Содержание и методические указания для самостоятельной учебной работы

Раздел 1. Прием и оформление заказов от потребителей

Тема 1. Основные функции и службы гостиницы.

Жизнедеятельность гостиницы. Организационная структура управления гостиницей. Характеристика основных гостиничных служб. Стандарты качества обслуживания в гостиницах. Услуги гостиницы. Основные этапы обслуживания.

Тема 2. Типы и способы бронирования

Служба бронирования: цели, основные функции, состав персонала, стандартное оборудование. Проблемы службы бронирования. Требования к обслуживающему персоналу. Организация рабочего места службы бронирования. Внутренние взаимодействия сотрудников службы бронирования. Нормативная документацию, регламентирующая деятельность гостиниц при осуществлении операций бронирования. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Определение и показатели бронирования. Виды бронирования: гарантированное, негарантированное и двойное. Изучение способов гарантирования бронирования. Способы резервирования мест в гостиницах. Индивидуальное, групповое, коллективное бронирование и их особенности. Бронирование с использованием Интернета и туроператора.

Тема 3. Технология работы с заявками

Оформление заказов на бронирование номеров. Алгоритм рассмотрения заявок. Виды заявок и действия по ним. Формы, бланки заявок на бронирование. Подтверждения при гарантированном и негарантированном бронировании. Виды отказов от бронирования. Аннуляция при гарантированном и негарантированном бронировании. Виды оплаты бронирования.

Раздел 2. Выполнение бронирования и ведение его документационного обеспечения

Тема 1. Внесение данных по бронированию в программу гостиницы

Автоматизированные системы управления в гостиницах. Рынок автоматизированных систем управления. Состав, функции и возможности информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования. Ознакомление с технологией on-line бронирования. Виды и технологию использования пакетов современных прикладных программ

Тема 2. Документационное обеспечение бронирования

Виды и формы документации в деятельности службы бронирования. Изучение правил заполнения бланков бронирования. Виды заявок и действия с ними. Этапы работы с заявками. Отчеты по бронированию (о выплате комиссий, по отказам в предоставлении номеров, по совершившимся сделкам). Взаимодействие гостиниц с различными организациями. Особенности взаимодействия гостиниц с туроператорами, организациями, компаниями. Виды договоров (соглашений) на бронирование: о квоте мест с гарантией заполнения, о квоте мест без гарантии заполнения, о текущем бронировании, агентский. Состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования и ведения его документационного обеспечения

Тема 3. Информирование потребителя о бронировании

Взаимодействие службы бронирования с потребителями. Виды передаваемой информации и каналы связи. Ознакомление с правилами ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании. Этикет телефонных переговоров в гостинице. Принципы взаимодействия службы бронирования с другими отделами гостиницы. Информационные потоки и документооборот между службой бронирования и другими отделами гостиницы. Ознакомление с речевыми стандартами деловой корреспонденции. Протокол и этикет в деловом общении.

Вопросы для самоконтроля:

1. Какая организационная структура характерна для крупных гостиничных предприятий, для мини-отелей? Почему?

2. Раскройте роль службы бронирования в общей структуре предприятия размещения.

3. Перечислите функции службы бронирования

4. Каковы особенности процесса взаимодействия службы бронирования с основными и дополнительными службами предприятия размещения?

5. Что представляют собой должностные инструкции персонала службы бронирования: требования, обязанности, ответственность персонала?

6. Перечислите документацию, необходимую для выполнения процесса бронирования

7. Чем представлена отчетная документация службы бронирования?

8. Перечислите преимущества и недостатки различных видов бронирования

9. Что представляют собой глобальные системы бронирования в гостиничной индустрии?

10. Какая информация должна содержаться в правилах бронирования на предприятиях размещения?

11. Охарактеризуйте способы бронирования

12. Перечислите преимущества и недостатки различных типов бронирования (для потребителя, для гостиницы)

13. Приведите классификацию заявок на бронирование гостиничных услуг

14. Раскройте технологию выполнения процесса гарантированного резервирования при групповом бронировании представителей компании

15. Что необходимо помнить при информировании потребителя о бронировании по телефону?

16. Перечислите возможности информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования

3. Нормативные материалы и учебная литература

Основные источники:

1. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие для ОУ СПО. – Москва: Академия, 2012;

2. Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения: учебник для студ. высш. учеб. заведений – М.: Академия, 2011;

3. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие. – М.: Альфа-М- ИНФРА-М, 2007;

4. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и допол. – М.: ИНФРА-М, 2009;

5. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений – М.: Академия, 2012

Дополнительные источники:

1. Туризм, гостеприимство, сервис. Словарь-справочник.- М., 2002.

2. Котлер Ф., Боуэн Д. Маркетинг: Гостеприимство, туризм. 4-е издание. Зарубежный учебник для вузов. Москва: ЮНИТИ, 2007.

3. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. Учебник. – М.: Академия, 2002.

4. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). Учебное пособие для вузов. – Санкт-Петербург: Питер, 2007.

5. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания. Сборник должностных и производственных инструкций М.: Финпресс, 2003.

Периодическая литература:

1. Журнал «Отель» - ведущее российское периодическое издание, полностью посвященное вопросам гостиничного бизнеса и индустрии гостеприимства.

2. Журнал «Парад отелей» - ведущее российское периодическое издание рассматриваемые с различных точек зрения: поставщика услуг - гостиницы; посредника туристского агентства и представительства и, несомненно, конечного потребителя данного рынка - российского и иностранного туриста.

3. Журнал «Туризм и отдых» - рекламно-информационное издание, на страницах которого еженедельно представляется весь спектр услуг в сфере туристического бизнеса.

5. Журнал «Гостиница и ресторан: бизнес и управление» - специализированный журнал для профессионалов турбизнеса и индустрии гостеприимства.

6. Журнал «Индустрия Туризма» – специализированный журнал для профессионалов турбизнеса и индустрии гостеприимства.

7. Журнал «Современный Отель» - профессиональный путеводитель по гостиничному бизнесу.

8. Журнал «Пять звезд» - ежемесячный информационно-аналитический журнал для специалистов гостиничной отрасли.

Интернет-ресурсы:

1. www.delinform.ru – Интернет-журнал деловой информации для ритейлеров, рестораторов и отельеров.

2. www.turgostinica.ru – Портал гостиничный бизнес в России

3. www.prohotel.ru – Портал про гостиничный бизнес.

4. www.votpusk.ru – Специализированный сайт о туризме, отдыхе и путешествиях.

5. www.alltourism.ru – Специализированный сайт для туристов «Все про отдых».

6. www.minstm.gov.ru – Министерство спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации.

8. http://www.samospas-spb.ru – Пожарная безопасность общежитий, гостиниц, отелей.

9. http://www.travel.ru – Портал про туристский бизнес.

10. http://www.hotel.uralregion.ru

11. http://www.hotelline.ru/