Понятие «стандарта» в гостиничной индустрии

Понятие «стандарта» в гостиничной индустрии

Результатом стандартизации гостиничного обслуживания является свод стандартов различного уровня, регулирующих деятельность гостиницы. Существуют различные подходы к определению понятия «стандарт», рассматривающие это понятие как абстрагировано, так и в контексте деятельности гостиницы.

Федеральный закон от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ «О техническом регулировании» дает следующее определение стандарта: стандарт – документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг.

Согласно словарю-справочнику о стандартах в туристской и гостиничной сфере стандарт (от англ. standard – образец) – это:

1) образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов;

2) нормативно-технический документ по стандартизации, в котором устанавливаются общие правила, принципы и требования, касающиеся объекта стандартизации.

По мнению Н.И. Кабушкина, Г.А. Бондаренко, стандарт – это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использования общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Стандарт должен быть основан на обобщенных результатах науки, техники и практического опыта и направлен на достижение оптимальной пользы для общества.

Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению гостей. Залогом коммерческого успеха гостиницы является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального гостя.

Стандарты должны соответствовать следующим критериям:

– безопасность (как для потребителя, так и для сотрудника);

– привлекательность (для привлечения максимального числа лояльных потребителей);

– функциональность (эффективное использование ресурсов);

– универсальность (возможность тиражирования и унификации операционных процессов);

– экономическая эффективность (как в ценообразовании для потребителя, так и в балансе для производителя продукта).

Любой стандарт должен выполнять следующие функции:

– функция упорядочения – преодоление неразумного многообразия объектов (раздутая номенклатура продукции, ненужное многообразие документов). Она сводится к упрощению и ограничению;

– охранная (социальная) функция – обеспечение безопасности потребителей продукции (услуг), изготовителей и государства, объединение усилий человечества по защите природы от техногенного воздействия цивилизации, охрана жизни или здоровья животных и растений;

– ресурсосберегающая функция обусловлена ограниченностью материальных, энергетических, трудовых и природных ресурсов и заключается в установлении обоснованных ограничений на расходование ресурсов;

– коммуникативная функция обеспечивает общение и взаимодействие людей, в частности специалистов, путем личного обмена или использования документальных средств, аппаратных (компьютерных, спутниковых и пр.) систем и каналов передачи сообщений. Эта функция направлена на преодоление барьеров в торговле и на содействие научно-техническому и экономическому сотрудничеству;

– цивилизующая функция направлена на повышение качества продукции и услуг как составляющей качества жизни. Например, от жесткости требований государственных стандартов к содержанию вредных веществ в пищевых продуктах, питьевой воде, сигаретах непосредственно зависит продолжительность жизни населения страны. В этом смысле стандарты отражают степень общественного развития страны, т.е. уровень цивилизации;

– информационная функция. Стандарты – источник важнейшей информации, поскольку в ней обобщены результаты развития науки, техники и практического опыта, которые признаны посредством консенсуса представителями всех заинтересованных сторон;

– функция нормотворчества и правоприменения проявляется в установлении требований к объектам стандартизации в форме обязательного стандарта (регламента) и его всеобщем применении в результате придания документу юридической силы. Соблюдение обязательных требований обеспечивается, как правило, принудительными мерами (санкциями) экономического, административного и уголовного характера.

Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

- поведения;

- внешнего вида;

- технологического процесса;

- знания иностранного языка в рамках профессии;

- знания концепции гостиницы и ее структуры.

Гость, который поселился в гостинице, хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны официанта ресторана. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному гостиницей.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

– стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрирование;

– стандарт внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу являем однообразие стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан то гость будет чувствовать уважение к себе;

– стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и обслуживания.

Наличие стандартов обслуживания гарантирует гостю, что, независимо от того, с кем именно из сотрудников гостиницы он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества.

Главная цель стандартов обслуживания – закрепить в поведении персонала элементы маркетинговой коммуникации продаваемой услуги. В результате внедрения стандарта обслуживания, ориентированного на гостя и ценности продаваемых брендов, гостиница формирует для себя уникальное конкурентное преимущество, которое трудно скопировать и воспроизвести.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Стандарты целесообразны при однородной работе, которая распределяется между персоналом по единой схеме. В случае если работа различается по сложности и трудности, стандарты будут стимулировать выполнение качественно только тех элементов работ и задач, которые подпадают под стандарты или по своей сложности, или по легкости учета. Стандарты хороши там, где количественные и качественные параметры впрямую вытекают из содержания рабочих процессов и не требуют фиксации этих параметров самим работником вручную.

Стандарты обслуживания гостей, выдвигаясь на первый план, отражают уровни обслуживания, которые решила установить для себя гостиница для достижения своих маркетинговых целей, целей по прибыли и целей поддержания доли на рынке. Эти стандарты можно классифицировать по двум категориям:

Видимые, или внешние стандарты, которые отражают вид обслуживания, которые получает гость при контакте с гостиницей.

Большинство этих стандартов связаны с реакцией на гостя (время реакции на звонок, точность и скорость обработки заказов, время реакции на жалобы гостей, время реакции и на информационные запросы и т.д.)

Невидимые, или внутренние стандарты чаще всего распространяются на вспомогательные операции, которые обслуживают стандарты первой группы.

Основные задачи стандартов обслуживания гостей следующие:

1. Унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для гостиничных цепей, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания потребителей.

2. Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников. Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество стандартных действий или ситуаций.

3. Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников.

Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал гостиницы от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиницы. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Всех сотрудников гостиницы с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы руководящий состав (администрация гостиницы, начальники отделов, супервайзеры) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент гостиницы должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

Общие требования ко всему персоналу:

- вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

- гибкость, адаптируемость;

- принятие ответственности, инициативность;

- личная гигиена;

- дисциплинированность, пунктуальность;

- знание работы, качество работы, внимание к деталям;

- работа с нагрузкой, при стрессе;

- способность выполнять задания до конца;

- осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарт в деятельности гостиницы – это нормативный документ, направленный на обеспечение и поддержание качества предоставляемых услуг. Стандарт должен четко регламентировать обязанности персонала, нормы общения с гостями и в коллективе, обеспечивать безопасность, как гостей, так и персонала, быть направлен на сбережение ресурсов.

Раскрыв понятие стандарта обслуживания, его критерии, задачи и функции, целесообразно рассмотреть классификацию стандартов обслуживания.

Классификация стандартов в гостиничной индустрии.

В настоящее время сформировалась государственная система стандартизации Российской Федерации, которая регламентирует процессы построения, изложения и распространения стандартов в Российской Федерации.

Стандартизация – деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг;

Стандартизация социально-культурных и туристских услуг осуществляется в целях:

- повышения уровня безопасности жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества, экологической безопасности, безопасности жизни или здоровья животных и растений и содействия соблюдению требований технических регламентов;

- повышения уровня безопасности объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;

- обеспечения научно-технического прогресса;

- повышения конкурентоспособности;

- рационального использования ресурсов;

- технической и информационной совместимости;

- сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных;

- взаимозаменяемости продукции.

В зависимости от сферы действия различают стандарты разного статуса или категории:

- национальный стандарт;

- международный стандарт;

- региональный стандарт;

- государственный стандарт РФ (ГОСТ Р);

- межгосударственный стандарт (ГОСТ);

- стандарт отрасли;

- стандарт общественного объединения;

- стандарты гостиниц.

Рассмотрим подробнее данные стандарты:

1. Национальные стандарты разрабатываются в порядке, установленном Федеральным законом от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании». Национальные стандарты утверждаются национальным органом по стандартизации в соответствии с правилами стандартизации, нормами и рекомендациями в этой области. Применение национального стандарта подтверждается знаком соответствия национальному стандарту.

В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 17.06.04 г. № 294 «О Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии» на Агентство возложены функции национального органа Российской Федерации по стандартизации.

Национальный орган по стандартизации наделен правом разрабатывать и утверждать программу разработки национальных стандартов, а также порядок создания и деятельности технических комитетов по стандартизации.

Постановлением Госстандарта России от 2.09.03 г. № 100 определено, что до введения в действие основополагающих стандартов национальной системы стандартизации Российской Федерации разработку, оформление, изложение, утверждение, учет, официальное опубликование национальных стандартов Российской Федерации, внесения в них изменений и отмену следует осуществлять в соответствии с требованиями ГОСТ Р 1.2-92 «Государственная система стандартизации Российской Федерации.

Порядок разработки государственных стандартов», ГОСТ Р 1.5-92 «Государственная система стандартизации Российской Федерации. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов» и ПР 50-74-94 «Правила по стандартизации. Подготовка проектов государственных стандартов Российской Федерации и проектов изменений к ним для принятия, государственной регистрации и издания».

Постановление Госстандарта России от 27.06.03 г. № 63 признало национальными стандартами действующие государственные и межгосударственные стандарты, введенные в действие до 1.07.03 г. для применения в Российской Федерации.

В соответствии с этим же постановлением до вступления в силу вновь разработанных соответствующих правил, норм и рекомендаций по стандартизации признано целесообразным сохранить для действующих государственных и межгосударственных стандартов и разрабатываемых национальных стандартов условные обозначения «ГОСТ» и «ГОСТ Р».

2. Государственный стандарт Российской Федерации (ГОСТ Р) – нормативный документ, являющийся национальным стандартом, содержат в себе как обязательные, так и рекомендуемые требования, и распространяются на работы и услуги, имеющие межотраслевое значение или применение.

Обязательные требования к качеству продукции, входящие в Государственные стандарты, обеспечивают безопасность данной, услуги для жизни и здоровья человека, окружающей среды, экологии, имущества физических и юридических лиц, а также безопасность и комфортность труда; совместимость и взаимозаменяемость объективные методы контроля над соответствием; единство маркировки, позволяющее удостовериться в выполнении обязательных требований.

3. Отраслевые стандарты – стандарты, для услуг определенной отрасли. Обязательные требования Государственных стандартов, санитарные нормы и правила безопасности для данной отрасли должны неукоснительно соблюдаться при составлении отраслевых стандартов.

В роли объектов отраслевой стандартизации могут выступать: продукция, работы и услуги отраслевого значения; организационно—технические и общетехнические объекты отраслевого значения.

4. Стандарты предприятий – нормативный документ, утверждаемый руководителем предприятия, объектом которого является производимая или используемая предприятием продукция, работы и услуги или же составляющие организации и управления производством. Стандарты предприятия могут быть установлены также и для инструментов и технологических приемов производства данной продукции.

5. Стандарты общественных объединений (под общественными объединениями могут пониматься научно—технические или инженерные общества) представляют собой нормативные документы, разрабатываемые для различных инновационных видов продукции, работ и услуг; нетрадиционных методов научных исследований, испытаний экспертизы; новых стратегий управления производством.

В зависимости от специфики объекта стандартизации, а также от содержания разрабатываемых и предъявляемых к нему требований все стандарты подразделяются на следующие виды:

- стандарты основополагающие;

- стандарты на услуги;

- стандарты на процессы;

- стандарты на методы контроля, испытаний, измерений, анализа.

Основополагающие стандарты – нормативные документы, утвержденные для определенных областей науки, техники и производства, содержащие в себе общие положения, принципы, правила и нормы для данных областей. Этот тип стандартов должен способствовать эффективному взаимодействию между различными отраслями науки, техники и производства, а также устанавливать общие нормы и принципы проведения работ в определенной области. Главная цель утверждения основополагающих стандартов – обеспечение в процессе разработки и эксплуатации продукта выполнения обязательных требований и общетехнических норм, предусмотренных Государственными стандартами, таких, как безопасность продукта для жизни и здоровья потребителя, имущества и окружающей среды.

Основополагающие стандарты могут также устанавливать техническую и научную терминологию, используемую в определенных сферах; регламентировать условные обозначения; содержать основные требования к оформлению документации для определенной области.

Стандарты на продукцию (услуги) – нормативные документы, утверждающие требования либо к определенному виду продукции (услуги), либо к группам однородной продукции (услуги).

Существуют две следующих разновидности данного нормативного документа:

1) стандарты общих технических условий, применяющиеся к группам однородной продукции (услуг);

2) стандарты технических условий, применяющиеся к конкретным видам продукции (услуги). Стандарт общих технических условий включает в себя классификацию, основные параметры (размеры), требования к качеству, упаковке, маркировке, транспортировке, правила эксплуатации и обязательные требования по безопасности жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, правила утилизации.

Стандарт технических условий содержит более конкретные требования, так как применяется уже непосредственно к конкретным видам продукции (услуги). Однако требования стандарта технических условий не должны вступать в противоречие с требованиями стандарта общих технических условий. Рассматриваемый стандарт содержит также информацию о товарном знаке и наличии сертификата у изделия. Если объектом стандарта является услуга, в стандарт могут входить указания по поводу ассортимента предоставляемых услуг.

Стандарты на работы (процесс) – нормативные документы, утверждающие нормы и правила для различных видов работ, которые проводятся на определенных стадиях жизненного цикла продукции (разработка, изготовление, потребление, хранение, транспортировка, ремонт и утилизация).

Обязательными требованиями, входящими в данный вид стандартов, являются требования безопасности для жизни и здоровья людей и окружающей среды во время технологических операций.

Стандарты на методы контроля (испытания, измерения, анализа) должны обеспечивать полный контроль над выполнением обязательных требований к качеству продукции, определенному принятыми стандартами. В данном типе стандартов должны утверждаться максимально объективные методы контроля, дающие воспроизводимые и сопоставимые результаты. Основой стандартизированных методов контроля являются Международные стандарты. В стандарте обязательно должна присутствовать информация о возможной допустимой погрешности измерений.

Для более эффективной оценки показателя качества продукции в стандарте, как правило, предлагается несколько методик контроля. В стандарте для каждого метода контроля должны быть утверждены инструменты и устройства, с помощью которых должны проводиться испытания, этапы подготовки испытания, алгоритм проведения испытания, указания к порядку обработки исходов испытания, требования к оформлению результатов испытания, допустимая погрешность испытания.

Раскрыв классификацию и виды стандартов в гостиничной индустрии, целесообразно рассмотреть особенности разработки, стандартов обслуживания гостей.

Особенности разработки стандартов обслуживания гостей

Разработка стандартов обслуживания – сложный и многоэтапный процесс. Он включает в себя несколько этапов.

Первый этап – постановка цели. Работа над разработкой стандартов начинается с постановки цели. Руководство должно определить, с какой целью гостиница разрабатывает и внедряет стандарты обслуживания гостей. Какие пункты стандартов наиболее важны и будут определять привлекательность гостиницы для гостя. Цели определяются в соответствии с принятой стратегией: ребрендинг, вывод на рынок новой гостиницы, внедрение новых методов обслуживания гостей и т. д.

Второй этап – создание проектной команды. Обычно разработкой стандартов в гостинице занимается проектная команда, в которую включаются сотрудники гостиницы, которые непосредственно будут заниматься разработкой стандартов, и менеджеры – руководители, отвечающие за промежуточные и конечные результаты работы над стандартами. Возможно привлечение специалистов консалтинговой компании.

Для этой работы сотрудники отбираются по следующим критериям:

– мотивация. Работа по разработке стандартов сложная и ответственная, поэтому у каждого члена группы должно быть желание работать, подобрать или изменить методы работы, стремление достичь высокого уровня обслуживания гостей;

– знание гостиницы, понимание всех процессов обслуживания гостей. Приглашать нужно людей, которые проработали в гостинице определенное время, хорошо знают основные бизнес-процессы, чувствуют корпоративную культуру;

– командность. Члены проектной команды должны уметь работать вместе: быть открытыми, уметь слушать, быть принципиальными, и в то же время – достаточно гибкими, уважать мнение других;

– системность мышления. Чтобы разработать стандарты, нужно проанализировать все бизнес-процессы компании, учесть, как их изменение скажется на общей результативности работы, увидеть, какие стандарты необходимо разработать и внедрить. Это очень сложная интеллектуальная работа, выдвигающая серьезные требования к уровню образования и способностям членов проектной команды;

– авторитет. Члены проектной команды должны быть авторитетны в гостинице, пользоваться доверием коллег по работе;

– разнообразие. В проектную команду нужно включить сотрудников, занимающих в компании разные должности, работающих в различных подразделениях, которые участвуют в работе с гостями на различных этапах обслуживания.

Руководителем проектной команды, как правило, назначается один из руководителей компании. Собрав и утвердив проектную команду, можно переходить к разработке стандартов обслуживания.

Третий этап – оценка состояния гостиницы. Оценку состояния гостиницы проводят по следующим параметрам:

– система менеджмента и организация всех бизнес-процессов;

– детальный анализ деятельности подразделений гостиницы, которые задействованы в обслуживании гостей и оказании услуг;

– анализ эффективности деятельности персонала гостининцы;

– анализ системы закупок и поставщиков;

– оценка финансово-экономической деятельности гостиницы.

На основании такого анализа в качестве рабочего документа должны быть сформированы каталог рекомендаций и единый план мероприятий по улучшению операционной деятельности гостиницы и внедрению единых стандартов.

Четвертый этап – предварительная подготовка. Очень важно, чтобы о разработке стандартов обслуживания знали не только члены проектной команды, но и весь коллектив. Все сотрудники должны понимать важность проекта и принимать на себя ответственность за его реализацию. Уже на этом этапе нужно начинать активную внутреннюю PR-компанию: разъяснять сотрудникам гостиницы, что собой представляют стандарты обслуживания, как будет организована повседневная работа, чем стандарты помогут исполнителям, в какие сроки будут вводиться данные стандарты, какие требования будут предъявляться к работникам и т. д.

Пятый этап – непосредственная разработка стандартов. На этом этапе проектная команда определяет список стандартов, которые необходимо разработать для конкретной гостиницы, содержание стандартов обслуживания, а потом разрабатывает их основные положения.

В настоящее время не существует единых правил оформления и требований к содержанию стандартов обслуживания для гостиницы. Каждая гостиница определяет, какие стандарты будут включены в свод стандартов, в зависимости от масштаба предприятия, и как будут эти стандарты прописаны. В большинстве случаев, в стандартах прописывается алгоритм действий персонала при выполнении той или иной функциональной обязанности. В других случаях, стандарт оформляется в виде производственной инструкции, в которой даются общие правила обслуживания гостей, поведения, распорядок работы персонала в разные смены, а так же поэтапное описание обязанностей сотрудников.

Шестой этап – утверждение стандартов. Закончив разработку и описав основные положения Стандартов работы персонала, необходимо их согласовать с руководителями всех уровней в гостинице, учесть предложения и замечания, внести поправки и коррективы, согласовать все изменения с проектной группой. Подготовленный и согласованный документ – конкретный стандарт обслуживания – утверждается руководителем гостиницы. С этого момента стандарт вступает в силу и становится внутренним нормативным документом.

Седьмой этап – внедрение стандартов и контроль их выполнения – самый ответственный и трудоемкий этап, который требует более подробного изучения.

Основные принципы разработки стандартов обслуживания:

1. Стандарты обслуживания должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты обслуживания должны быть четкими, таргетированными и измеримыми. Тем самым понятие качественное обслуживание гостей не является стандартом, т.к. не определены количественные показатели. То же самое относится к фразам «доставка вовремя», «как можно быстрее» и т.д.

2. Стандарты обслуживания должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе гости, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно.

3. Стандарты обслуживания должны быть достижимыми для персонала.

4. Стандарты обслуживания должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи гостя.

5. Стандарты обслуживания должны разделять весь персонал - как менеджеры, так и рядовые сотрудники.

6. Стандарты обслуживания должны быть публично анонсированы.

7. Стандарты обслуживания необходимы для измерения уровня развития гостиницы, оценки уровня сервиса и удовлетворенности гостей.

8. Стандарты обслуживания могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

9. Стандарты должны быть поддержаны соответствующими ресурсами. 10. Установленные стандарты должны иметь под собой четко прописанные процедуры и технологические инструкции. Данное документирование позволяет обосновать установленный стандарт и выявить причины его невыполнения.

Рассмотрим основные документы регулирующие работу персонала, представлены в таблице 1.

Таб.1 Документы регулирующие работу персонала

№	Документ и его тип	Цель документа	Для кого предназначен	Кем формулируется или утверждается
	Миссия и ценности компании (декларативный)	Определяет ключевые базовые ценности и смысл существования компании в обществе, ее социальную миссию	Для всех сотрудников организации	Собственники и топ-менеджеры
	Кодекс корпоративного поведения (декларативный)	Описывает ожидания организации от поведения персонала и его отношения к различным аспектам взаимодействия в компании (с гостями, руководством, коллегами)	Для всех сотрудников организации	Собственники и топ-менеджеры
	Правила внутреннего трудового распорядка (технический)	Регулирует дисциплинарные вопросы и процедуры, общие для всех сотрудников	Для всех сотрудников организации	Руководителем организации. Содержание документа регулируется трудовым законодательством
	Должностные инструкции (технический)	Описывают, что входит в обязанности сотрудников, их полномочия и ответственность	Для каждой должности	Руководителем организации
	Стандарты работы персонала	Описывают, что и как должны делать сотрудники для качественного выполнения своих должностных обязанностей. Могут быть выделены общие стандарты для всех сотрудников компании и индивидуальные для каждой должности.	Общие - для всех сотрудников, индивидуальные- для каждой должности (при необходимости можно конкретизировать с учетом специфики задач сотрудников, находящихся на одной должности)	Руководителями компании, непосредственными руководителями
5.1	Технологические стандарты (технический)	Описывают порядок оказания услуги/требования к знанию тех. характеристик товара, а также критерии состоянии тех зон, инструментов, документации и т.д., за которые они отвечают.	Для каждой должности	Непосредственными руководителями или производителями товара
5.2	Стандарты обслуживания гостей (технический)	Описывают правила и требования к порядку непосредственного взаимодействия с гостями	Для каждой должности	Непосредственными руководителями

Все вышеперечисленные документы имеют важное значение для написания стандартов и должны использоваться при их написании.

Особенностью стандартов является то, что они не должны дублировать содержание данных документов, но могут раскрывать, каким именно образом требования данных документов должны исполняться.

Стандарты работы персонала должны соответствовать следующим критериям:

- Конкретность — не должны содержать расплывчатых и неоднозначных формулировок, позволяющих различное толкование людьми с разным образованием, воспитанием, опытом и т.д. (рис.2)

- Измеряемость – если стандарт предполагает совершение сотрудником какого-либо действия в течение определенного времени или с качеством, которое можно измерить в каких-либо единицах, то это время или единицы измерения должны быть четко зафиксированы.(рис.3)

- Реальность исполнения — стандарты не должны содержать взаимоисключающих или противоречащих друг другу требований. Кроме того, сотрудники должны понимать, какие ресурсы или приемы для исполнения требования стандартов они могут использовать.

- Прозрачность для сотрудников целей, которые достигаются за счет соблюдения стандарта — сотрудники будут проявлять искренность при соблюдении стандартов, только если они понимают, для чего предназначен тот или иной стандарт, какую потребность гостя он удовлетворяет, и какие чувства может вызвать у гостя несоблюдение стандарта. Этот критерий важен прежде всего в отношении тех стандартов, которые регулируют контакт с гостями.

- Актуальность — стандарты должны изменяться в соответствии с новыми задачами, подходами, требованиями и стратегией компании.

- Предоставление сотрудникам самостоятельности в пределах их полномочий, вариативность стандартов — в первую очередь, этот критерий относится к стандартам обслуживания клиентов. Стандарты должны оставлять некоторую свободу для творчества и личностного самовыражения сотрудников. Это позволяет избежать «роботизации» обслуживания, внести элементы искренности и личного отношения сотрудников. Должен соблюдаться принцип «необходимости и достаточности» стандартов, процесс обслуживания в большинстве компаний нельзя стандартизировать на 100%.

- Комплексность — стандарты (в т.ч. и стандарты обслуживания клиентов) должны охватывать весь персонал компании, а не только должности, непосредственно отвечающие за работу с клиентами.

- Экономическая целесообразность – стандарты должны быть экономически оправданными. Если исполнение стандартов оборачивается для компании неоправданными затратами, такой стандарт вводить нецелесообразно.

- Рекомендуемый критерий: соблюдение единой структуры стандартов для всех должностей. Это позволяет сотрудникам быстрее ориентироваться в требованиях, а руководителям — более четко и системно контролировать соблюдение стандартов.

Алгоритм разработки Стандартов работы персонала и обслуживания гостей:

1. Определить тип конкурентного преимущества, в соответствии с которым будут разрабатываться стандарты.

Схема Траута: конкурентное преимущество может быть реализовано по трем направлениям:

- Соотношение «цена-качество». Требует набора наиболее важных для потребителя параметров за минимальные деньги, направлено на удовлетворение таких выгод потребителя, как практичность и экономия

- Позиция «лучший по услуге». Предполагает, что услуга (товар + услуга) обладает уникальным качеством по одному или нескольким параметрам. Данная стратегия обслуживает такие потребности, как престиж, надежность, стремление подчеркнуть свою индивидуальность.