Понятие и роль продвижения услуг в гостинице

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ. 4

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ. 7

1.1 Понятие и роль продвижения услуг в гостинице. 7

1.2 Методы продвижения услуг в гостинице. 10

1.3 Управление продвижением услуг в гостинице. 14

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ НЕОБХОДИМОСТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОДВИЖЕНИЯ ОСНОВНЫХ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «ГОРОДСКОЙ». 21

2.1 Анализ деятельности отеля «Городской». 21

2.2 Анализ текущего состояния организации продвижения основных и дополнительных услуг в отеле. 21

2.3 Направления совершенствования организации продвижения основных и дополнительных услуг в отеле. 21

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 22

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ.. 23

ПРИЛОЖЕНИЕ. 24

 

ВВЕДЕНИЕ

Тема выпускной квалификационной работы: Совершенствование программы продвижения основных и дополнительных услуг в средствах размещения.

Актуальность исследования. На сегодняшний день наблюдается стремительное развитие гостиничной индустрии как одной из наиболее перспективных отраслей народного хозяйства, приносящей большую прибыль. Для российского рынка гостиничный бизнес представляет огромный потенциал, направленный на развитие экономики страны. С каждым годом количество гостиниц увеличивается, также проводится реконструкция старых, а в крупных городах растет число гостиниц международного уровня. Таким образом, индустрия гостеприимства – это мощная система хозяйства региона и важный составляющий элемент экономики.

В связи с быстрыми темпами развития рынка гостиничных услуг и появлением большого количества гостиниц, ведение активной рекламной политики стало очень важным элементом для современного гостиничного бизнеса.

Проблема исследования: зависимость между отлаженной организацией продвижения основных и дополнительных услуг в гостинице и репутацией гостиницы в целом и перспективного развития бизнеса.

Цель исследования: проанализировать текущее состояние системы продвижения основных и дополнительных услуг в гостинице и предложить рекомендации по совершенствованию.

Объект исследования: организация продвижения услуг в гостинице.

Предмет исследования: направления совершенствования организации системы продвижения основных и дополнительных услуг в гостинице

Гипотеза исследования. В современных экономических реалиях для достижения успеха и укрепления своих позиций на рынке услуг необходимо донести до сознания потребителей преимущества предоставляемых гостиничной индустрией услуг. В данной ситуации в маркетинговой системе огромную роль играет комплекс мер по продвижению услуг, а в условиях конкуренции необходимо разрабатывать мероприятия, которые бы способствовали как росту спроса на гостиничные услуги, так и формированию постоянной клиентской базы. Если проанализировать возможности совершенствования системы продвижения основных и дополнительных услуг в отеле «Городской», то можно это доказать.

Задачи исследования:

1. Охарактеризовать понятие и роль продвижения услуг в гостинице.

2. Дать обзор современным методам продвижения услуг в гостинице.

3. Проанализировать необходимость управления продвижением услуг в гостинице.

4. Проанализировать деятельность отеля «Городской».

5. Провести анализ системы продвижения основных и дополнительных услуг в отеле «Городской».

6. Предложить направления совершенствования организации системы продвижения основных и дополнительных услуг на примере отеля «Городской».

Теоретическая и практическая значимость ис­следования: на основе изученных материалов был дан анализ текущего состояния организации системы продвижения основных и дополнительных услуг в отеле «Городской». Полученные в ходе исследования данные готовы для практического использования в данном гостиничном предприятии, что позволит повысить уровень качества предоставляемых услуг, и, соответственно, прибыли и конкурентоспособности отеля. Так как результаты исследования имеют практический характер, они могут быть использованы и на других подобных предприятиях индустрии гостеприимства.

Методы исследования: эмпирические (изучение источников, опрос), аналитические, описательные.

Информационная база:

1. Официальные документы, в которых определены права и свободы граждан, основные цели, задачи, принципы и направления в сфере деятельности туризма и гостеприимства; нормативные документы (ГОСТ), в которых установлены требования, нормы, правила, характеристики, как обязательные для выполнения, так и рекомендуемые; организационно-распорядительные документы гостиницы: положения, устанавливающие статус организации, устав организации, приказы и т.п.).

2. Опубликованные документы: учебные документы: учебники, учебные пособия, справочные документы; энциклопедии, толковые словари и терминологические словари).

 База исследования: Отель «Городской».

Структура работы: соответствует логике исследования и включает в себя: введение, теоретическую и практическую части, заключение, список источников и литературы, приложение.

 

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ

Понятие и роль продвижения услуг в гостинице

 

Деятельность по оказанию гостиничных услуг представляет собой развитую отрасль, которая обслуживает большое количество потребителей. Эта индустрия предлагает обществу, обладающему разнообразными запросами такие условия для отдыха, которые могут удовлетворить самые изощренные вкусы туристов.

Гостиничная отрасль как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в отелях, мотелях, хостелах, апартаментах, кемпингах и др. К этой отрасли относят и ресторанные услуги.

Гостиничная услуга – это продукт деятельности гостиниц или других организаций, которые предназначены для проживания постояльцев.

Услуги, предоставляемые гостиницами, подразделяются на основные и дополнительные на платной и бесплатной основе.

Основные гостиничные услуги: проживание и питание. Оформление приезжающих и выезжающих должно осуществляться в круглосуточном режиме. Для постояльцев завтрак обычно входит в стоимость проживания, обед и ужин – за отдельную плату.

Бесплатные виды гостиничных услуг:

– вызов скорой помощи;

– пользование аптечкой;

– доставка корреспонденции;

– пробуждение в указанное время;

– предоставление швейного набора, банные принадлежности.

Перечень дополнительных услуг достаточно разнообразный, но не все гостиницы их предоставляют, это зависит от их масштабов, места расположения и др.:

– услуги общественного питания (бар, ресторан, кафе);

– сувенирный магазин, торговые автоматы;

– развлечения (дискотека, бильярдная);

– организация экскурсий;

– услуги няни;

– прокат автомобилей;

– сауна, баня, аквазона;

– услуги салона красоты;

– организация бизнес-встреч и конференций;

– обмен валюты.

Основными функциями продвижения гостиничных услуг выступают:

1) информирование об услуге, ее свойствах;

2) создание престижного образа;

3) поддержание популярности услуги;

4) доведение положительной информации о гостиничной организации.

Продвижение гостиничных услуг на рынке – осуществление гостиницей необходимых коммуникационных связей с потенциальными потребителями с целью привлечь их внимание к предлагаемым услугам и вызвать у них желание воспользоваться ими.

Именно продвижение играет существенную роль в повышении эффективности деятельности гостиницы. Гостиницы, особенно в сезон отпусков, должны активно продвигать себя и комплекс предоставляемых услуг, позиционировать себя на рынке, выделяться среди конкурентов.

Продвижение услуг отличается от продвижения товаров. Причина тому кроется в нематериальном характере услуги. Поэтому разработка комплекса маркетинга и комплекса продвижения для услуг намного сложнее. Оценить качество услуги до ее потребления невозможно, а товар можно предварительно пощупать, осмотреть или даже попробовать.

Услуга – это действие (или комплекс действий), которое производится одним лицом для другого лица.

Цель первого субъекта, который оказывает услугу, это получение морального или материального вознаграждения, второй субъект имеет цель достичь желаемого результата за определенную плату.

Выделяют сеть ключевых отличий в поведении потребителей на рынке услуг, которые являются основой разработки стратегии продвижения и маркетинговых программ:

1) сложность оценки качества услуги до покупки;

2) более низкий уровень знания сервисной организации

3) более высокая неопределенность в уровне обслуживания;

4) непрозрачная структура себестоимости услуги;

5) непостоянный спрос;

6) высокая доля постоянных затрат;

7) трудности с расчетом итоговой стоимости до покупки.

Кроме этого, специфика продвижения услуги связана с ее основными особенностями: неосязаемость в момент покупки, непостоянство качества, привязка к времени, привязка к исполнителю (человеку, который оказывает услугу), возможность приспособления услуги к запросам конкретного клиента

Такая особенность услуги как неосязаемость связана с риском совершить неверный выбор при покупке услуги. Поэтому все стратегии продвижения и рекламы строятся на решении следующих задач:

1) минимизация страха и неуверенности перед покупкой за счет повышения доверия к сервисной организации;

2) постоянная работа над повышением уровня знаний о компании;

3) улучшение уровня и скорости обслуживания гостей;

4) упрощение доступа к услуге;

5) повышение наглядности услуги;

6) рост удовлетворенности потребителей;

7) совершенствование технологий обслуживания.

Итак, грамотное решение всех задач позволит построить эффективную стратегию продвижения услуги на рынке и привлечь максимальное количество новых гостей и удержать старых.