая модель или образ поведения
клиента служат препятствием эффективному проведению интервью; когда следует или не следует
проявлять сильные эмоции и т. д. Перед интервью с представителями незнакомых групп населения
социальным работникам следует подготовиться, составив список аспектов проблемы, перспективных
для исследования. Это уменьшит вероятность концентрации внимания на области, не имеющей
отношения к проблеме клиента, и избавит от ненужных затрат времени и усилий по осмыслению
лишней информации.
Тем не менее, важно не придерживаться схемы слишком строго, а использовать ее только как
вспомогательное средство. Интервьюеры, которые жестко придерживаются заранее определенной
схемы, лишаются непринужденности и мешают клиенту говорить о своих трудностях так, как он
привык. Роль социального работника состоит в первую очередь в том, чтобы поощрить
интервьюируемых к свободному обсуждению своих проблем и создать условия для их глубокого
изучения. Поэтому в случае необходимости важно проявить гибкость — добавить или исключить те
или иные темы, изменить их последовательность, вообще отказаться от заранее определенной схемы,
если она препятствует общению.
Побудительные и уточняющие зондирующие высказывания. Побудительные зондирующие
высказывания обычно используются для того, чтобы приступить к изучению проблемы и начать
исследование ряда избранных аспектов. С их помощью определяется тема, но при этом клиент сам
выбирает ту или иную форму ответа. Такие зондирующие высказывания, не накладывающие
ограничений на ответы клиента, активизируют беседу и способствуют получению обширной и
откровенной информации. Ниже приведены примеры побудительных зондирующих реплик:
1. Пожалуйста, расскажите подробнее, как вы прореагировали на известие о том, что вам
необходимо согласиться на операцию по ампутации ноги?
2. Не могли бы вы рассказать мне о том, как вы оба решились на терапию супружества?
3. Интересно, как в вашей семье принимаются важные решения?
Напротив, уточняющие зондирующие вопросы не только определяют тему, но и
ограничивают ответы клиента несколькими словами или ответами "да" и "нет". Обычно они
используются, чтобы получить конкретную информацию, добыть которую иначе не представляется
возможным. Примерами уточняющих вопросов являются следующие:
1. Сколько детей было у ваших родителей?
2. Вы принимаете какие-нибудь лекарства?
3. Кто ваш домовладелец?
4. Как долго вы прожили в этом городе?
Хотя уточняющие вопросы ограничивают интервьюируемого и не способствуют получению
обширной информации, во многих случаях они восполняют недостаток необходимых сведений.
Начинающие социальные работники, как правило, задают слишком много уточняющих
вопросов, большинство из которых неэффективны, препятствуют общению и не помогают клиенту. В
таких случаях интервью становится похоже, скорее, на допрос — социальный работник засыпает
собеседника вопросами. Опытные и неопытные социальные работники часто разительно отличаются
друг от друга тем, как они используют в своих интервью уточняющие замечания. Начинающие
социальные работники применяют их значительно чаще, чем побудительные замечания. Опытные
социальные работники поступают наоборот.
Поиск конкретности. Клиенты, как и большинство людей, склонны рассказывать о каких-
либо проблемах или описывать события в общих выражениях. Более того, рассказывая о своих
чувствах, они чаще используют неясные слова, имеющие несколько значений. Следовательно, для
точного понимания проблемы и взаимопонимания социальный работник должен уметь добиться
конкретности. Чтобы в полной мере оценить решающее значение приема достижения конкретности
— "спецификации ответа", — необходимо осознать, что для точного понимания высказывания
необходимо сузить его спектр до одного точного значения, подразумеваемого клиентом. Например,
интервьюируемая может заявить: "У меня жестокий муж". Опытный интервьюер не будет делать
самостоятельных выводов о значении определения "жестокий", а станет добиваться конкретности,
задавая разные вопросы, например: "В чем проявляется его жестокость?"; "Не могли бы вы пояснить,
что вы под этим подразумеваете?"; "Не могли бы вы привести несколько последних случаев
проявления его жестокости?" Продвигаясь, таким образом, к конкретности, социальный работник
может определить, что в данном конкретном случае под словом "жестокий" подразумевается
отсутствие нежности или склонность к язвительным замечаниям, а вовсе не к физическим
оскорблениям.
Д. Хепуэрти и Дж. Ларсен (1982) выделили и рассмотрели восемь категорий вопросов,
направленных на конкретизацию:
1) проверяющие, правильно ли понят ответ клиента;
2) проясняющие значение неясного или незнакомого слова;
3) исследующие, на чем основываются мнения и выводы клиентов;
4) направляющие клиентов на разговор конкретно о себе, а не о других;
5) конкретизирующие эмоции клиента, если тот употребляет неясные или общие выражения;
6) смещающие центр с "там и тогда" на "сейчас и здесь";
7) уточняющие детали значительных событий;
8) извлекающие поведенческие детали взаимных общений.
Изучение ожиданий. Ожидания клиентов с точки зрения получения помощи в результате
проведения интервью варьируются. Иногда они отличаются от реальных возможностей социального
работника. Если социальный работник знает о подобных нереалистичных ожиданиях и не управляет
ходом интервью, клиенты могут разочароваться и не прийти на следующую встречу.
3. Постановка цели. После компетентного изучения проблемы, если она соответствует
функциям социальной службы и клиент демонстрирует готовность продолжать работу, уместно
сформулировать цель. Постановка цели необходима, так как это дает направление оказанию помощи,
а также служит критерием его успешности. Цели следует обсудить совместно, клиент должен
испытывать ответственность за нее, она должна соответствовать его проблемам; иначе он не станет
продолжать совместную работу.
Когда цель обсуждена, внимание переносится на распределение ролей. Ясность в этом
отношении уменьшает неопределенность и, следовательно, обеспокоенность интервьюируемого. Она
также исключает ненужные затраты времени, связанные со стремлением клиентов узнать, что от них
хотят, и пытающихся контролировать процесс общения с социальным работником. Более того, как
показывают исследования, эффективное распределение ролей способствует продолжению встреч
социального работника и клиента.
Первое интервью и процесс заключения контракта завершаются обсуждением средств
для достижения поставленных целей, намечаемой продолжительности и частоты встреч,
числа участников, длительности всего процесса оказания помощи, даты следующей встречи, условий
пересмотра контракта, средств контроля хода развития процесса, политики, методики и других
существенных вопросов.
Во время трудного и напряженного процесса достижения поставленных целей необходимо
концентрировать усилия на одной из них, пока клиенты не добьются существенного прогресса в этом
вопросе, что позволит перейти к другой цели. Таким образом, вся тяжесть по руководству и
направлению процесса ложится на социального работника. Концентрация усилий во время каждой
встречи и их непрерывный характер имеют решающее значение. В целях обеспечения непрерывности
процесса используется анализ заданий, которые клиент согласился выполнить между встречами, а
также обсуждение в начале следующего интервью результатов выполнения этих заданий.
Когда возникает необходимость изменить ход процесса помощи, социальные работники
используют добавочные приемы. Основное здесь — дополнительное выражение сочувствия,
интерпретация и конфронтация. Однако, прежде чем обратиться к этим навыкам, заметим, что все
вышеперечисленные приемы также направлены на изменение процесса помощи, хотя и в меньшей
степени.
Дополнительное (аддитивное) сочувствие подразумевает сочувственные замечания, которые
несколько превышают рамки сказанного интервьюируемым и основываются на умозаключениях
самих социальных работников. Таким образом, сочувственные дополнительные высказывания
являются интерпретирующими, в них интерпретируются чувства клиентов, их образ мыслей,
потребности, внешние факторы, мотивы, убеждения и неадекватная манера поведения, которая
является причиной существующих трудностей. Такого рода замечания помогают клиентам коснуться
тех эмоций, которые лежат на грани или слегка выходят за грань их понимания. Прием
дополнительного сочувствия используется также и в других целях, к которым относятся расширение
знаний клиента об основных значениях чувств, мыслей и поведения, желаниях и потребностях,
скрытых мотивах поведения и нереализованных потенциальных возможностях.
Интерпретация. В последнее время теоретики и исследователи-эмпирики уделяли
значительное внимание концепции интерпретации, которая вызывала множество споров.
Интерпретация была главным орудием социальных работников, ориентировавшихся на психоанализ,
в то время как сторонники других теорий (главным образом гештальтпсихологии и некоторых
экзистенциалистских теорий) избегали подобной методики. И все же в консультационном процессе,
независимо от теоретической ориентации, социальные работники часто, будь то намеренно или не
намеренно, выполняют интерпретаторскую функцию. Расхождению точек зрения способствует
семантическая и концептуальная путаница. Однако в последних публикациях понятия становятся
более четкими, что уменьшает неопределенность и неразбериху.
Интерпретация помогает клиенту увидеть проблему в другом свете, что приводит к
желаемому результату — открытию новых возможностей для лечебного воздействия. Общая
концепция интерпретации, подчеркивающей иную точку зрения, достаточно широка и включает в
себя разнообразную методику, направленную на переконструирование, перенаименование,
переопределение проблемы, дополнительное сочувствие. Вопрос интерпретации решается двояко: в
семантической и пропозициональной плоскостях. Семантический подход в интерпретации описывает
опыт клиентов в соответствии с концептуальным лексическим словарем социального работника.
Например: "Думаю, что под словом "расстроенный" вы подразумеваете, что вы обижены и
разочарованы". Таким образом, семантические интерпретации тесно связаны с сочувственными
дополнительными ответами. Препозиционный подход в интерпретации подразумевает суждения
социального работника о причинных связях между различными факторами проблемной ситуации, в
которой находится клиент. Например: "Когда вы так упорно стараетесь не раздражать других, то
раздражаетесь сами и в конце концов возмущаетесь тем, что другие злоупотребляют вашим хорошим
отношением".
Конфронтация. Конфронтация является эффективным приемом, позволяющим раскрыть для
интервьюируемого существенные для его проблемы или то, что препятствует достижению цели.
Конфронтация уместна в том случае, когда клиенты демонстрируют свои слабые места —
противоречивость и непоследовательность убеждений, эмоций и поступков, ведущие к
неадекватному поведению в целом. Противоречивость носит всеобщий характер, и выгодная позиция
"со стороны", занимаемая социальным работником, позволяет ему предложить новые перспективы и
корректирующую обратную связь. Умелые конфронтации нацелены на расширение представлений
интервьюируемого о тех силах, которые обусловливают его сопротивление изменением.
Конфронтация, интерпретация и дополнительное сочувствие применяются для расширения
представления клиентов о психодинамических факторах, которые влияют на их поведение.
Эффективная конфронтация, как правило, является продолжением дополнительного сочувствия.
Однако конфронтация используется только для того, чтобы помочь клиенту увидеть и изменить
поведение, которое идет вразрез с желаемыми переменами, а также препятствует продвижению
вперед и угрожает всему процессу оказания помощи. Интерпретация и дополнительное сочувствие
применяются для расширения представлений клиента. Конфронтация таит в себе определенную
угрозу взаимоотношениям с социальным работником, так как клиенты могут объяснить
конфронтацию как критику, давление или неодобрение. В результате они могут обидеться, повести
себя враждебно или замкнуться. В крайних случаях они могут не прийти на следующее интервью. По
всем указанным причинам важно лишний раз выразить заверение в желании помочь и добрых
намерениях. При использовании приема конфронтации необходима осторожность, и социальным
работникам не следует привыкать к этому стилю ведения интервью. Наиболее опытные социальные
работники поощряют самоконфронтацию (что таит в себе некоторый риск), обращая внимание
интервьюируемых на те результаты, поступки и противоречия, которым, возможно, он не придавал
значения. Ниже следуют примеры замечаний, поощряющих самоконфронтацию.
"Я понимаю, что вы получили некоторое удовлетворение от того, что нагрубили учительнице,
но мне неясно, каким образом это улучшило вашу ситуацию".
"Давайте теперь остановимся и посмотрим, что сделал каждый из вас для того, чтобы создать
напряженность, которую вы сейчас испытываете".
"Я не вижу, каким образом то поведение, о котором вы сейчас говорили, соотносится с вашей
целью. Как вы себе это представляете?"
Эффективные прямые конфронтации включают в себя четыре элемента: 1) проявление
заинтересованности; 2) ссылку на цели интервьюируемого, убеждения или обязательства; 3) ссылку
на непоследовательность поведения (или его недостатки) и 4) возможные негативные последствия
непоследовательного поведения.
Нижеследующие высказывания иллюстрируют возможные ответы. Интервью проводилось с
мужчиной-заключенным, освобожденным под подписку.
"Уверен, что менее, всего вам бы хотелось вернуться в тюрьму".
"Я бы тоже этого не хотел и думаю, что вы это чувствуете. Но я должен быть с вами
откровенен..."
"Вы снова связались с той же компанией, из-за которой оказались в беде и попали в тюрьму.
Надеюсь, вы понимаете, что идете той же дорогой, что и раньше. Мы оба прекрасно знаем, куда она
ведет".
Заинтересованная манера тактики конфронтации уменьшает риск того, что интервьюируемый
займет оборонительную позицию и в отношениях наступит отчужденность. Однако социальный
работник должен: а) быть настороже в отношении возможной негативной реакции на конфронтацию
и б) сочувственно отвечать интервьюируемому, чтобы уменьшить враждебность и разъяснить свои
добрые намерения. Это два ведущих правила, соблюдение которых необходимо для эффективного
использования конфронтации.
Коммуникационный процесс протекает в различных сферах жизнедеятельности. Знание
элементов и этапов коммуникационного процесса позволит специалистам, в частности, по
социальной работе, эффективно осуществлять коммуникационный процесс в социальной работе.
