Дидактическая игра «Оценка глубины конфликта»

Цель занятия. Развитие у студентов навыков оценки глуби­ны конфликтной ситуации с использованием специальных мето­дик и формирование у них умений принимать адекватные реше­ния по поводу поведения субъектов конфликта в конфликтном взаимодействии.

Порядок проведения игры. Подготовительный тап. За одну-две недели студентам выдают задание и установку на под­готовку к игре. Суть задания состоит в следующем.

1. Студенты получают тест «Оценка глубины конфликта» для изучения его содержания.

2. Для апробации теста обучаемые самостоятельно должны про­анализировать конфликтные ситуации, которые происходили с их участием или которые они наблюдали, на предмет оценки вы­раженности каждого из 8 факторов, представленных в тесте, и быть готовыми к докладу по этому вопросу на занятии.

Тест 6. Оценка глубины конфликта. В целях оценки конфликт­ной ситуации и характера поведения субъекта, улаживающего конфликт, Вашему вниманию предлагается данный тест:

Позиция	Оценка	Позиция
1. Стороны осознают причи­ну конфликта		Стороны не осознают причину конфликта
2. Причина конфликта имеет эмоциональный характер		Причина конфликта имеет мате­риальный характер
3. Цель конфликтующих – устремленностьк социальной справедливости		Цель конфликтующих — получе­ние привилегий
4. Есть общая для всех цель		Общей цели нет
5. Сферы сближения выра­жены		Сферы сближения не выражены
6. Сферы сближения каса­ются эмоциональных проблем		Сферы сближения касаются ма­териальных (служебных) проблем
7. Лидеры мнений не выде­ляются		Замечено влияние лидеров мнений
8. В процессе общения оп­поненты придерживаются норм поведения		В процессе общения оппоненты не придерживаются норм пове­дения

В тесте представлены 8 основных позиций, имеющих непос­редственное отношение к конфликтной ситуации. Ваша задача состоит в том, чтобы оценить выраженность каждого фактора по5-балльной шкале. Сильная выраженность факторов левой сторо­ны теста оценивается 1 баллом, а правой — 5 баллами. После оценки каждой позиции в тесте следует подсчитать общую сумму баллов, которая будет свидетельствовать о глубине конфликта.

Оценка результатов. Сумма баллов, равная 35—40, сви­детельствует о том, что конфликтующие заняли по отношению друг к другу жесткую позицию.

Сумма баллов, равная 25—34, указывает на колебания в отно­шениях конфликтующих сторон.

Рекомендации субъектам, улаживающим конфликт:

а)если Вы являетесь руководителем:

при сумме баллов 35—40 должны выступать в роли обвинителя и для разрешения конфликтной ситуации в основном следует при­бегать к административным мерам;

при сумме баллов 25—34 должны выступать в роли консультан­та и для разрешения конфликтной ситуации в основном следует прибегать к психологическим мерам;

при сумме баллов менее 24 должны выступать в роли воспитате­ля, и в этом случае для разрешения конфликтной ситуации целе­сообразно использовать педагогические меры;

б) если Вы являетесь медиатором:

при сумме баллов 35— 40 следует предпринять меры по разъеди­нению конфликтующих сторон и приступить к переговорам дизъ­юнктивным способом до снижения накала борьбы между ними;

при сумме баллов 25—34 можно попытаться на очередной встрече в переговорном процессе перевести конфликт в конструктивную фазу;

при сумме баллов менее 24 можно активизировать усилия по подготовке конструктивного решения.

В ходе занятия:

1. Проводится игровая разминка. В течение 10—15 мин заслу­шиваются и анализируются задания студентов, выполненные ими на подготовительном этапе.

2. Создаются и анализируются игровые ситуации.

Игровая ситуация. Студенты разбиваются на игровые группы по 4 человека. В каждой игровой группе 2 человека играют роль конф­ликтующих: один — роль менеджера, другой — медиатора (в ходе игры студенты меняются ролями). Далее преподаватель дает игро­вую установку:

конфликтующим — определяется предмет конфликта и направ­ление конфликтного взаимодействия, которое они должны ра­зыграть (направление взаимодействия не должно быть известно другим участникам игры);

менеджеру и медиатору — сообщается предмет конфликта и дается ролевая установка на оценку глубины конфликта между условными конфликтантами методом беседы с ними, наблюдения за их поведением, опираясь на тестовые позиции, и приня­тия решения на разрешение конфликта.

На подготовку к ролевому взаимодействию участникам дается 10 мин: На ролевое взаимодействие отводится 10—15 мин. Каждый игровой сюжет обсуждается.

На досуге предлагается решить кроссворд.

КРОССВОРД. Владеете ли Вы техникой разрешения конф­ликтов?

По горизонтали:

2. Стечение обстоятельств, являющееся поводом для конфликта. 3. Вид конфликтогена, проявляющегося в излишней уверенности в своей пра­воте. 7. Вид конфликтогена, реализуемого в восторженных рассказах о своих истинных или мнимых успехах. 8. Агрессивность, проявляющаяся как реакция на сложившиеся обстоятельства. 9. Способ снятия агрессив­ности, состоящий в том, чтобы выговориться, «поплакаться». 12. Для разрешения конфликта главное — это... конфликтную ситуацию. 15. Слова,действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. 18. Форму­лировка конфликтной ситуации должна подсказать, что... 19. Необходи­мо задавать себе вопросы... пока не «докопаешься» до причины конф­ликта.

По вертикали:

1. Формулируя конфликтную ситуацию, постарайтесь обойтись... слов. 3. Открытое противостояние людей. 4. Способ погасить агрессивность, приемлемый преимущественно для рационалистов. 5. Пути снятия аг­рессии, построенные на двигательной активности. 6. Чтобы обеспечить бесконфликтность общения, делайте как можно больше посылов. 9. Конфликтоген, обладатели которого в первом псалме Давида осуждались наряду с безбожниками и грешниками. 10. Появление превосходства с оттенком доброжелательности. 11.Закономерность... конфликтогенов. 13. Формулировать конфликтную ситуацию лучше всего словами. 14. Один из типов конфликтогенов — проявление... 16. Наиболее многочислен­ный тип конфликтогенов — стремление к... 17. Агрессия, проявляюща­яся как черта личности. 20. Одно из правил бесконфликтного обще­ния — проявление... к собеседнику. 21. Накопившиеся противоречия, содержащие причину конфликта, — это... ситуация. 22. Тип конфлик­тогенов, состоящих в том, что некто добивается чего-то для себя за счет других.

2.4. ТЕХНОЛОГИИ РАЦИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ
В КОНФЛИКТЕ

Под технологиями рационального поведения в конфликте мы будем понимать совокупность способов психологической коррек­ции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодей­ствия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций. Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психологи­ческие тренинги, а также формирование установок на конструк­тивное поведение в конфликте. Среди технологий можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скоттом [46].

Первый способ называется визуализацией.

Второй способ — избавление от гнева с помощью «заземле­ния». В этом варианте Вы представляете гнев, который входит в Вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энер­гии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем Вы представ­ляете себе, что эта энергия опускается в Вас и спокойно уходит в землю.

Третий способ избавления от гнева, предлагаемый Д. Скот­том, — это его проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ состоит в том, что Вы излучаете свой гнев и проеци­руете его на некий воображаемый экран. Затем Вы берете воображаемую лучевую пушку и «стреляете» в него. (Это дает выход же­ланию насильственных действий.) С каждым попаданием Ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе.

И ещё один, четвертый способ избавления от гнева состоит в очищении энергетического поля (ауры) вокруг себя. С этой целью следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над голо­вой, представляя себе, что этими движениями вы «очищаете» энер­гетическую оболочку вокруг этой части тела. При этом необходи­мо заставить себя почувствовать, что Вы извлекаете из себя раз­дражение или иные отрицательные эмоции и затем стряхиваете их с себя.

Овладение названными технологиями достигается специальны­ми занятиями и тренировками. Поэтому ниже мы остановимся на некоторых приемах управления эмоциями в переговорном про­цессе по разрешению конфликтов. Эти приемы доступны каждо­му человеку и не требуют специальной подготовки.

Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмо­циональных реакциях на острые ситуации и не допускать их про­явления. Данную технологию условно можно назвать эмоциональ­ной выдержкой. Ее можно сформулировать в виде первого правила.

Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера — первое правило самоконтроля эмоций. Когда Ваш партнер находит­ся в состоянии эмоционального возбуждения, Вы ни в коем слу­чае не должны поддаться действию психологического закона за­ражения и не войти в такое состояние сами. В этом случае, удер­жавшись от эмоциональной первоначальной реакции, весьма по­лезно задавать себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Како­вы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с ка­кой-то другой причиной?» и т. п.

Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, Вы достигаете целого ряда преимуществ. Во-первых, в критической ситуации Вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнитель­но защищаете себя от эмоционального взрыва; во-вторых, своим поведением Вы даете возможность противнику «выпустить пар»; в-третьих, Вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной ин­формации, которую может выплеснуть противник в возбужден­ном состоянии; в-четвертых, отвечая на вопросы, Вы решаете очень важную и сложную задачу, — ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы своего соперника.

Положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональ­ных переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен дол­жен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений. В процессе обмена эмоциями в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают даль­нейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Услов­ноданную технологию назовем — рационализацией эмоцией.

Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения — второе правило самоконтроля эмоций.

Говоря о рационализации эмоций, следует подчеркнуть важ­ность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе переговоров. Это позволит избе­жать отрицательных эмоций на последующих этапах.

Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций парт­неров в переговорном процессе часто является занижение их само­оценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты — ре­грессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует под­держивать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента. Дан­ную технологию условно можно назвать поддержанием высокой самооценки.

Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения — третье правило само­контроля эмоций.

Занятие 4. Эффективное общение и рациональное
поведение в конфликте

Цель занятия. Развитие у студентов навыков, формирова­ние у них эффективного общения и рационального поведения в конфликте, умений управлять своим поведением в сложных и кри­тических ситуациях социального взаимодействия.

Порядок проведения занятия

Подготовительный этап. За одну-две недели студенты получа­ют установку на проведение занятия методом отработки тренин­говых упражнений. Они узнают о теме и цели занятия и получают указания по поводу самостоятельного изучения литературы и уяс­нения основных понятий.

В ходе занятия студенты получают тренинговые упражне­ния, которые они самостоятельно отрабатывают. Преподаватель контролирует работу студентов и оказывает им методическую по­мощь в овладении приемами эффективного общения и рациональ­ного поведения.

Упражнение 1. Самооценка рационального поведения в конфликте. Проанализируйте свои действия по 11 позициям в конфликтах, которые происходили с Вашим участием. Оцените их по 5-балльной шкале по следующей схеме: оценка 1 означает полное соот­ветствие Вашего поведения той или иной позиции, а оценка 5 — для Вас не характерно такое поведение.

Позиция	Оценка
1. Критически оцениваю партнера
2. Приписываю ему низменные или плохие намерения
3. Демонстрирую знаки превосходства
4. Обвиняю и приписываю ответственность только партнеру
5. Игнорирую интересы соперника
6. Вижу все только со своей позиции
7. Уменьшаю заслуги партнера
8. Преувеличиваю свои заслуги
9. Задеваю «больные точки» и уязвимые места партнера
10. Выдвигаю перед партнером множество претензий
11. Раздражаюсь, повышаю голос, перехожу на крик

Оценка результатов. Отклонение вправо от показателя «3» по среднему арифметическому по всем позициям свидетель­ствует о том, что Вы обладаете достаточными навыками рацио­нального поведения в конфликте.

Отклонение влево от выбранного показателя свидетельствует о том, что Вы не обладаете достаточными навыками рационально­го поведения. В этом случае Вам необходимо проанализировать при­чины недостаточно развитых навыков рационального поведения в конфликте и заняться тренировками.

Упражнение 2. Самооценка «мудрого поведения» в конфликте. Проанализируйте свои действия по пяти позициям «мудрого по­ ведения» в конфликтах, которые происходили с вашим участи­ем, и оцените их по 5-балльной шкале по следующей схеме:

Позиция	Оценка	Позиция
1. «Открытость» ума. Вы настро­ены на понимание доводов и аргументов оппонента		Вы никогда не стремитесь понять своего оппонента
2. Позитивное отношение к оп­поненту		Негативное отношение к оп­поненту
3. Рациональное мышление. Вы контролируете свои эмоции		Вы отдаетесь «стихиям» и эмоциям
4. Сотрудничество. Вы не делае­те ставку на односторонний вы­игрыш, а ориентируетесь на ра­венство и сотрудничество		Вы стремитесь к односторон­нему выигрышу
5. Терпимость. Вы признаете право людей быть такими, какие они есть		Вы нетерпимы к оппоненту, Вас раздражают эмоции, его позиция или точка зрения, не совпадающая с Вашей

Оценка результатов. Отклонение влево от показателя «3» по среднему арифметическому по всем позициям свидетельствует о том, что Вы обладаете достаточными признаками «мудрого по­ведения» в конфликте.

Отклонение вправо от выбранного показателя свидетельствует о том, что Вы не обладаете достаточными признаками «мудрого поведения» в конфликте. В этом случае вам необходимо обратить­ся к технологиям рационального поведения в конфликте и за­няться тренировками.

Упражнение 3. Развитие эмпатии [26]. Подумайте, способны ли Вы отвечать на такие вопросы: «Что я сейчас переживаю?», «Чего я в данный момент хочу?», «Зачем я это делаю?». Если Вы умеете отда­вать себе в этом отчет, у Вас есть способность мыслить за других.

Подумайте и решите, почему в одинаковых ситуациях Вы иногда действуете одним образом, а иногда — другим. Вспомните конк­ретные события. Нужно знать причины своих действий. Это помо­жет Вам понимать причины действий других.

Назовите (про себя) имя человека, который Вам неприятен. Решите, в чем здесь причина.

Вспомните случай, когда в беседе Ваш собеседник отстаивал, как Вам думается, совсем абсурдную точку зрения. Почему он это делал?

Были ли случаи, когда Вы, слушая оратора, думали, что он говорит одно, а подразумевает другое? Почему вы так думали?

Если Вы хотите развить свою способность понимать пережива­ния и намерения других людей, выработайте у себя привычку на­блюдать:

обратив внимание на какого-нибудь человека, оцените его эмо­циональное состояние;

научитесь слушать других людей;

перед тем как что-нибудь предлагать или высказать просьбу, подумайте, могут ли Вам возразить;

наблюдая за человеком, попробуйте угадать, во что этот чело­век будет одет в следующий раз. Как часто подтверждаются Ваши прогнозы.

Когда смотрите по телевизору художественные фильмы, перио­дически выключайте звук. При этом старайтесь не терять нити событий. Это поможет Вам развить способность идентифицировать себя с другими лицами.

Когда будете в картинной галерее, понаблюдайте за людьми, которые будут внимательно рассматривать картину: а) изобража­ющую радостное событие и б) изображающую печальные или трагические события. Сравните поведение двух групп людей, об­ратив внимание на их лица, осанку, жесты, характер переговоров между ними. Заметили ли Вы разницу?

Упражнение 4. Деструктивное (разрушительное) поведение {36]. На основе анализа собственного стиля поведения выявите «сабо­тажников общения», используемых Вами сознательно или бес­сознательно.

Проанализируйте свой стиль общения, если Вам кажется что Вы одиноки среди людей и «загнаны в угол». Заполните пустые колонки в приведенной ниже таблице. Каких «саботажников об­щения» используете Вы для подрыва конструктивного общения с другими? К каким из них прибегают другие в отношении Вас са­мих? Кто это делает? Ваши: начальники, коллеги, подчиненные?

Перечисленные в таблице фразы становятся особенно разру­шительными, когда они высказаны презрительным тоном и с амбициозной мимикой, сопровождаются агрессивными жестами и позами.

«СаботажникиОбщения»	Примеры	Это делаете
Вы	другие
Угрозы (вызывают страх, подчинение, обиду, враждебность)	«Если вы не будете вовремя приходить на работу, нам придется подумать о вашем увольнении», «Делайте как сказано, или...»
Приказы (когда мы прибегаем к власти над другими людьми)	«Срочно зайдите ко мне в кабинет», «Не спрашивайте, почему; делай­те, как вам говорят», «Ваше дело — исполнять молча»
Критика (негативная)	«Вы недостаточно прилежно рабо­таете», «Вы постоянно жалуетесь»
Оскорбительные«диагностические»прозвища	«Такое может сказать только иди­от», «Ну ты просто дурак», «Чего еще можно ожидать от бюрократа (кретина, козла, чокнутого и т.п.)»
Приговор	«По тебе тюрьма плачет», «Неудач­ник», «Пропащий человек»
Слова«долженствования»	«Вы должны вести себя более ответственно», «Вы должны смотреть на факты», «Вы не должны так сердиться»
Сокрытие важной ин­формации (реплика- ловушка, стимули­рующая принятие не­выгодного решения)	«Вам этот проект обязательно понравится», «Вы не пожалеете, если заключите с нами договор»
Коммуникация, не оставляющая выбора	«Делайте, как я сказал, или убирайтесь вон», «Или будет по- моему, или вы уволены»
Допрос	«Сколько часов у Вас ушло на это?», «Почему ты так поздно?», «Чем это Вы занимаетесь на рабочем месте?»
Диагноз мотивов поведения	«Вы одержимы собственническим инстинктом», «У Вас не хватает инициативы»
Несвоевременные советы (когда человек просто хочет быть выслушанным)	«Если бы ты вовремя навел поря­док на своем столе, у тебя не было бы причин для паники», «Почему ты не сделал вот так...», «Я бы на твоем месте...», «Просто не обра­щай на них внимания», «Возьми себя в руки, не распускайся»

Упражнение5. Дидактический тренинг «Овладение искусством критики». Цель занятия. Ознакомить студентов с социально-­психологическими исследованиями критики в социальных груп­пах и научить их использовать различные виды критики, не ущем­ляя достоинства критикуемого.

Рассмотрим такую ситуацию: Вы руководитель и Вам нужно оценить работу своих подчиненных. Это только кажется, что нет ничего проще, как похвалить или поругать. На самом деле – это значительно сложнее, чем кажется на первый взгляд. Но и по­хвала может быть очень разной. Например, Ваш подчиненный хорошо выполнил данное ему задание, смотрит на Вас и ждет оценки.

Вы можете сказать: «Работа выполнена отлично! Рад за Вас». А можно похвалить человека, используя такую форму похвалы:

«Хочу отмстить выполненное таким-то задание», — хорошо звучит на оперативном совещании, рабочем собрании. Или: «Я Вам очень признателен за выполнение этого сложного задания. Если бы не Вы, не знаю, как бы мы справились с программой», — удачная форма для личной беседы с глазу на глаз Доверительная, дружеская похвала высоко оценивает труд подчиненного и подчеркивает его значимость для всего коллектива в целом. Но такую похвалу нельзя высказать публично пли хотя бы при одном свидетеле, так как она ущемляет достоинство коллектива.

Из приведенных примеров ясно, что похвала имеет ряд оттенков: смысловых, эмоциональных, этических, психологических. Этими оттенками нужно умело пользоваться.

Гораздо сложнее, чем похвала, — выбор формы критики. Рассмотрим наиболее часто используемые формы критики. В процессе тренинга преподаватель диктует критические оценки, а студенты записывают их в своп тетради.

Критические опенки могут быть следующими:

1. Подбадривающая критика: «Ничего, в следующий раз сделаете лучше. А сейчас — не получилось»,

2. Критика-упрек: «Ну что же Вы? Я на Вас так рассчитывал!» Или: «Эх Вы! Я был о Вас более высокого мнения!»

3. Критика-надежда: «Надеюсь, что в следующий раз Вы сделаете это задание лучше».

4. Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким, как Вы, молодым специалистом, то тоже допустил точно такую же ошибку. Ну и попало мне от начальника!»

5. Критика-похвала: «Работа сделана хорошо, но не для этого случая».

6. Критика-озабоченность: «Я очень озабочен сложившимся положением дел, потому что за невыполнение этого задания в срок несет ответственность весь коллектив».

7. Безличная критика: «В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии. Думаю, что они и сами сделают для себя должные выводы».

8. Критика-сопереживание: «Я хорошо Вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и Вы поймите меня. Ведь дело-то не сделано».

9. Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но должен отметить, что Ваша работа выполнена некачественно».

10. Критика-удивление: «Как?! Неужели Вы не сделали еще работу? Не ожидал...»

11. Критика-ирония: «Делали, делали и... сделали. Работка что надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем?!»

12. Критика-намек: «Я знал одного человека, который поступил точно так же, как Вы. Потом ему пришлось плохо...»

13. Критика-смягчение: «Наверное, в том, что произошло, виноваты не только Вы...»

14. Критика-укоризна: «Что же вы сделали так неаккуратно? Да еще и не вовремя?!»

15. Критика-замечание: «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь, если не знаете, как выполнить задание!»

16. Критика-предупреждение: «Если Вы еще раз допустите брак, пеняйте на себя!»

17. Критика-требование: «Работу Вам придется переделать!»

18. Критика-вызов: «Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения».

19. Критика-совет: «Я Вам советую не горячиться, подождите, остыньте и завтра с новыми силами проанализируйте, что и как нужно поправить».

20. Конструктивная критика: «Работа выполнена неверно. Что конкретно собираетесь предпринять?!» Или: «Работа не выполнена. Посмотрите возможность использования такого-то варианта».

21. Критика-опасение: «Я очень опасаюсь, что и в следующий раз работа будет выполнена на таком же уровне».

22. Критика-окрик: «Стой! Что ты делаешь? Разве можно так выполнять эту работу?»

23. Критика-обида: «Эх вы! Не ожидал я от Вас такого! Где же Ваша совесть?!»

24. Критика-покровительство: «Да! Не получилось! Ну ничего, я Вам помогу».

25. Критика-угроза: «Я вынужден применить к Вам самые строгие дисциплинарные меры».

Можно было бы привести и другие виды критики, но для тренинга достаточно и такого количества [42].

Дальше следует перейти к упражнениям (см. гл. 3).