Показатели эффективности сервисной деятельности организации

Устойчивое экономическое развитие сервисной организации в условиях постоянного изменения рыночной ситуации основывается на анализе эффективности сервисной деятельности.

Систематический анализ показателей сервисной деятельности позволяет:

- быстро оценивать результативность сервисной деятельности организации;

- своевременно выявлять факторы, влияющие на величину получаемой прибыли по конкретным видам предоставляемых услуг;

- определять расходы (издержки обращения) и тенденции их изменения, что необходимо для определения стоимости услуг и расчета рентабельности;

- находить оптимальные пути повышения эффективности сервисной деятельности и получения прибыли.

Важнейшим показателем эффективности работы сервисной организации является прибыль, отражающая результаты деятельности сервисной организации – объем и структуру предоставленных услуг, производительность труда, уровень затрат, наличие непроизводительных расходов и потерь и т. д. От размера полученной прибыли зависят пополнение основных фондов и оборотных средств, возможность материального поощрения работников, уплата налогов и др. Наличие прибыли свидетельствует о том, что расходы сервисной организации полностью покрываются доходами от обслуживания потребителей. Прибыль сервисной организации рассчитывается как разность между всеми ее доходами и расходами. Различают прибыль от оказания услуг (операционная или валовая прибыль), прибыль до налогообложения и прибыль после налогообложения (чистую прибыль).

Прибыль после налогообложения (чистая прибыль) рассчитывается с учетом так называемых прочих планируемых и непланируемых доходов и расходов. К планируемым расходам относят налоги, уплачиваемые в федеральный и местный бюджет; непланируемые расходы – штрафы, пени и неустойки, уплаченные за нарушение договорных обязательств, убытки от списания безнадежных долгов и другие потери, которые уменьшают операционную прибыль. К непланируемым доходам относят штрафы, пени и неустойки, полученные от различных организаций, излишки товарно-материальных ценностей, выявленные при инвентаризации, списание кредиторской задолженности за истечением сроков исковой давности и др.

Прибыль от оказания услуг определяется как разность между выручкой от оказания услуг потребителям и себестоимостью этих услуг.

,

(1.6.1)

где – прибыль от оказания услуг; – сумма выручки от оказания услуг; – себестоимость услуг.

Прибыль от оказания услуг находится под влиянием различных факторов, таких как изменение объема оказываемых услуг, изменение структуры (видов) оказываемых услуг, изменение цен на услуги, изменение цен на материалы, тарифы, рабочую силу и т. п.

Общее изменение прибыли:

,

(1.6.2)

где – прибыль от оказания услуг в отчетном году; – прибыль от оказания услуг в прошлом периоде.

Расчет влияния на прибыль изменения цен на оказываемые услуги:

,

(1.6.3)

где – изменение величины прибыли за счет изменения цен на оказываемые услуги; – цены на услуги в отчетном году; – цены на услуги в прошлом году; – количество оказанных услуг в отчетном периоде; – оказание услуг в отчетном году по ценам отчетного года; – оказание услуг в отчетном году по ценам прошлого (базисного) периода.

Расчет влияния на прибыль изменений в объеме оказываемых услуг:

,

(1.6.4)

где – изменение величины прибыли за счет изменений в количестве (объеме) оказываемых услуг; – коэффициент роста объема оказываемых услуг.

,

(1.6.5)

где – себестоимость оказанных в отчетном периоде услуг по ценам прошлого (базисного) периода; – себестоимость оказанных в прошлом периоде услуг по ценам прошлого (базисного) периода.

Расчет влияния на прибыль изменений в объеме оказываемых услуг, обусловленного изменением их структуры:

,

(1.6.6)

где – изменение величины прибыли за счет изменений в объеме оказываемых услуг, обусловленных изменением их структуры; – коэффициент роста объема оказываемых услуг в оценке по продажным ценам.

,

(1.6.7)

где – фактическая выручка в ценах прошлого (базисного) периода; – выручка прошлого (базисного) периода.

Расчет влияния на прибыль экономии от снижения себестоимости оказываемых услуг:

,

(1.6.8)

где – изменение величины прибыли за счет экономии от снижения себестоимости оказываемых услуг.

Аналогичным образом можно рассчитать влияние на прибыль цен на материалы, трудовые ресурсы и др.

Общее изменение прибыли складывается из изменений прибыли за счет влияния различных факторов:

,

(1.6.9)

где – изменение прибыли за счет влияния i-го фактора.

Показатели рентабельности характеризуют эффективность работы организации в целом, доходность различных направлений деятельности (производственной, предпринимательской, инвестиционной). Они более полно, чем прибыль, отражают окончательные результаты деятельности организации за отчетный период, потому что их величина показывает соотношение эффекта с наличными или использованными ресурсами.

Показатели рентабельности рассчитываются по нескольким группам:

1) Показатели, характеризующие окупаемость затрат на оказание услуг.

2) Показатели, характеризующие прибыльность продаж.

3) Показатели, характеризующие доходность капитала.

Рентабельность производственной деятельности (окупаемость затрат) – отношение валовой (прибыли от продажи услуг), чистой прибыли или выручки к сумме затрат по оказанным услугам:

или ,

(1.6.10)

где – рентабельность затрат; – чистая прибыль.

Она показывает, сколько прибыли организация имеет с каждого рубля, затраченного на оказание услуг.

Может рассчитываться в целом по сервисной организации, а также по отдельным ее структурным подразделениям и видам оказываемых услуг.

Рентабельность продаж (оборота) – отношение прибыли от реализации услуг или чистой прибыли к сумме полученной выручки:

или ,

(1.6.11)

где – рентабельность продаж.

Характеризует эффективность предпринимательской деятельности: сколько прибыли имеет сервисная организация с рубля продаж. Может рассчитываться как в целом по организации, так и по отдельным видам услуг.

Рентабельность (доходность) капитала – отношение прибыли до налогообложения (валовой, чистой) к среднегодовой стоимости капитала или отдельных его слагаемых (собственного, заемного, основного оборотного капитала).

или или ,

(1.6.12)

– рентабельность капитала; – прибыль до налогообложения; – среднегодовая стоимость капитала (основного, оборотного, отдельных его элементов).

Характеризует величину прибыли, получаемую с рубля стоимости капитала.

Одним из важнейших факторов повышения эффективности работы сервисной организации является обеспеченность ее основными фондами в необходимом количестве и ассортименте, ускорение их оборачиваемости и более полное их использование.

Для обобщающей характеристики эффективности использования основных средств служат показатели фондоотдачи, фондоемкости, рентабельности, относительной экономии фондов, повышения объема оказываемых услуг и другие.

Фондоотдача – обобщающий показатель использования производственных основных фондов. Определяется как отношение стоимости оказанных услуг к среднегодовой стоимости основных производственных фондов (рентабельность основного капитала):

,

(1.6.13)

где – фондоотдача; – среднегодовая стоимость основных производственных фондов.

Рост фондоотдачи свидетельствует об улучшении финансовых результатов деятельности сервисной организации и о том, что политика относительно основного капитала ведется в правильном направлении. Увеличение фондоотдачи ведет к относительной экономии производственных основных фондов и к увеличению объема оказываемых услуг.

Использование основных фондов признается эффективным, если относительный прирост оказываемых услуг или прибыли превышает относительный прирост стоимости основных фондов за анализируемый период.

Доля прироста оказываемых услуг за счет роста фондоотдачи определяется как произведение прироста фондоотдачи за анализируемый период и среднегодовой фактической стоимости основных производственных фондов:

,

(1.6.14)

где – прирост услуг; – фондоотдача в отчетном периоде; – фондоотдача в прошлом периоде; – среднегодовая стоимость основных производственных фондов в отчетном периоде.

Фондоемкость – обратный показатель фондоотдачи, характеризующий величину основных фондов, приходящихся на каждый рубль выручки:

,

(1.6.15)

Фондовооруженность – показатель, характеризующий стоимостную величину основных фондов, приходящихся на каждого работающего в сервисной организации человека.

,

(1.6.16)

где – среднегодовая численность работников организации.

Другой составляющей капитала сервисной организации является оборотный капитал или оборотные средства. Эффективность использования оборотных средств прямо пропорциональна скорости их оборачиваемости. Ускорение оборачиваемости позволит сервисной организации высвободить часть средств из оборота для оказания дополнительных услуг и повысит платежеспособность и финансовую устойчивость.

Скорость оборачиваемости оборотных средств характеризуется коэффициентом оборачиваемости, коэффициентом загрузки средств в обороте (капиталоемкость), продолжительностью одного оборота.

Коэффициент оборачиваемости (рентабельность оборотного капитала) рассчитывается по формуле

,

(1.6.17)

где – коэффициент оборачиваемости; – среднегодовая стоимость оборотных средств.

Показатель, обратный коэффициенту оборачиваемости оборотного капитала, называется капиталоемкостью.

,

(1.6.18)

где – коэффициент загрузки средств в обороте (капиталоемкость).

Продолжительность одного оборота всех оборотных средств определяется по формуле

или ,

(1.6.19)

где – продолжительность оборота капитала в днях; – количество календарных дней в анализируемом периоде (год – 360 дней, квартал – 90, месяц – 30).

По аналогичным формулам рассчитывается оборачиваемость отдельных элементов или групп оборотных средств. Вместо величины всех оборотных средств используется величина отдельного элемента оборотных средств (материалов, незавершенного производства, денежных средств и т. д.), дебиторской и кредиторской задолженности.

Для определения величины прироста объема оказываемых услуг за счет увеличения оборачиваемости можно использовать формулу:

,

(1.6.20)

или

,

(1.6.21)

где – прирост услуг; – коэффициент оборачиваемости в отчетном периоде; – коэффициент оборачиваемости в прошлом периоде; – среднегодовая стоимость оборотных средств в отчетном периоде; – среднегодовая стоимость оборотных средств в прошлом периоде.

Каждая сервисная организация должна тщательно изучить показатели эффективности использования произведенных затрат на оказание услуг потребителям. К таким показателям относятся: производственная и полная себестоимость, их доля в цене услуг, количество оказанных услуг, приходящееся на один рубль затрат, величина затрат в расчете на рубль оказанных услуг.

Полная себестоимость включает все ресурсы, израсходованные на производство в денежном выражении. Она представляет собой сумму прямых затрат на объект учета затрат и пропорциональной доли косвенных затрат, относимой на услуги.

Оценка себестоимости по частичным затратам (производственная себестоимость) ориентирована на покрытие прямых затрат. Суть этой системы сводится к следующему: прямые затраты включаются в себестоимость оказываемых услуг, косвенные расходы целиком относятся на общие финансовые результаты того отчетного периода, в котором они возникли.

Количество оказанных услуг, приходящееся на один рубль затрат, представляет собой рентабельность затрат, которая рассчитывается по формуле (1.6.10).

Величина затрат в расчете на рубль оказанных услуг определяется по следующей формуле:

,

(1.6.22)

Эффективность использования рабочей силы определяется с помощью показателей производительности труда, трудоотдачи и трудоемкости производства.

Производительность труда (рентабельность трудовых ресурсов) показывает, какое количество услуг оказано одним работником.

,

(1.6.23)

где – производительность труда.

Трудоотдача характеризует количество оказанных услуг, приходящееся на один рубль заработной платы.

,

(1.6.24)

где – трудоотдача; – фонд начисленной оплаты труда.

Трудоемкость – показатель, обратный трудоотдаче, характеризующий величину оплаты труда, приходящуюся на каждый рубль выручки.

,

(1.6.25)

где ТЕ – трудоемкость.

С целью более глубокого и точного изучения эффективности деятельности сервисной организации следует рассматривать все показатели в динамике. Для этого необходимо рассчитать абсолютный прирост, темп роста, темп прироста по двум принципам: цепному и базисному (табл. 1.6.1).

Таблица 1.6.1

Показатели	Принципы
Цепной	Базисный
Абсолютный прирост
Темп роста
Темп прироста

где – значение показателя в отчетном году; – значение показателя в предыдущем году; – значение показателя в базисном году.

Еще одним показателем, который учитывается при анализе эффективности деятельности сервисной организации, является ассортимент предоставляемых услуг. Ассортимент услуг устанавливается в соответствии с профилем сервисной организации и отражается в ассортиментном перечне. Сервисные организации самостоятельно определяют перечень оказываемых услуг. Перечень услуг формируется в соответствии со специализацией сервисной организации, ее местонахождением, спецификой контингента обслуживаемых потребителей и совместимостью оказываемых услуг.

Показателями, характеризующими ассортимент, являются структура, полнота, широта и степень обновления ассортимента.

На основе показателей качества и показателей экономической эффективности сервисной деятельности проводится интегральная оценка уровня сервиса.

Конкретные виды и формы сервиса должны определяться особенностями производимой продукции и особенностями ее эксплуатации.

При оценке уровня сервиса, сопутствующего основной продукции (услуге), рекомендуется учитывать две его составляющие:

- функциональное качество сервиса как процесса передачи услуги или комплекса услуг при взаимодействии с потребителем;

- технологическое качество сервиса как результат того, что получает и с чем остается потребитель.

На рис. 1.6.1 схематично представлена оценка уровня сервиса продукции (услуги) по четырем группам параметров: доступности, ассортименту услуг, стабильности и четкости, стоимости обслуживания в разрезе трех видов сервиса: информационного, финансового и технико-технологического.

Параметры доступности услуг предполагают использование метода селекции обслуживаемой продукции.

Метод селекции – это охват продукции данной отрасли сервисом предприятия (организации). Чем выше степень охвата и ниже уровень специализации сервисных работ, тем менее избирателен сервис.

Параметры ассортимента услуг являются мерой сбалансированности спроса на сервис со стороны потребителя и предложения сервиса со стороны производителя.

Рис. 1.6.1. Система оценки уровня сервиса

Структура ассортимента услуг представляет собой соотношение видов сервиса в стоимости набора услуг. Все перечисленные параметры ассортимента услуг позволяют судить о соответствии предложения сервиса стандарту обслуживания. При этом устойчивость ассортимента услуг отражает степень колебаний параметров широты и полноты и позволяет определить их характер. Обновляемость ассортимента услуг характеризует скорость «омоложения» набора услуг в результате пополнения новыми услугами и исключения устаревших. Можно считать, что оценка данного параметра должна определяться длительностью цикла жизни сервисной услуги на рынке потребителей данной услуги.

Экономические параметры (см. рис. 1.6.1) предполагают дисконтирование стоимости набора сервисных услуг, т. е. распределение во времени затрат потребителя на сервис, а также их долю в полной стоимости услуги (основной и сервисной), величину прироста цены продажи и величину прироста оборачиваемости денежных средств.

Анализ эффективности сервисной деятельности и интегральная оценка уровня сервиса составляют основу системы контроля руководителя за функционированием сервисной организации. Получаемые показатели являются индикаторами правильности действий персонала и руководителя организации, позволяют принимать своевременные решения, обеспечивающие устранение недостатков и повышение эффективности деятельности сервисной организации.