double arrow

Качество транспортного обслуживания пользователей транспорта

Под качеством товаров и услуг принято понимать совокупность характерных для них свойств, признаков и особенностей, отличающих их от других товаров и услуг и имеющих потребительскую ценность, т.е. способных удовлетворять отдельные потребности пользователей. Из этого определения вытекают следующие общие положения теории качества транспортной продукции:
– качество – понятие относительное. Перевозка груза за пять суток не дает представления о качестве этой услуги без сопоставления с нормативным сроком доставки. Поэтому, показатели качества должны определяться не только в абсолютном выражении, но и в виде относительных уровней по сравнению с соответствующими нормативами, стандартами и показателями, достигнутыми конкурентами;
– приоритет конечных потребительских оценок показателей качества перед внутриотраслевыми. Это означает, что известные показатели качества эксплуатационной работы железных дорог (вес поезда, нагрузка и оборот вагона и др.) должны быть подчинены требованиям клиентуры и максимально возможно учитывать интересы пользователей транспортом;
– качество должно измеряться в натуральном, а не стоимостном выражении. В рыночных условиях цена перевозки должна определяться соотношением спроса и предложения на транспортные услуги. Следовательно, могут быть ситуации, когда цена за более низкое качество услуги может быть выше платы за более качественную, либо одинакова для различных условий транспортного обслуживания;
– показатели качества транспортного обслуживания должны быть унифицированы и сопоставимы по видам транспорта, независимо от их технологических особенностей. Потребителям транспортных услуг необходимо само перемещение из одного пункта в другой, а не средство передвижения (поезда, автомобили, самолеты), поэтому победителем в конкурентной борьбе за потребителя транспортных услуг будет тот вид транспорта, который предоставит более комфортные и приемлемые по платежеспособному спросу услуги;
– необходимость установления общего, интегрального показателя качества транспортного обслуживания. Таким интегральным показателем может быть комплексный сводный измеритель всех элементов и сторон качества транспортного обслуживания с балльной оценкой весомости каждого элемента.
Управление качеством транспортной продукции можно осуществлять через оценку показателей качества перевозочного процесса и принятия решений по оптимальному транспортному обслуживанию пользователей на основе имеющихся ресурсов транспорта и платежеспособности клиентуры. Для успешной реализации управления качеством транспортного обслуживания пользователей выполним классификацию показателей качества транспортной продукции. Их можно разделить на три группы:
– качество эксплуатационной работы транспорта;
– показатели качества транспортной обеспеченности и доступности территорий транспортными ресурсами;
– качество транспортного обслуживания пользователей транспортом.
Рассмотрим более подробно третью группу показателей, которую в свою очередь можно разделить на две подгруппы: качество транспортного обслуживания грузовладельцев и качество транспортного обслуживания пассажиров. Показатели качества транспортного обслуживания грузовладельцев включают следующие:
– уровень выполнения скоростей и сроков доставки грузов

; (5.7)

, (5.8)

; (5.9);

; (5.10)

где , – время выполнения погрузочно-разгрузочных и начально-конечных операций, ч;
, – нормативные и фактические сроки доставки, ч; – фактическое расстояние перевозки груза, км;

, – объем перевозок грузов с соблюдением установленных нормативов сроков доставки и общий объем перевозки соответственно за период t, тыс. т;
– участковая скорость движения поезда, км/ч;
– скорость доставки груза, км/ч;
– удельный вес грузов, доставленных по нормативным срокам доставки.
– уровень сохранности перевозимых грузов :

, (5.11)

где – объем потерь грузов, тыс. т;
– средняя удельная норма естественной убыли грузов за время перевозки, %;
– общий объем перевозимых грузов, тыс. т;

– уровень полноты удовлетворения спроса на объемы перевозок:

, (5.12)

где – плановый платежеспособный спрос объемов перевозок грузов, включая заявленный и потенциальный, тыс. т;
– фактический объем перевозок грузов за тот же период, тыс. т;
– уровень ритмичности, регулярности и равномерности перевозок
грузов в соответствии с установленным планом графиком поставок продукции («точно в срок»):

, (5.13)

, (5.14)

где – объем поставок с соблюдением установленных по договорам и планам-графикам поставок продукции;
– коэффициент неравномерности перевозок грузов;
, – максимальный и средний объемы перевозок грузов по месяцам года, тыс. т.
Коэффициент неравномерности лишь косвенно характеризует качество обслуживания, т.к. на него влияют много других факторов, в т.ч. неравномерность производства и потребления продукции и соответственно предъявление ее к перевозке в течение года.

– уровень комплексности транспортного обслуживания пользователей по схеме «от двери до двери» :

, (5.15)

где – объем перевозки грузов по схеме «от двери до двери», организованный одним оператором-перевозчиком или экспедитором, тыс. т;

– уровень качества транспортного сервиса для пользователей в начальных и конечных пунктах :

, (5.16)

где , – соответственно объем транспортного сервиса и дополнительных услуг для пользователей фактических и по установленным стандартам и нормативам;

– уровень оперативности, информированности и культуры обслуживания пользователей железнодорожным транспортом при оформлении заявок на перевозки, провозных документов и договоров, связанных с перевозкой грузов:

, (5.17)

где , – среднее минимально необходимое и фактическое время обслуживания (оформление документов) в i-той инстанции дороги;
, – нормативное и фактическое количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры;

– уровень правовой и материальной ответственности транспорта за нарушение стандартов и гарантий качества транспортного обслуживания :

, (5.18)

где – нормативная величина выплат железной дорогой клиентуре, предусматриваемая с учетом рисков и опозданий и других нарушений стандартов качества обслуживания;
– фактическая величина выплат клиентуре за нарушение норм обслуживания за определенный период.
Качество транспортного обслуживания пассажиров можно учитывать по следующим показателям:
– уровень выполнения графика расписания движения транспортных средств (поездов, самолетов, автобусов):

, (5.19)

где , – соответственно количество транспортных единиц, отправляющихся и прибывающих в промежуточные и конечные пункты по установленному расписанию и их общее количество;

– уровень комфортабельности поездки пассажиров

, (6.21)

где , – соответственно перечень услуг пассажирам фактические и по установленным правилам в начальных и конечных пунктах и во время поездки;

– средняя удельная величина свободной площади в единице подвижного состава для пассажиров и ее сравнительный уровень в различных типах подвижного состава :

, (5.22);

, (5.23)

где , – удельная свободная площадь различных типов подвижного состава i и к, м2; – общая, свободная для пассажиров площадь единицы подвижного состава, м2; – численность пассажиров в единице подвижного состава, чел.

Общий комплексный показатель транспортного обслуживания может быть получен по формуле:

, при этом , (5.24)

где – параметр (показатель) качества транспортного обслуживания;
– доля каждого параметра качества, с учетом взаимного влияния в общей оценке качества, определяемые пользователями транспорта при маркетинговых обследованиях; n – количество учитываемых параметров качества (i = 1, 2, 3…, n). Следует заметить, что высокий удельный вес того или иного показателя косвенно указывает на неудовлетворенность потребителя его выполнением.


Сейчас читают про: