2015-04-08
2091
Для организаций, решивших добиваться всеобщего качества, изменения — образ жизни. Организационные изменения необходимы для внедрения всеобщего качества и согласованного выполнения последующих действий. На первоначальном этапе эти усилия должны быть направлены на первые изменения культуры организации. Пока в основе культуры не лежат удовлетворение потребителей, постоянное совершенствование и командная работа, всеобщее качество останется всего лишь «еще одной из программ менеджеров». И действительно, как свидетельствуют факты, именно это часто становится основной причиной неудачной реализации многих инициатив в области «всеобщего» качества.
После того как организация начинает системно и целенаправленно внедрять философию «всеобщего» качества, усилия, направленные на постоянное совершенствование, неизбежно приводят к изменениям: в том, как проектируются продукты, какими задаются процедуры стандартных операций, как фактически организованы все остальные аспекты деятельности. Один из важных аспектов постоянного совершенствования — реинжиниринг, при помощи которого процессы, выполняемые в организации, периодически анализируются и проектируются заново так, чтобы добиться более высокого качества при меньших затратах.
Почему эти изменения необходимы? Основная причина перемен связана с тем, что потребительские ожидания постоянно изменяются. Характеристики продукции или услуг, которые приводили потребителей в восхищение всего год назад, теперь воспринимаются как должное, а продукты, которые потребители считали приемлемыми в прошлом году, сегодня могут восприниматься уже как не дотягивающие до стандарта. Конкуренция продолжает все время повышать стандарты качества, и организации должны учитывать это.
Когда газета «USA Today» впервые появилась в цвете и с новым графическим оформлением, это выглядело необычно, нестандартно и, конечно, привлекало читателей. Однако очень скоро другие газеты скопировали этот подход, и теперь он стал настолько широким, что черно-белая страница в любом издании сейчас выглядит старомодной.
Любая организация, уделяющая повышенное внимание удовлетворению лишь заданного стандарта по целям, связанным с качеством, быстро обнаруживает, что должна глотать пыль за конкурентами, которые несутся вперед по пути отличного обслуживания своих потребителей. По этому поводу один из руководителей Xerox как-то сказал: «Качество — это гонка без финишной ленточки». Изменения также требуются и потому, что со временем процессы становятся все более сложными, даже если они проектировались с учетом всей имеющейся на тот момент информации и системно. Каждый новый человек, работающий над процессом, добавляет в него штрих или два, и так до тех пор, пока в итоге на свет не появляется какой-то монстр.
ТЕМА 2. РАЗВИТИЕ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОЦЕССОВ И ПРОДУКЦИИ
Области управления качеством. Исследование подходов к управлению качеством.
Организационные принципы управления качеством. Этапы развития систем управления качеством.
Теории различных «гуру качества».
Управление качеством является частью менеджмента качества, направленной на создание организационно-управленческих условий для обеспечения качества процессов и продукции.
Области управления качеством соответствуют этапам «петли качества», которая отвечает стадиям жизненного цикла продукции.
Эволюция качества описана в следующих положениях: двадцать лет назад – качество через контроль, любой ценой; новая парадигма – недопущение дефектов в процессах путем своевременного предупреждения причин их возможного появления и установления на предприятиях всеобщей ответственности за качество. Выделяется четыре эволюционных этапа в развитии организационных форм, принципов и методов управления качеством:
1. Простой контроль с целью выявления брака.
2. Управление качеством, основанное на методах статистического контроля и анализа процессов.
3. Менеджмент качества, предполагающий всеобщую ответственность за качество продукции и труда.
4. Планирование и прогнозирование качества продукции с использованием статистических методов и методов бенчмаркетинга.
Содержание каждого этапа раскрывается в различных теориях управления качеством [5, с. 40-41].
На первой эволюционной стадии методом управления качеством являлся контроль качества продукции, применение которого позволяло решить инженерно-технические вопросы, в то время как общий менеджмент был ориентирован на решение организационно-социальных проблем.
Главной целью управления на второй стадии являлось – полное удовлетворение потребителя, который должен получать только «годные изделия», соответствующие стандартам; отбраковка сохраняется как один из важных методов контроля качества. При этом основные усилия сосредоточивались на управлении производственными процессами с целью увеличения процента «выхода годных изделий».
Основными чертами третьего эволюционного этапа являются: организация общекорпоративного (тотального) контроля; применение статистического контроля как инструмента управления качеством; концентрация внимания на обеспечение качества процессов производства и качества труда персонала.
Четвертый этап эволюции управления качеством охарактеризован следующими идеями:
Ø идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;
Ø перенос центра тяжести работ по созданию изделия испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологические дефекты еще до начала стадии производства;
Ø место концепции «0 дефектов» заняла концепция «удовлетворенного потребителя»;
Ø высокое качество необходимо обеспечивать с меньшей потребительской ценой, которая должна постоянно снижаться, с учетом роста конкуренции на рынках сбыта.
Исследования развития организационных форм и методов управления качеством позволили выявить следующие общие закономерности: постепенный переход от контроля к всеобщей ответственности за качество; усиление роли человеческого фактора; постоянное совершенствование организации процессов производства.
Содержание каждой теории раскрывается в базовых принципах, определяющих организационные правила, с учетом которых строятся взаимоотношения между исполнителями в системе управления качеством.
Эволюция системного подхода в отечественной практике охарактеризована в положениях следующих систем: БИП, КАНАРСПИ, СБТ, НОРМ, КСУКП (1, с.24-29), имеющих общие черты с международной системой стандартов по качеству (ИСО).
Вопросы для самостоятельной подготовки.
1. Общая методология и области управления качеством.
2. Обобщение подходов к управлению качеством.
3. Эволюция систем управления качеством.
4. Организационные принципы управления качеством.
5. Принципиальные положения современной концепции управления качеством.
