Логистическая сервисная система

Логистическая сервисная система – система управления сервисными потоками с целью предания им количественных и качественных характеристик в соответствии с требованиями.

Сервисный поток – вид логистического потока, в котором в качестве совокупности объектов выступает набор нематериальных благ, полученных клиентам в соответствии с их потребностями

Сервисная структура определяется видами логистического сервиса и его уровнем.

Виды услуг, предоставляемых покупателю, различаются в зависимости от этапа логистического обслуживания — предпродажного, этапа продажи товаров и послепродажного обслуживания. В соответствии с таким подходом выделяют:

• сервис потребительского спроса, включающий услуги, оказываемые на всех этапах. Он определяет сроки поставки, комплектность, качество, объем, способ заказа, готовность и частоту поставок, включая погрузку и разгрузку, обеспечивает безотказность и своевременность доставки;

• производственный сервис (сервис производственного назначения), предоставляющий услуги, направленные на эффективное использование закупленной продукции и выявление всех ее возможностей для производства новой продукции (доработка и модификация, испытания, устранение ошибок, монтаж и наладка, обучение персонала, шеф-надзор, организация эксплуатации);

• сервис послепродажного обслуживания, охватывающий гарантийные работы, проведение ремонтных работ, подготовку ремонтного персонала, снабжение запасными частями, инфраструктуру сервиса, утилизацию старой продукции;

• сервис информационного обслуживания, определяемый объемом и разнообразием информации о продукции фирмы и ее сервисном обслуживании, которая предоставляется потенциальному покупателю (рекламная деятельность, каталоги и прейскуранты, техническая документация, правила приемки и гарантии, эксплуатационная документация);

• финансово-кредитный сервис, предлагающий покупателю разнообразные варианты оплаты товара: по факту, в рассрочку, маличными и безналичными, с различными вариантами и системами скидок и льгот, предоставлением кредитов — банковских, коммерческих, товарных и др.

Виды логистического сервиса предопределяют сервисную стратегию организации, оказывающей услуги. Чтобы эффективно удовлетворять потребности клиентов, организация должна выбрать целевые сегменты, а затем для каждого из них разработать действия, соответствующие ожиданиям покупателей.