2014-02-09
1219
Материальными и сервисными потоками
Сопоставление логистических функций при управлении
| Логистические функции при управлении | |
| материальными потоками | сервисными потоками |
| Прогнозирование объема продаж готовой продукции Источники / закупки | Прогнозирование объема сервиса Наем персонала сервиса Сбор информации о предполагаемых услугах |
| Планирование производства | Расписание работы персонала и сервисного оборудования Выбор канала продвижения сервиса |
| Внутренняя транспортировка | Сбор информации |
| Управление запасами | Управление мощностями сервисного оборудования Управление данными Обучение персонала Регистрация клиентов |
| Складирование | Хранение данных (информации) Ведение баз данных на ПК |
| Процедуры заказа | Взаимодействие с клиентами Оценка потребностей Переговоры Мониторинг доставки сервиса |
| Система дистрибьюции | Сеть поставок Системное планирование Планирование сервисной сети |
| Контроль в дистрибьюции | Сетевой контроль Контроль коммуникаций |
| Внешняя транспортировка | Ротация кадров Движение персонала Передача информации о сервисе |
| Логистическое администрирование | Сетевое администрирование |
Основу сервиса составляет услуга. Принятый в МС ИСО 9000:2000 термин «услуга»означает итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя. Услуга представляет собой действие поставщика, приносящее пользу, выгоду или благо потребителю.
|
|
|
Основные характеристики услуг:
1. Неосязаемость. Это класс потребительских благ, т.н. «нетелесных вещей», основной особенностью которых является их невещественный характер. К нему можно отнести всевозможные бытовые услуги (от парикмахерских до ремонтных мастерских), банковское и страховое обслуживание, туризм, медицину, общественное питание, обучение и развлечения. Наиболее невещественной услугой является обучение, плодом которого являются лишь существующие в мозгу человека знания и навыки.
2. Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего поставщика, будь то человек или машина. Иными словами, (1) процессы производства и потребления услуги совпадают во времени в отличие от продукции, которая потребляется покупателями после завершения производственного процесса; (2) при оказании услуги исполнитель и потребитель взаимодействуют непосредственно.
3. Несохраняемость/недолговечность. Услуги не поддаются накоплению в запасах и транспортированию, их нельзя хранить с целью последующей продажи или использования.
4. Непостоянство качества. Качество услуг одного и того же содержания и характера колеблется в широких пределах в зависимости от того, кто, когда, где и как их предоставляет.
5. Отсутствие владения. Покупатель зачастую принимает непосредственное участие в производстве услуг. При этом он никогда не становится собственником, покупая услуги.
