Технологический жизненный цикл товаров

Технологический жизненный цикл товаров (ТЖЦТ) — сово­купность стадий и этапов, применяемых на них средств и мето­дов для последовательного выполнения определенных опера­ций, начиная от выявления запросов, их удовлетворения и за­вершая определением степени удовлетворенности потребителей.

Стадии и этапы ТЖЦТ тесно связаны с факторами обеспе­чения товароведных характеристик.

ТЖЦТ включает четыре стадии: предтоварную, товарную, послереализационную и утилизации. Каждой стадии присущи определенные этапы, на которых сначала формируются все то-вароведные характеристики товаров, а затем и обеспечивается сохранение части из них: качества и количества. Ассортимент­ная характеристика товаров остается стабильной на всех этапах ТЖЦТ. Лишь товары, подвергающиеся переделке или перера­ботке, изменяют все товароведные характеристики, включая и ассортиментную.

Одной из самых мобильных характеристик товара является цена, которая на каждом этапе его перемещения изменяется. Причем на первых трех стадиях цена постоянно растет, так как появляются новые затраты по продвижению и эксплуатации товара, которые порой превышают затраты на формирование товароведных характеристик (цена производства). Затраты на транспортирование, хранение, реализацию, а также на приме­нение методов формирования спроса и стимулирования сбыта (ФОСТИСС) вызывают увеличение цены (закупочные, реали­зационные цены). Однако и при потреблении (эксплуатации) у потребителя появляются затраты, поэтому для товаров длитель­ного пользования важна цена потребления. Все это товароведы должны учитывать при оценке конкурентоспособности товаров на этапе их реализации.

Предтоварная стадия — совокупность этапов и операций, на­чиная от выявления запросов и заканчивая выпуском товаров.

Выявление запросов потребителей — важный этап ТЖЦТ.

Запросы потребителей — это требования потребителей к ос­новополагающим характеристикам товаров, включая цену. В отличие от специалистов потребители не всегда могут четко и правильно сформулировать свои требования к товару. Это ино­гда приводит к существенным ошибкам при разработке новых товаров, вследствие чего вскоре после их выпуска и продвиже§ 1. Технологический жизненный цикл товаров 283

ния на рынок они становятся товарами-неудачниками. Однако запросы потребителей могут быть и сформированы с помощью маркетинговых методов ФОСТИСС, среди которых важную роль играют информационные методы, использующие товар­ную информацию.

Запросы потребителей подразделяются на ожидаемые и ре­альные.

Ожидаемые запросы — ожидания потребителей в отношении удовлетворения определенных потребностей с помощью това­роведных характеристик.

Реальные запросы — требования потребителей к характери­стикам товаров, сформированные на основе проводимой ранее потребительской оценки использованных товаров.

Таким образом, ожидаемые запросы появляются у потреби­телей в отношении новых для них или отсутствующих в прода­же, а возможно, и не производимых товаров. Эти запросы воз­никают при появлении у потребителей новых потребностей, которые не могут удовлетворить уже известные товары или по­требитель ими не удовлетворен. Ожидаемые запросы могут формироваться рекламой, пропагандой, консультациями про­давца. Выявление наличия таких запросов у значительной час­ти потребителей побуждает изготовителей разрабатывать новые товары, товароведные характеристики и цена которых удовле­творяли бы ожидания потребителей.

Реальные запросы потребителей заставляют изготовителей и продавцов обеспечивать стабильность товароведных характери­стик товаров, хотя их цена может изменяться (например, за счет инфляции, удорожания затрат на производство и т. п.).

Ожидаемые запросы выявляются при проведении маркетин­говых исследований, чаще всего социологическим методом. Поэтому товароведы и маркстологи широко применяют этот метод. Реальные запросы определяются косвенно — методом анализа объема продаж и установления потребительских пред­почтений товаров с конкретными товароведными характери­стиками. Такие запросы служат основанием для стабилизации ассортимента и качества.

Учитывая вышеизложенное, можно констатировать боль­шую значимость выявления запросов потребителей в формиро­вании характеристик товара. Однако не менее важно регламен­тировать эти запросы в виде требований нормативных докумен­тов на втором этапе предтоварной стадии.

Проектирование и разработка товаров — этап, предназна­ченный для определения товароведных характеристик и регла­ментации их в виде технических требований нормативных и технологических документов. Этот этап существует только для вновь разрабатываемых и внедряемых в производство товаров. Для данного этапа очень важно, чтобы требования потребите­лей, выявленные на первом этапе, и требования нормативной документации были достаточно близки. Однако полного совпа­дения быть не может из-за отсутствия или нехватки либо доро­говизны сырья, материалов, соответствующей материально-тех­нической базы производства, а также утраты безопасности, на­дежности и других потребительских свойств товара.

Если указанное несовпадение значительно, в запросы потре­бителей целесообразно вносить коррекцию до выхода новых товаров на рынок.

Однако запросы потребителей не всегда являются основ­ным побуждающим мотивом при разработке новых товаров; Наряду и даже взамен выявленных запросов это могут быть достижения научно-технического прогресса, изменения на­правлений моды и/или стиля основного сегмента потребите­лей. В таких случаях необходимо формирование новых предпо­лагаемых запросов потребителей с использованием методов ФОСТИСС. Если этого не сделать, на рынке товар может ока­заться неудачником или его продвижение на рынке будет за­медленным.

Этот этап завершается разработкой товара по замыслу.

Дальнейшие этапы предтоварной стадии должны обеспечи­вать выполнение установленных требований, что достигается использованием соответствующего качества сырья, материалов, соблюдением технологических режимов производства.

Рассматриваемый этап отсутствует у серийно выпускаемых товаров.

Материально-техническое снабжение — подготовительный этап перед производством товаров, предназначенный для его обеспечения необходимыми сырьем, материалами и оборудова­нием. Наряду с производством этот этап очень важен для фор­мирования товароведных характеристик товаров в реальном ис­полнении. От того, насколько сырье и другие объекты матери­ально-технического снабжения отвечают предъявляемым к ним требованиям, будет зависеть прежде всего качество товаров. Для этого этапа характерны такие операции, как закупки сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий, оборудо­вания; приемочный контроль указанных объектов по количест­ву, качеству, ассортиментной принадлежности; обеспечение со­хранности до начала производственных процессов; установка и наладка нового оборудования (при необходимости); обеспече­ние прослеживаемости сырья и материалов.

Производство товаров — совокупность производственных процессов, предназначенных для формирования товароведных характеристик товаров. Цель данного этапа совпадает с целью предыдущего этапа — обеспечение выполнения установленных требований. Для достижения этой цели необходимо не только соответствующее качество труда и производственных процес­сов, но и операционный контроль, обусловливающий просле-живаемость продукции. Результатом такого контроля являются коррекция при выявлении несоответствия путем переделки (пе­реработки) или изъятие несоответствующего товара. Применяе­мые при этом корректирующие действия предупреждают вы­пуск несоответствующей продукции с технологическими де­фектами. Одна из завершающих операций этого этапа — упаковывание — влияет на сохраняемость, а также участвует в формировании ассортиментной характеристики товара.

Заключительным этапом предтоварной стадии является окончательный контроль качества, а в ряде случаев — и количе­ства (например, фасованных товаров, а также товаров с фикси­рованной массой, объемом и т. п.). Назначение такого контро­ля — предупреждение выпуска продукции несоответствующего качества и количества. При этом следует учесть, что не вся производственная продукция станет товаром, а только та ее часть, которая при окончательном контроле будет соответство­вать установленным требованиям и на нее будет спрос торго­вых посредников и/или индивидуальных потребителей.

При установлении несоответствий или невостребованности (отсутствующий спрос) необходимы корректирующие действия для выявления причин указанных отрицательных явлений и коррекция.

В этом случае коррекция может заключаться в том, что не­соответствующая продукция, минуя товарную и послереализа­ционную стадии, отбраковывается и переходит сразу на четвер­тую стадию — утилизацию (переработку или уничтожение). Не­востребованная продукция с отсутствующим или пониженным спросом должна продвигаться на рынок с помощью методов маркетинга (ФОСТИСС) и/или переориентации на другие сег­менты потребителей (например, отправка в другие регионы или предложения по пониженным ценам малообеспеченным потре­бителям).

Для этапа окончательного контроля и выпуска характерны следующие операции: инспекционный контроль качества, из­мерение количества, идентификация по ассортиментным ха­рактеристикам, выявление и коррекция несоответствий про­дукции и отбраковка несоответствующей продукции, сбор зая­вок и заказов.

При выпуске продукции, соответствующей всем установлен­ным требованиям к товароведным характеристикам, продукция меняет свой статус, становясь товаром, что и завершает товар­ную стадию.

Товарная стадия — совокупность этапов и операций, предна­значенных для обеспечения сохраняемости товара после его выпуска из производства.

В отличие от предтоварной стадии, для которой характерна строгая последовательность этапов и возможность отсутствия некоторых из них в зависимости от новизны товаров, этапы то­варной стадии могут менять свою последовательность. Однако единственный этап — реализация товаров — всегда является за­вершающим на этой стадии. Так, формирование товарных пар­тий при наличии заказов на товар может быть начальным эта­пом, а при отложенном спросе на первое место выступает хра­нение и транспортирование (например, перевозка товаров из производственных цехов на склад готовой продукции и хране­ние). Товарная обработка может быть как до, так и после хра­нения.

Формирование товарных партий — этап товарной стадии, предназначенный для формирования определенных количест­венных характеристик выпущенного из производства товара и/или хранящегося на складе изготовителя или оптового (роз­ничного) продавца в соответствии с запросами (заказом, заяв­кой) покупателя.

На этом этапе и/или этапе товарной обработки обеспечива­ется также однородность качества, ассортиментная и партионная идентификация при отборе товаров необходимого ассорти­мента. Важной операцией данного этапа является информаци­онное обеспечение товарных партий путем оформления товарно-сопроводительных документов и проверки соответствия маркировки требованиям достоверности информации. Для обеспечения прослеживаемость товарных партий на маркиров­ке должны быть идентифицирующие их признаки, совпадаю­щие с основными признаками, указанными в товарно-сопрово­дительных документах.

Формирование товарных партий служит промежуточным этапом между предтоварной и товарной стадиями. Возможно­сти формирования количественных характеристик и стоимости товарных партий не распространяются на другие товароведные характеристики (качество и ассортиментную принадлежность), которые должны быть лишь обеспечены.

Транспортирование и хранение — этап товарной стадии, пред­назначенный для сохранения количества и качества товаров на складах и в пути. Ассортиментная характеристика товаров бо­лее стабильна и на данном этапе не изменяется.

Разделение этого этапа на две группы процессов — хранение и транспортирование — условно, так как отличия между ними связаны лишь с видом и характером нагрузок на товар. При хранении возникают статические, а при транспортировании — динамические (в пути) и статические (на стоянках) нагрузки, что влияет на сохранение механических свойств, а опосредо­ванно и химических, биологических и других свойств товаров. Таким образом, транспортирование можно назвать динамиче­ским хранением с периодическими динамическими и статиче­скими нагрузками.

Этому этапу присущи следующие операции: создание и под­держание оптимальных условий хранения и транспортирова­ния, соблюдение установленных сроков (годности, хранения, перевозки), контроль за условиями и сроками хранения, при­емка по количеству и качеству при разгрузке, а также размеще­ние на хранение и отпуск со склада, обеспечение прослеживаемости товарных партий.

Товарная обработка — этап, предназначенный для обеспече­ния однородности качества и количества, а также подготовки товара к продаже. В отдельных случаях при сортировке — од­ной из операций товарной обработки — может происходить улучшение качества за счет удаления товаров низших градаций, а также придания привлекательного внешнего вида (например, удаление пыли и других поверхностных загрязнений, обработка поверхности защитными покрытиями: воском, парафином, ла­ком, если это не предусмотрено технологией производства).

Изменение количественных характеристик товаров происхо­дит при переупаковывании и фасовании товаров. Сохранение количества и качества без потерь или с их минимизацией дос­тигается с помощью упаковывания товаров, а у отдельных групп и видов — за счет сортировки, при этом удаляется де­фектная, нележкоспособная продукция.

Операции товарной обработки делятся на основные: сортиро­вание, калибрование (для однородности размерно-массовых ха­рактеристик единичных экземпляров), упаковывание, фасование, маркирование и специфичные: мойка, обработка поверхно­сти и другие. Специфичные операции могут быть продолжением производственных процессов или быть их завершением. Для не­которых групп товаров с низкой степенью переработки (напри­мер, свежие плоды и овощи, зерно, живая рыба, нерыбные вод­ные продукты, поделочные нешлифованные камни, шерсть и т. п.) товарная обработка заменяет технологические процессы производства и осуществляется в местах выращивания (добычи) или торговых организациях (например, на плодоовощных базах, в магазинах и т. п.).

Цель основных операций товарной обработки — придание привлекательного внешнего вида, а также удобных для потре­бителей количественных характеристик единичным экземпля­рам товаров для создания потребительских предпочтений.

Сортировка товаров по качеству — операция по разбраковке товарной партии на градации качества и удалению некачест­венных экземпляров. При сортировке товаров отбраковывают нестандартные товары и отходы. При делении товаров на сорта проверяют соответствие фактического качества стандартной продукции сорту, указанному на маркировке или в товарно-со­проводительных документах.

Если товарная партия представляет собой смесь сортов, ее разбраковывают по сортам. Сортировка — одна из важнейших операций товарной обработки. Особое значение она имеет для товаров, качество которых при хранении существенно изменя­ется, но эти изменения происходят у разных единичных экзем­пляров товаров неодинаково. Вследствие этого возникает неод­нородность товарной партии, что, в свою очередь, требует раз­браковки на однородные по качеству градации.

Организация работ по обеспечению надлежащего качества сортировки входит в должностные обязанности товароведов.

Наряду с сортировкой для отдельных товаров применяют калибровку.

Калибровка — операция по разделению товаров по размерам. Для этих целей применяют простейшие приспособления — ка­либры или калибровочные машины. Калиброванные товары (одинакового размера) имеют более привлекательный товарный вид, лучше размещаются в таре, а в ряде случаев характеризу­ются одинаковым качеством, в том числе и сохраняемостью.

Наиболее часто калибруют товары, которые являются при­родными объектами и отличаются неравномерными размерами. Товары промышленного производства, как правило, в калиб­ровке не нуждаются, так как однозначность их размеров обес­печивается на стадии производства.

Мойка – операция по удалению поверхностного загрязне­ния товаров. Загрязнения могут быть почвенными, химически­ми, радиационными и микробиологическими. Они попадают на поверхность товаров из атмосферного воздуха с пылью, при контакте с загрязняющими объектами (земля, другие загряз­ненные товары, грязные руки и т. п.), а также вследствие раз­вития микроорганизмов. При мойке удаляется от 30 до 100% поверхностных загрязнителей, в результате чего улучшаются товарный вид и безопасность товаров. Наиболее часто мойке подвергаются свежие плоды и овощи, яйца, особенно предна­значенные для предприятий общественного питания.

Для некоторых товаров, качество которых снижается при сильном увлажнении, мойку заменяют сухой очисткой или протиранием тряпками, смоченными в воде или масле (напри­мер, колбасы и сыры — для удаления налета плесени, непродо­вольственные товары, бутылки с напитками — для удаления пыли и т. п.). Протирают обувь, кожаные изделия, бытовые приборы; пятна на одежде стирают или выводят.

После мойки или взамен ее для придания привлекательного внешнего вида некоторые товары покрывают окрашенными или неокрашенными защитными пленками (цветными воска-ми, парафином, термоусадочными пленками). Такие защитные пленки к тому же повышают сохраняемость товаров.

Товары, покрытые смазочными материалами, протирают для их удаления. При этом товар приобретает свойственный ему внешний вид. Кроме того, удаление смазки предотвращает ущерб, который может быть нанесен имуществу потребителей при контакте со смазочными материалами. Реализация товаров, покрытых смазочными материалами, не допускается.

Фасовка — операция по разделению товарной массы на еди­ничные экземпляры товаров или их совокупность заданных размеров. Фасовка осуществляется путем разрезания или отде­ления товаров необходимой массы или длины с последующим их измерением (взвешивание, отмеривание). Цель фасовки — придание товару определенных количественных характеристик.

Фасованные товары упаковывают в потребительскую тару или упаковочные материалы и чаще всего маркируют путем наклеивания этикетки с указанием наименования товара и про­давца, массы (или длины) фасовки, цены. Эти товары предна­значены в основном для продажи методом самообслуживания.

Упаковывание — операция по укладыванию товаров в тару или завертывание их в упаковочные материалы для обеспече­ния сохраняемости.

Перед подготовкой к продаже проводят разупаковывание товаров из транспортной тары. Товары освобождают от упаковки в тех случаях, когда необходимо проверить их качест­во для предупреждения реализации некачественных единичных экземпляров, для фасования или придания готовым изделиям более привлекательного внешнего вида или для выкладки еди­ничных экземпляров в торговом зале. После разупаковывания и фасования товары могут быть вновь упакованы, если они не имеют производственной упаковки.

Многие товары, подготовленные для продажи покупателю, должны иметь производственную или торговую упаковку для обеспечения сохраняемости их количества и качества. Лишь от­дельные товары могут реализовываться без упаковки или по желанию потребителя взвешиваться либо отмериваться в его тару.

Указанные операции предреализационной товарной обра­ботки могут рассматриваться и как торговые услуги, если они являются результатом непосредственного взаимодействия про­давца с потребителем и осуществляются в процессе отпуска то­варов.

Реализация — завершающий этап товарной стадии, предна­значенный для отпуска товара потребителю в соответствии с его запросами к товароведным характеристикам. При этом про­исходит смена владельца товара, и он переходит в собствен­ность покупателя.

На данной стадии могут изменяться количественные харак­теристики товара, если он отпускается в развесном виде. Воз­можна подсортировка товаров отдельныж групп и улучшение их качества путем удаления несоответствующих единичных эк­земпляров. При реализации товара происходит предваритель­ная потребительская оценка характеристик товара, на основа­нии которой создаются (или не возникают) потребительские предпочтения. Этап реализации — самый непродолжительный по времени, включающий следующие операции: выкладка (де­монстрация, показ товаров), консультации продавца для дове­дения до покупателя интересующей его товарной информации и показ товаров, потребительская оценка,, принятие решения о покупке (или отказ), отмеривание или взвешивание, упаковы­вание, расчеты за приобретаемый товар (в момент расчета соб­ственность на товар переходит к покупателю), передача взве­шенного (фасованного) и упакованного товара покупателю. Последняя операция предназначена для сохранения товара у покупателя.

Довольно часто процесс реализации путают с процессом кратковременного хранения товаров в розничной торговой се­ти: на складе и в торговом зале. Об этом свидетельствует и тот факт, что в некоторых нормативных документах устанавлива­ются даже сроки реализации, которые по сути являются не чем иным, как сроками хранения в розничной торговле.

В розничных магазинах процесс реализации нередко совме­щается с такими операциями товарной обработки, как сортиров­ка, фасовка, упаковывание, придание привлекательного внеш­него вида, которые производит непосредственно на рабочем месте продавец. В этом случае влияние реализации на сохраняе­мость повышается.

Деятельность по реализации товаров выключает ряд торговых услуг: консультирование покупателей о преимуществах опреде­ленного товара, способах использования или правилах эксплуа­тации, информирование о возможных выгодах путем сравни­тельной характеристики товаров-аналогов, что позволяет по­требителю сделать правильный выбор. При этом продавец должен знать и уметь использовать доступные информацион­ные источники.

На этапах предреализационной товарной обработки и реа­лизации отмечаются определенные количественные и качест­венные изменения. К наиболее распространенным следует отнести улучшение товарного вида, изменение количественных и качественных характеристик, нарушение целостности товарных партий, а в некоторых случаях и единичных экземпляров това­ров, отпускаемых определенной мерой и в упаковке, удобной для потребителя. Конечным результатом этих изменений явля­ется создание таких количественных, качественных и стоимост­ных характеристик, которые обеспечивают формирование по­требительских предпочтений.

Послереализационная стадия — совокупность этапов и опе­раций, предназначенных для сохранения качества и количест­ва товаров у потребителей после их приобретения, а также удовлетворения потребностей за счет товароведных характери­стик.

На этой стадии всем товарам присущ один общий этап — потребление путем однократного или многократного использо­вания (эксплуатации). Два других этапа — послепродажное об­служивание и перепродажа товаров, бывших в употреблении, — характерны только для отдельных групп и видов товаров или особых ситуаций.

Послепродажное обслуживание — этап, предназначенный для оказания помощи покупателю в использовании товара путем доставки его в необходимое место, в монтаже, наладке и ре­монте.

Основное назначение указанных операций — сохранение количества и качества товара, а также повышение степени удовлетворенности потребителя при эксплуатации и создание положительной потребительской оценки. Послепродажное об­служивание играет важную роль на послереализационной ста­дии в основном для непродовольственных товаров длительного пользования: сложнотсхнических и крупногабаритных. После­продажное обслуживание потребителей других товаров имеет меньшее распространение. Так, продукты питания и другие то­вары доставляются больным, пожилым людям, инвалидам, лю­дям с ограниченным бюджетом времени (например, памперсы для родителей с грудными детьми).

Кроме того, послепродажное обслуживание потребителей должно иметь место при выявлении в процессе эксплуатации или использования товаров несоответствующего качества, ко­личества путем замены (обмена) на товары той же ассорти­ментной характеристики, но соответствующего качества и ко­личества (например, при несоответствии размера, фасона и

§ 1. Технологический жизненный цикл товаров 293

расцветки). Такие услуги предоставляются бесплатно в соответ­ствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и Правила­ми продажи отдельных видов товаров.

Послепродажное обслуживание включает следующие опера­ции: доставку товаров, монтаж (сборку), наладку и техническое обслуживание сложнотехнических товаров, раскрой тканей, подгонку и переделку готовой одежды, гарантийный ремонт, замену или приемку некачественных товаров со скрытыми или явными дефектами, а также качественных товаров, но не подо­шедших по определенным причинам покупателю и подлежа­щих возврату в соответствии с Законом РФ «О защите прав по­требителей». Эти операции оказывают различное влияние на обеспечение количества и качества товаров.

Доставка товаров — торговая услуга по транспортированию приобретенных товаров по адресу, указанному потребителем. Ее назначением является обеспечение сохраняемости товаров в процессе транспортирования. Для этого используют дополни­тельное упаковывание в транспортную тару или специальные приспособления, транспорт и обученных для данных целей ра­ботников.

При доставке транспортные организации несут ответствен­ность за сохраняемость товаров при погрузочно-разгрузочных работах и в пути, а продавец — за их отпуск надлежащих каче­ства, количества и комплектности.

Доставка товаров может осуществляться от изготовителя посредникам (оптовым или розничным продавцам) или непо­средственно конечным потребителям. При транспортирова­нии товары независимо от сроков перевозки хранятся, поэто­му условия и сроки доставки должны соответствовать услови­ям и срокам хранения конкретных товаров. Не допускается перевозка товаров, если сроки доставки больше сроков год­ности.

Монтаж (сборка), наладка сложнотехнинеских товаров, рас­крой тканей, подгонка и переделка готовой одежды — торговые услуги, которые формируют новые или измененные потреби­тельские свойства товаров, более полно удовлетворяющие ре­альные потребности покупателей.

При монтаже и наладке бытовые приборы, сборная мебель и тому подобные товары приобретают способность выполнять функциональное назначение. Так, стиральные машины автома­тического типа не могут быть использованы без подключения к электросети, водопроводной и канализационной системам. Подгонка или переделка одежды обеспечивает необходимые ^ потребителю эргономические и эстетические свойства изделия с учетом его запросов.

Техническое обслуживание — совокупность сервисных услуг,, осуществляемых продавцом или специальными сервисными организациями и предназначенных для сохранения и/или вос­становления качества товаров в процессе их эксплуатации. ₍- Перечень данных услуг зависит от особенностей сложнотех-нических товаров. Так, техническое обслуживание автомобилей включает следующие услуги: окраску, монтаж колес и противо­угонных средств, балансировку колес и т. п.

Гарантийный ремонт — услуга, оказываемая потребителю изготовителем, и/или продавцом, и/или специальными сервис­ными организациями для восстановления функционального назначения ремонтопригодных товаров, на которые установле­ны гарантии изготовителя (или поставщика).

Следовательно, основным назначением гарантийного ре­монта является восстановление качества потребительских това­ров, частично утративших его в пределах установленных гаран­тийных сроков.

Если обнаруженные дефекты, относящиеся к градации кри- I тических и неустранимых, произошли по вине изготовителя 1 или продавца, товар подлежит приемке с последующей его за­меной на аналогичный по назначению. При отсутствии товара-аналога или отказе потребителя от замены сданного некачест­венного товара изготовитель или продавец обязан вернуть сум­му покупки с учетом индексации цен.

Указанная услуга — приемка некачественных товаров не влияет на качество и количество товаров, поэтому не относится к факторам, формирующим или сохраняющим качество. Одна­ко в ходе оказания этой услуги чрезвычайно важна товаровед-ная оценка некачественных товаров для выявления причин воз­никновения обнаруженных дефектов и предъявления претен­зий лицам, виновным в их появлении.

В случае отказа от приемки некачественных товаров товаро­вед должен квалифицированно аргументировать свое решение и довести его до сведения потребителя, а при необходимости — и до государственных органов или общественных организаций, занимающихся защитой прав потребителей.

Потребление (эксплуатация) — комплекс операций, обеспе­чивающих использование товаров по функциональному и/или социальному назначению.

Различают два вида потребления товаров: краткосрочное с полной или частичной утратой товара и длительное без види­мых признаков утраты товара в течение достаточно продолжи­тельного периода.

Краткосрочное потребление с полной или частичной утратой товара характерно для всех пищевых продуктов, парфюмерно-косметических изделий, товаров бытовой химии, фармацевти­ческих препаратов. Эти товары по характеру использования де­лятся на товары для внутреннего или наружного потребления.

К первой группе относятся все пищевые продукты, не­которые медикаменты, а также табачные изделия. Компоненты, входящие в состав этих товаров, обладают достаточно высокой степенью усвоения. Поэтому для них чрезвычайно важна безо­пасность. Неусвояемые вещества вместе с другими продуктами жизнедеятельности выделяются из организма.

Вторая группа товаров представлена парфюмерно-косметическими товарами, а также некоторыми медикаментами. Безопасность этих товаров также имеет важное значение, но меньшее, чем товаров первой группы.

Краткосрочное потребление товаров может чередоваться с периодами более или менее длительного хранения, если при использовании товар утрачивается лишь частично. Например, купленные впрок пищевые продукты могут употребляться час­тями, а остальная масса может храниться до полного использо­вания. Парфюмерно-косметические товары также используют­ся небольшими порциями (духи, кремы, мыло, шампуни, ла­ки), а остальное время они хранятся. При этом товары могут претерпевать значительные изменения, ухудшающие их качест­во. В ряде случаев отмечается полная утрата важнейших потре­бительских свойств, в том числе и безопасности.

Положение усугубляется еще и тем, что при хранении час­тично потребляемых товаров в домашних условиях чрезвычай­но сложно создать оптимальные условия. Относительно при­ближены к ним условия, создаваемые бытовыми холодиль­никами, но и в них невозможно обеспечить стабильный климатический режим. Особенностями режима в домашних холодильниках являются значительные перепады температу­ры — от О °С под морозильной камерой до 5 "С на нижних полках, пониженная ОВВ, частые перепады температуры из-за открывания дверцы, отсутствие принудительного воздухообме­на. Кроме того, в домашнем холодильнике нередко хранят порой несовместимые друг с другом скоропортящиеся про­дукты.

Еще более неблагоприятные условия складываются при хра­нении товаров с ограниченным сроком годности при комнат­ной температуре. В результате этого сохраняемость товаров снижается и может произойти утрата их доброкачественности.

В связи с вышеизложенным становится понятно, насколько потребителю необходима информация о возможных сроках год­ности товаров в домашних условиях.

Таким образом, первый вид потребления может быть оха­рактеризован как однократное частичное или полное использо­вание товара с последующим хранением оетавшсйся части.

Длительное и многократное потребление без видимых призна­ков утраты товара обычно называют эксплуатацией.

При эксплуатации товары используются по назначению, при этом видимых признаков частичной утраты их чаще всего не обнаруживается. Однако каждый период эксплуатации обя­зательно связан с утратой определенных ресурсов товаров. На­пример, одежда и обувь изнашиваются, в бытовых приборах приходят в негодность отдельные детали, вырабатываются ре­сурсы их эксплуатации.

Эксплуатация характерна для многих ассортиментных групп непродовольственных товаров длительного пользования. Осо­бенностью этого этапа являются две стадии:

1) рабочая — например, носка одежды, обуви, работа быто­вых приборов и т. п.;

2) нерабочая — отдыха и хранения. Для последней стадии характерно частичное восстановление (релаксация) израсходо­ванных ресурсов, что повышает долговечность эксплуатируе­мых изделий.

Таким образом, эксплуатация — этап технологического цик­ла, характеризующийся чередованием рабочих стадий со ста­диями отдыха и хранения, влияющий на обеспечение качества товара у потребителя.

Сохраняемость потребительских свойств товаров в процессе эксплуатации выражается через их долговечность, показателя­ми которой являются сроки эксплуатации. В ряде случаев для бытовой техники в эксплуатационных документах указываются максимальная продолжительность непрерывной работы и про­должительность стадии отдыха, когда приборы находятся в не­рабочем состоянии.

На долговечность существенно влияет продолжительность рабочей и нерабочей стадий. Чем больше продолжительность рабочей стадии и испытываемые изделием нагрузки, тем мень­ше долговечность и безотказность товаров.

Важное значение для обеспечения качества и количества то­варов на этапе потребления имеет соблюдение потребителем условий использования изделия по назначению, о которых он должен быть информирован.

При потреблении изменяется и цена товаров. Полное ис­пользование товаров приводит к утрате цены, частичное — к уменьшению. Однако изменение цены при эксплуатации то­варов не имеет прямой зависимости со сроками использования товара. Цена на морально устаревшие товары, с большим изно­сом и частичной утратой функциональных свойств, как прави­ло, снижается, а при утрате основных потребительских свойств и идентифицирующих признаков ассортиментной характери­стики — утрачивается.

В то же время у товаров, потребительская ценность которых со временем возрастает, цена резко увеличивается (например, старинные книги, антикварные товары, ювелирные изделия). На возрастание цены могут повлиять психологические и соци­альные факторы (например, любимые вещи дорого ценятся их владельцами, а вещи, принадлежащие знаменитым людям, оце­ниваются многократно выше, чем их фактическая стоимость). Таким образом, влияние товароведных характеристик на цену ослабляется.

Частичное сохранение или значительное повышение цены на товары, бывшие в эксплуатации, позволяет, а иногда и побу­ждает их обладателей произвести перепродажу таких товаров, возвратив тем самым их товарную стадию.

Перепродажа — это повторная реализация ранее приобре­тенных и частично использованных или неиспользованных (новых) товаров. Используемые ранее товары, как отмечалось, могут частично утратить потребительские свойства и количе­ственные (размерные) характеристики, но должны сохранить ассортиментную принадлежность (подержанный автомобиль, холодильник, а не груда металла, пальто или платье — а не ветошь). Такие товары называют бывшими в употреблении (секонд-хенд).

Антикварные, старинные, эксклюзивные товары могут час­тично утратить отдельные потребительские свойства (напри­мер, моду), но одновременно увеличивается уровень их психо­логических свойств и/или свойств социального назначения.

Новые, неиспользованные., не подвергшиеся эксплуатации товары могут полностью или частично сохранить потребитель­ские свойства.

При перепродаже товаров могут быть применены отдельные операции, свойственные товарной стадии (например, чистка одежды, обуви, обработка изделий защитными покрытиями и т. п.). Повторной реализации подвергаются только непродо­вольственные товары. Перепродажа неиспользованных или час­тично использованных пищевых продуктов запрещена в торго­вых организациях. Следует отметить, что покупка товаров не для личного потребления, а для последующей их реализации к рассматриваемому этапу не относится, так как является допол­нительной посреднической услугой по реализации товара на товарной стадии.

Перепродажа товаров осуществляется в комиссионных отде­лах и магазинах, а также на вещевых рынках. В торговых орга­низациях оценка их товароведных характеристик и цены произ­водится товароведами-экспертами или оценщиками (например, автомобилей, бытовой техники, одежды, обуви).

Завершающей стадией неиспользованных полностью това­ров (длительного пользования, товарных отходов и т. п.) явля^-ется их утилизация.

Стадия утилизации товаров и уничтожения — совокупность операций и взаимозаменяемых этапов, предназначенных для обеспечения безопасности человека и окружающей среды, ра­ционального использования природных ресурсов, а также уста­новления степени удовлетворенности потребителей товарами.

Этой стадии присущи два взаимозаменяющих друг друга этапа: повторное использование или уничтожение.

Повторное использование — совокупность операций, предна­значенных для формирования новых товароведных характери­стик товаров и/или устранения их несоответствий. Повторному использованию подлежат условно пригодные товары, частично или полностью утратившие основные характеристики, за ис­ключением безопасности. Например, раздавленные — свежие плоды и овощи, деформированные пищевые продукты и утра­тившие функциональное или социальное назначение непродо­вольственные товары могут быть использованы как вторичное сырье для промышленной или домашней переработки, а также на предприятиях общественного питания для изготовления новых, пригодных для иного или аналогичного употребления товаров. Это достигается применением малоотходных и безот­ходных технологий, а также ранее известных и вновь разрабо­танных производственных процессов. Например, условно при­годное мясо используется в колбасном производстве, отходы полимерных материалов — при производстве упаковки и т. п.

Повторное использование осуществляется в трех формах: переработка, переделка и ремонт.

Переработка — совокупность операций по формированию новых товароведных характеристик, включая ассортиментную. Результатом переработки является новый товар, получаемый из дефектных товаров и товарных отходов. Например, после от­браковки нестандартных плодов и овощей из них могут быть получены разнообразные продукты переработки (соки, консер­вы, сушеная продукция и т. п.).

Переделка — этап, включающий совокупность операций по устранению несоответствий отдельных характеристик. Приме­ром может служить перешив одежды, изменение ее размеров и т. п.

Ремонт — этап, включающий операции по замене и/или ис­правлению отдельных деталей. При этом улучшаются лишь по­требительские свойства, но не изменяется ассортиментная ха­рактеристика товара.

Утилизация — завершающий этап, предназначенный для уничтожения опасной продукции. К сожалению, в торговой и промышленной практике и в быту уничтожению подвергаются условно пригодные товары и упаковка из-за повышенных за­трат на повторное использование, а также пренебрежительного отношения к безопасности окружающей среды, низкому уров­ню экологической культуры и воспитания среди населения. Не случайно за последние десятилетия доля загрязнений окружаю­щей среды технологическими и бытовыми отходами непрерыв­но возрастает.

Этапы и операции стадии утилизации характерны и для ус­луг оптовой и розничной торговли. Особое значение имеют та­кие операции, как списание товарных отходов, их хранение и вывоз специализированными предприятиями. Контроль за их осуществлением в торговых организациях проводят товароведы и представители санитарно-эпидемиологической службы. Пра­вила утилизации регламентируются федеральными законами «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» и «О качестве и безопасности пищевых продуктов», а также соот­ветствующими подзаконными актами.