Управление в условиях конфликта

Центральная проблема конфликтов – их разрешение (управление конфликтом, контроль над конфликтом, регулирование конфликта). Под регулированием конфликта (конфликтным контролем) понимается разработка и применение системы мер, направленных на ограничение интенсивности и масштаба конфликта. Теорией и практикой выработаны некоторые всеобщие формы и способы предотвращения, регулирования и разрешения социальных конфликтов. В их числе — компромисс и консенсус.

Компромисс в словарях определяется как соглашение на основе взаимных уступок. Различают компромиссы вынужденные и добровольные. Первые с неизбежностью навязываются сложившимися обстоятельствами. Вторые заключаются на основе соглашения по определенным вопросам и соответствуют какой-то части интересов всех взаимодействующих сил.

Слово консенсус происходит от латинского consentio, которое, в свою очередь, образовано от глагола – senlire (чувствовать, думать, понимать) с помощью приставки con, имеющей значение совместного, взаимного развития, т.е. в своей основе консенсус означает общность чувств и мыслей, взаимопонимание.

Консенсус – это соглашение значительного большинства людей любого коллектива относительно наиболее важных аспектов его социального порядка, выраженное в действиях. Чаще всего различают три объекта возможного соглашения:

1) конечные цели, которые составляют структуру системы представлений;

2) правила игры или процедуры;

3) конкретные принципы.

Консенсус – универсальный принцип, позволяющий разрешать и предупреждать противоречия и конфликты, снимать напряженность в коллективе. Его эффективность зависит от участия в распределении вознаграждений, льгот, власти, благосостояния, уровня культуры.

Урегулирование конфликтов довольно широкое понятие. Оно подразумевает:

♦ предупреждение открытых форм проявления конфликтов, сопровождающихся насильственными действиями (массовыми беспорядками и т.п.);

♦ разрешение конфликтов, предполагающее устранение причин;

♦ улаживание конфликтов (снижение уровня враждебности в отношении сторон, перевод конфликта в русло поиска совместного решения проблемы).

Исходя из существующих трех основных направлений в урегулировании конфликтов, службы связей с общественностью выделяют три группы методов, облегчающих поиск мирного выхода из конфликта. Первая группа направлена на предотвращение развития насильственной стадии развития конфликта. Вторая — на разрешение противоречий, вызвавших конфликт. И, наконец, третья, наиболее разработанная, – на снижение уровня противостояния сторон, отказ каждого участника от односторонних действий и переход к поиску совместного решения проблемы.

Каждая из этих групп, как и сами методы, обладает рядом достоинств, недостатков и ограничений. Обычно наиболее эффективным является комплексное применение службами связей с общественностью различных методов в зависимости от конкретных условий и характера конфликта.

К числу методов первой группы относятся ранняя диагностика конфликта и выявление его причин с тем, чтобы не допустить его дальнейшего разрастания. Для этих целей часто используют стандартизированные процедуры, основанные на отслеживании конфликтных отношений с помощью методов наблюдения и анкетирования. Однако основной акцент делается на развитие механизмов предупреждения открытых форм развития конфликтов. К их числу относится создание консультационных служб.

Методы второй группы нацелены на устранение причин возникновения конфликтов и основываются на изменении глубинных структур. Правильно организованное службой связей с общественностью общение между индивидами, группами общественности, находящимися в конфликте, является одним из центральных методов в данном подходе. Оно направлено на изменение характера восприятия, а также посредством этого на изменение отношений сторон друг к другу. Этот метод включает в себя специально организованные встречи и дискуссии между конфликтующими людьми, группами и т.п.

Для третьей группы методов, используемых службами связей с общественностью, характерно использование приемов, помогающих перевести конфликт в рациональный план. Основанием для применения методов данной группы служит то, что лишь очень немногие конфликты по своей природе являются конфликтами с нулевой суммой, т.е. когда все интересы сторон полностью противоположны. И если конфликт даже близок к такому, задача состоит в том, чтобы участники через включение дополнительных вопросов или, наоборот, исключение ряда из них сделали конфликтную ситуацию носящей ненулевой характер. Иной вариант — диверсифицировать ценности и цели, т.е. сделать так, чтобы разные группы стремились к разным, непересекающимся целям. Стороны могут сформировать цели более высокого порядка, позволяющие объединиться ради их достижения. Во всех этих случаях конфликт становится ситуацией с ненулевой суммой.

В целом основная проблема в использовании методов, ориентированных на поиск взаимоприемлемого варианта решения, заключается в том, что стороны далеко не всегда ведут себя в конфликте рационально и готовы к компромиссам ради достижения согласия. Несмотря на указанные ограничения, в рамках именно этой группы методов разрабатывается технология ведения переговоров и осуществления посреднических услуг.

Существуют четыре способа разрешения конфликтов, применяемые службами связей с общественностью:

1) соглашение в результате совпадения мнений всех сторон;

2) соглашение в соответствии с приказом или моральной волей внешней силы;

3) соглашение, навязанное одной из сторон конфликта;

4) застарелый конфликт теряет свою актуальность и разрешается сам собой.

Специалисты по связям с общественностью выделяют четыре возможных варианта разрешения конфликта между противостоящими сторонами «А» и «Б»:

1) «А» выигрывает за счет «Б»;

2) «Б» выигрывает за счет «А»;

3) обе стороны оказываются в проигрыше, хотя они надеялись на благополучный для себя исход;

4) обе стороны могут оказаться в выигрыше в разных отношениях на основе компромисса, взаимных уступок, взвешивания возможных потерь в ходе самого конфликта.

Выбор пути разрешения конфликта всецело зависит от конфликтующих сторон, но нельзя не учитывать и те сопутствующие факторы, которые могут сыграть в этом решающую роль. Так, на мирное разрешение конфликта могут оказать влияние такие факторы, как наличие в коллективе равновесия сил, соответствующего исторического опыта, гласности, условий для консультаций и переговоров.

Таким образом, конфликты бывают самыми разными по содержанию и форме, однако ПР-структуры имеют дело преимущественно с социальными конфликтами. В отличие от всех остальных социальных кризисов эти конфликтные ситуации в большинстве случаев можно предвидеть и управлять их протеканием. Задача служб связей с общественностью — по возможности предотвращать социальные конфликты, а также разрешать и устранять их наиболее опасные общественные последствия.

Вопросы для самоконтроля

1. Какие ПР-функции способствуют повышению устойчивости организации к изменениям окружающей среды?

2. Что включает в себя ПР-управление кризисами?

3. Выделите направления анализа антикризисной деятельности ПР-служб.

4. Перечислите средства, с помощью которых разрешаются внутрифирменные конфликты и кризисы.