Особенности гостиничных услуг

Анализ и оценка конкурентоспособности

ООО «Грин Парк Отель»

 

 

Курсовая работа

Студентки 3-го курса

Очного отделения

Направления 43.03.03

«Гостиничное дело»

Ложниковой Кристины Владимировны

 

Руководитель:

Савченко Я.В.

канд. экон. наук

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ. 3

1.Теоретические аспекты функционирования гостиничного предприятия. 4

1.1 Основные понятия. 4

1.2 Особенности гостиничных услуг. 8

2.Анализ конкурентоспособности ООО «Грин Парк Отель». 11

2.1 Анализ гостиничного рынка Екатеринбурга. 11

2.2 Характеристика и оценка конкурентоспособности ООО «Грин Парк Отель» 15

2.3.Оценка экономических показателей и конкурентоспособности ООО «Грин Парк Отель». 18

Разработка рекомендаций для ООО «Грин Парк Отель». 22

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 23

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК.. 24

 

ВВЕДЕНИЕ

Екатеринбург – гостеприимный город, который всегда готов принять и разместить людей, прибывших из других городов с различными целями. Днем они могут окунуться в активную жизнь города, а вечером отдохнуть в стенах уютного номера гостиницы. А чтобы пребывание было максимально комфортным для гостя, в гостинице всегда работает приветливый и доброжелательный персонал, который создает атмосферу радушного гостеприимства.

Рост количества гостиниц требует формирования целостного образа организации. Именно этот образ воспринимается и оценивается гостями и персоналом. Уровень соответствия представлений руководства и гостей говорит нам об ее успешности.

Каждый год открываются новые средства размещения, которым очень трудно развиваться в условиях жесткой конкуренции. Как же им оставаться на плаву? Как правильно использовать потенциал гостиницы, ее сильные стороны, и как на дать слабым сократить ее срок жизни?

Цель курсовой работы: проанализировать конкурентоспособность гостиничного предприятия и разработать рекомендации по ее повышению.

Задачи:

· Дать теоретические основы для оценки конкурентоспособности гостиничного предприятия;

· охарактеризовать выбранное гостиничное предприятие;

· оценить его конкурентоспособность;

· обозначить место предприятия на рынке, сравнить с другими предприятиями;

· разработать необходимые рекомендации по повышению конкурентоспособности.

Объект исследования: ООО «Грин Парк Отель»

Предмет исследования: организационно-экономические и социальные аспекты обеспечения конкурентоспособности выбранного гостиничного предприятия.

Для оценки конкурентоспособности предприятия гостиничного хозяйства, мы будем использовать методику SWOT-анализа. Эта методика позволит проанализировать сильные и слабые стороны объекта исследования, его возможности и угрозы. На его основе будут разработаны рекомендации по повышению конкурентоспособности предприятия.

Теоретические аспекты функционирования гостиничного предприятия

Основные понятия

Теоретические аспекты подразумевают под собой использование специальной терминологии, которая еще до конца не сформировалась.

Гостеприимство [1]– это философия поведения, но индустрия гостеприимства – это уже сервис за вознаграждения. В узком смысле индустрия гостеприимства подразделяется на две составляющие: продовольственный сектор (бары, рестораны, кафе и т.д.) и сектор размещения (гостиницы, хостелы, мотели, апартаменты и т.д.). Если рассматривать гостеприимство в широком смысле, то сюда мы можем отнести еще транспортные и культурно-развлекательные услуги. В центре нашего внимания будут услуги по размещению или гостиничные услуги.

В этой работе часто будут встречаться такие понятия как «отель» и «гостиница». Но в чем же их различие? Оно заключается только лишь в их происхождении. Дело в том, что понятие «гостиница» можно встретить только лишь на территории России и бывшего советского союза. Слово «отель» также как и «гостиница» произошло от слова «гость». Их значение одинаково – временное размещение за плату, единственное их различие заключается в этимологическом происхождении самих понятий. В связи с этим мы можем поставить знак «=» между этими понятиями: «гостиница» = «отель».

Теперь давайте разберемся с понятиями «гость» и «клиент». Клиент – в широком смысле – юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые отношения. Однако называть посетителей гостиницы клиентами является в сфере сервиса верхом неприличия. Поэтому это слово заменили другим понятием, понятием «гость». То как персонал обращается к посетителю («гость» или «клиент»), говорит нам лишь об уровне его корпоративной культуры. Когда человек по отношению к себе слышит слово «клиент», он чувствует некое пренебрежение со стороны сотрудника. Поэтому мы также ставим между этими понятиями знак равенства: «гость» = «клиент».

Однако разница между словами «классификация» и «сертификация» заключается уже в самом значении, хотя она также не значительна. Классификация гостиниц — это ранжирование отелей, согласно достаточно условным требованиям. Сертификация услуг гостиницы — это официальная система добровольной сертификации, которая осуществляется аккредитованными государственными органами. Классификация указывает нам лишь на ранжирование качества предоставляемых услуг, в то время как сертификация дает нам уверенность, что качество предоставляемых услуг будет соответствовать нашим ожиданиям. Каждый отельер, безусловно, желает, чтобы его гостиница была не просто успешной и приносила хороший доход, но и была лучшей на рынке. Для этого существует целая система стандартизаций и классификаций. К тому же присвоение гостинице категории позволяет ей занять определенную нишу на рынке, чтобы гость был уверен, что забронированная для него гостиница соответствует всем его ожиданиям. В большинстве стран мира классификация носит добровольный характер и представляется в виде условной оценки. На данный момент не существует единого классификатора, в различных странах отели оцениваются по-разному. Региональными комиссиями Всемирной туристской организации (ВТО) были разработаны системы гостиничной классификации для каждого туристского региона мира, которые затем были положены в основу документа «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными гостиницами», опубликованного в ноябре 1989г. В нем описываются основные требования к гостиницам (к зданию, к прилегающей территории, к безопасности, обслуживанию, оборудованию и т.д.). Гостиницы разных категорий отличаются не только качеством, но и разнообразием ассортимента предоставляемых услуг.

Теперь перейдем к основным понятиям - «конкуренция» и «конкурентоспособность предприятия». Конкуренция — это соперничество фирм, работающих на одном рынке, которое влияет на ценовую, товарную и сбытовую политику фирмы. Она представляет собой состязание между экономическими агентами — участниками рыночного процесса, нацеленное на получение экономической прибыли. Т.к. гостиничный рынок довольно обширный, то конкуренция является неотъемлемой частью существования гостиницы. Цели у всех средств размещения пересекаются между собой. Это означает, что в случае достижения одной организации своих поставленных целей, другие организации в этой сфере будут частично отстранены в осуществлении своих. В связи с этим они понесут свои экономические потери из-за не реализации номерного фонда. Говоря о целях, мы говорим не о целях собственника или держателей акций, а все-таки о целях организации в целом. Такой целью может быть, например, выйти на международный рынок или стать лидером на рынке. Еще одной причиной конкуренции является ограниченность ресурсов. К примеру, далеко не каждое средство размещения имеет доступ к GDS – глобальным системам бронирования (Sabre, World span, Amadeus, Galileo) из-за своей дороговизны. К тому же к ограниченным ресурсам мы также можем отнести и потребительский спрос. О том, насколько предприятие готово к конкуренции, нам расскажет показатель ее конкурентоспособности. Конкурентоспособность предприятия отражает числовую оценку его потенциала. Она обеспечивается за счет преимуществ перед другими предприятиями. К таким преимуществам относятся имиджевые, экономические, кадровые, финансовые и т.д.

Конкурентоспособность любого предприятия состоит из 3 уровней:

· Оперативный уровень. Конкурентоспособность организации достигается через конкурентоспособность продукта или услуги.

· Тактический уровень. Конкурентоспособность организации раскрывается через комплексный показатель состояния организации.

· Стратегический уровень. Конкурентоспособность организации раскрывается через ее стоимость, которая говорит нам об инвестиционной привлекательности организации.

В целом под конкурентоспособностью можно понимать способность организации осуществлять свою деятельность и достигать своих целей в условиях сложившейся конкуренции. Она отражает эффективность использования организацией своего потенциала.

Все факторы конкурентоспособности мы можем разделить на 2 основные группы: внешние, не зависящие от действий и руководства самой организации, и внутренние, полностью зависящие от деятельности организации.

1. Внешние факторы:

· общие экономические факторы страны, отдельного региона (к таким факторам относятся, например, состояние экономики, экономический кризис, уровень налогообложения, банковские проценты на кредиты, уровень безработицы, средний доход на душу населения);

· социально-экономические факторы (образ жизни, возрастная структура, распределение населения по уровню дохода);

· политические факторы и законодательство (санкции правительства, запреты на перелеты, положения по сертификации и классификации, таможенная политика);

· демографические факторы (половозрастные показатели населения);

· уровень развития инфраструктуры региона;

· безопасность (защита интересов потребителя);

· контроль со стороны государства, государственный надзор за деятельностью предприятия

 

2. Внутренние факторы:

· структура предприятия, организационная и производственная;

· качество управления и управленческих решений;

· Стратегия предприятия;

· качество производимых товаров и услуг;

· стоимость предприятия, репутация;

· инвестиционные привлечения;

· применение инновационных технологий;

· качество подготовки персонала, его мотивация;

· отношения с другими организациями и др.

Зачастую, чтобы раскрыть конкурентоспособность предприятия, используют оценку конкурентоспособности услуг на рынке. А для этого нам необходимо разобраться в особенности этих услуг.

Особенности гостиничных услуг

В широком смысле услуга – это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Основной товар гостиничной услуги – время, проведенное в стенах гостиницы, а основной элемент гостиницы – номер. Гостиничная услуга состоит из предоставляемого клиенту помещения (твердый продукт), которое он использует для удовлетворения своих потребностей, и собственно обслуживания (мягкий продукт) персоналом гостиницы (Рис.1).

Для гостиничных услуг характерно:

o Неосязаемость. Как и все виды услуг, гостиничные услуги нематериальны, поэтому их нельзя оценить до потребления.

o Одновременность процессов производства и потребления. Услуга реализуется при непосредственном участии и контакте исполнителя и потребителя.

o Непостоянство качества. Качество услуг напрямую зависит от условий, в которых они и реализуются. Также зависит и от личности исполнителя услуг, от его мотивации и даже настроения. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.[2]

o Сезонный характер спроса. Спрос на гостиничные услуги подвержен сезонным колебаниям в зависимости от дня, недели, месяца.

 

Рис.1 Гостиничный продукт

 

Одним из показателей конкурентоспособности товара и услуги является объем продаж. На него влияют:

ü месторасположение гостиницы;

ü цена;

ü ассортимент услуг;

ü удобства обслуживания (дифференцированность по типам и ценам спален, баров и т.д.);

ü уровень сервиса.

Так как главный товар гостиницы – время, проведенное в ее стенах, то вопросы производства услуг должны решаться в краткие сроки. Гости платят деньги за пользование услугами в определенном месте и в определенное время. Как мы уже говорили ранее, конкурентоспособность гостиницы сильно зависит от конкурентоспособности самой услуги.