2020-01-14
984
СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………………………………….............2
1. Основные понятия сертификации гостиничных услуг в средствах размещения...................................................................................................................5
1.1. Сущность понятия сертификации.................................................................5
1.2. Цели и задачи сертификации гостиничных услуг.....................................10
1.3. Нормативно-правовая составляющая сертификации гостиничных услуг в средствах размещения............................................................................................14
2. Сертификация в системе обслуживания гостиницы «Мираж»...................19
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы «Мираж».....................19
2.2. Процедура проведения сертификации услуг в гостинице «Мираж»......21
2.3. Анализ оказания сертификационных услуг в гостинице «Мираж»........27
3. Актуальность сертификации, как фактор повышения качества предоставления гостиничных услуг в гостинице «Мираж»..................................34
3.1. Перспективы развития сертификации и стандартизации в гостиничном бизнесе........................................................................................................................34
3.2. Международная сертификация и возможность внедрения ее в работу гостиницы «Мираж»..................................................................................................36
3.3. Важность сертификации, как фактор повышения качества предоставления гостиничных услуг в гостинице «Мираж»..…............................38
Заключение………………....…………………………...………....……....……40
Список литературы.........................................................................................….42
.
| ВВЕДЕНИЕ В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё. В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы “Развитие туризма в Российской Федерации” является становление в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса. Реализация программы предполагает: создание нормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли. В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного бизнеса. Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания [ 8, c. 92]. Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до гигантского отеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса. Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хотели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение. Актуальность выбранной мной темы в том, что значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест. Предметом моей курсовой работы является сертификация, сертификация гостиничных услуг и их классификация. В роли исследуемого объекта я выбрала гостиницу «Мираж», которая является единственной пятизвездочной гостиницей в г. Казани. 1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ 1.1. Сущность понятия сертификации Термин «сертификация» в переводе с латыни означает «сделано верно», т.е. соответствие подтверждено [19, c. 4]. В точном смысле слова сертификация — процедура подтверждения, посредством сертификата или знака, соответствия некоторого изделия, системы или услуги требованиям определенного нормативного документа. В соответствии с положениями Закона о техническом регулировании подтверждение соответствия направлено на достижение следующих целей: 1) удостоверения соответствия продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, условиям договоров; 2) содействие приобретателей в компетентном выборе продукции, работ, услуг; 3) повышение конкурентоспособности продукции, работ, услуг на российском и международном рынках; 4) создание условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории РФ, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли. 5) обеспечения коммерческой тайны в отношении сведений, полученных при осуществлении подтверждения соответствия. Подтверждение соответствия осуществляется на основе принципов: 1) доступности информации о порядке осуществления подтверждения соответствия заинтересованным лицам; 2) недопустимости применения обязательного подтверждения соответствия к объектам, к которым не установлены требования ТР; 3) установления перечня форм и схем обязательного подтверждения соответствия в отношении определенных видов продукции в соответствующем техническом регламенте; 4) уменьшения сроков осуществления обязательного подтверждения соответствия и затрат потребителя; 5) недопустимости принуждения к осуществлению добровольного подтверждения соответствия, в том числе в определенной системе добровольной сертификации; 6) защиты имущественных интересов заявителей, соблюдения коммерческой тайны в отношении сведений, полученных при осуществлении подтверждения соответствия; 7) недопустимости подмены обязательного подтверждения соответствия добровольной сертификацией. Подтверждение соответствия разрабатывается и применяется равным образом и в равной мере независимо от страны или места происхождения продукции, осуществления процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ и оказания услуг. Систематическую проверку степени соответствия заданным требованиям принято называть оценкой соответствия. Более частным понятием оценки соответствия считают контроль, который рассматривают как оценку соответствия путем измерения конкретных характеристик продукта [ 5, c. 97]. В последнее десятилетие в практике поставок продукции важную роль стали играть документы, подтверждающие соответствие поставляемой продукции требованиям, установленным в стандартах и других нормативных документах. Эти подтверждающие документы являются результатом процедуры, в которой участвуют три стороны. Участвующие стороны представляют, как правило, интересы поставщиков (первая сторона) и покупателей (вторая сторона). Третья сторона — лицо или орган, признаваемая независимой от участвующих сторон в рассматриваемом вопросе. Участвующие стороны представляют, как правило, интересы поставщиков (первая сторона) и покупателей (вторая сторона). С оценкой соответствия связаны проверка соответствия, надзор за соответствием, обеспечение соответствия Проверка соответствия — подтверждение соответствия продукции (процесса, услуги) установленным требованиям посредством изучения доказательств. Подтверждение соответствия — документальное удостоверение соответствия продукции или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договора. Надзор за соответствием — это повторная оценка с целью убедиться в том, что продукция (процесс, услуга) продолжает соответствовать установленным требованиям. Обеспечение соответствия — это процедура, результатом которой является заявление, дающее уверенность в том, что продукция (процесс, услуга) соответствуют заданным требованиям. Применительно к продукции это может быть: заявление поставщика о соответствии, т.е. его письменная гарантия в том, что продукция соответствует заданным требованиям; заявление, которое может быть напечатано в каталоге, накладной, руководстве об эксплуатации или другом сообщении, относящемся к продукции; это может быть также ярлык, этикетка и т.п.; сертификация — процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что продукция, процесс, услуга соответствуют заданным требованиям. Термин «заявление поставщика о соответствии» означает, что поставщик (изготовитель) под свою личную ответственность сообщает о том, что его продукция отвечает требованиям конкретного нормативного документа. Согласно Руководству 2 ИСО/МЭК это является доказательством осознанной ответственности изготовителя и готовности потребителя сделать продуманный и определенный заказ. Заявление изготовителя, которое называют также заявлением-декларацией, содержит следующие сведения: адрес изготовителя, представляющего заявление-декларацию, обозначение изделия и дополнительную информацию о нем; наименование, номер и дату публикации стандарта, на который ссылается изготовитель; указание о личной ответственности изготовителя за содержание заявления и др. Представляемая информация должна быть основана на результатах испытаний. Ссылка на стандарт не означает утверждение изделия организацией, принявшей этот стандарт. Изготовитель не имеет права пользоваться знаками соответствия стандартам. Подтверждение соответствия через сертификацию предполагает обязательное участие третьей стороны. Такое подтверждение соответствия независимое, дающее гарантию соответствия заданным требованиям, осуществляемое по правилам определенной процедуры. Заявление считается основным достоверным способом доказательства соответствия продукции (процесса, услуги) заданным требованиям. Процедуры, правила, испытания и другие действия, которые можно рассматривать как составляющие самого процесса сертификации, могут быть различными в зависимости от особенностей объекта сертификации, что, в свою очередь, определяет выбор метода проведения испытаний и т.д. Другими словами, оценка соответствия производится по той или иной системе сертификации. В соответствии с международными нормами ИСО/МЭК — это система, которая осуществляет сертификацию по своим собственным правилам, касающимся как процедуры, так и управления. Систему сертификации (в общем виде) составляют: 1) правила и порядок проведения сертификации; 2) нормативные документы, на соответствие которым осуществляется сертификация; 3) процедуры (схемы) сертификации; 4) порядок инспекционного контроля. Любая система сертификации использует стандарты (международные, региональные, национальные), на соответствие требованиям которых проводятся испытания. В системах сертификации третьей стороной применяются два способа указания соответствия стандартам: сертификат соответствия и знак соответствия, которые и являются способами информирования всех заинтересованных сторон о сертифицированном товаре. Сертификат соответствия — это документ, изданный по правилам системы сертификации, сообщающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция (процесс, услуга) соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу. Сертификат может относиться ко всем требованиям стандарта, а также к отдельным разделам или конкретным характеристикам продукта, что четко оговаривается в самом документе. Информация, представляемая в сертификате, должна обеспечить возможность сравнения ее с результатами испытаний, на основе которых он выдан. Знак соответствия — это защищенный в установленном порядке знак, применяемый в соответствии с правилами системы сертификации, указывающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что данная продукция (процесс, услуга) соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу. Обычно в системах сертификации действуют правила по применению знака соответствия или национальные стандарты, регламентирующие применение знака соответствия государственному стандарту. Разрешение (лицензия) на использование знака соответствия выдается органом по сертификации. Сертификация может носить обязательный и добровольный характер. Обязательная сертификация осуществляется на основании законов и законодательных положений и обеспечивает доказательство соответствия товара (процесса, услуги) требованиям технических регламентов. Для осуществления обязательной сертификации создаются системы обязательной сертификации Номенклатура объектов обязательной сертификации устанавливается на государственном уровне управления [ 9, c.52]. Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Допускается проведение добровольной сертификации в системах обязательной сертификации органами по обязательной сертификации. Нормативный документ, на соответствие которому осуществляются испытания при добровольной сертификации, выбирается, как правило, заявителем. Решение о добровольной сертификации обычно связано с проблемами конкурентоспособности товара, продвижением товаров на рынок (особенно зарубежный); предпочтениями покупателей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифицированные изделия. 1.2. Цели и задачи сертификации гостиничных услуг Сертификация направлена на достижение следующих целей: - создание условий для деятельности организаций и индивидуальных предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом научно-техническом сотрудничестве и международной торговле; - содействие потребителям в компетентном выборе продукции; - содействие экспорту и повышение конкурентоспособности продукции; - защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя); - контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; - подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителями. Деятельность по сертификации в Российской Федерации основана на Законе РФ «О сертификации продукции и услуг», других законодательных и иных нормативных правовых актах Российской Федерации, касающихся сертификации отдельных видов продукции и услуг. В работах по сертификации участвуют структуры любых организационно-правовых форм, независимые от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) сертифицируемой продукции, признающие и выполняющие правила системы сертификации. Для обеспечения признания сертификатов и знаков соответствия за рубежом настоящие Правила и рекомендации по сертификации построены в соответствии с действующими международными нормами и правилами, изложенными в руководствах Международной организации по стандартизации - ИСО и Международной электротехнической комиссии (МЭК), международных стандартах ИСО серий 9000 и 10000. 14000, европейских стандартах серий 45000 и 29000, документах других международных и региональных организаций, осуществляющих работы по сертификации. Признание аккредитации зарубежных органов по сертификации и испытательных лабораторий, а также сертификатов и знаков соответствия в России (соответственно российских за рубежом) осуществляется на основе многосторонних и двухсторонних соглашений, участником которых является Российская Федерация. При сертификации осуществляется информирование изготовители (продавцов, исполнителей), потребителей (покупателей), общественных организаций, органов но сертификации, испытательных лабораторий, а также всех других заинтересованных организаций и Дельных лиц о правилах и результатах аккредитации и сертификации, участниках сертификации. Важным условием проведения сертификации является соблюдение конфиденциальности информации, составляющей коммерческую тайну. Участниками обязательной сертификации являются Госстандарт России, иные федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие работы по сертификации, центральные органы систем сертификации, органы по сертификации, испытательные лаборатории изготовители (продавцы, исполнители) продукции. Госстандарт России является специально уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в области сертификации и осуществляет свою деятельность в соответствии со ст. 4 Закона Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг». Госстандарт России и другие федеральные органы исполнительной власти, на которые законодательными актами Российской Федерации возлагаются организация и проведение работ по обязательной сертификации, осуществляют деятельность по сертификации в соответствии со ст. 9 Закона «О сертификации продукции и услуг»). Система сертификации в зависимости от ее области распространения может создаваться применительно к определенной продукции. Услугам, работам, системам качества и т.п. или в виде системы сертификации, включающей различные объекты сертификации. Система сертификации должна иметь организационную структуру, участников системы сертификации, сферу деятельности и объекты подтверждения соответствия, правила функционирования системы и правила сертификации, знак соответствия, формы сертификатов, реестр сие. темы. Для функционирования системы сертификации в се структуру могут быть включены методические центры, организации по подготовке экспертов по сертификации и другие организации, предусмотренные правилами конкретной системы сертификации. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом итогов сертификации, сроков действия нормативных документов на работы и услуги, но не более чем на три года. При внесении изменений в нормативную и техническую документацию на работы и услуги, в организационно-правовую форму юридического лица и других изменений, которые могут влиять на требования, подтверждаемые при сертификации, держатель сертификата должен извещать об этом орган по сертификации, который может прннять решение о необходимости проведения дополнительных проверок или внепланового инспекционного контроля. Применение знака соответствия при обязательной сертификации осуществляется на основе лицензии. Лицензию выдает орган по сертификации в соответствии с Правилами выдачи лицензий на проведение работ по обязательной сертификации и применение знака соответствия. Общие требования к применению знака соответствия при обязательной сертификации работ и услуг соответствуют Правилам применения знака соответствия при обязательной сертификации продукции. Утверждены постановлением Госстандарта России. Знак соответствия наносят на квитанцию, наряд-заказ, путевку, договор, упаковку, бланки и др.. а также используют в рекламных и печатных изданиях. Из этого можно сделать следующие выводы: - сертификация услуг гостиниц необходима для улучшения качества обслуживания; - занимает не много времени; - без сертификации Вы не сможете получать достаточную прибыль, т.к. у Вас не будет клиентов. Таким образом, сертификация услуг необходима. Приходится признать, что российская система сертификации далека от европейской и американской систем сертификации (примером этого может служить то, что при сравнении наших и зарубежных гостиниц одинаковой звёздности замечается значительное различие в уровне комфорта. В наших гостиницах он, к сожалению, значительно ниже.), но важно, что правительство РФ серьезно занимается этим вопросом и стремится улучшить качество обслуживания в гостиницах России, постоянно совершенствуя систему сертификации, дополняя её новыми статьями и предъявляя новые и более строгие к требования к гостинцам различных категории. Возможно, в скором будущем наши гостиницы будут отвечать требованиям не только российских, но зарубежных стандартов. |
Нормативно-правовая составляющая сертификации гостиничных услуг в средствах размещения
В соответствии с Законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», Постановлением Госстандарта России N 18, гостиницы подлежат обязательной сертификации на безопасность предоставляемых гостиничных услуг в части обеспечения безопасности жизни, здоровья, сохранности имущества потребителя и охраны окружающей среды.
Согласно предоставленным Правительством Российской Федерации Госстрою России полномочиям и Генеральным соглашением о взаимодействии Минстроя России и органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации в области строительства, архитектуры, градостроительства и жилищно-коммунального хозяйства, Госстрой России осуществляет координацию деятельности на местах по вопросам сертификации услуг гостиниц на безопасность, качество и категорийность в соответствии с ГОСТ Р 50644-94 и ГОСТ Р 5045-94.В мае 2000 г. Госстандартом России было утверждено постановление «Об утверждении правил по проведению сертификации в Рф» № 26 с целью обеспечения практической реализации положений Федерального закона «О сертификации продукции и услуг».В постановлении определены и разработаны общие правила по проведению подтверждения соответствия продукции, услуг в соответствии с Законом РФ «О сертификации продукции и услуг». Данные документы применяются при организации работ по подтверждению соответствия продукции и разработке правил систем сертификации, а также других документов, касающихся подтверждения соответствия. Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности гостиничных организаций и защиты прав потребителей гостиничных услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация.
Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг, в зависимости от которого и находится цена на реализуемый туристу турпродукт. Индустрия туризма введением стандартов на туристское обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу и экскурсанту в рамках четко определенных норм и правил.
Для обеспечения стабильности качества обслуживания в средствах размещения; гармонизации критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики; дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг; оказания помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения; обеспечения потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует той, которая установлена в нормативных документах, принятых в Системе; повышения конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения; содействия развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны на территории России помимо вышеназванной Системы была разработана законодательная база, регулирующая деятельность гостиничного хозяйства в РФ. Основные права и обязанности предпринимателей, ведущих свою деятельность в сфере гостиничного хозяйства, регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, обеспечивающим и защищающим экономические и личные права граждан и устанавливающим правила об имущественном и рыночном обороте (части первая, вторая и третья). Налоговый кодекс Российской Федерации определяет финансовые обязательства предпринимателей, ведущих свою деятельность в сфере гостиничного хозяйства, перед государственными органами, муниципальными учреждениями (части первая, вторая); Постановление Правительства РФ об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации является в нашей стране основным нормативным документом для таких предприятий, как гостиница.
Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты, предоставляющие гостиничные услуги, организуют процесс их оказания. Федеральный закон об основах туристской деятельности в Российской Федерации определяет, направленной на установление правовых основ единого туристического рынка в РФ, регулирующий отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий. Отношения между потребителями и исполнителями, установление прав потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах) регулирует закон о защите прав потребителей. Кроме того, на территории РФ деятельность гостиничного хозяйства в РФ регулируется следующими нормативно-правовыми актами: закон о лицензировании отдельных видов деятельности; закон о техническом регулировании; закон о рекламе; постановление Правительства РФ об утверждении Правил оказания услуг общественного питания; санитарно-эпидемиологические правила. В международных масштабах деятельность гостиничного хозяйства в РФ регулируется Международной гостиничной конвенцией касательно заключения контрактов владельцами гостиниц турагентами, призванной регулировать подписание и исполнение гостиничных контрактов международного характера, а также Международными гостиничными правилами, призванными информировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях. К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся
1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.
2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.
3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.
5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
6. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ
7. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России
8. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ»
9. Закон РФ «О защите прав потребителей».
Таким образом нормативно-правовые документы играют важную роль в проведении сертификации и в предоставлении гостиничных услуг в целом.
2. СЕРТИФИКАЦИЯ В СИСТЕМЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МИРАЖ»
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы «Мираж»
Гостиницы Казани представляют собой одно из самых комфортных мест размещения для туристов, приезжающих в город Казань. А их число увеличивается практически с каждым месяцем. Ведь не успела Казань отметить свое тысячелетие, как грядет новое мероприятие, которое привлечет еще больше туристов в наш славный город - Универсиада. Все это, конечно же, не могло не сказаться на развитии гостиничного сектора Казани. Сегодня Казань обладает большим числом гостиниц. Практически все отели удобно расположились в городе близко от основных достопримечательностей Казани, торговых и бизнес-центров. Все они имеют в распоряжении комфортные номера и предоставляют широкий выбор услуг для отдыха и бизнеса. К тому же, многие из них предлагают туристам экскурсии и трансфер из аэропорта Казани. К выбору туристов в Казани представлены гостиницы категории от 2 до 5 звезд. Больше всего в Казани трехзвездочных отелей, также довольно широко представлен выбор четырехзвездочных гостиниц и к услугам туристов пятизвездочный отель «Мираж», который может предложить роскошные апартаменты и номера категории "люкс". Отметим также, что отель «Мираж» в Казани признан Ростуризмом единственной пятизвездочной гостиницей в России. «Мираж» - первый пятизвездочный отель в Казани и Республике Татарстан бизнес класса, построенный под руководством итальянского архитектора и дизайнера Марко Пива в 2004 году. Гостиница находится в самом центре города напротив Белокаменного Кремля – исторической застройки XII века, красотой и величием которого большинство наших гостей могут наслаждаться прямо из окон номеров.
В гостинице 109 номеров различных категорий, выполненных в едином стиле комфортного минимализма. Мягкое цветовое оформление номеров создает атмосферу расслабленности и покоя. В интерьере преобладают пастельные тона, тона темного дерева. В каждом номере находится мини-бар, в котором есть алкогольные и безалкогольные напитки, телевизор, с кабельными каналами, включая каналы на английском, французском, немецком, арабском, русском и других языках, система климат-контроля, сейф и Интернет доступ. В ванной комнате гостей ждут мягкие полотенца, уютные махровые халаты, домашние тапочки, фен и набор косметических аксессуаров. В гостинице предоставляются номера для курящих и некурящих гостей, а так же лиц с ограниченными возможностями. Гостиница предлагает своим гостям посетить ресторан, бары и ночной клуб, которые удовлетворят вкус любого посетителя. Каждый из них отличается неподражаемым стилем и незабываемой изысканностью блюд международной и национальной кухни. Также к услугам гостей конференц-залы с полным комплектом аудио- и видео-оборудования. Бизнес-центр расположен на первом этаже гостиницы.
Гости могут воспользоваться услугами Фитнес Клуба, Бассейна, Сауны и Салона красоты. Гостям предоставляются услуги круглосуточного обслуживания номеров, услуги прачечной и химчистки, охраняемой автостоянки, пункта обмена валюты и банкомата, камеры хранения, круглосуточной охраны. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
Услуги, предоставляемые в гостинице, подразделяются на основные и дополнительные. К основным услугам относятся проживание и питание.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиница предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. перечнь дополнительных услуг:
- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе);
- торговые автоматы;
- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);- покупка и доставка цветов.
Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает) [9, c. 127].
2.2. Процедура проведения сертификации услуг в гостинице «Мираж»
Сертификация гостиничных услуг для присвоения отелю класса в России является добровольной. Этим занимаются несколько компаний, и каждая -по своей системе. Самый надежный вариант - государственная система классификации. Распоряжением Правительства Российской Федерации № 1004-р от 1 5 июля 2005 года была утверждена «Система классификации гостиниц и других средств размещения», разработанная Ростуризмом. Государственная система классификации выделяет три основные группы средств размещения:
— гостиницы, мотели и другие с количеством номеров более пятидесяти
— гостиницы, мотели и другие с количеством номеров менее пятидесяти;
— дома отдыха, пансионаты и аналогичные средства размещения.
Кроме того, узаконена классификация по пяти категориям - звездам.
Итак, в настоящее время нормативным документом, на основании которого осуществляется сертификация гостиниц, является Приказ Минэкономразвития и торговли РФ «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения». Нужно отметить, что сертификация услуг гостиниц осуществляется в добровольном порядке. По итогам данной сертификации гостинице присваивается категория, которая обозначается звездами (*). Низшая из присваиваемых категорий обозначается одной звездой, а высшая - пятью звездами (*****). Кроме того, при сертификации номеров гостиницы также устанавливается их категория: высшая, первая, вторая и третья. Причем высшая категория номеров в свою очередь делится на: «сюит»; «апартамент»; «студия»; «кинг-сайз»; «люкс»
Добровольная сертификация осуществляется на основании договора, который гостиница заключает с органом по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию [17, c. 33].
Для того чтобы гостиница «Мираж» прошла сертификацию и получила категорию, гостиница оформила заявку. Получив данные документы, орган по сертификации определяет порядок, в соответствии с которым будет происходить процедура сертификации.
Классификация средств размещения проводится в три этапа:
Первый этап представляет собой экспертную оценку соответствия средства размещения определенной категории. Проводится он в следующем порядке:
Гостиница «Мираж» подала в орган по сертификации заявку, которая оформляется по специальной форме к заявке прилагается анкета-вопросник, содержащая необходимые сведения о структуре номерного фонда средства размещения. Эти данные необходимы для определения объемов работ по классификации и их стоимости. Получив эти документы, орган по сертификации определяет процедуру оценки и составляет проект договора на выполнение работ по сертификации. В ходе сертификации администрация гостиницы представила документы, которые подтверждают соблюдение требований пожарной безопасности, санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических норм и требований охраны окружающей среды. После внесения оплаты специальная экспертная комиссия, осуществила процедуру оценки соответствия средства размещения и его номерного фонда соответствующей категории. При этом средство размещения должно удовлетворять минимальным требованиям, установленным данной системой классификации, производится специальная бальная оценка, результаты которой оформляются протоколом. Одновременно производилась оценка соответствия номеров гостиницы категориям. Результаты также отразились в протоколе.
По результатам работы экспертной комиссии составили акт, который подписали председатель и членами комиссии, а также представители гостиницы. К акту приложили вышеуказанные протоколы.
Второй этап представляет аттестацию средства размещения. Орган по классификации, получив результаты работы первого этапа, направляет один экземпляр акта в ЦОС для заключения и передачи в Аттестационную комиссию для принятия решения о присвоении средству размещения категории. Аттестационная комиссия принила положительное решение и сертификат с приложениями подписал председатель Аттестационной комиссии и направил ЦОС для регистрации в едином реестре. Одновременно администрации гостиницы отправили уведомление о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения. Сертификат выдается на срок не более 5 лет.
Третий этап - инспекционный контроль классифицированных средств размещения.
Получив на руки сертификат категории, администрация гостиницы «Мираж» не забывала о том, что в течение всего срока действия сертификата существующая система классификации гостиниц предусматривает инспекционный контроль классифицированных средств размещения. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.
В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов. Все электрические, газовые, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».
Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудования, обеспечивающими:
- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки; канализацию;
- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 С в жилых и общественных помещениях;
- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номере и общественных помещениях;
- радиовещание и телевидение (подводка во все номера); телефонную связь;
- освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания: - 100 лк, при люминесцентных лампах – 200 лк; в коридорах – естественное круглосуточное или искусственное освещение.
Помимо такого вида проведения классификации и сертификации, также существует бальная система проверки гостиницы на звездность. Так, с учетом критериев балльной оценки, на «пять звезд» гостинице с номерным фондом более 50 нужно набрать 120 баллов.
Сюда вошли такие важные параметры, не учтенные в предыдущей системе, как: расположение средства размещения у моря (океана), на берегу реки или естественного водоема с дифференциацией – первая линия (3 балла), вторая линия (2 балла), третья линия (1 балл); требования к площади территории (включая площадь застройки) в расчете на одного отдыхающего с дифференциацией – более 200 кв м. (3 балла), от 100 до 200 кв.м. (2 балла), от 50 до 100 кв.м. (1 балл); наличие парковой/лесопарковой зоны площадью: более 10 га (3 балла), не менее 2 га (2 балла), менее 1 га (1 балл); состояние паркового/лесопаркового хозяйства (деревьев, кустарников, декоративных растений, травяного покрова, дорожек, тропинок) – отличное (3 балла), хорошее (2 балла), удовлетворительное 1 (балл); расположение сооружений для развлечений и фитнеса на открытом воздухе в местах, наиболее удаленных от прилегающих улиц, зданий и технических зон средства размещения (2 балла); состояние навесов, беседок: отличное (3 балла), хорошее (2 балла), удовлетворительное (1 балл). Введен также критерий – расположение средства размещения на территории историко-архитектурных памятников, религиозно-культовых объектов, заповедников, географических достопримечательностей (3 балла). Как и наличие стилизованных средств размещения (замок, изба, юрта, плавсредство и др.) – 1 балл. В отличие от гостиниц, для домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения дан особый перечень «премируемых» баллами дополнительных услуг. Например, обеспечение специализированного отдыха (охота, рыбалка и др.); наличие теннисного корта или корта для сквоша, площадок для тенниса, гольфа, футбола и пр., терренкура, велосипедной дорожки закрытого или открытого плавательного бассейнов, проката авто-, водного и водомоторного транспорта, катамаранов, аквалангов, лошадей, верблюдов, собачих упряжек, курортно-бытовых товаров и инвентаря и пр.; наличие комнаты для детских игр или детской игровой площадки; наличие аттракционов, залов игровых автоматов, экскурсионных услуг; наличие оздоровительных процедур, природных факторов и современного оборудования для их оказания.
Также конечно же тщательно проверялся номерной фонд гостиницы «Мираж». Вот, к примеру, имеющиеся номера и их краткое описание.
Гостиница «Мираж» получившая статус пять звезд набрала нужное количество баллов, а именно 120. Но проверки, устраиваемые после проведения сертификации поддерживают качество работы гостиницы. Время проведения таких проверок устанавливается Аттестационной комиссией при принятии решения о выдаче сертификата. По окончании срока действия сертификата категории повторная классификация проводится в аналогичном порядке. Также администрации гостиницы «Мираж» не стоит забывать о том, что в течении всей деятельности, работа гостиницы будет проверяться работниками пожарной службы, санэпидемстанции, «тайными клиентами» и подобного рода проверяющими.
2.3. Анализ оказания сертификационных услуг в гостинице «Мираж»
|
Для проведения анализа оказания сертификационных услуг в гостинице «Мираж» необходимо просмотреть общие требования к гостиницам класса пять звезд. Вот некоторые из них:
- удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенная и освещенная прилегающая территория, площадка для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта, при наличии отдельного входа в ресторан
- вывеска с его названием.
Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход;
- вывеска светящаяся с эмблемой.
1) Вход в гостиницу:
- непосредственно в вестибюль, где находится служба приема, защищенный от проникновения холодного воздуха;
- отдельный служебный вход;
- вход для гостей с воздушно-тепловой завесой и козырьком на пути от автомобиля;
2) Зона приема (рецепция):
- с минимальной площадью 50 кв. м, если количество номеров. менее чем 50;
- дополнительная площадь 1,0 кв. м на каждый номер более 50;
3) Служба приема и зона отдыха:
- мебель (кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики);
- специальное покрытие пола: гранит, мозаика, облицовочная плитка;
- мебель для отдыха гармонирующая, изготовленная по заказу, исключительного дизайна;
- украшение пола и стен из натуральных материалов наивысшего качества;
- живые цветы и декоративные растения;
- декоративные элементы оформления интерьера и картины в авторском исполнении, соответствующие общему стилю помещения;
- осветительные приборы исключительного дизайна по индивидуальному заказу, гармонирующие с общим стилем помещения и обеспечивающие достаточное освещение (не менее10 Вт/м2);
4) Телефонная связь:
- телефон в рецепции, доступный для гостей;
- прямой телефон с городской, междугородной, международной связью во всех номерах;
- в многокомнатных номерах - в каждой комнате и санузлах;
- городской, междугородный, международный телефоны коллективного пользования в вестибюле в кабине или под акустическим колпаком.
5) Номерной фонд:
- мест в одно- и двухместных номерах не меньше 100 %;
- жилая площадь однокомнатных номеров (без учета площади санузла, коридора и балкона);
- одноместные - 14 кв.м;
- двухместные - 16 кв.м;
- многокомнатные номера (апартаменты), имеющие по меньшей мере: гостиную площадью не менее чем 16 м2, спальню с санузлом (ванна, душ, умывальник, унитаз), коридор с дополнительным туалетом. Количество - не менее 5 % от общего количества номеров;
- все номера с особой звукоизоляцей стен, дверей и окон, которая полностью предотвращает проникновение постороннего шума с улицы и гостиничных помещений.
6) Помещения для предоставления услуг питания:
- ресторан, несколько залов, отдельные кабинеты; количество столов не менее 75 % от количества номеров; класс обслуживания - не ниже чем «высший»;
- банкетный зал, возможно такой, который можно трансформировать в конференц-зал;
- бар;
- дополнительный бар в зоне приема;
- отдельное помещение для питания персонала;
7) Услуги питания:
- предоставление завтраков;
- работа по крайней мере одного бара круглосуточно;
- обслуживание в номере круглосуточно.
Также и самим посетителям дается возможность оценить работу гостиницы «Мираж».
Учитывая систему оказания услуг в гостинице, каждому клиенту при «check–out», т.е. выселении, предоставляется анкета типологического образца. Данная анкета-вопросник наглядно демонстрирует качество оказываемых услуг в гостинице. В анкете, как правило, используются стандартного типа вопросы.
Вот к примеру образец типологической анкеты предоставляемой в гостинице «Мираж»:
| 1. Бронирование |
|
| |||||||
| а) Каким образом Вы зарезервировали номер? | Да |
| Нет | ||||||
| ч/з туристское агентство |
|
| |||||||
| ч/з авиакомпанию |
|
| |||||||
| другим образом |
|
| |||||||
| 2. Обслуживание. Во время Вашего пребывания было ли обслуживания вежливым и быстрым? | Да |
| Нет | ||||||
| Швейцар |
|
| |||||||
| Служба приема и размещения |
|
| |||||||
| Консьерж |
|
| |||||||
| Служба вызова по звонку |
|
| |||||||
| Телефонный оператор |
|
| |||||||
| Доставка сообщений |
|
| |||||||
| Бизнес-центр |
|
| |||||||
| Прачечная/чистка |
|
| |||||||
| Служба горничных |
|
| |||||||
| Служба инженерного обеспечения |
|
| |||||||
| Лимузин/служба такси |
|
| |||||||
| Другие |
|
| |||||||
| Если нет, укажите почему: _____________________________________ _____________________________________________________________ | |||||||||
| 3. Номер. а) Ваш номер был: | Да |
| Нет | ||||||
| хорошо меблированный/удобный |
|
| |||||||
| чистый |
|
| |||||||
| оборудован всем необходимым |
|
| |||||||
| б) Ванная |
|
| |||||||
| оборудована всем необходимым |
|
| |||||||
| чистая |
|
| |||||||
| хорошее освещение |
|
| |||||||
| удобная |
|
| |||||||
| Если нет, укажите почему: _____________________________________ _____________________________________________________________ | |||||||||
| 4. Рестораны и бары | отлично | удовлетворительно | неудовлетворительно | ||||||
| Адмиралтейство. Еда и напитки |
|
| |||||||
| Обслуживание |
|
| |||||||
| Империал. Еда и напитки |
|
| |||||||
| Обслуживание |
|
| |||||||
| Ландскрона. Еда и напитки |
|
| |||||||
| Обслуживание |
|
| |||||||
| Бирштубе. Еда и напитки |
|
| |||||||
| Обслуживание |
|
| |||||||
| Кафе Вена. Еда и напитки |
|
| |||||||
| Обслуживание |
|
| |||||||
| Лобби Бар. Еда и напитки |
|
| |||||||
| Обслуживание |
|
| |||||||
| Обслуживание. Еда и напитки |
|
| |||||||
| В номере. Обслуживание |
|
| |||||||
| Конференц-зал. Еда и напитки |
|
| |||||||
| Банкетный зал. Обслуживание |
|
| |||||||
| Ваши комментарии: ___________________________________________ _____________________________________________________________ | |||||||||
| 5. Персонал. Как Вас обслуживал наш персонал? |
| Да | Нет | ||||||
| вежливо |
|
| |||||||
| быстро |
|
| |||||||
| Ваши комментарии: ___________________________________________ _____________________________________________________________ | |||||||||
| 6. Есть ли у Вас пожелания или комментарии, как мы могли бы сделать Ваш следующий визит в наш отель более приятным? | |||||||||
| ____________________________________________________________ _____________________________________________________________ | |||||||||
| Во время Вашего следующего визита в Казань остановитесь ли Вы в нашем отеле? |
| Да | Нет | ||||||
|
|
|
| |||||||
| Ваши комментарии: ___________________________________________ _____________________________________________________________ | |||||||||
| Перечень вопросов |
|
Предложения и замечания_______ _________________
Ф.И.О.___________
Комната №____
СПАСИБО! | |||||||
| Какую оценку Вы дали бы следующим службам? (Поставьте, пожалуйста, крестик в соответствующей клетке) | отлично | хорошо | средне | плохо | |||||
| 1. Служба портье (приема) |
|
| |||||||
| 2. Бюро обслуживания |
|
| |||||||
| 3. Обслуживание на этаже |
|
| |||||||
| 4. Обслуживание в ресторане |
|
| |||||||
| 5. Качество пищи |
|
| |||||||
| 6. Обслуживание в буфетах |
|
| |||||||
| 7. Обслуживание в барах |
|
| |||||||
Также в гостинице «Мираж» существует книга жалоб и предложений, где каждый желающий может оставить свой отзыв по качеству оказания услуг в гостинице.
Таким образом ознакомившись с требованиями к «пятизвездочным» гостиницам и,соответственно, с характеристикой гостиницы «Мираж», ее обслуживанием и оснащением, можно сделать вывод, что статус (*****) принадлежит ей по праву.
