Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности по удовлетворению запросов потребителя.
Услуги разделяют на материальные, нематериальные (или социально-культурные) и производственные услуги (работы).
Под материальной услугой понимают деятельность ее исполнителя по удовлетворению материальных нужд потребителя. Результатом материальной услуги является, как правило, преобразованная продукция. Например, отремонтированный автомобиль (услуги по ремонту автомобилей), сшитая вещь (услуги пошива изделий), проданный товар (услуги торговли) и т. п.
Нематериальная, или социально-культурная, услуга - это деятельность исполнителя услуги по удовлетворению социально-культурных нужд потребителя. Объектом такой услуги является собственно потребитель. Например, пациент клиники (медицинские услуги); турист (туристские услуги); пассажир (услуги пассажирского транспорта); посетитель ресторана (услуги общественного питания), бассейна (услуги физической культуры), бани (услуги бань) и др.
Производственная услуга - это услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций. Понятие этой услуги выражается через термин «работа». Например, научно-исследовательская, опытно-конструкторская и технологическая работы; наладочные и пусковые, эксплуатационные работы и т. п. Соответствующие процессы называют «выполнением работ», «оказанием услуг». Они стали объектами сертификации, в частности вошли в документ «Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации»
Классификация услуг (работ).
Населению
· Бытовые;
· Пассажирского транспорта;
· Связи;
· Жилищно-коммунальные;
· Учреждений культуры;
· Туристические и экскурсионные;
· Физической культуры и спорта;
· Медицинские, санаторно-оздоровительные, ветеринарные;
· Правового характера;
· Банков;
· В системе образования;
· Торговли и общественного питания, рынков и др.
·
Производству
· В сельском хозяйстве;
· На транспорте;
· В материально-техническом снабжении;
· В торговле;
· В промышленности, кроме машиностроения;
· В машиностроении;
· В строительстве;
· Аудиторские;
· Транспортные;
· Информационный;
· Финансовые и др.
Постановлением Правительства Российской Федерации от 13 августа 1997г. в перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, включены следующие виды услуг:
1. ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и бытовых приборов;
2. техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;
3. химическая чистка и крашение;
4. транспортные услуги (услуги по перевозке пассажиров
автомобильным транспортом);
5. жилищно-коммунальные услуги (услуги гостиниц и про
чих мест проживания);
6. туристические и экскурсионные услуги;
7. услуги парикмахерских;
8. услуги торговли и общественного питания.
Однако в номенклатуру продукции и услуг, введенную с 1 октября 1998г., вошли лишь те виды услуг из числа перечисленных выше, по которым имеются утвержденные системы сертификации. В стадии разработки находятся системы сертификации услуг розничной торговли и услуг парикмахерских. Вне сферы обязательной сертификации из-за отсутствия нормативной базы остаются такие важнейшие услуги, как услуги рынков и медицинские услуги.
Сертификация работ и услуг осуществляется с той же последовательностью, что и сертификация продукции и предусматривает шесть этапов:
1) подача заявки на сертификацию;
2) рассмотрение и принятие решения по заявке;
3) оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям;
4) принятие решения о возможности выдачи сертификата;
5) выдача сертификата и лицензии на применении знака соответствия;
6) инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.
Сравнивая содержание этапов сертификации продукции и сертификации работ (услуг), необходимо обратить внимание на сущность этапа 3 (оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям). Она включает: оценку выполнения работ и оказания услуг; проверку, испытания результатов работ и услуг. Итоги первой процедуры отражают в актах, итоги второй – пв протоколах испытаний.