Определение критериев и методов, необходимых для обеспечения результативной работы и управления процессами СМК

Форма описания процесса

Процесс:	Управление персоналом
Ответственный:	Заместитель директора по административным вопросам
Субпроцессы:	Управление штатным персоналом	Управление персоналом, работающим по договорам подряда	Подготовка персонала
Ответственные	Нач. отдела кадров	Нач. отдела кадров	Нач. отдела кадров
Входные данные:	Требования к персоналу, заявки подразделений, информация о кандидатах	Требования к персоналу, заявки подразделений, информация о кандидатах	Требования к персоналу, заявки подразделений, график повышения квалификации, программы подготовки
Выходные данные:	Персонал, График повышения квалификации.	Персонал	Квалификация персонала
Записи	Записи о персонале. Протоколы аттестации.	Записи о персонале.	Записи о персонале, отчеты об обучении, отчеты о стажировках
Критерии результативности:	Соответствие квалификации, навыков и опыта персонала требованиям к персоналу, изложенным в нормативных и организационных документах.
Методы:	Нормативный документ…	Нормативный документ…	Нормативный документ…

Описанный процесс должен подвергаться анализу на предмет соответствия его структуры требованиям СМК, например, требованиям по идентификации и прослеживаемости, регистрации записей, по корректирующим и предупреждающим действиям и т.д.

По результатам анализа отрабатывается структура процесса, адекватная требованиям к СМК.

На основе информации, собранной при идентификации процессов СМК, корректируется перечень процессов и структурная модель их взаимодействия. В результате анализа может возникнуть необходимость в:

- разделении отдельных процессов на субпроцессы, если у процесса имеется несколько ответственных за процесс;

- изменении организационной структуры, если какие-либо процессы не имеют ответственных за процесс или исполнителей.

В крупной организации может возникнуть необходимость включить в организационную структуру подразделение (службу, управление, отдел) с функциями:

- планирование и обеспечение функционирования СМК;

- управление документацией СМК;

- руководство программой внутренних проверок СМК;

- сбор и обработка данных для анализа СМК;

- разработка предложений и мероприятий по улучшению СМК.

Процессы в организации должны планироваться и осуществляться в управляемых условиях с целью добавления ценности.

МС ИСО 9001 требует проводить мониторинг и измерение процессов (п. 8.2.3) и, отдельно, мониторинг и измерение продукции (п. 8.2.4). Основной характеристикой любого процесса в первую очередь является его результат (продукция), но положительный результат может быть получен многократным повторением процесса до получения продукции, соответствующей требованиям. Поэтому организация должна обеспечить результативное управление процессами СМК.

Для каждого процесса СМК необходимо:

- определить критерии, необходимые для проведения мониторинга, измерения и анализа;

- выбрать варианты проведения мониторинга процесса (по возможностям процесса, по удовлетворенности потребителя);

- определить, какие измерения процесса требуется выполнить;

- определить методы измерения;

- определить точки измерения на входе, внутри и на выходе процесса;

- определить, как лучше анализировать собранную информацию (например, статистические методы);

- учесть критерии при планировании процессов СМК и процессов оказания услуг;

- определить методы, наиболее приемлемые для сбора данных;

- определить методы обработки результатов.

Если какие-то величины нельзя измерить инструментально, то такие величины оцениваются косвенно на основе измерения других величин, называемых индикаторами процессов. В этом случае необходимо установить индикаторы процессов.

Чтобы установить индикаторы для каждого процесса, необходимо определить его долгосрочные цели с точки зрения качества. Цели процессов определяются таким образом, чтобы достижение целей всех процессов в сумме обеспечивало бы достижение установленных целей в области качества организации.

Индикаторы устанавливаются на основе целей процессов таким образом, чтобы по ним можно было измерить степень достижения цели. Степень достижения цели может быть одним из критериев оценки результативности процесса.

Можно выделить следующие виды индикаторов:

- удовлетворённость потребителей,

- качество планирования,

- организация процесса,

- материально-техническая база,

- взаимодействие с внешней средой,

- компетентность персонала и др.

В зависимости от особенностей процессов, в качестве методов измерения могут использоваться:

- социологические (анкетирование, тестирование),

- экспертные (оценки и заключения специалистов),

- сравнения (сопоставление достигнутых результатов с количественно определёнными целями),

- расчётные (математическая обработка массивов данных или выборок),