2015-04-06
1331
Ниже вриведена таблица (таблица 1), позволяющая сопоставить концепции великих гуру качества.
Таблица 1.
| Ключевые факторы | Основные характеристики | Обозначения | Эдвард Деминг (W. Edwards Deming) |
| А. Общий характер | Формулировка качества | А1 | Качество — удовлетворение требований потребителя не только для соответствия его ожиданиям, но и для предвидения направления их будущих изменении |
| Направленность качества | А2 | Качество определяется потребителем | |
| Основная сущность | A3 | Основное внимание процессам | |
| Доминирующий фактор | А4 | Управление вариациями | |
| Масштаб использования | А5 | Всестороннее управление деятельностью | |
| Сфера применения | А6 | Производственная сфера | |
| Б. Внешняя направленность | На удовлетворение требований потребителя | Б1 | Восхищение, восторг у потребителя; предвидение нужд потребителя |
| На расширение рынка | Б2 | Качество необходимо для становления бизнеса | |
| На взаимодействие продавца / покупателя | БЗ | Интегрированное объединение; требование к качеству продавца | |
| В. Организующая | Общее представление | В1 | Основная роль — высшее руководство |
| Роль высшего менеджмента | В2 | Руководство производственной деятельностью и продвижение качества | |
| Стиль руководства | ВЗ | Участие | |
| Культура организации | В4 | Качество как культура организации; общая потребность в ломке «барьеров» | |
| Г. Организационные | Ответственность высшего руководства | Г1 | Жизненно необходимая начальная точка |
| Вовлечение служащих | Г2 | Жизненно необходимо | |
| Обучение и повышение квалификации персонала | Г3 | Жизненно важны различные программы обучения | |
| Инвестиции в социальную сферу | Г4 | Жизненно необходимы для снижения общих затрат | |
| Д. Средства и техника | Затраты на качество (оцененные) | Д1 | Снижение общих затрат |
| Программы обучения | Д2 | Жизненно важны, особенно обучение работе | |
| Участие и обратная связь (например, степень взаимопомощи, кружки качества) | ДЗ | Достижение позитивных (например, командная работа) и негативных (снижение дефектности, исключение пустых призывов) результатов | |
| Статистические методы | Д4 | Статистическое управление процессами (SPC) | |
| Системы признания / наград | Д5 | Удовлетворенность и гордость работой по качеству; оценка непроизводственной деятельности | |
| Роль процедур проверки | Д6 | Устранение массовой проверки как инструмента для выявления ошибок / дефектов; обеспечение показателей встроенного качества | |
| Е. Направление изменений | Скорость изменений | Е1 | Косвенный показатель — внедрение 14 пунктов |
| Сущность изменений | Е2 | Философия непрерывного улучшения | |
| Продолжение табл. 1 | |||
| Обозначения | Джозеф Джуран (Joseph Juran) | Филипп Кросби (Philip Crosby) | |
| А1 | Качество — соответствие назначению или применению | Качество — соответствие требованиям | |
| А2 | Качество определяется потребителем | Качество определяется поставщиком | |
| A3 | Основное внимание — персоналу | Соответствие требованиям / деятельности | |
| А4 | Соответствие цели | «Ноль дефектов» (Zero Defects — ZD) | |
| А5 | Всесторонняя программа для полного жизненного цикла продукции | Область функциональных разработок | |
| А6 | Производственная сфера и сфера обслуживания | В основном производственная сфера | |
| Б1 | Интегральная оценка качества | Продукция, изготовленная в соответствии с требованиями потребителя | |
| Б2 | Не существует особенностей товара | Не связано | |
| БЗ | Идея многочисленных поставщиков и потребителей, работающих без понукания | Не относится | |
| В1 | Отводится менеджменту | Отводится высшему менеджменту | |
| В2 | Образовательная, поддерживающая роль, исключающая пустые призывы и лозунги | Осмысление и анализ затрат на качество; продвижение принципа «ноль дефектов» | |
| ВЗ | Участие, предоставление возможности | Инструктивный, продвиженческий | |
| В4 | Интегрированная с общей производственной деятельностью организации | Качество как организационная культура | |
| Г1 | Жизненно необходима | Жизненно необходима | |
| Г2 | Жизненно необходимо | Жизненно необходимо | |
| ГЗ | Жизненно важно | Жизненно необходимо | |
| Г4 | Являются частью программ улучшения | Не оговариваются | |
| Д1 | Цель — достижение оптимального по затратам качества | Важная роль для мотивации менеджеров | |
| Д2 | Применение командной работы над крупными проектами; ежегодные программы обучения | Программы обучения и мотивации, включая «дни бездефектности» (дни ZD) | |
| ДЗ | Акцент на участие и командную работу | Командная работа по использовании принципа «ноль дефектов»; консультации по проблемам | |
| Д4 | Некоторые методы обязательны для применения; интегрированной системы нет | Особо не оговариваются, однако могут применяться для оценки результатов измерений | |
| Д5 | Акцент на признание заслуг | Признание и награды тем, кто достиг целей по качеству (ноля дефектов) | |
| Д6 | Оценка, проводимая отделами контроля (инспекции) | Особо не оговаривается | |
| Е1 | Постепенное изменение | Постепенные изменения | |
| Е2 | Шаг за шагом, использование в первую очередь для крупных проектов | Объективная многошаговая последовательность за счет взаимозависимых заказов | |
| Продолжение табл. 1 | |||
| Обозначения | Арманд Феигенбаум (Arniand Feigenbaum) | Генити Тагути (Genichi Taguchi) | |
| А1 | Качество — тотальное соответствие характеристик продукции или услуги, включающих маркетинг, разработку, производство и обслуживание, в результате чего использование продукции | Качество — потери, ощущаемые обществом и связанные с несвоевременной поставкой и неэффективным использованием продукции | |
| А2 | Качество определяется потребителем | Качество определяется поставщиком | |
| А3 | Основное внимание процессу | Снижение вариации производственных процессов | |
| А4 | Принципы TQC как методология | Управление качеством для минимизации общих затрат для общества | |
| А5 | Всесторонние интегративные свойства продукции | Более применяем для производственных процессов, нежели для проектирования | |
| А6 | Производственная сфера и частично — услуги | В основном производственная сфера | |
| Б1 | Потребитель в конечном счете определяет качество | Составная часть требований потребителя и общества в целом | |
| Б2 | Качество как конкурентное преимущество | Снижение потерь для общества | |
| Б3 | Тесное взаимодействие для обеспечения качества | — | |
| В1 | Отводится высшему менеджменту | Отводится менеджменту | |
| В2 | Для продвижения TQC; роль проектировщика программ качества (Q programme) | Создание этики непрерывного улучшения | |
| ВЗ | Участие | Участие | |
| В4 | Формирование «духа бескомпромиссного качества» (quality mindedness) | Непрерывное улучшение качества | |
| Г1 | Жизненно необходима | Жизненно необходима | |
| Г2 | Вовлечение и поддержка жизненно необходимы как интегральная характеристика | Жизненно необходимо | |
| Г3 | Жизненно необходимо для продвижения «бескомпромиссного качества» в компании | Жизненно необходимо | |
| Д1 | Составной элемент TQC | Жизненно необходимы | |
| Д2 | Важный фактор для выбора стратегии бизнеса, проектирования, планирования и инвестиции | Важная характеристика для определения и минимизации общих затрат —точная оценка | |
| Д2 | Разрабатываются для конкретных случаев, связанных с возникновением проблем качества | Для расширения знаний и мастерства работников. Обучение статистическим методам | |
| ДЗ | Жизненно важны, например через участие в кружках качества и разработку производственных программ | Кружки качества, работа в командах | |
| Д4 | Необходимый и полезный инструмент, но как часть общей TQC-программы | Методы Тагути для управления процессами | |
| Д5 | Признание за счет участия работников в ответственности за качество | Необходимы для одобрения достижений и полученных результатов | |
| Д6 | Повышение роли и распространение до проверки планов по Всеобщему качеству | Использование непрерывных измерений, за счет чего — эффективная ответственность персонала за результаты | |
| Е1 | Постепенные изменения | Постепенные изменения | |
| Е2 | Шаг за шагом, начиная с выбранных областей деятельности | Непрерывное улучшение в приемлемых уровнях вариации | |
| Окончание табл. 1 | |||
| Обозначения | Каору Исикава (Kaoru Ishikava) | ||
| А1 | Качество — это деятельность по разработке, проектированию, производству и обслуживанию продукции, являющаяся наиболее экономичной и полезной и точно соответствующая требованиям потребителя | ||
| А2 | Качество определяется ценностью | ||
| А3 | Индивидуальное качество | ||
| А4 | Осознанная ценность для потребителя | ||
| А5 | Всестороннее управление деятельностью | ||
| А6 | Производственная сфера и сфера обслуживания | ||
| Б1 | Существенная роль для определения качества и оценки менеджмента | ||
| Б2 | Качество как важный фактор конкуренции | ||
| Б3 | — | ||
| В1 | Отводится высшему руководству | ||
| В2 | Создание на основе качества фундамента всей деятельности компании и всех ее функций | ||
| В3 | Участие — открытое сотрудничество | ||
| В4 | Непрерывное улучшение — «обучающаяся организация» (learning organization) | ||
| Г1 | Жизненно необходима | ||
| Г2 | Жизненно необходима | ||
| Г3 | Жизненно необходима для всех работников | ||
| Г4 | Как составная часть общего движения к качеству | ||
| Д1 | Улучшение качества снижает общие затраты компании | ||
| Д2 | Жизненно важная роль. Все работники должны использовать SPC и методы решения проблем | ||
| Д3 | Поддержка кружков качества как основы для вовлечения работников в работу по качеству и решения возникающих проблем | ||
| Д4 | Статистическое управление процессами (SPC) | ||
| Д5 | Стремление к качеству и деятельность по обеспечению качества должны поощряться | ||
| Д6 | Проверке отводится оперативная роль, она жизненно необходима в производственной сфере | ||
| Е1 | Постепенные изменения | ||
| Е2 | Непрерывные улучшения |
Четыре гуру — американцы, двое — японцы. Как видим, среди гуру нет европейцев. Это вызывает определенную и понятную обеспокоенность европейских специалистов. В частности, проф. Тони Бенделл из Великобритании отмечает, что большинство гуру — из США, а те концепции качества, которые имеют японское происхождение, также попали в Европу через США. Однако с точки зрения потребителя, европейская концепция качества означает нечто большее, чем американское соответствие назначению. Согласно этому соответствию, сфера обслуживания воспроизводит идентичные рестораны, отели, которым, по мнению критиканствующего европейца, недостает стиля и характера. В производственном секторе традиционная европейская концепция качества также включает хороший эстетический дизайн и хороший инженерный замысел наряду с требуемой функциональностью. Неудивительно, что европейский специалист Клаус Меллер (Klaus Meller) представляет более человечную и глубокую концепцию качества. Таким образом, концепция качества для Соединенного Королевства и Европы — это нечто большее, чем просто адекватное повторение того, что существует у американских «родственников». Эту концепцию необходимо развивать, или британской промышленности придется конкурировать и на своем, и на европейском рынках в «американских условиях», в определенной степени неприемлемых для Великобритании.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Точка зрения Тони Бенделла актуальна и для России. Для «приживания» TQM в российскую турбулентную жизнь нужно адаптировать идеи и концепции TQM к российской практике и предложить нечто свое оригинальное, но не пытаться стать «родиной слонов».
1 Можно дополнительно порекомендовать читателям также журнал «Стандарты и качество», который начиная с № 6 за 1999 г. публикует статьи под рубрикой «Наставники по качеству», подготовленные по материалам книги Тони Бенделла (Tony Bendell) «The Quality Gums».
2 Д-р У. Э. Деминг умер в 1994 г. на 94-м году жизни.
