Группа развития и сопровождения сервисных услуг контакт-центра

Группа является центром ответственности за выполнение следующих функций:

4.3.1. Развитие системы клиентского обслуживания (1.11).

4.3.1.1. Совершенствование системы самообслуживания клиентов с использованием IVR и web-pecypcoB (1.11.1).

4.3.1.2. Разработка и внедрение новых видов справочных и сервисных услуг (1.11.2).

4.3.1.3. Организация новостных сервисов для клиентов компании с целью информирования о наличии задолженности за услуги связи, перерывах связи при технических работах на сетях, изменениях в условиях предоставления услуг, проводимых акциях и т.п. (1.11.3).

Группа участвует в выполнении следующих функций, закрепленных за следующими центрами ответственности:

4.4.1. Отдел планирования и экономического анализа:

4.4.1.1. Управление экономикой предприятия (11):

• Разработка проектов годовых финансовых планов в целом по предприятию, в соответствии с планами развития электрической связи в Республике Татарстан (11.2.1).

Группа технической поддержки контакт-центра

Группа является центром ответственности за выполнение следующих функций:

4.5.1. Техническая поддержка получателей услуг СПД (первый уровень) (3.31.8).

4.5.1.1. Информационная и техническая поддержка начального уровня пользователей услуг широкополосного доступа (3.31.8.1).

4.5.1.2. Обработка вызовов, поступающих из альтернативных; источников (e-mail, голосовая почта) (3.31.8.2).

4.5.1.3. Перенаправление вызова по телефону к специалистам технических служб (3.31.8.3).

4.5.2. Управление материальным стимулированием труда (12.36.3).

4.5.2.1. Анализ действующей системы материального стимулирования деятельности структурных подразделений, участвующих в реализации бизнес- процесса "Техническая поддержка получателей услуг СПД (первый уровень)", и подготовка предложений по ее совершенствованию. Контроль за реализацией системы мотивации (12.36.3.16).

Группа заказного обслуживания контакт-центра

Группа является центром ответственности за выполнение следующих функций:

4.6.1. Осуществление заказного обслуживания (3.25.6).

4.6.1.1. Прием заявок на телеграммы для предоставления

внутризоновых, междугородных телефонных соединений от физических лиц

(3.25.6.1).

4.6.1.2. Предоставление внутризоновых, междугородних и международных телефонных соединений (3.25.6.2).

4.6.1.3. Консультирование потенциальных и действующих абонентов по услугам и тарифным планам Общества и операторов дальней связи (3.25.6.3).