Занятие № 6: Появление и развитие управления качеством

До середины 60-х годов основное внимание уделялось обеспечению качества продукции. Главная роль отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. При этом, если производственный процесс (от закупки сырья до изготовления готовой продукции) осуществлялся на одном предприятии, осуществлялся приемочный контроль качества перед отправкой его потребителю. Технология изготовления продукции могла состоять из большого числа операций и отличаться сложностью. В этом случае приемочный контроль сочетался с операционным. Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья. Система контроля строилась по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должно быть как можно раньше. Это обусловлено тем, что последующая обработка дефектного продукта приводила к серьезным потерям и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции. Подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал (при стопроцентном контроле параметров каждой детали или изделия) много квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях США число контролеров стало соизмеримо по численности с производственным персоналом. Неоценимую помощь в котором оказали методы математической статистики.

Методы математической статистики позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выборочного метода. Статистические методы контроля качества получили широкое распространение в промышленности развитых капиталистических стран. Они способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. В последствии новые условия производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов обеспечения качества. На совершенствование методов обеспечения качества оказали влияние исследование операций, кибернетика, системотехника и общая теория систем. Кибернетический подход послужил основой появления концепции управления качеством, которая пришла на смену традиционной концепции контроля. Эта концепция появилась в начале 60-х годов и одним из ее основоположников был американский ученый А. В. Фейгенбаум, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия (а не только его конечный результат).

Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявить и проанализировать причины его возникновения и разработать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством.

Главная цель общей системы обеспечения качества - обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать его (а часто и повышать) в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия.

Процесс обеспечения качества состоит из следующих укрупненных этапов:

· оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей;

· долгосрочное прогнозирование;

· планирование уровня качества;

· разработка стандартов;

· проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологом;

· контроль качества исходного сырья и покупных материалов;

· пооперационный контроль в процессе производства;

· приемочный контроль;

· контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после продажи);

· анализ отзывов и рекламаций покупателей.

Затем весь цикл повторяется сначала.

В настоящее время качество играет важную (если не главенствующую) роль. Для современного рынка, как показывают исследования отечественных и зарубежных ученых, характерна устойчивая тенденция к повышению роли “неценовых” форм конкуренции, особенно конкуренции качества. Характерно, что с ростом выпуска числа изделий долговременного пользования все большую роль начинает играть не продажная цена изделия, а “стоимость полного жизненного цикла”.

Особое место занимает знаменитый Генри Форд, основатель известной автомобильной компании. Он применил стандартизацию и унификацию – важнейшие элементы в управлении качеством, организовал конвейерное производство, что дало возможность перейти к массовому производству автомобилей. При этом он уделял большое внимание охране труда и созданию нормальных условий труда, установил 8-ми часовой рабочий день и минимальный уровень оплаты труда. Он больше тяготел к практике и не разделял некоторые взгляды Тейлора, Эмерсона и Файоля. Он был против чрезмерного увлечения организационными схемами и структурами. Требовал строгого соблюдения дисциплины без личного общения работников на предприятии, внедрял абсолютное разделение труда на конвейере.

Свою теорию управления Форд назвал «Террор машины».

Главными врагами производства Форд считал расточительство и алчность. Под расточительством он понимал небрежную работу, а под алчностью – стремление к получению сиюминутной выгоды без учета перспектив, которые применительно к излагаемому предмету должны быть отражены в стратегии качества.

Дальнейшее развитие науки управления шло по различным направлениям, которые изучаются в соответствующих разделах менеджмента. Для управления качеством наибольший интерес представляет доктрина «человеческих отношений» и «поведенческий» подход к управлению. Необходимость более полного учета человеческого фактора в повышении эффективности производства и качества продукции подчеркивали многие ученые: Э. Мэйо, А. Маслоу, Мак Грегор, С. Херцберг и др.

В рамках доктрины «человеческих отношений» развивались различные теории мотивации и концепция партисипативного управления, т.е. привлечения работников к участию в управлении предприятием (от английского слова «participation» - соучастие).

Так постепенно появлялись и развивались элементы управления качеством: планирование, мотивация и контроль качества, борьба с потерями, обучение персонала, исполнительская дисциплина, стандартизация и унификация деталей, инструмента и приемов труда, внедрение инструкционных карт.

Дальнейшему развитию управления качеством содействовало применение входного контроля материалов и покупных изделий, внедрение операционного контроля в процессе изготовления, а также различных видов испытаний готовой продукции. Очень важным моментом развития стало использование статистических методов контроля качества. Затем в деятельности по управлению качеством начал применяться контроль на этапе проектирования, контроль и оценка надежности оборудования при эксплуатации и его техническое обслуживание. Доктрина «человеческих отношений» стала основой для создания «кружков качества», которые зародились в США, но развитие сначала получили в Японии, а затем уже в других развитых странах.

Таким образом, на начальном этапе управление качеством представляло собой отдельные разрозненные элементы, которые входили в общий структуру управления предприятием. В дальнейшем, с целью достижения больщего эффекта в решении проблем качества, они обособились в самостоятельный аспект управления предприятием – управление качеством продукции. Для его развития нужна была теоретическая основа. Управление качеством выделилось и было осознано как научное направление в 20-х годах ХХ века. В дальнейшем управление качеством приобрело комплексный, системный характер.

Юран.

Считается одним из главных архитекторов революции качества в Японии. Закончив обучение на инженера в 1924 г., он приступил к работе в качестве инспектора на Западном электрическом заводе (Westrn Electric Hawthorne works). В 1951 г. он опубликовал справочник по управлению качеством, который впоследствии стал основополагающей работой в данном направлении. В Японию он приехал четырьмя годами позже Деминга. Свои взгляды Юран сформулировал в виде трилогии по качеству. Он заявил, что управление качеством включает три базовых процесса:

• Планирование качества
• Контроль качества
• Совершенствование качества.

Планирование качества. Первое - должен быть определен потребитель. Это некто, причастный к процессу, в том числе внешний и внутренний потребитель. После выявления потребностей потребителя необходимо разработать продукцию или услуги, отвечающие, отвечающие этим потребностям, выработать задачи по качеству, обеспечивающие минимально возможную себестоимость. Следующий этап - проектирование процесса. Продукция должна изготавливаться в существующих условиях производства. Наконец, процесс изготовления должен быть доведен до сведения служащих усилиями всех, вовлеченных в планирование, служащим должно быть предоставлено надлежащее обучение.

Контроль качества. Ориентация выполняется на контроль критических элементов. Должны быть определены эти элементы, методы и измерительные средства для их контроля, а также стандарты деятельности. Затем измеряется фактический уровень деятельности, сравнивается со стандартом и ведется работа по устранению несоответствия. Юран проповедовал, что функция контроля качества должна быть передана на низший уровень, и, что возможно, контроль будет выполняться служащими, отвечающими за выполнение работы. Это будет означать широкое обучение персонала методам сбора данных и принятия решений.

Совершенствование качества. Этот процесс связан с созданием проектов конкретных усовершенствований. Организовывается подходящая команда для руководства проектом, выявления причин и выработки рекомендаций, пригодных для существующих производственных условий. Наконец, вырабатываются механизмы контроля новых процессов и закрепления достижений.

В трилогии качества раскрыто взаимоотношение трех указанных принципов. Сначала осуществляется планирование качества. После завершения разработки образцов и процессов ответственность ложится на производственников. Ошибки, допущенные при начальном планировании, дорого стоят в последствии, и это явление Юран назвал “хроническими потерями”.

Сначала процесс находится в пределах контрольных лимитов. Когда обнаруживается некоторое отклонение (ввиду особых, как выразился Деминг, причин), его ставят под контроль.

В какой-то момент менеджментом признается, что цена “хронических потерь” становится недопустимой. После этого разрабатывается проект совершенствования качества, что завершается снижением уровня потерь. Устанавливается новая зона контрольных параметров.