1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Начальная точка в планировании деятельности организации – ожидания потребителей, а не собственное мнение организации об этих ожиданиях
Если же организация существует в неконкурентной среде (рыночный монополист или не насыщенный рынок по данному классу продуктов), то объяснить руководству организации, «почему они должны работать лучше», бывает очень сложно. В вышеперечисленных случаях, как правило, доходность бизнеса очень велика и руководство очень часто не видит смысла в дополнительных вложениях ресурсов в развитие систем менеджмента качества.
Для реализации этого принципа необходимо:
- осознания всех потребностей и ожиданий потребителей, включая качество продукции, режим поставки, цену и т.д.;
- обеспечения сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, поставщиков, местного населения и общества в целом);
|
|
- доведения этих запросов и потребностей до всего персонала организации;
- измерения удовлетворенности потребителей, выполнения необходимых предупреждающих и корректирующих действий;
- управления взаимодействием с потребителями.
Получаемые преимущества:
- рост прибыли и расширение присутствия на рынках, получаемые посредством гибких и быстрых откликов на запросы рынка;
- повышение лояльности потребителей, ведущее к постоянству бизнеса и хорошим отзывам.
2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации. Лидер – это человек зовущий людей в будущее, в котором они хотят жить. Лидерство необходимо на всех уровнях управления в организации
Организации нужны три типа лидеров:
- Лидер руководитель организации
- Лидеры руководители подразделений, которые проводят политику организации ан местах
- Лидеры – активисты среди рядовых сотрудников организации, которые постоянно поддерживают огонь в костре, не дают ему угаснуть пока менеджеров нет рядом.
- Только таким образом можно воодушевить весь коллектив сверху вниз и получить именно ту обратную связь, которая позволит постоянно улучшать все процессы. Отсутствие лидерства повлечет за собой значительные финансовые потери и потери конкурентоспособности.
Для реализации этого принципа от руководителя требуется:
|
|
- демонстрации приверженности качеству на собственном примере;
- понимания и реагирования на внешние изменения;
- ориентации на потребности всех заинтересованных сторон;
- четкого определения перспектив развития организации;
- обеспечения атмосферы доверия и работы без страха;
- обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободой действий в рамках ответственности;
- инициирования, признания и поощрения вклада работников;
- поддержания открытых и честных взаимоотношений;
- обучения и «воспитания» работников;
- установления смелых целей и выработки стратегии для их достижения.
Получаемые преимущества:
- работники будут понимать цели и задачи организации и будут мотивированы на их выполнение;
- деятельность организации оценивается, согласовывается и внедряется по единым принципам;
- пример руководителей ведет к достижению непрерывного улучшения.
3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
Следование этому принципу требует от персонала:
- инициативы и ответственности в решении проблем;» активного поиска возможностей для улучшения;
- постоянного повышения знаний, опыта и компетентности;
- передачи опыта и знаний остальным членам команды;
- ориентации на создание дополнительных ценностей для потребителей;
- представления своего предприятия потребителям и всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.
От руководства организации требуется обеспечить условия, при которых персонал будет получать удовлетворение от работы и испытывать чувство гордости за свою организацию.
Получаемые преимущества:
- мотивированный, преданный организации и максимально вовлеченный в работу персонал;
- персонал чувствует ответственность за результаты своего труда;
- персонал стремится внести свой вклад в деятельность по постоянному улучшению.
4. Процессный подход
Подход к системе как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Процессы – любые виды деятельности в организации которые существуют ради потребителей и призваны служить ему.
Для реализации этого принципа необходимо:
- определить процесс для достижения желаемого результата;
- идентифицировать и измерить входы в процесс и его результаты;
- определить взаимодействие процесса с функциями предприятия;
- оценить риски, последствия и влияние процесса на потребителей и другие заинтересованные стороны;
- четко установить права, полномочия и ответственность за управление процессом;
- определить внутренних и внешних потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны;
- уделять внимание при проектировании процесса всем его этапам, их обеспечению ресурсами, измерению (проверкам), определению потребности в обучении персонала.
Получаемые преимущества:
- снижение затрат и сокращение времени цикла за счет эффективного использования ресурсов;
- улучшенные, согласованные и прогнозируемые результаты;
- возможность сконцентрироваться на выборе объектов улучшения и определении их приоритетности.
5. Системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
Внедрение этого принципа требует:
- определения области действия системы менеджмента качества путем ус-: тановления, проектирования и разработки системы процессов, обеспечивающих достижение заданных целей;
- проектирования такой системы, при которой цели достигаются наиболее эффективным путем;
|
|
- понимания взаимозависимости процессов в системе;
- постоянного улучшения системы через измерения и оценку;
- определения в первую очередь возможностей, касающихся ресурсов, а затем принятия решений о действиях, которые необходимо выполнить.
Получаемые преимущества:
- выявление процессов, которые наилучшим образом приводят к достижению желаемых результатов;
- возможность сосредоточить усилия на соответствующих процессах;
- создание чувства доверия у основных заинтересованных сторон к результативности и эффективности деятельности организации.
6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Тот кто не стремиться к лучшему перестает быть хорошим.
Реализация этого принципа требует:
- формирования у каждого работника потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом;
- применения основных концепций постоянного улучшения путем постепенных действий и нетрадиционных решений;
- периодической оценки соответствия установленным критериям совершенства для определения области потенциального улучшения;
- постоянного повышения эффективности всех процессов;
- обучения каждого работника методам и средствам постоянного улучшения, таким как цикл Деминга PDCA (Plan — Do — Check — Akt: планируй — осуществляй — проверяй — действуй), анализ и решение проблемы и др.;
- определения измерителей и целей для организации улучшения;
- признания улучшений.
Получаемые преимущества:
- возросшая конкурентоспособность благодаря расширению возможностей организации;
- гибкость и быстрота реагирования в соответствии с имеющимися возможностями.
Основным из этих принципов является постоянное улучшение, реализуемое с помощью цикла Шухарта-Деминга (PDCA). Данный цикл состоит из 4 этапов: Планируй (Plan) – Делай (Do) – Проверяй (Check) – Воздействуй (Act). Данный цикл приведен на рисунке 1.2.1, на котором также расшифрован каждый из его этапов. В настоящее время все современные методы управления качеством используют либо цикл PDCA, либо циклы, являющиеся его производными.
|
|
|
|
|
|
Рисунок 1.2.1. Цикл Шухарта-Деминга (PDCA)
7. Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
Следование этому принципу требует:
- измерения и сбора данных и информации, относящихся к поставленной задаче;
- обеспечения уверенности в достоверности и точности этих данных и информации;
- использования апробированных методов для анализа данных и информации;
- понимания ценности соответствующих статистических методов;
- принятия решений и выполнения действий на основе баланса результатов анализа фактов, опыта и интуиции.
Получаемые преимущества:
- решения, основанные на информации;
- возможность продемонстрировать результативность прошлых решений на основе предыстории;
- способность анализировать, выбирать и изменять мнения и решения.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Реализация этого принципа требует:
- идентификации основных поставщиков;
- установления взаимоотношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных и долгосрочных целей предприятия и общества;
- налаживания четких и открытых связей;
- инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов;
- совместных действий с целью четкого понимания запросов потребителя;
- обмена информацией и планами на будущее;
- признания достижений и улучшений поставщика.
Получаемые преимущества:
- возросшая возможность создавать ценности для обеих сторон;
- гибкость и быстрота согласованных совместных откликов на изменения рынка;
- оптимизация затрат и ресурсов.
Именно эти восемь принципов менеджмента качества и положены в основу стандартов на системы управления качеством, входящих в семейство ИСО 9000. Влияние производства выходит за рамки изучения потребностей и четкого соблюдения стандартов на выпускаемую продукцию. Когда политика руководства включает перечисленные принципы TQM, позволяющие сотрудникам успешно работать в будущем и связывать всех заинтересованных лиц единой целью — фирма способна эффектно функционировать в конкурентной среде. При стабильной работе предприятия, когда каждый из сотрудников, во-первых, представляет себе цели организации, во-вторых, понимает, что эти цели реалистичны и измеримы, усиливается и влияние всех заинтересованных сторон на фирму, так как от успехов фирмы зависит и их благополучие. Реализация названных принципов применительно ко всем процессам, происходящим в организации должна привести к достижению стратегических целей ее деятельности.