Правила продажи товаров

Процесс продажи товаров осуществляется в соответствии с «Правилами продажи отдельных видов товаров», которые разра­ботаны в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. (в ред. от 30 декабря 2001 г.) (с изм. и доп. вступ. в силу с 1 июля 2002 г.). Правила утверждены Постановлением Правительства РФ № 55 от 19 января 1998 г. и дополнением к нему №1222 от 20 октября 1998 г. и регулируют отношения между покупателями и продавцами при реализации отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.

В соответствии с «Правилами продажи отдельных видов товаров» режим работы торгового предприятия государственной или муниципальной торговли устанавливается соответствующими органами исполнительной власти или органами местного самоуправления. Режим работы торговых фирм индивидуального предпринимателя устанавливается самостоятельно.

Продавец обязан соблюдать установленные стандартами правила, располагать необходимым помещением, держать в исправ­ном состоянии средства измерения, проводить их метрологическую проверку.

Ассортимент предлагаемых к продаже товаров, перечень оказываемых услуг, а также формы продажи определяются продавцом самостоятельно в соответствии с профилем и специализацией сферы деятельности.

Продавец должен предоставить покупателю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Если деятельность продавца подлежит лицензированию, то необходимо иметь данные о номере и сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем. Аналогичная информация должна быть доведена до сведения покупателя при осуществлении торговли во временных помещениях, на ярмарках, с лотков, вне постоянного места нахождения продавца.

Для проверки покупателями правильности цен, меры, массы товаров в торговом зале магазина должно быть установлено соответствующее измерительное контрольное оборудование. Продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений.

Для ознакомления покупателей с основными нормативными документами об организации процесса продажи товаров в каждом магазине должен быть оформлен информационный стенд, где должны быть представлены:

1) текст Закона РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г.;

2) текст «Правил продажи отдельных видов товаров» от 19 января 1998 г.;

3) тексты официально изданных санитарных правил, норм и гигиенических нормативов, требования которых обязательны для исполнения торговым предприятием;

4) правила и нормативы пожарной безопасности;

5) копия лицензии, если деятельность предприятия подлежит лицензированию;

6) копии документов, удостоверяющих законность владения помещением;

7) утвержденный и согласованный ассортиментный перечень товаров;

8) сведения об особенностях обслуживания отдельных категорий граждан;

9) перечень и стоимость оказываемых покупателям дополнительных услуг;

10) сведения о порядке обмена товаров;

11) книга отзывов и предложений.

Продавец обязан довести до покупателя следующие сведения о товаре: его наименование; местонахождение и фирменное название изготовителя товара или предприятий, принимающих претензии от покупателей и производящих ремонт и техническое обслуживание товара; обозначение стандартов; перечень основных потребительских свойств товара; правила и условия эффективного и безопасного его использования; гарантийный срок использования конкретного товара, если он установлен; срок службы и срок годности; цену и условия приобретения товара.

Если приобретаемый товар был в употреблении или в нем устранялась неисправность, покупателю должна быть предоставлена информация об этом.

Продавец также доводит до сведения покупателей информацию о сертификации товаров.

Контроль за соблюдением правил продажи осуществляется Государственной инспекцией по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации (Минэкономразвития России), Министерством Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства (МАП России), федеральными органами исполнительной власти и их территориальными органами.

Процесс продажи товаров связан с обслуживанием покупателя. Обслуживание — это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Культура торгового обслуживания — это совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Культура обслуживания в торговых предприятиях предполагает вежливость, чуткость, компетентность, высокий уровень мастерства работников магазина, комфорт, эстетику предоставления услуги и т. п.

Управление процессом обслуживания покупателей в магазине — это одна из ведущих функций в комплексе торгового менеджмента.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах — одна из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, т. е. условие обеспечения имиджа торгового предприятия, привлечения лояльных покупателей.

Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентоспособности торгового предприятия и ассортимента товаров, которые они реализуют, состояния материально-технической базы, стадии жизненного цикла товара, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Управление процессом обслуживания покупателей непосредственно влияет на экономические показатели хозяйственной деятельности торгового предприятия: объем товарооборота, сумму валовых доходов и прибыли, уровень рентабельности.

Хотя понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. К наиболее важным относятся следующие элементы:

· наличие в магазине широкого, глубокого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего наиболее полное удовлетворение спроса обслуживаемых категорий покупателей;

· применение в магазине прогрессивных форм продажи и мето­дов обслуживания покупателей, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок;

· предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров;

· широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации;

· высокая профессиональная квалификация персонала, непо­средственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале;

· полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Решение о покупке товара определенной марки примерно 70 % покупателей принимают уже в магазине. Поэтому для привлече­ния большего числа покупателей необходимо умение создать комфортную обстановку для покупки товаров, грамотно расположить товар.

Создание таких условий в розничном предприятии связано с организацией внутримагазинной рекламы и информации.

Каждый из элементов, определяющих уровень обслуживания покупателей в магазине, имеет конкретные, характеризующие его показатели, которые могут быть выражены количественно. Это создает предпосылки для количественной оценки как отдельных элементов, определяющих уровень торгового обслуживания покупателей в магазине, так и для совокупной оценки этого показателя. Система показателей приведена далее.

Основные элементы	Показатели
Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего наиболее полное удовлетворение спроса покупателей	А) комплексность удовлетворения спроса в рамках избранной формы товарной специализации; Б) широта и глубина реализуемого ассортимента товаров; В) устойчивость реализуемого ассортимента товаров
Внедрение в магазине прогрессивных форм продажи товаров, обеспечивающих ее наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок	А) объем продажи товаров с применением отдельных прогрессивных форм за определенный период; Б) удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных форм в общем объеме товарооборота магазина; В) средний объем затрат времени покупателей на ожидания обслуживания
Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров	А)общее число видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям; Б)общее число видов дополнительных услуг, оказанных покупателям за определенный период; В)общая сумма платных услуг, реализованных покупателям в магазине за определенный период
Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации	А)общее число видов внутримагазинных рекламных средств, используемых в процессе обслуживания покупателей; Б)наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов оказания услуг; В)общее число видов информации для покупателей о качестве, свойствах и способах использования отдельных товаров
Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале	А)удельный вес работников, имеющих специальное образование в общей численности персонала торгового зала; Б)средний стаж работы в торговле персонала торгового зала; В)число жалоб покупателей на невнимательное или грубое обращение персонала за определенный период.
Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли	А)число фактов нарушения установленных правил продажи товаров (по соответствующим актам) за определенный период; Б)число фактов нарушения установленного порядка торговли(по соответствующим актам) за определенный период

С учетом значимости отдельных показателей и элементов, определяемой самим торговым предприятием, исходя из задач его развития и условий деятельности, формируется совокупная оценка уровня обслуживания покупателей в отдельных магазинах. Результаты этой оценки используются для дополнительного стимулирования персонала магазинов, обеспечивших высокий уровень обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение его конкурентоспособности.