Клиенто-ориентированный подход

Любая организация, осуществляющая взаимодействие с клиентами, выстраивает собственную стратегию своего поведения в отношении клиентов. Правильно построенные взаимные отношения с потребителем, основанные на персональном подходе к нему, повышают конкурентоспособность компании, увеличивая ее прибыльность. Такой "клиенто-ориентированный подход" предусматривает внимательное отношение к клиенту от момента его привлечения, до момента обработки информации о нем в собственной корпоративной системе.

CRM система ( Customer Relationship Management System ) – система управления взаимоотношениями с клиентами. Это современная стратегия, основанная на использовании ИТ, с помощью которых организация, собирая информацию о своих клиентах, использует ее в интересах бизнеса.

По имеющейся статистике затраты на привлечение нового Клиента в среднем в 4-5 раз больше, чем на удержание уже существующего. Но с существующими клиентами надо уметь работать, т.к. большая их часть окупится только через год работы с ними. Из-за неэффективного взаимодействия с существующими клиентами компания несет значительные убытки и у менеджмента компании создается ложное впечатление, что работа с ними приносит мало прибыли.

Системы CRM являются сегодня одними из основных средств повышения эффективности работы менеджера в области маркетинга, продаж, сервиса и электронной торговли, а также отличным инструментом формирования наилучшего управленческого решения при работе с клиентом.

CRM значительно повышает эффективность работы компании в области работы с клиентами. Внедрение CRM положительно сказывается на работе не только отделов, непосредственно общающихся с клиентом (отдела продаж, отдела сервисного обслуживания, интернет-магазин, отдела маркетинга и т.п.), но и на почти всех ее подразделениях. Поэтому центром, ядром клиенто-ориентированной стратегии всей организации должны являться CRM системы.

На сегодняшний день подойти к клиенту персонально, с учетом его особенностей и предпочтений – это значит выжить в конкурентной борьбе. Такой индивидуальный подход нужно осуществлять и в массовых продажах, храня информацию о клиентах, продажах, счетах в базе данных. Клиентской базой необходимо эффективно управлять.