double arrow

Оценка качества предоставления государственных, муниципальных услуг в аутсорсинге

Вопросы оценки качества предоставляемых государственных (муниципальных) услуг имеют и экономический, и политический, и социальный аспект. Передача оказания государственных (муниципальных) услуг на аутсорсинг требует использования и эффективной методики оценки качества предоставляемых услуг. С другой стороны, в процессе отбора исполнителя задания, требуется применение методики оценки качества и эффективности исполнителя. На сегодняшний момент, не существует единой и эффективной методики оценки качества аутсорсинговых услуг. Тем не менее, именно категория «качество» выходит не первое место при заключении договора аутсорсинга.

Для обеспечения повышения качества и доступности массовых и общественно значимых государственных услуг гражданам Минэкономразвития России проводится ежегодный мониторинг качества и доступности государственных услуг, а также исследования степени удовлетворенности граждан качеством деятельности государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных, муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций. В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» к 2018 году уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг должен составлять не менее 90%.

Мониторинг и оценка качества предоставляемых услуг является обязательным элементом в процессах аутсорсинга.

В ходе исследования, проведенного порталом Outsourcing.ru было выявлено, что «цена больше не является первостепенным фактором, влияющим на принятие окончательного решения. 52% респондентов ответили, что стоимость услуг приемлема и соответствует заявленному уровню качества. 31% высказал мнение, что цены высокие, но при этом качество услуг оправдывает ожидания. Таким образом, лишь 21% опрошенных решили, что экономия в списке приоритетов стоит выше, чем качество». По данным другого исследования (Бизнес-портал Кузбасса) 46% респондентов (26 респондентам из 57) приходилось менять аутсорсера по следующим причинам: 60% не устраивали качество или уровень обслуживания запросов, 30% — искали более низкую цену, 10% пришлось на прочие причины[100].

Минэкономразвития России провел анализ результатов мониторинга качества и доступности государственных (муниципальных) услуг за 2011 год. Приведем некоторые результаты этого анализа. Ответы на вопрос «Как вы оцениваете качество предоставления государственной (муниципальной) услуги?» показали следующую картину (Рис.)

Рисунок 4.1 – Оценка качества оказания услуг предпринимателями и гражданами в результате опроса[101]

В процессе исследования Высшей школой экономики проводилась оценка уровня удовлетворенности качеством государственных (муниципальных) услуг по двум вариантам

Первый вариант – Рассчитывается доля граждан, оценивающих качество государственных (муниципальных) услуг «Хорошо» и «Скорее хорошо» (% от опрошенных). По данной методике 74,6%, в том числе 65,7%, опрошенных, обратившихся за услугой от организаций, и 75,7% граждан, обратившихся за услугой в личном качестве. Это хороший показатель. Плюс данной методики в простоте, минус в том, что не учтено мнение многих респондентов, которые не попали в опрос.

Вторая методика основана на расчете формулы, учитывающей распределение ответов.

Р=Д12+0,75Д3+0,25Д4

Где Д1- доля оценивших «хорошо»,

Д2 –доля оценивших «скорее хорошо»,

Д3 – доля затруднившихся ответить,

Д4 – доля оценивших «скорее плохо».

Результаты оценки поданной методке следующие: уровень удовлетворенности в целом – 67,2 балла их 100, уровень удовлетворенности предпринимателей -61,1 балла, граждан – 68,0 баллов из 100[102].

Рисунок 4.2– Органы государственной власти (местного самоуправления), в которые обращались респонденты[103]

Рисунок 4.3– Оценка влияния отдельных факторов на удовлетворенность граждан качеством государственных (муниципальных) услуг[104].

Концепция аутсорсинга сводится к трем основным принципам: первый – каждый должен заниматься своим делом и иметь возможность сконцентрироваться только на нем. Второй – решение сопутствующих

задач нужно поручить тому, кто справится с ними лучше. Третий – такое распределение работы экономит средства заказчика и приносит доход исполнителю.

К настоящему времени в большинстве органов государственной власти проведена определенная работа по выявлению избыточных и дублирующих видов деятельности, были оценены преимущества и недостатки модели аутсорсинга, однако, некоторые задачи продолжают выполняться неэффективно и не всегда на высоком качественном уровне. Это связано с тем, что ввиду отсутствия методики оценки эффективности деятельности сторонних организаций и несовершенства российского законодательства, к обслуживанию государственных учреждений и выполнению хозяйственных функций в рамках договоров аутсорсинга допускаются «недобросовестные подрядчики»[105]

Основные подходы к выбору критериев оценки эффективности деятельности сторонних организаций при определении лучших условий исполнения контракта на поставку товаров, выполнение работ, оказание услуг изложены в Федеральном законе № 94-ФЗ. Критериями оценки и сопоставления заявок здесь являются цена контракта (цена единицы товара, услуги и др.); функциональные характеристики (потребительские свойства) или качественные характеристики товара; качество работ, услуг и (или) квалификация участника конкурса при размещении заказа на выполнение работ, оказание услуг; расходы на эксплуатацию товара; расходы на техническое обслуживание товара; сроки (периоды) постановки товара, выполнения работ, оказания услуг; срок предоставления гарантии качества, работ, услуг; объём предоставления гарантий качества товара, работ, услуг. В разработанном вместо 94-ФЗ Закона N 44-ФЗ устанавливает новые требования к описанию объекта закупок, обоснованию начальной цены контракта, обеспечению заявки на участие в закупке, оценке заявок, а также к участникам закупок. Эти требования будут распространяться на все способы определения поставщиков (подрядчиков, исполнителей).

Обоснование начальной (максимальной) цены контракта Законом N 44-ФЗ регулируется гораздо более подробно, чем Законом N 94-ФЗ. Отметим, что положения о таком обосновании будут действовать и применительно к цене контракта, заключаемого с единственным поставщиком (подрядчиком, исполнителем).Заказчики обязаны будут руководствоваться одним или несколькими из следующих методов обоснования начальной цены контракта:

- метод сопоставимых рыночных цен (анализ рынка);

- нормативный метод;

- тарифный метод;

- проектно-сметный метод;

- затратный метод.

Приоритетным является метод сопоставления рыночных цен, остальные могут применяться только в случаях, определенных в ч. 7 - 11 ст. 22 Закона N 44-ФЗ. При использовании метода сопоставления рыночных цен заказчик устанавливает начальную (максимальную) цену контракта на основании информации о рыночных ценах идентичных товаров, работ и услуг, планируемых к закупкам, а при отсутствии идентичных товаров, работ и услуг - однородных товаров, работ и услуг.

В Законе N 44-ФЗ изменены критерии, по которым оцениваются заявки участников процедур закупок. По закону 94-ФЗ обязательным назван только один критерий - цена контракта. Сейчас при проведении конкурса помимо цены контракта заказчик должен использовать еще хотя бы один критерий оценки, установленный Законом N 94-ФЗ: качество работ, расходы на эксплуатацию товара, сроки предоставления гарантии качества и т.д. (ч. 4 ст. 28 Закона N 94-ФЗ, п. 6 Правил оценки заявок на участие в конкурсе на право заключить государственный или муниципальный контракт (гражданско-правовой договор бюджетного учреждения) на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для нужд заказчиков, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 10.09.2009 N 722).

В Законе N 44-ФЗ содержится норма, согласно которой заказчик при определении поставщика (подрядчика, исполнителя) любым способом, кроме аукциона, будет обязан применять минимум два критерия, один из которых обязательно должен быть ценовой.

Так, помимо цены контракта в Законе N 44-ФЗ указаны следующие критерии:

- расходы на эксплуатацию и ремонт товаров, на использование результатов работ;

- качественные, функциональные и экологические характеристики объекта закупок;

- квалификация участников закупки, включая наличие у них финансовых ресурсов, оборудования и иных необходимых для исполнения контракта материальных ресурсов, специалистов и иных работников определенного уровня квалификации.

Такие критерии оценки, как срок (периоды) поставки товара, выполнения работ, оказания услуг, срок и объем предоставления гарантии качества товара, работ, услуг, в Законе N 44-ФЗ в отличие от Закона N 94-ФЗ не указаны.

В отношении цены контракта установлено, что значимость этого критерия не должна быть ниже значимости критерия расходов на эксплуатацию и ремонт товаров и на использование результатов работ (ч. 5 ст. 32 Закона N 44-ФЗ). Если же государством установлены фиксированные цены на товары, работы, услуги, то заказчик вправе не использовать критерии цены и расходов на эксплуатацию и ремонт товаров, на использование результатов работ (ч. 8 ст. 32 Закона N 44-ФЗ).

Однако в этой трактовке присутствует также ряд недостатков и не увязок, которые проанализируем после рассмотрения процедуры оценки эффективности исполнителей (сторонних организаций) по обозначенным выше критериям.

Согласно действующему закону на основные виды заказов (кроме НИОКР) значимость двух критериев «Качество закупок» и «Квалификация исполнителя» не должна превышать 20 %, а согласно Постановления № 722 суммарная значимость критериев «Расходы на составляющие жизненного

цикла», «Сроки…», «Условия гарантии» не может превышать также 20 %. Отсюда минимальная значимость критерия «Цена контракта» не может быть менее 60 %. Поскольку последние три критерия колеблются у различных исполнителей в незначительной степени, то основная «борьба» за высший уровень эффективности идёт между «Ценой» (значимость которой возрастает) и «Качество исполнителей» (значимость которых не может превышать 20 %).

Новым законом изменена значимость критериев. Так, сумма значимости

двух критериев «Цена контракта» и «Расходы на жизненный цикл» должна составлять не менее 50 %, поскольку вторая составляющая (согласно Постановлению № 722) не может быть оценена более 10 %, то на долю

«Цены контракта» остаётся 40 % (вместо 60 % по закону 94-ФЗ). На остальные составляющие остаётся 50 %, но суммарная значимость сроков исполнения заказов и гарантийных обязательств не может быть более 10 %. Таким образом, суммарная значимость критериев «Качество заказа» и «Квалификация исполнителей» возрастает до 40 % против 20 % по 94-ФЗ и уравнивается со значимостью критерия «Цена контракта»[106].

Ни законом 94-ФЗ, ни новым законом 44-ФЗ не определены методические основы расчёта комплексного показателя оценки эффективности исполнителя (сторонней организации) при выполнении заказа.

Следует отметить ещё один недостаток. В законодательных и сопутствующих им документах не установлены предельные качественные уровни критериев, ниже значений которых следует признать исполнителя

неспособным выполнять функции заказа, даже если общий рейтинг этого исполнителя по комплексной оценке его эффективности будет наивысшим.

В специальной научной литературе предлагаются различные методики оценки эффективности исполнителя. Процесс вычисления комплексного показателя оценки эффективности исполнителя (сторонней организации) может быть представлен в виде многоуровневой иерархической системы. Места исполнителей расставляются по величине комплексного показателя, на первое место выходит тот, у кого этот показатель имеет максимальное значение[107]

Оценка показателей в соответствии с Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 года № 1021-р[108], в том числе:

· количества обращений гражданина Российской Федерации в орган государственной (муниципальной) власти Российской Федерации для получения одной государственной (муниципальной) услуги;

· количества обращений представителей бизнеса в орган государственной (муниципальной) власти Российской Федерации для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности;

· среднего времени ожидания в очереди при обращении граждан Российской Федерации в государственный (муниципальный) орган Российской Федерации (минуты);

· уровня превышения установленных нормативных сроков предоставления государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности (проценты);

· уровня удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых непосредственно в органах государственной власти и органах местного самоуправления (проценты);

· уровня удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ (проценты);

· иных показателей, формируемых на основе регулярного мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг и исполнения государственных и муниципальных функций;

· сопоставление полученных данных с международными рейтингами.

О качестве предоставляемых услуг может говорить и такая информация как стоимостная оценка потерь граждан от некачественного предоставления государственных (муниципальных) услуг (Табл.)

Для оценки качества предоставления государственных (муниципальных) услуг могут использоваться балльные оценки для определения рейтинга поставщиков услуг. Приведем результаты анализа качества предоставления такой услуги как «Регистрация юридического лица. При проведении этого анализа определялся рейтинг по стоимости услуги и по времени, а затем сводный рейтинг по субъектам федерации (Табл. 4.1)

Таблица 4.1- Стоимостная оценка потерь граждан от некачественного предоставления государственных (муниципальных) услуг[109]

Позиции исследования    
Время в очереди (мин.) Кол-во обращений (млн.) Потери населения (млн. руб.) Время в очереди (мин.) Кол-во обращений (млн.) Потери населения (млн. руб.)
Регистрация транспортных средств     881,2   19.5 1420,7
Выдача загранпаспортов     113,8   6,8 119,7
Выдача паспорта   8,5 167,9   7,9 127,8
      1 162,9     1 507.4

Для расчета использованы данные среднедушевых денежных доходах населения за 2010 год (15 552, 6 руб. в месяц) и за 2011 год (20 557,1 руб. в месяц) За 2011 год использованы данные Росстата за Ш квартал 2011 года

Таблица 4.2 - Регистрация юридического лица. Рейтинг качества и доступности услуги

  Рейтинг по стоимости Рейтинг по времени Сводный рейтинг
  Руб. Баллы Дни Баллы Баллы Итог. рейтинг
Республика Татарстан            
Чувашская республика            
Красноярский край            
Москва            
Саратовская область            
Пермский край            
Санкт-Петербург            
Ставропольский край            
Свердловская область            
Ленинградская область            

Составлено на основе https://ar.gov.ru/gos_uslugi_03_monitoring_kachestva_predostavleniya_gos_uslug/index.html

В рамках обеспечения повышения качества и доступности государственных (муниципальных) услуг была реализована концепция развития многофункциональных центров (МФЦ). Создание современных, удобных для граждан инструментов предоставления государственных услуг – важнейшая задача при построении всей системы сервисного государства. Одной из наиболее успешных и перспективных форм обслуживания населения стало предоставление государственных услуг в режиме «одного окна». Это предполагает, что заявитель общается не с государственным служащим, а с сотрудником фронт-офиса, который принимает документы и при необходимости оказывает консультации по получению государственных услуг.

Принцип «одного окна» предусматривает предоставление государственной или муниципальной услуги после однократного обращения заявителя с соответствующим запросом.

Законодательно установлено, что многофункциональный центр является полноправным участником межведомственного взаимодействия, что предоставляет возможность запрашивать по межведомственным каналам имеющиеся в распоряжении ведомств сведения, избавив гражданина от необходимости ходить за разными справками. В ближайшей перспективе возможность получения услуг по принципу «одного окна» будет реализована во всех муниципальных районах и городских округах, а также в сельских поселениях и удаленных населенных пунктах.

В 2012 году по всей стране велась системная работа по вводу в эксплуатацию новых МФЦ. На конец 2011 года МФЦ работали в 62 субъектах Российской Федерации. За 2012 год ещё 11 регионов впервые открыли МФЦ и организовали реализацию данного проекта. Лидеры по количеству открытых многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в 2012 году: Москва - открыто 27, Ростовская область – 24, Самарская область – 23 центра оказания государственных и муниципальных услуг. Благодаря этому, по состоянию на начало 2013 года обеспечена доступность государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» для 25% населения страны. В соответствии с Указом Президента от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» плановый показатель в 2012 году должен был составлять 12%, а в 2013 году – 20%[110].

Рисунок 4.4– Динамика создания МФЦ в России

Лидерами являются Ростовская область, Санкт-Петербург, Краснодарский край, Пензенская область, ульяновская область, Липецкая область, Волгоградская область, Челябинская область[111].

Организационными формами действующих МФЦ являются: государственные учреждения (40%), муниципальные учреждения (60%).

Показательны результаты использования МФЦ с точки зрения эффективности использования бюджетных средств (Рис.).

Рисунок 4.5– Экономия бюджетных средств с использованием МФЦ[112]

В целях организации получения населением различного рода услуг в одном месте в настоящее время на базе ОГКУ «Томский областной многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг» Управление Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Томской области совместно с филиалом ФБУ «Федеральная кадастровая палата Росреестра» по Томской области осуществляет предоставление четырех основных государственных услуг Росреестра, а именно:

- государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним;

- предоставление сведений о зарегистрированных правах на недвижимое имущество и сделок с ним;

- осуществление государственного кадастрового учёта недвижимого имущества;

- предоставление сведений, внесённых в государственный кадастр недвижимости.

Перечень услуг. оказываемых МФЦ Томской области расширяется ежегодно. Например, в рамках оказания населению государственных услуг УФНС России по Томской области совместно с «Томским областным многофункциональным центром по предоставлению государственных и муниципальных услуг» (МФЦ) заключили Соглашение о взаимодействии.

Налогоплательщики, обратившись в МФЦ, имеют возможность, в том числе:
- подавать заявления физических лиц о постановке на учет в налоговом органе;
- подавать документы на регистрацию в качестве ИП;
- получать сведения о наличии задолженности по уплате налогов с использованием электронных сервисов налоговой службы;
- подать заявление на подключение к электронному сервису ФНС России «Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц».

В 2013 году центр расширил географию деятельности в Томской области. Жители Асиновского и Кожевниковоского районов получили возможность пользоваться госуслугами в режиме одного окна, в том числе и в сфере налогового законодательства.

С начала 2013 года в МФЦ для получения услуг обратилось около 400 налогоплательщиков. На первом месте среди обращений - вопросы по налогам – 37%, заявление на подключение «Личного кабинета налогоплательщика для физических лиц» подали 21% жителей, 15% томичей обратились с заявлением о постановке на налоговый учет[113].

Контрольные вопросы

1. Мониторинг качества услуг как обязательный элемент процесса мониторинга

2. Методики оценки уровня удовлетворенности качеством государственных (муниципальных) услуг

3. Условия и критерии выбор аутсорсера с учетом требований ФЗ-94 и ФЗ-44

4. Оценка показателей качества в соответствии с Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 гг.

5. Эффективность работы МФЦ.


Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:  



Сейчас читают про: