Управление качеством в США

Рис. 1.2. Вертикальный разрез деятельности предприятия

Рис.1.1 Последовательность формирования затрат и создания стоимости СП

Технологическая последовательность позволяет конкретизировать принцип гарантии качества и увидеть когда, т.е. на каком этапе деятельности, и где, в каком подразделении, он реализуется. Поскольку за каждый этап и подразделение несет ответственность руководитель, становится ясно, кто отвечает за качество продукции. То, что подразумевают под гарантиями, есть технические, технологические, экологические, эргономические, экономические и иные показатели качества, которые и обеспечивают удовлетворение запросов потребителя.

Обеспечение требуемого качества связано с выявлением, устранением и предотвращением дефектов. Эти действия влекут за собой затраты строительной организации на:

- оценку качества строительной продукции;

- устранение дефектов, обнаруженных при производстве стро­ительной продукции;

- устранение дефектов, обнаруженных после сдачи объекта в эксплуатацию;

- мероприятия по предупреждению дефектов.

К затратам на оценку качества строительной продукции относятся затраты на следующие виды контроля:

входной контроль: контроль качества и комплектности проектно-сметной документации, материально-технических ресур­сов, поступающих на стройку; контроль качества работ, вы­полненных по договорам субподряда;

операционный контроль качества строительно-монтажных работ в процессе производства;

промежуточный контроль качества скрытых работ, закончен­ных конструктивных частей и элементов зданий и сооружений;

приемочный контроль качества законченного и подготовлен­ного к эксплуатации объекта.

К затратам, связанным с устранением дефектов при производстве строительной продукции, относятся затраты на:

устранение неисправимого брака: ликвидацию строительно-монтажных работ, содержащих дефекты, исправление которых технически невозможно или экономически нецелесообразно, а также повторное производство строительных работ;

исправление дефектов строительно-монтажных работ (уси­ление конструкций, выравнивание поверхностей и т. п.);

исправление дефектов продукции, принятой у поставщиков материально-технических ресурсов, или работ субподрядчиков;

простои, вызванные нарушением графика производства ра­бот из-за дефектов строительной продукции или ошибок в планировании строительного производства.

Затраты, вызванные устранением дефектов, обнаруженных после сдачи объекта в эксплуатацию, включают затраты на исправление дефектов в готовой строительной продукции, выявленных в течение гарантийного срока эксплуатации, и юридические санкции, предусмотренные законодательством РФ для производителей некачественной продукции.

Затраты на мероприятия по предупреждению дефектов стро­ительной продукции включают затраты на:

анализ причин дефектов строительной продукции;

планирование качества, разработку мероприятий по ликви­дации причин дефектов строительной продукции;

внедрение новой техники, технологии и организации стро­ительства, средств контроля, обеспечивающих повышение ка­чества строительной продукции;

повышение квалификации работников строительной органи­зации.

Существующая система оперативного и бухгалтерского учета выделяет только затраты, вызванные дефектами строи­тельной продукции. Для определения значимости групп и ви­дов затрат на обеспечение качества в общем объеме этих зат­рат строительных организаций был проведен опрос специали­стов. Результаты обработки данных опроса представлены в табл. 1.1.

Таблица 1.1. Значимость затрат строительной организации на обеспечение качества

Группа затрат	Среднее значение группы	Вид затрат	Среднее значение вида затрат	Значимость вида затрат
Затраты на оценку качества строитель- ной продукции	0,27	Входной контроль Операционный контроль Промежуточный контроль Приемочный контроль	0,28 0,40 0,21 0,11 Итого 1,00	0,07 0,11 0,06 0,33
Затраты на устранение дефектов при производстве строительной продукции	0,57	Неисправимый брак Исправление дефектов строительно-монтажных работ Дефекты продукции поставщиков и субподрядчиков Простои из-за дефектов строительной продукции и ошибок в планировании	0,03 0,86 0,07 0,04 Итого 1.00	0,02 0,49 0,04 0,02
Затраты на устранение дефектов после сдачи объекта в эксплуатацию	0,10	Исправление дефектов в течение гарантийного срока эксплуатации объекта Юридическая ответственность за качество продукции	0,88 0,12 Итого 1.00	0,09 0,01
Затраты на мероприятия по предупреждению дефектов	0,06	Анализ причин дефектов строительной продукции Планирование качества Внедрение новой техники, технологии и организации строительства Повышение квалификации работников	0,08 0,06 0,78 0,08 Итого 1,00	0,004 0,005 0,047 0,004
Итого	1,00			1,00

Большая часть затрат строительной организации на обеспе­чение качества (67%) приходится на ликвидацию дефектов, обнаруженных при производстве строительно-монтажных работ и в готовой строительной продукции. Эти затраты являются потерями строительной организации. Дефекты, обнаруженные после сдачи объекта в эксплуатацию, кроме прямых потерь строительной организации, несут в себе потенциальные потери продаж из-за ухудшения репутации строительной организации, так как эти дефекты обнаруживаются потребителями строитель­ной продукции. Затраты на оценку качества составляют 27% от суммарных затрат. Эти затраты, с одной стороны, не добавляют ценности строительной продукции, а лишь служат для определения сте­пени соответствия качества строительной продукции предъяв­ляемым к ней требованиям. С другой стороны, контроль ка­чества позволяет выявлять дефекты на ранних стадиях произ­водства, что снижает потери строительной организации на исправление дефектов.

Затраты на предупреждение дефектов, составляющие 6% от суммарных затрат, позволяют повысить качество строительной продукции и уменьшить другие группы затрат на обеспечение качества, т. е. потери строительной организации, вызванные де­фектами строительной продукции, и вследствие этого, затраты на контроль качества строительной продукции, необходимость в котором уменьшается с повышением ее качества.

Таким образом, затраты на предупреждение дефектов способствуют повышению качества строительной продукции и снижению ее себестоимости, а также улучшению репутации строительной организации на рынке подрядных работ и увеличению объема строительно-монтажных работ, что дает возможность получить дополнительную прибыль.

Если представить деятельность предприятия по вертикали, то и в этом случае очевидна актуальность управления стоимостью строительной продукции.

Высший уровень управления предприятием (руководство предприятием)

Оперативный уровень подразделений основного производства

Контролирующий уровень подразделений основного производства

Исполнительный уровень отделов

Контролирующий уровень отделов

Затраты на качество формируются как снизу вверх, так и сверху вниз, различаясь по составу, величине, способу формирования и отнесения на работы (услуги) и готовую строительную продукцию.

Рисунок помогает понять, что затраты на качество связаны не только непосредственно с производством продукции, но и с управлением этим производством.

Укрупненные затраты, связанные с качеством продукции, можно разделить на научно-технические, управленческие и производственные.

Научно-технические и управленческие подготавливают, обеспечивают и контролируют условия производства качественной продукции, т. е. как бы предопределяют наличие и величину производственных затрат.

В общем случае управленческие затраты, связанные с гарантией качества изделия, включают в себя:

- Транспортные (внешние и внутренние перевозки сырья, комплектующих и готовой продукции). Они подразделяются на организационные, обеспечивающие бесперебойную работу транспорта; технические, включающие стоимость транспортных средств, цехов и подъездных путей и затраты на персонал транспортных подразделений – его набор и оплату труда.

- Снабженческие (закупка запланированного по видам, количеству и качеству сырья, конструкций и комплектующих материалов). Их можно разделить на непосредственно материальные – соответствие фактических материальных ресурсов запланированным; технические, относящиеся к закупке необходимого оборудования и иных видов основных фондов производственного назначения и для целей управления предприятия; затраты на персонал снабженческих подразделений, от деятельности и компетентности которого зависит в дальнейшем выполнение производственной программы.

- Затраты на подразделения, контролирующие производство.

- Затраты, связанные с работой экономических служб, от деятельности которых зависит качество продукции: плановый отдел (своевременное составление планов), финансовый (своевременное обеспечение проекта финансовыми ресурсами), бухгалтерия (выписка счетов) и т. п.

- Затраты на деятельность иных служб аппарата управления предприятием, которые в различной степени связаны и влияют на обеспечение качества продукции, особенно управление кадрами, в функции которого входит набор персонала, повышение его квалификации и проверка соответствия требуемому уровню и условиям.

Производственные затраты в свою очередь можно разделить на материальные, технические и трудовые. Причем все они прямо относятся на стоимость продукции. И если величину управленческих затрат в затратах на качество можно определить лишь условно, то размер материальных производственных затрат поддается прямому счету. Значительно проще, чем управленческие, рассчитать и размер технических производственных затрат – через калькулирование затрат на эксплуатацию механизмов и трудовых – через заработную плату (оплату нормо-часов).

С целью управления затратами, связанными с обеспечением качества продукции, надо различать базовые затраты, которые образуются в процессе разработки, освоения и производства новой продукции и являются в дальнейшем до момента её снятия с производства их носителем, и дополнительные затраты, связанные с её усовершенствованием и восстановлением утерянного (недополученного по сравнению с запланированным) уровня качества.

Основная часть базовых затрат отражает стоимостную величину факторов производства, а также общехозяйственные и общепроизводственные расходы, относимые на изготовление конкретного изделия через смету затрат.

Дополнительные затраты включают в себя затраты на оценку и затраты на предотвращение.

К первым относятся расходы, которые несет предприятие для того, чтобы определить, отвечает ли продукция запланированным техническим, экологическим, эргономическим и иным условиям.

Ко вторым относятся расходы на доработку и усовершенствование продукции, не отвечающей стандартам, лучшим мировым образцам, требованиям покупателя, на проверку, ремонт, усовершенствование инструмента, оснастки, техники и технологии, а в отдельных случаях и на остановку производства. В данную группу следует включать затраты на внедрение системы управления качеством, в том числе её техническое обеспечение, разработку стандартов, расходы на документацию, на персонал: его подбор, подготовку, оплату и т. д.

Существует еще одна группа издержек, которые при их возникновении следует относить или к базовым, или к дополнительным в зависимости от новизны продукции. Это затраты на брак и его исправление. Их величина может существенно колебаться и состоять как из расходов на производство забракованной в дальнейшем продукции при наличии неисправимого брака или дополнительно к этому затрат на его исправление, если брак не окончательный, а может также включать оплату морального и (или) физического ущерба, нанесенного потребителю некачественной продукцией.

Затраты на создание, поддержание производства качественной продукции и, следовательно, имиджа самого предприятия образуются как на предприятии, так и за его пределами, поэтому необходим их глубокий качественный и количественный анализ.

Тема 8.

Экономические аспекты качества.Экономическая эффективность новой продукции.

целью управления качеством служит достижение экономического эффекта (прибыли) и что административное управление качеством также должно опираться на экономические факторы.

Только через проектирование эффективной системы качества в организации, как утверждает Международный стандарт Международной организации по стандартизации МС ИСО 9004-1 версии 1994 года, могут быть обеспечены следующие требования к продукции, которая должна:

а) соответствовать области применения, назначению, четко определенным потребностям;

б) отвечать требованиям потребителей;

в) соответствовать принятым техническим условиям и стандартам;

г) удовлетворять требования и запросы общества;

д) отвечать требованиям охраны окружающей среды;

ж) быть экономически выгодной, приносить прибыль.

Производство продукции более высокого качества по сравнению с заменяемой должно сопровождаться и повышением эффективности производства за счет снижения затрат.

Методы расчета экономической эффективности можно укрупненно классифицировать по четырем основным направлениям.

Первое направление включает в себя применение новых технологических процессов, механизации и автоматизации производства, новых способов организации и труда, усовершенствованной технологии, обеспечивающих повышение качества проекции при одновременной экономии производственных ресурсов, при выпуске одной и той же продукции.

В этом случае расчет годового экономического эффекта производится по формуле:

Э = (З₁ – З₂) х В₂,

где Э – годовой экономический эффект, ден. ед;

З₁, З₂ – приведенные затраты единицы продукции (работы), производимой с помощью базовой (1) и новой (2) техники, ден. ед.;

В₂ – годовой объем производства продукции (работы) с помощью новой техники в расчетном году, нат. ед.

Расчеты снижения себестоимости продукции должны учитывать только те затраты, которые изменяются в связи с производством и использованием новой техники.

Если новая техника повышает производительность, одновременно снижая накладные расходы (цеховые и общезаводские), экономия отражается прямым счетом на статьях затрат.

В случае, когда новая технология отличается от базовой только изменением одной или нескольких операций, годовой экономический эффект рассчитывается с помощью сравнения изменяющихся элементов затрат на этих операциях.

Второе направление проводимых организационно-технических мероприятий включает в себя производство и использование новых средств труда долговременного применения (машины, оборудования) с улучшенными качественными характеристиками (производительность, долговечность, издержки эксплуатации и т.д.).

Третье направление включает в себя производство и использование новых или усовершенствованных предметов труда, к которым относятся такие материальные ресурсы, как материалы, сырье, топливо, а также средства труда со сроком службы менее одного года.

Четвертое направление проводимых оргтехмероприятий включает в себя производство и использование новой техники, не имеющей аналога, а также новой продукции и продукции повышенного качества (с более высокой ценой), разработанной на основе НИР и ОКР для удовлетворения нужд населения в этой продукции.

Расчет годового экономического эффекта имеет широкое применение в практике экономических расчетов. Его величина показывает общую экономию годовых затрат по сравниваемым вариантам. Методы расчета величины годового экономического эффекта различаются в зависимости от показателей, характеризующих объект новой техники как в сфере производства, так и в сфере использования.

Каждое из рассмотренных четырех направлений внедрения в производство инновационных достижений в области научно-технического прогресса имеет свою специфику, которая и учитывается в расчете показателя годового экономического эффекта.

Тема 9.

Метрология в управлении качеством в России и за рубежом

С началом переходного периода, возникновением рыночных отношений и появлением негосударственных форм собственности возникли противоречия между требованиями к выполнению метрологических работ, бытовавшими при командной централизованной экономике, и требованиями, вытекающими из законов рынка, рыночной экономики. В этой связи в апреле 1993 года Верховный Совет Российской Федерации принял закон "Об обеспечении единства измерений", появление которого было продиктовано необходимостью ревизии правовых, организационных и экономических основ метрологической деятельности, явилось реакцией на изменение характера производственных отношений при переходе к рыночной экономике. Закон очень широко трактовал основную цель - защита прав и законных интересов граждан, установленного правопорядка и экономики РФ от отрицательных последствий недостоверных результатов измерений. Подобный подход, предусматривающий защиту экономики, отсутствует в законодательствах многих зарубежных государств.

Комитет Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России) выполняет следующие основные функции:

· принятие правил создания, утверждения и хранения эталонов единиц физических величин;

· обеспечение руководства деятельностью Государственной метрологической службы и иных государственных служб обеспечения единства измерений;

· осуществление государственного метрологического контроля;

· принятие и утверждение нормативных документов по обеспечению единства измерений;

· принятие и утверждение государственных эталонов, находящихся в ведении Гост. России;

· сертификация технических устройств как средств измерений;

· организация и координация деятельности государственных метрологических центров, Государственной метрологической службы и ее органов, Государственной службы времени и частоты, Государственной службы стандартных образцов, Государственной службы стандартных справочных данных;

· аккредитация государственных центров испытаний средств измерений;

· аккредитация метрологических служб юридических лиц на осуществление права проверки средств измерений;

· утверждение типа средств измерений;

· ведение государственного реестра и т.д.

По новому Закону "Об обеспечении единства измерений" государственное регулирование распространяется только на следующие виды метрологического контроля:

· утверждение и регистрация типа средств измерений;

· поверка средств измерений (включая эталоны);

· организация лицензирования деятельности юридических и физических лиц на право изготовления, ремонта, продажи и проката средств измерений.

Всю нормативную базу Системы испытаний и утверждения типа средств измерений, которая согласована с документами Международной организации законодательной метрологии (МОЗМ) составляют следующие документы:

· "ГСИ. Порядок проведения испытаний и утверждения типа средств измерений" ПР 50.2.009-94;

· "ГСИ. Требования к государственным центрам испытаний средств измерений и порядок их аккредитации" ПР 50.2.010-94;

· "ГСИ. Порядок ведения Государственного реестра средств измерений" ПР 50.2.011-94.

Закон Российской Федерации "Об обеспечении единства измерений" предусматривает осуществление поверки средств измерений (подлежащих государственному метрологическому контролю и надзору) в следующих случаях:

· при выпуске из производства или после ремонта;

· при ввозе по импорту;

· в процессе эксплуатации.

При этом осуществление купли-продажи или выдачи на прокат разрешается только средств измерений, прошедших поверку. Поверка средств измерений - это совокупность действий органов Государственной метрологической службы или иных аккредитованных организаций, направленных на определение и подтверждение соответствия средств измерений принятым техническим требованиям и образцам.

Средства измерений подлежат:

· первичной;

· периодической;

· внеочередной;

· инспекционной;

· экспертной поверке.

Первичная поверка обязательна для всех средств измерений утвержденных типов при выпуске из производства, окончания ремонта и при ввозе по импорту. Однако, если имеется соответствующее соглашение, заключенное Госстандартом России с зарубежными странами о признании результатов поверки, проведенной в них, в этом случае первичная поверка не осуществляется.

Периодическая поверка проходит через определенные интервалы. Ее объект- средства измерений, находящиеся в эксплуатации или на хранении. Первый межпроверочный интервал фиксируется при утверждении типа. Результаты периодической поверки действительны в течение межповерочного срока, продолжительность которых корректируется органами государственной метрологической службы по согласованию с метрологической службой юридического лица. Владельцы средств измерений сами составляют перечни средств измерений, подлежащих поверке.

Государственный метрологический надзор направлен на достижение основной цели Закона - защиту интересов государства и его граждан от отрицательных последствий, вызванных неправильными результатами измерений. При этом следует учитывать, что степень действенности закона в любой сфере определяется эффективностью надзора за его осуществлением. В нашей стране выполнение функций государственного метрологического надзора возложено на органы Государственной метрологической службы, осуществляющей следующие виды надзора:

1. Надзор за состоянием и применением средств измерений, методик выполнения измерений, соблюдением метрологических правил и норм. 2. Надзор за количеством товаров, отчуждаемых при совершении торговых операций.

3. Надзор за количеством фасованных товаров.

Метрология - это наука об измерениях, методах и средствах обеспечения их единства и требуемой точности измерений. Достижение единства и точности обеспечивается применением государственных эталонов, "привязки" к ним производимых измерений и разработкой и реализацией соответствующего набора метрологических правил и норм, применяемых как с самим измерениям, так и средствам измерений.

Единство измерений- состояние, процесс измерений, результаты которых выражаются в общепринятых, узаконенных единицах, характеризующихся размерами равными в установленных пределах размерам единиц, воспроизводимых эталонам первичного образца. При этом отклонения результатов измерений прогнозируются с заданной вероятностью, не выходя за установленные пределы.

Таким образом, можно перечислить основные принципы соблюдения единства измерений:

· размер единиц государственных средств измерений равен размерам единиц, воспроизводимых первичными эталонами;

· результаты измерений выражаются в общепринятых, узаконенных единицах;

· отклонения результатов измерений известны и прогнозируемы;

· отклонения измерений находятся в рамках установленных пределов.

С целью обеспечения единства измерений в России принята Международная система единиц (СИ). На ее основе разработан и введен в действие единый ГОСТ 8.417-81 "ГСИ. Единицы физических величин".

Международная система единиц включает в себя семь основных единиц (метр, килограмм, секунда, ампер, кельвин, моль, кандела) и две дополнительные (радиан и стерадиан) и ряда производных.

Система воспроизведения единиц и передачи их размера рабочим средствам измерений является одной из функциональных частей системы обеспечения единства измерений. При этом единица физической величины (метр, килограмм, секунда и т.д.) воспроизводится государственным эталоном, который представляет собой первичный, исходный эталон, т.е. обладает наивысшими метрологическими свойствами из имеющихся эталонов.

Эталон единицы физической величины - это средство измерений (комплекс средств измерений) для воспроизведения и хранения единицы величины (ее производных) с целью передачи ее размера другим средствам измерений величины.

Государственный эталон - это эталон единицы величины, принятый в качестве исходного на территории страны. Государственные эталоны единиц величин утверждаются и находятся в ведении Госстандарта Российской Федерации и являются федеральной собственностью.

Первичный эталон - государственный эталон, обеспечивающий воспроизведение единицы с наивысшей в стране точностью.

Вторичные эталоны - эталоны, которые создают и утверждают в случаях, когда необходима организация поверочных работ, а также в случаях предохранения первичных эталонов от излишнего износа.

Эталон сравнения - эталон, предназначенный для сличения эталонов, сравнить которые непосредственно друг с другом нельзя по каким-либо причинам.

Рабочие эталоны - эталоны, служащие для передачи размера единицы рабочим средствам измерений. По уровню точности они могут подразделяться на рабочие эталоны 1 разряда и рабочие эталоны 11 разряда. Следует уточнить, что возможно изготовление и использование рабочих эталонов высшей степени точности (0 - разряда).

Для технических измерений в производстве и лабораториях применяются рабочие средства измерений (РСИ). Они не предназначены для передачи размера единиц.

Более 100 государственных эталонов, 70 установок высшей точности и 250 вторичных эталонов образуют в настоящее время эталонную базу Госстандарта Российской Федерации.

Тема 10. Опыт управления качеством в зарубежных странах

В 40-е и 50-е годы производимые в США товары характеризовались низким уровнем качества. Даже ведущие американские компании, провозгласившие качество продукции основной целью, относились к качеству как к средству уменьшения издержек производства, а не как к способу удовлетворения нужд потребителей. Огромные затраты (20-25% всех текущих затрат среднестатистического предприятия) из-за низкого уровня качества уходили на обнаружение и устранение дефектов продукции. Суммарные затраты с учетом издержек на гарантийный ремонт и замену реализованных дефектных изделий доходили до 30 и более процентов от издержек производства.

По мнению многих американских специалистов, низкий уровень качества являлся основным препятствием на пути роста производительности труда и конкурентоспособности американских товаров. Для решения проблемы пытались прибегать и к протекционистским мерам, вводили специальные квоты, пошлины, тарифы, направленные на защиту национальной продукции от конкурентов.

Американская промышленность оказалась перед выбором - или резко повысить уровень качества, или потерять значительную часть рынка.

Движение за повышение уровня качества возникло десятилетия тому назад во многих странах. Однако именно американские ученые и специалисты разработали наиболее эффективную систему управления качеством, именно они апробировали конкретные методы данной системы. В то же время первоначально своего расцвета данная система достигла не в США, а в Японии и стала внедрятся на американских предприятиях, уже вернувшись из страны восходящего солнца.

Было предложено с помощью соответствующих мер предпринять усилия в решении таких проблем, как:

• кружки качества;
• мотивация рабочих;
• усовершенствование статистических методов контроля;
• повышение сознательности служащих и управляющих; учет расходов на качество;
• программы повышения качества;
• материальное стимулирование.

Американские специалисты рассматривали деятельность японских кружков качества, как ключ к успеху бизнеса. В конце 70-х годов многие американские фирмы стали прилагать значительные усилия для их организации и развития. Опыт работы кружков качества реэкспортировался из Японии в США, где в свое время появилась идея об их создании. В результате был достигнут значительный экономический эффект. Кроме этого на участках, контролируемых кружками качества, улучшился психологический климат, повысилось чувство удовлетворенности трудом, положительно развивалась система межличностных коммуникаций. К 1982 году широкая кампания по пропаганде деятельности кружков качества позволила довести их число в США до 6000. В том же году была создана национальная ассоциация кружков качества. Однако не везде работа американских кружков качества отличалась высокой эффективностью. Причина этого заключалась в копировании японской специфики без всесторонней адаптации к социально-культурной среде Соединенных Штатов.

В 80-х годах выходят две широко известные работы "отца движения за качество" Э. Деминга: "Качество, производительность и конкурентоспособность" и "Выход из кризиса", где он приводит свои знаменитые 14 принципов, ставшие затем основой теории всеобщего качества.

Любой менеджер, организующий в своей организации движение за качество, должен знать эти принципы:

1. Ориентация производства на перспективные цели.

2. Полный отказ от производства дефектной продукции.

3. Устранение контроля со стороны контрольных органов: вписывание контроля в трудовой процесс.

4. Сокращение количества смежных поставок для изготовления изделий.

5.Применение статистических методов с целью выявления двух источников брака:

• брака из-за неотлаженности производственного механизма;
• брака из-за местных неполадок.

6. Постоянное, настойчивое профессиональное обучение работников.

7. Применение статистических методов контроля качества на всех фазах управления производством, на всех этапах принятия решений.

8. Создание в организации атмосферы, устраняющей страх быть наказанным за упущения в работе, за доклад о поломках и авариях.

9. Оказание всемерной помощи тому, кто пытается внести в производственный процесс какие-либо усовершенствования, кто стремиться к исследованиям, кто вообще хочет знать больше.

10. Отказ от использования пустых призывов повышать производительность труда без обеспечения этих призывов соответствующими конкретными действиями со стороны руководства, без налаженной системы профессионального обучения.

11. Постоянное совершенствование методов трудовой деятельности, периодический отказ от устаревших приемом.

12. Организация всеобщего обучения работников основам статистического контроля качества.

13. Организация системы интенсивной переподготовки персонала в области материалов, дизайна, оборудования и методов производства.

14. Максимальное использование знаний персонала по статистике, постоянная ориентация на таланты.

Специфика американских кружков качества. Руководство всеми кружками качества осуществляет управляющий комитет во главе с менеджером по качеству. От менеджера управляющие команды идут через помощника-посредника, который интерпретирует их, учитывая специфику того или иного кружка. Часто для придания большего социального статуса работе кружков в состав управляющего комитета привлекают функционеров профсоюзов.

Методы контроля. В производственном процессе методы статистического контроля: контрольные карты, гистограммы, карты рассеяния, графы, проверочные листы применяются для выявления дефектов. Для решения проблемных задач - "метод Дельфы", метод "черного ящика", метод дневников, синектика, "метод 66", "мозговой штурм".

Метод Дельфы позволяет выбрать из предлагаемой серии альтернатив наиболее приемлемую, лучшую. Члены группы в определенной последовательности дают оценку каждой альтернативе. На первое место каждый ставит ту альтернативу, которую считает самой главной и так далее. Затем каждая оценивается по 10-бальной шкале в зависимости от издержек, связанных с тем или иным характером дефектов. При этом за высший бал принимается единица. В итоге оба результата по каждой альтернативе перемножаются между собой, и находится сумма произведений. Наименьшая сумма и выявит первостепенную, основную причину.

Метод "черного ящика" предлагает решение проблем посредством анализа конкретных ситуаций. При этом ситуации подбираются таким образом, что в процессе их анализа участники дискуссии невольно касаются и вопросов возникновения дефектов. Для этого имеется набор специальных стимулирующих вопросов, которые "подогревают" творческую инициативу людей. Суть данного метода в том, что причины дефектов выявляются попутно, как бы косвенным путем.

Метод дневников предусматривает, что члены группы в течение определенного срока записывают в записную книжку все идеи возникающие по обсуждаемой проблеме. Затем записи обсуждаются на очередном собрании, делается их коллективный анализ, подводятся итоги. Обычно на заседании принимается "усредненное" мнение, так как различные (крайние, категоричные) точки зрения сглаживаются, неувязки согласуются, рационализаторское предложение приобретает элемент коллективного творчества.

Синектика. Данный метод подходит как для выявления проблемных ситуаций, так и для решения текущих проблем. Процесс обсуждения состоит из трех этапов:

• анализируются проблемы, предложенные лидером группы:
• каждый из участников обсуждения дополнительно выдвигает свои проблемы, которые также тщательно обсуждаются, и принимается какая-то общая модель решения;
• Эта общая модель, а также все другие обобщения интенсивно исследуются.

На третьем этапе в дискуссии принимают участие не только члены группы, но и приглашенные эксперты, которые оспаривают коллективную идею, помогают членам группы принять правильное решение.

Метод 66 предусматривает, что не менее шести членов группы качества в течение шести минут пытаются сформулировать конкретные действия, высказать идеи, способные решить заданную проблему. В лаконичной форме каждый из членов группы записывает на листе бумаги свои соображения, идеи. Затем в процессе обсуждения отсеиваются явно ошибочные мнения, обсуждаются спорные, отбирается наиболее веских альтернатив. При этом их количество должно быть меньше числа участников.

"Мозговой штурм" должен генерировать как можно больше идей, предложений. В течение нескольких минут каждый из участников приводит свою точку зрения на выявление или решение характерной для данной ситуации проблемы. Доводы приводятся без тщательного обдумывания, спонтанно. Есть мнение, что, оказавшись в подобной ситуации, человек чаще высказывает нужные, а иногда даже блестящие идеи.

Разновидностью метода "мозгового штурма" является методика Гордона. Ее особенность состоит в том, что специфика обсуждения заранее не сообщается. При дискуссии члены группы опираются только на интуицию. Высказывания сразу не обсуждаются, а только фиксируются с целью последующей обработки и анализа.

Приведенные выше методы решения возникающих проблем ориентированы прежде всего на выработку единого, коллективного мнения. Причем даже при обсуждении наиболее острых вопросов необходим доброжелательный тон дискуссии.

Новым явлением в экономической жизни США стало внимание со стороны законодательной и исполнительной власти к вопросам повышения качества. Ежегодно под лозунгом "Качество - прежде всего" по инициативе Американского общества по контролю качества (АОКК) проводятся месячники качества. Американский Конгресс учредил национальные премии за выдающиеся достижения в области повышения качества продукции, которые вручает лично Президент США.

Конкретные меры, предпринимаемые в последнее время американскими специалистами, характеризуются следующими особенностями:

• осуществляется жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики;
• проявляется повышенное внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административному контролю за исполнением планов;
• дальнейшее совершенствование управления организацией в целом.

Предпринятые меры в области повышения качества свели до минимума разрыв в уровне качества между американскими и японскими товарами, способствовали продвижению продукции с маркой "Сделано в США" на новые рынки.