Экономика управления качеством

5.1 Основные категории экономики управления качеством

Известно, что в современных условиях экономически успешная деятельность товаропроизводителя обеспечивается выпуском продукции, которая удовлетворяет следующим требованиям:

полностью соответствует запросам потребителей;

отвечает требованиям общества, учитывает требования безопасности и охраны окружающей среды;

удовлетворяет действующим стандартам и ТУ;

предлагается потребителю по конкурентоспособным ценам;

является экономически выгодной для производства.

Как указывается в международных стандартах серии ИСО 9000 эти требования к продукции могут быть обеспечены через проектирование и внедрение эффективной системы управления качеством в организации.

Такая система как товаропроизводителю, так и потребителю позволяет решать проблемы, связанные с выгодами, затратами и рисками в условиях, когда предложение превышает рыночный спрос. При этом указанными международными стандартами рекомендуются следующие меры.

При решении проблем, связанных с получением прибыли потребителями, особое внимание уделять вопросам улучшения функциональной пригодности товаров, а значит, более полном удовлетворению потребностей клиентов и росту доверия с их стороны к товаропроизводителю.

При решении проблем, связанных с получением прибыли товаропроизводителями, уделять особое внимание повышению рентабельности и увеличению контролируемой доли рынка.

При решении проблем, связанных с затратами потребителя, уделять внимание как его затратам на приобретение продукции, так и всем видам затрат на использование данной продукции по назначению.

При решении проблем, связанных с затратами товаропроизводителей, уделять особое внимание издержкам предприятия вследствие неудовлетворительного сбыта продукции и отклонений от требований к качеству, включая конструктивные недостатки продукции, требующие дополнительных расходов товаропроизводителей на переделки, ремонт, замену, повторную обработку, уменьшение производства, гарантийное обслуживание и ремонты в процессе использования продукции по назначению.

При решении проблем, связанных с рисками потребителей, уделять особое внимание таким рискам, которые связаны со здоровьем и безопасностью людей, неудовлетворенностью продукцией, эксплуатационной готовностью, рекламациями и потерей доверия.

При решении проблем, связанных с рисками товаропроизводителей, уделять особое внимание рискам, связанным с дефектной продукцией, которые ведут к потере авторитета и репутации, потере рынка, претензиям потребителей и рискам, юридической ответственности.

Рассматривая широкий круг задач, решаемых в рамках управления качеством, применительно к специфике экономики управления качеством следует выделить две основные:

определение наиболее целесообразного, обеспечивающего необходимую конкурентоспособность уровня качества (А);

обеспечение достижения заданного уровня качества (Б).

Методология и критерии, которые применяются при решении данных задач, аналогичны общепринятым в классической экономике. Отбор вариантов и принятие решений проводятся путем сравнения достигаемого эффекта с затратами, которые необходимы для его достижения, т.е. оценкой эффективности. Специфика экономики управления качеством связана с особенностями данных оценок при решении вышеназванных задач (А и Б) и применяемых показателей.

Рассмотрим основные понятия, которые используются в экономике управления качеством. Особое значение при этом имеет раскрытие социально-экономического содержания понятия «потребительная стоимость». Необходимо прежде всего учитывать двойственный характер этой категории.

С одной стороны, потребительная стоимость — это экономическое отношение, между субъектами, в процессе ее потребления как материально-вещественного образования и воплощение затрат труда, использованного на создание этого образования. Как экономическое отношение между людьми потребительная стоимость выражается, как правило, в экономии затрат труда, выявляемой в процессе ее потребления.

С другой стороны, потребительная стоимость — это материально-вещественный полезный результат производства, и как таковая она выступает носителем экономического отношения во взаимосвязи между производителем и потребителем.

В экономике управления качеством потребительная стоимость отождествляется с полезностью. Ведь именно полезность объекта делает его потребительной стоимостью. Количественная сторона потребительной стоимости как экономической категории — это степень, мера удовлетворения определенной потребности в данном объекте. Таким образом, полезность объекта — это способность обладать потребительной стоимостью.

Вышесказанное определяет взаимосвязь понятий «качество», «полезность», «потребительная стоимость». При этом качество выражает не просто полезность объекта, а степень его полезности. То есть получается цепочка, в которой затраты на качество определяют его уровень, а уровень качества определяет степень полезности объекта, непосредственно в потребительской стоимости.

В то же время ценность, полезность объектов не всегда однозначно определяются их количеством и качеством. Например, удвоение производительности станка по сравнению со старым еще не означает, что он стал в два раза полезнее. Если потребителю ее увеличение в таком размере не требуется, то не может быть и речи о прямо пропорциональном увеличении полезности.

То есть в общем виде

П= VK, (6-1)

где:

П — полезность объектов;

V— количество объектов;

К — качество объектов.

Следовательно, качество может определять полезность только в преломлении с запросами конкретного потребителя.

Применяя понятие потребительной стоимости по отношению к конкретному объекту, можно говорить об общей экономической основе потребительной стоимости и качества, так как обе эти категории связаны с удовлетворением определенных потребностей.

В связи с этим изменение потребительной стоимости (степени полезности.) является одним из видов экономических эффектов от изменения качества.

Он, в первую очередь, связан с предложением рынку нового объекта, нового качества, приводящего к повышению доли рынка, оборота, имиджа фирмы, удовлетворенности клиентов, победам над конкурентами и т.п.

Второй вид экономического эффекта определяется степенью обеспечения фирмой предлагаемого рынку качества. Он оценивает негативные для фирмы последствия, которые связаны с тем, что реальное качество не соответствует проектному, а также тому качеству, которое фирма «обещает» потребителям в своих проспектах, рекламах, контрактах и т.д.

Данный вид эффекта носит название «предотвращенный убыток». Предотвращенный убыток — это невозникший, благодаря мерам по обеспечению качества, отрицательный экономический результат.

Предотвращенные убытки бывают двух родов:

Положительный ущерб, определяемый уменьшением наличного имущества. Например, к такому ущербу приводят потери от брака.

Упущенная выгода — недополучение тех имущественных благ, которые могли бы быть получены, если бы было обеспечено обещанное (заявленное) потребителю качество. Например, если бы не было рекламаций, штрафов, связанных с отклонением объектов от установленных норм.

Эффективное управление качеством позволяет реально повысить производительность предприятия, в первую очередь за счет уменьшения затрат материалов и труда на тот же объем производства.

Таким образом, рассматривая экономические эффекты от повышения качества, следует понимать, что в конечном итоге они материализуются в виде реальной прибыли предприятия.

5.2 Регулирование затрат на управление качеством

В Международных, стандартах, устанавливающих требования к системам качества, отмечается, что, затраты, связанные с качеством, калькулируются (классифицируются) внутри организации согласно ее собственным критериям.

Некоторые потери можно с трудом определить количественно, но они могут быть очень существенными (например, связанные с потерей престижа фирмы). Эффективная система качества (СК) может оказывать чрезвычайно важное влияние на рентабельность организации, особенно за счет совершенствования хозяйственной деятельности, что приводит не только к снижению брака и затрат на изготовление продукции, но и к сокращению затрат, связанных с использованием и эксплуатацией продукции.

В международных стандартах на системы качества отмечается большое значение оценки эффективности системы качества с финансовой (внешней) точки зрения. Они дают рекомендации только по некоторым методам калькуляции затрат на качество для внешней (финансовой) отчетности о деятельности изготовителя (производителя) в рамках системы качества.

Метод калькуляции внутренних и внешних затрат на качество. Этот метод касается определения затрат на качество (ЗК), которые в целом подразделяются на затраты, являющиеся результатом внутренней хозяйственной деятельности (Ву) и внешних работ (Вш). Составляющие затрат, связанных с внутренней хозяйственной деятельностью, анализируются на основе модели калькуляции затрат на «ПОД» (профилактика (П), оценивание (О), дефекты. (Д)).

Затраты на профилактику и оценивание считаются выгодным капиталовложением, тогда как затраты, вызванные дефектами, считаются убытками.

К составляющим данных затрат относятся следующие:

а)затраты на профилактику — деятельность по предотвращению дефектов (например, обучение персонала, метрологическое обеспечение производства и др.);

б)затраты на оценивание: испытания, контроль и обследование для оценки выполнения требований к качеству;

в)внутренние затраты (ВУ), являющиеся следствием дефектов, возникающих до поставки продукции вследствие того, что продукция не отвечает требованиям к качеству (например, повторное предоставление услуги, вторичная обработка, переделка, повторные испытания, брак);

г)внешние затраты (ВЗ), являющиеся следствием дефектов, т.е. затраты, возникающие после поставки продукции, когда выясняется, что продукция не отвечает требованиям к качеству.

Примером таких затрат могут быть следующие виды затрат:

затраты на техническое обслуживание и ремонт продукции;

затраты на гарантии и возвраты;

затраты на прямые затраты и скидки;

затраты, связанные с изъятием продукции;

издержки, связанные с несением юридической ответственности за качество продукции.

Например, если каждая из составляющих затрат на качество равна 20 денежным единицам (П = 0= Д = ВЗ= 20), то общие затраты изготовителя на качество составят 80 д.е.; 40 д.е. из них считаются полезными, а 40 д.е. — убытками и в их числе 20 д.е. — за гарантийный период уже после продажи товара. Затраты Ву (в системе ПОД) равны 60 д.е.

Метод калькуляции затрат, связанных с процессами.

Здесь используются понятия стоимостей соответствия и несоответствия любого процесса, причем каждая из данных стоимостей может быть источником экономии средств. При этом стоимость соответствия — это затраты, понесенные с целью удовлетворения всех сформулированных и подразумеваемых запросов потребителей при безотказности существующего процесса, а стоимость несоответствия — это затраты, понесенные из-за нарушения существующего процесса.

Метод определения потерь вследствие низкого качества.

Приданном подходе основное внимание уделяется внутренним и внешним потерям вследствие низкого качества и определению материальных и нематериальных потерь. Типичным примером внешних нематериальных потерь является сокращение в будущем объема сбыта из-за неудовлетворенности потребителей/Типичные внутренние нематериальные потери — результат снижения производительности труда из-за переделок, неудовлетворительной эргономики, неиспользованных возможностей и т.п. Материальные потери представляют собой внутренние и внешние затраты, являющиеся следствием дефектов.

Рис. 6.1. Структура затрат на качество

Одна из наиболее полных структур затрат на качество, разработанная американским ученым А.Фейгенбаумом, приведена на рис. 6.1. В соответствии с ней все расходы на качество могут быть разделены на три вида:

расходы изготовителя;

расходы поставщиков и потребителей;

совместные расходы изготовителей и поставщиков.

При этом расходы изготовителей включают в себя прямые и дополнительные расходы. Прямые расходы состоят из четырех видов затрат.

Первый вид — предупредительные расходы (Зп), рассчитываемые по формуле:

Зп = Зп.к + Зкп + Зо + Зк + Зм, (6-2)

где:

Зп — затраты на планирование качества;

Зпк — затраты на подготовку контроля процессов создания объектов;

Зо — затраты на оборудование, используемое для управления качеством;

Зк — затраты на работу с кадрами;

Зм — затраты на мероприятия в рамках системы качества фирмы.

Затраты на планирование качества включают в себя расходы, связанные со следующими видами деятельности по планированию качества:

получением и анализом маркетинговой информации;

подготовкой программ по обеспечению качества;

организацией и внедрением систем управления качеством;

разработкой требований к контролю качества компонентов и сырья, процессов, продуктов;

подготовкой методик и инструкций по обеспечению качества;

анализом качества на допроизводственной стадии.

Затраты на подготовку контроля процессов создания объектов включают в себя следующее:

расходы на подготовку нормоконтроля проектов;

расходы на подготовку контроля качества на этапах разработки объекта;

расходы на изучение и анализ технологических процессов с целью выработки соответствующих методов и средств контроля у поставщиков;

расходы на изучение и анализ технологических процессов с целью выработки соответствующих методов и средств контроля на фирме-изготовителе.

Затраты 3о определяют расходы на приобретение, установку и наладку различного оборудования для получения информации о качестве, ее анализа и осуществления контрольно-управленческих функций в рамках системы качества фирмы.

Затраты на работу с кадрами включают расходы на разработку программ и методик обучения и непосредственное проведение всех форм обучения персонала, способствующего высококачественному труду, возможные затраты на оценку качества персонала, его тестирование, разработку всевозможных программ повышения эффективности использования персонала и повышения качества его работы.

В предупредительные расходы включаются и затраты на различные мероприятия, проводимые фирмой для повышения качества производимых ею объектов. Они включают в себя организационные расходы и расходы времени работников на конференции, семинары, дни качества, командировки и т.п.

Второй вид прямых расходов изготовителя — оценочные расходы (Зоц). Формула для их расчетов включает десять компонентов:

Зон=3ип+Зкп+3пн+Зтк+3и+Зс+Зпн+Зсер+3ро+Зиэ. (6-3)

В формуле (6-3) учитываются следующие виды затрат:

3ип — на испытания и приемочный контроль;

Зкп — на командировки к поставщикам для проверки качества компонентов и сырья;

Зпи — на лабораторные проверки измерительных приборов и их обслуживание;

Зтк — на технический контроль;

3и — на испытания, проводимые на фирме-изготовителе;

Зс — на самоконтроль (проверку работниками качества своей работы и технологического процесса);

3пн— на плановый надзор за качеством продукции и системой качества;

3сер — на сертификацию;

3ро — на анализ данных контроля и испытаний с целью выдачи разрешений на отгрузку;

3иэ — на испытание объектов на стадии их использования по назначению.

Третий вид прямых расходов изготовителя — затраты, связанные с внутренними, в пределах процессов внутри фирмы, отказами (3внут). Они определяются выражением:

3внут=Пм+Пк+ЕПб, (6-4)

где:

Пм — потери материалов из-за их неудовлетворительного качества;

Пк — потери компонентов из-за их неудовлетворительного качества;

ΣПб— суммарные потери на брак.

Суммарные потери на брак включают в себя следующие виды затрат:

на переделку брака;

на утилизацию брака;

время работников, связанное с производством утилизированного брака;

на материалы и компоненты, использованные в утилизированном браке;

на энергию и прочие накладные расходы, связанные с производством утилизированного брака и его хранением.

Четвертый вид рассматриваемых затрат— затраты из-за внешних (происходящих вне фирмы) отказов 3внеш.

Они определяются выражением:

3внеш=Зг+Рр+Зд.м+Ш + Пв, (6-5)

где:

Зг — затраты на доработку товара в течение гарантийного срока;

Рр — расходы по рекламациям потребителей в послегарантийный период;

Зд.м — расходы на устранение дефектов при монтаже;

Ш — штрафы за низкое качество в рамках юридической ответственности за качество;

Пв — потери от возврата и замены товаров низкого качества.

Кроме прямых расходов изготовители несут дополнительные расходы, связанные с качеством производимых ими объектов. Они делятся на косвенные и непредвиденные расходы.

Косвенные расходы (Рк) определяются по формуле:

Рк=Рдт+Рдк+Рмк+Рмт+Ро+Рэ+Ррс (6-6)

В выражении (6-6) представлена сумма следующих видов расходов:

Рдт — на дополнительные операции в технологии, связанные с неуверенностью в качестве;

Рдк — на дополнительные операции в контроле и испытаниях, связанные с неуверенностью в качестве;

Рмк — на материалы, излишне расходуемые из-за несовершенства конструкции;

Рмт — на материалы, излишне расходуемые из-за несовершенства технологии;

Ро — на оборудование, излишне расходуемое из-за несовершенства конструкции и технологии;

Рэ — на энергию, излишне расходуемую из-за несовершенства конструкции и технологии;

Ррс — на рабочую силу, излишне расходуемую из-за несовершенства конструкции и технологии.

Непредвиденные дополнительные расходы (Рн) определяются не планируемыми затратами из-за низкого качества производимых предприятиями продуктов труда. Например, судебными затратами в результате рассмотрения судебного иска покупателя к товаропроизводителю, снижением спроса и объемов сбыта из-за низкого качества продукции и, следовательно, падения уровня конкурентоспособности и т.п.

Зн=З0(1-Рс) (6-7)

Данный вид затрат ориентировочно прогнозируется на основании прошлого опыта (30) с учетом вероятности их снижения в результате мер по улучшению качества (Рс). Структура расходов поставщиков компонентов и материалов аналогична представленной для изготовителя, так как они фактически также являются производителями и для расчета соответствующих видов затрат для них применяются рассмотренные выше формулы. В то же время следует учитывать, что они сказываются на уровне закупочных цен и, следовательно, на себестоимости готовой продукции. Поэтому они важны как для поставщиков, так и для изготовителей. Затраты потребителя рассчитываются по формуле определения цены потребления.

Общий вид затрат производителей и поставщиков компонентов и материалов связан с необходимостью создания системы информационного обеспечения органов по сертификации, обществ потребителей, банков и кредиторов, посреднических фирм, коммерческих изданий, а также органов, контролирующих безопасность населения и окружающей среды достоверной и оперативной информацией о качестве объектов.

Эти расходы (3и) включают в себя затраты поставщиков и изготовителей на соответствующую аппаратуру и коммуникационное обеспечение.

Они могут определяться следующей суммой:

Зи=Зп+Зр+Зк+Зар, (6-8)

где:

3п — затраты на приобретение ЭВМ, микропроцессоров и тому подобной аппаратуры;

Зр — затраты на работников, обслуживающих аппаратуру в данной системе информации;

Зк — затраты на коммуникации;

Зар — затраты на анализ и распространение информации.

Была рассмотрена формальная сторона определения затрат на качество. Представленная структура затрат характеризуется неоднозначными внутренними взаимосвязями входящих, в нее компонентов.

Увеличение одних статей затрат на качество приводит к понижению (и иногда весьма существенному) других. Это позволяет сделать вывод, что система затрат на качество представляет собой довольно «тонкий» механизм, разумное управление которым может позволить фирме извлечь немалые экономические дивиденды.

Существуют два подхода к выработке стратегии управления затратами на качество. Главное их отличие — разные ориентиры при планировании приемлемого объема отклонений параметров реально созданного объекта от их номинальных значений. Традиционный подход ориентируется на определенное наиболее экономически выгодное предприятию количество таких отклонений. Специалисты, поддерживающие идею оптимальной дефектности, исходят из того, что слишком малый или слишком большой уровень дефектности приводит к повышенным дополнительным затратам фирмы.

Другой, позже появившийся и нашедший широкое распространение на ведущих, особенно японских, фирмах подход ориентирует на использование концепции «ноль дефектов», как самой экономически выгодной. Специалисты таких фирм считают, что противоречия в подходах к затратам между потребителем и производителем — это заблуждение. Производителю экономически выгодно встать на позицию потребителя и ориентироваться на принцип «ноль дефектов». Такая ориентация меняет стратегию управления затратами на качество, в том числе структурирование затрат.

Современная стратегия предприятия в области затрат на качество состоит в том, что увеличивая затраты на предупреждение отклонений (профилактику дефектов), постепенно снижая затраты на инспектирование и оценку (проверку) качества, необходимо добиваться снижения затрат из-за внутренних и внешних отказов так, чтобы общие затраты фирмы, связанные с качеством продукций, уменьшались.