Логистическая миссия

В общей теории менеджмента используется термин «миссия». Его можно применять и в логистическом менеджменте, но только в полном соответствии со значением этого слова.

В менеджменте термин «миссия» применяется в несколько изменённом смысле - как главная идея, которой подчинена деятельность предприятия, своеобразная философия бизнеса. В действительности слово миссия, применительно к экономике, означает «ответственное задание, поручение, роль в каком-то деле, предназначение».

В зарубежной литературе логистическую миссию трактуют в виде правила «7 Rs» или как логистический микс. Содержание данного правила таково: обеспечение наличия нужного продукта в требуемом количестве и заданного качества в нужном месте в установленное время для конкретного потребителя. Иначе говоря, предполагается при помощи логистического потенциала реализовать на практике основной принцип логистики. Такое толкование логистической миссии ещё менее конкретно. К тому же на реализацию основного принципа направлена вся мощь логистики.

Под логистической миссией следует понимать использование (подключение) логистического потенциала для выполнения стратегической задачи предприятия.

Потенциал логистики позволяет реализовать целевые установки предприятия в рамках заявленной им миссии, например, взяв на себя роль стратегического фактора в повышении конкурентных преимуществ предприятия на рынке.

Реализация логистической миссии не должна противоречить общей концепции развития бизнеса, производственной и маркетинговой стратегиям.

Логистическая миссия обеспечивает общий менеджмент материальных, финансовых, информационных и сервисных потоков как основы для достижения долговременного успеха в бизнесе.

В правиле «7 Rs» отражены существенные черты логистической миссии организации бизнеса, ключевыми из которых являются: качество, время, затраты.

Предприятие может развивать только такую логистическую миссию, которая не противоречит общей маркетинговой и производственной стратегии. Цель логистики на предприятии - обеспечение общего менеджмента материальных и сервисных потоков как основы для достижения долговременного успеха в бизнесе.

Отсутствие миссии и согласованной стратегии логистики может привести к запаздыванию реакции предприятия на изменение спроса, лишить его перспектив в будущем. Логистическая миссия способна обеспечить предприятию высокое качества его продукции, улучшение сервиса, повышение конкурентоспособности, интеграцию закупочной, производственной и маркетинговой стратегий, быть кредо предприятия, и выгодно позиционировать его на рынке относительно конкурентов.

Основное предназначение логистической миссии - служить стратегическим фактором повышения конкурентоспособности предприятия. Ключевыми характеристиками конкурентных преимуществ предприятия являются:

- лидерство в качестве выпускаемой продукции и

- оказываемых услуг;

- лидерство в затратах;

- позиционирование на рынках сбыта продукции (рыночная дифференциация);

- стратегический фокус бизнеса в одном или нескольких сегментах.

Достижению конкурентных преимуществ способствует рационально организованная логистика снабжения. Минимизация издержек позволяет обеспечить лидерство в затратах на рынке сбыта продукции, а высокий уровень сервиса и качества услуг укрепляют позиции предприятия как ведущего на конкретном рынке.

Билет

Финансовые потоки в туризме в целом подчиняются положениям финансовой логистики, но имеют свои особенности. Существуют следующие группы:

1) финансовые потоки, обусловленные продажей туристических продуктов;

2) финансовые потоки, связанные с функционированием денежных фондов туристической фирмы;

3) инвестиционные финансовые потоки;

4) кредитные финансовые потоки;

5) финансовые потоки между:

- учредителями, акционерами и туристической организацией (формирования и использования целевых фондов внутрихозяйственного значения);

- туристической фирмой и государством (формирование сметных фондов и их использования; форма налогов, платежи и взносы; формы ассигнований, дотаций, субсидий);

- туристической фирмой, подрядчиками и субподрядчиками (эти потоки важнейшие, поскольку от эффективности их организации зависит финансовый результат деятельности турфирмы в целом);

- туристической фирмой и страховыми компаниями;

- туристической фирмой и кредитно-банковскими учреждениями;

- туристической фирмой и ее работниками при осуществлении оплаты за труд, премирования, социальных выплат, удержания налогов, компенсаций за причиненный материальный ущерб и т.д.

Туроператор продает турпакеты Турагентствам или непосредственно туристам Туроператор (или турагент) может предоставлять туристам и дополнительные услуги: приобретение авиабилетов, страхование, получение въездных (выездных их) виз, оформление заграничных паспортов и т.д.

Важными аспектами финансовой деятельности турфирмы является формирование и использование различных денежных фондов, через которые происходит обеспечения хозяйственной деятельности турфирмы необходимых денежных ими средствами.

Материальный поток - это перемещение продукции, товаров, услуг и людей в пространстве и временном интервале, которое воспринимается как одно целое.

Материальный поток в туризме, естественно, связан с туристским продуктом, предназначенным для реализации туристу. Он включает потоки туристов, потоки услуг и потоки товарно-материальных ценностей, используемых при оказании этих услуг.

Центральным звеном потоковых процессов в туризме является турист, которому предназначены все туристские услуги.

Целью логистического управления туристским потоком является доставка всех туристов в нужном количестве, в заданное время, в нужное место с максимальной безопасностью и предоставление им необходимых услуг высокого качества.

Составляющими материального потока в туризме являются потоки услуг, предоставляемых туристу в соответствии с туристской путевкой, т.е. потоки, сопровождающие поток туристов. К ним относятся следующие потоки:

o поток транспортных услуг;

o поток услуг размещения;

o поток услуг питания;

o поток экскурсионных услуг;

o услуги гидов-переводчиков и аниматоров.

Информационный поток - это совокупность сообщений, циркулирующих как внутри логистических систем туризма, так и между ними и внешним бизнес-средой, и нужны для управления и контроля логистических систем. Для информационных потоков в целом, и в туризме в частности, характерны такие показатели, как источник возникновения, направление движения, скорость обработки информации, интенсивность потока. Измеряется информационный поток количеством информации, обрабатываемой или предоставляется за единицу времени (в битах и байтах). Есть классификация информационных потоков за семью признаками:

1) отношением к логистических функций: а) элементарные б) комплексные в) ключевые г) базисные;

2) отношением к логистических систем: а) внутренние, внешние б) горизонтальные, вертикальные, в) входящие, исходящие;

3) видами носителя информации: а) бумажные б) электронные;

4) время и периодичностью предоставления информации: а) регулярные (стационарные) б) периодические в) оперативные;

5) степени открытости и значимости информации: а) открытые б) закрытые в) коммерческие г) секретные (конфиденциальные) д) простые; е) рекомендованы.

6) назначением информации: а) директивные (управляющие), б) нормативно-справочные в) вспомогательные;

7) способом предоставления: а) курьерские б) почтовые в) телеграфные, телефонные, телетайпной г) радиотелевизионные д) электронно-почтовые, е) факсимильные; есть) телекоммуникационные.

Под сервисными потоками в туризме понимается комплекс услуг по перевозке, размещению, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. Кроме того, логистический подход оказался очень эффективным и для организаций, оказывающих отдельные услуги (транспортные, медицинские, гостеприимства и др.). Важность логистического управления сервисными потоками в настоящее время непрерывно возрастает, что объясняется рядом причин: развитием индустрии услуг и концентрацией в ней все большего числа компаний (фирм) и занятого трудоспособного населения; нацеленностью деятельности многих организаций на конечного потребителя; развитием концепции всеобщего управления качеством и индустрии услуг.

Оценка качества услуг при анализе и проектировании логистических систем должна основываться на критериях, используемых для этих целей покупателями услуг. Когда покупатель оценивает качество услуг, он сравнивает некоторые фактические значения параметров оценки качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество услуг признается удовлетворительным. Основная сложность состоит в том, что большинство параметров качества услуг нельзя измерить количественно, т.е. получить формализованную оценку.

К наиболее важным критериям оценки качества услуг в туризме следует отнести:

– надежность – отсутствие сбоев в выполнении договорных обязательств;

– ответственность – желание персонала туристской организации обеспечить гарантии выполнения принятых обязательств;

– безопасность – обеспечение туристу личной безопасности, сохранности его имущества и ненанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествия;

– доступность – легкость установления контактов с туристической фирмой;

– вежливость – корректность и любезность обслуживающего персонала;

– коммуникабельность – способность обслуживающего персонала разговаривать с потребителями туристских услуг на понятном им языке, любезно и доброжелательно;

– взаимопонимание – взаимный интерес и заинтересованность в высоком качестве обслуживания продавца и покупателя туристского продукта;

– обученность – обладание обслуживающим персоналом необходимыми знаниями и навыками, компетентность.

Билет.

Туризм является одной из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. Актуальность темы в том, что туризм на сегодняшний день играет одну из главных ролей в мировой экономике и является в настоящее время одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. За быстрые темпы роста он признан экономическим феноменом столетия минувшего и ему пророчат блестящее будущее в столетии грядущем. Согласно прогнозу Всемирной Туристической Организации (ВТО) рост туристической индустрии будет необратим в ХХI веке, и к 2020 году количество международных туристических посещений составит 1,6 биллиона единиц.

Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности, поэтому все основные положения современного маркетинга могут быть вполне применены и в этой сфере. Вместе с тем туризм имеет определенные особенности, связанные с характером оказываемых услуг, труда, формами продаж и т.д. В силу этого, маркетинг в туризме имеет целый ряд характерных черт, которые отличают его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Здесь имеет место торговля, как услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75%, товаров – 25%), а также особый характер потребления туристических услуг и товаров в месте их производства и в определенной ситуации[14]. Комплекс маркетинга в туризме имеет свои особенности, которые необходимо учитывать при ведении бизнеса в данной отрасли.

Основными составляющими элементами маркетинга туристических услуг являются: проектирование услуг, разработка их организационных основ (взаимосвязь процесса производства и реализации услуг), цена на услуги, рекламная деятельность, продажа и продвижение услуг (коммерческая работа).

Главное, на что должны быть направлены методы маркетинга туристических услуг, - выявление возможностей наиболее полного удовлетворения потребностей людей с точки зрения психологических и социальных факторов, а также определение оптимальных способов финансовой деятельности туристических фирм, исходя из имеющихся ресурсов.

Туристические услуги – особенный «невидимый» товар. Отношения быть его реализации разнообразны и специфические. Система сбыта, и багаж каналов распределения гораздо отличаются через материального распределения физических товаров.

Успешная дело предприятия зависит не лишь через изготовленного продукта. Недостаточно изготовить качественный товар, он принужден встречать своего потребителя. Встреча продукта с потенциальным потребителем является важнейшим условием его реализации. Поэтому некоторый производители предлагают рынку приманка товары через посредников, формируя собственные каналы сбыта.

Маркетинг в туризме – это непрерывное согласование предлагаемых услуг с услугами, которые имеют спрос на рынке и которые туристическое агентство способно предложить с прибылью для себя и более эффективнее, чем это делают конкуренты.

При разработке логистической системы необходимо учитывать следующие элементы и факторы: число и размещение филиалов туристской фирмы, связь, информационная связь, транспортная модель.

Туристы выступают в роли покупателей, т.е. каждый человек стремится по возможности удовлетворить свои потребности в отдыхе. Спрос на путешествия турист выражает, оплачивая туристские работы, услуги и товары и таким образом финансируя туристскую индустрию.

Производители туристских работ, услуг и товаров формируют туристское предложение. Они приобретают производственные ресурсы (персонал, землю, капитал), комбинируют их в процессе производства туристского продукта и реализуют его потребителям (туристам), получая доход от продаж.

Развитие индустрии туризма (строительство дорог, гостиничных и курортных комплексов, обустройство новых рекреационных территорий) требует больших капитальных вложений и финансируется из разных источников (государственные структуры, частные организации (отечественные и зарубежные), международные организации и т.д.).

Рост объемов производства в индустрии туризма передается другим отраслям экономики, где разворачивается инвестиционная деятельность, создаются новые рабочие места, расширяется торговый оборот и, следовательно, увеличивается прибыль. Часть полученных доходов поступает государству в виде налогов. Собранные таким образом средства могут быть направлены на дальнейшее финансирование инфраструктуры индустрии туризма, оказание материальной помощи социально незащищенным группам населения, на развитие системы подготовки персонала для сферы туристских услуг.

Логистика в туризме - наука о планировании, контроле и управлении операциями, совершаемыми в процессе формирования тура, доведения готовой продукции до потребителя в соответствии с интересами и требованиями последнего, а также в процессе передачи, хранения и обработки соответствующей информации.

Термин «менеджмент» (управление) появился в США, но в настоящее время стал известен практически каждому образованному человеку во всем мире. В общедоступном понимании менеджмент – это управление туристской организацией в условиях рынка[1] т.е. умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект, мотивы поведения других людей.

Менеджмент - это управление в условиях рынка и рыночной экономики, что обусловливает: ориентацию фирмы на спрос и потребности рынка, на запросы конкретных потребителей и организацию производства тех видов продукта, которые пользуются спросом и могут принести прибыль; постоянное стремление к повышению эффективности производства, т. е. получение высоких результатов с меньшими затратами; хозяйственную самостоятельность, обеспечивающую свободу принятия решений тем, кто несет ответственность за конечные результаты деятельности фирмы; постоянную корректировку целей и программ в зависимости от состояния рынка; конечный результат деятельности фирмы, который выявляется на рынке в процессе обмена (продукт - деньги); необходимость использования современной информационной базы, компьютерной техники для многовариантных расчетов при принятии оптимальных решений.

Менеджмент рассматривается как:

- вид деятельности человека процесс, с помощью которого профессионально подготовленные кадры (специалисты) формируют фирмы или отдельные направления их деятельности и управляют ими путем постановки целей и разработки способов их достижения;

- иерархическая, организационная структура, в рамках которой реализуются функции управления;

- категория людей, занятых управлением.

Турфирма - это сложная социально-технологическая система, на которую воздействуют многочисленные и разнообразные факторы как внешней, так и внутренней среды. Поэтому управление является наукой и искусством, ему учатся теоретически и опытным путем, и в совершенстве овладевают им только люди, имеющие к этому талант. Менеджеры должны учиться на опыте и соответственно модифицировать последующую практику с учетом выводов теории. Такой подход позволяет соединить науку и искусство управления в единый процесс, требующий не только постоянного пополнения научных знаний, но и развития личностных качеств менеджеров, их способностей применять знания в практической работе. Отсюда возникает необходимость более детального рассмотрения содержания работы менеджера как субъекта процесса управления.

Билет

В контексте применения логистического подхода среди предприятий сферы обслуживания в первую очередь обращают на себя внимание туроператоры, деятельность которых связана с формированием, продвижением и реализацией прав на комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов и т.п. в соответствии с целями путешествия.

Специфика туризма, т.е. путешествий лиц разнообразной направленности (в пределах РФ, в другую страну и т.п.) оказывает существенное влияние на взаимодействие отдельных хозяйствующих субъектов - непосредственных и опосредованных участников туристской деятельности, среди которых в первую очередь выделяются туроператоры и турагенты. Они, по сути, исполняют функцию торгового посредничества, специализируясь на деятельности по продвижению и реализации прав на комплекс услуг предоставляемых туристам, который разрабатывается туроператором. Другие участники этой деятельности определяются элементной базой системы туризма, которая включает: средства размещения и транспорта, объекты общественного питания, объекты и средства развлечения, объекты познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения и т.п. Причем такая база постоянно расширяется, в частности за счет тематических парков (аквапарков, экопарков и др.) и технопарков, т.е. научных и познавательных территорий.

В работе обосновываются функциональные зоны логистики представительства туроператора: 1) мониторинг предоставления логистических сервисных гарантий; 2) логистическая координация действий участников цепи предоставления туристских услуг, предполагающая быстрое реагирование на повышение требований к уровню логистического сервиса; 3) логистический аудит каналов обслуживания потока туристов.

1) Мониторинг предоставления логистических сервисных гарантий

Мониторинг представляет собой регулярный сбор и анализ информации о состоянии среды турдеятельности и, что особенно важно, информации о потребителях в части их поведения, отношений и намерений. Естественно, что потребители относятся к внешней среде, где рассматриваются их общие характеристики, но они также и объект туризма, где рассматриваются признаки, которые характеризуют потребителя не как элемент внешней среды, а как объект управления.

Изменения наблюдаемых параметров в динамике дают основания для перестройки комплекса туроператорской деятельности.

Страхование в туризме — особый вид страхования, обеспечивающий страховую защиту имущественных (материальных) интересов граждан во время туристских поездок, маршрутов различной категории сложности, тематических путешествий. Относится оно к рисковым видам страхования, наиболее характерной чертой которых, является их кратковременность (не более 6 месяцев), большая степень неопределенности времени наступления страхового случая и величины возможного ущерба (убытка).

Назначение страхования — защиту от рисков.

Сберегательная функция. В страховании жизни категория страхования в наибольшей мере сближается с категорией кредита, так как происходит накопление по договорам страхования определенных страховых сумм. Сбережение денежных сумм, например, с помощью страхования на дожитие, связано с потребностью в страховой защите достигнутого семейного достатка. Тем самым страхование может иметь и сберегательную функцию.

Таким образом, страховую защиту можно определить как осознанную потребность физических и юридических лиц в создании специальных страховых фондов для восстановления имущества, здоровья, трудоспособности и личных доходов, как самих участников создания этих фондов, так и третьих лиц.

1. ОРГАНИЗАЦИЯ ТРАНС ПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТУРИЗМЕ - одна из оказываемых сервисных гарантий

ГЛАВНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА

Индустрия туризма сложна и разнообразна, ее главная цель – сервисное обслуживание путешественников (потребителей). Продукт, производимый в индустрии туризм, турпродукт, – это комплекс услуг, которые потребляются во время путешествия, развлечений, лечения, обучения и других видов деятельности. Главные составляющие индустрии туризма и, соответственно,

туристического продукта:

1) транспортное обслуживание; 2) размещение;

3) вспомогательные сервисы; 4) продажа.

2. Успешное развитие и функционирование индустрии туризма целиком

зависят от положительных, гармоничных внутренних взаимоотношений всех

ее составляющих с целью полного удовлетворения запросов потребителя.

Транспортное обслуживание

Туризм не смог бы эффективно развиваться, достигнуть такого уровня разнообразия и распространения как сегодня, если бы у людей не было бы возможности перемещаться из одной точки в другую достаточно быстро и комфортно. Транспорт делает это возможным. Элементами транспортной составляющей в индустрии туризма являются: авиакомпании, железные дороги, автотранспортные предприятия, пароходства и предприятия водного транспорта.

РОЛЬ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ

ТУРИЗМА

Транспортное обслуживание оказывает существенное влияние на

качество и конкурентную устойчивость туристского продукта по следующим причинам:

1) транспортное обслуживание – это комплекс взаимосвязанных услуг, предоставление которых всегда происходит в условиях воздействия случайных и непреодолимых факторов (погодные условия, техническое состояние транспортных средств, изменение политической ситуации в мире и в конкретной стране, военные действия, забастовки, терроризм, различие в национальных и культурных традициях и др.);

2) любая поездка или путешествие начинается и заканчивается

транспортировкой пассажира или туристов и их багажа;

3) качество транспортной услуги целиком и полностью зависит от компетенции и опыта должностного лица, организующего ее предоставление с учетом многовариантности возникающих ситуаций и потребностей клиента;

4) транспортное обслуживание является местом пересечения многих определяющих путешествие процессов:

паспортно-визовый, таможенный,

санитарно-эпидемиологический контроль, специальные процедуры досмотра, перевозка багажа и др.;

5) транспорт является местом повышенной опасности;

6) транспортное обслуживание в туризме – это не только доставка

туриста к месту отдыха, обучения и др., но и трансфер «аэропорт – отель - аэропорт», или «железнодорожный вокзал-отель и обратно», экскурсии,

доставка туристов к местам занятий дайвингом или горнолыжным спортом и

др. Поэтому, как задержка рейса в начале пути может испортить настроение потребителю на весь отдых, так и неудачное возвращение может затмить все хорошие впечатления. Это является следствием психологического устройства человека: хорошее воспринимается как само собой разумеющееся, а плохое запоминается острее. Именно поэтому так важен в индустрии туризма сектор продаж: здесь происходят подготовка туриста информационная и психологическая. Предупрежденный, подробно информированный пассажир легче переносит любые форс-мажорные обстоятельства, сохраняет здоровье и хорошие отношения с авиа агентом или менеджером по туризму.

Таким образом, сложность индустрии туризма состоит в том, что

отвечая перед клиентом за все, менеджер в полной мере не может

контролировать очень многое. Эта особенность индустрии туризма в наибольшей степени проявляется при предоставлении транспортных услуг.

Поэтому каждый профессионал в туризме должен быть компетентным в вопросах оказания транспортных услуг: от бронирования перелета или заказа трансфера, до вопросов паспортно-визового, таможенного контроля и обеспечения безопасности.

Размещение

Туристам необходимы услуги по предоставлению места длительного или короткого пребывания в гостинице, кемпинге и др. для проживания или остановки в пути. Индустрия туризма способна удовлетворить любые предпочтения путешественника: от палатки на земле, каюты на трансатлантическом лайнере, до комфортабельного люкса в фешенебельном отеле. Элементами данной составляющей являются отели, базы отдыха и туризма, кемпинги, мотели и др.

Вспомогательные услуги

Большинство туристов на отдыхе предпочитают развлекаться,

расслабляться, угощаться и вести активный образ жизни. Для этого

необходима информация о достопримечательностях, развлечениях и возможных приключениях, которые доступны в тех местах, где они отдыхают. Для туристов важны также гостиничный сервис, шопинг, а для деловых людей – доступ к оргтехнике, возможность пригласить переводчика или секретаря. Для путешественников с детьми, домашними животными, а также для людей, которые имеют какие-то ограничения по состоянию здоровья, необходим специальный сервис и дополнительные услуги.

Поэтому вспомогательными услугами, кроме информационных и

организационных, являются, например, заказ определенного вида питания или инвалидного кресла для доставки пассажира на борт, сопровождение в полете и аэропорту пересадки детей без родителей, визовая поддержка, экскурсионное обслуживание и др.

Продажа

Продажа или реализация, как составляющая индустрии туризма,

включает в себя:

1) рекламу и продвижение отдельных составляющих или туристского продукта в целом, приближение его к потребителю;

2) организацию потребительских и финансовых потоков;

3) поддержку и ответственность производителей туристского продукта, без которой функционирование остальных составляющих было бы невозможно.

В секторе продаж по специальным технологиям происходят

информационные и организационные процессы, соединяющие отдельные услуги в комплекс – туристский продукт. Организация реализации туристских услуг – наиболее сложная и важнейшая задача индустрии туризма, требующая высокого профессионализма и специальных навыков.

При благоприятных обстоятельствах, незаметная для потребителей

работа профессионалов по обеспечению качества комплекса

предоставляемых услуг является определяющим процессом в индустрии туризма. Таким образом, продажа или реализация, с одной стороны, –

важнейшая составляющая процесса организации и предоставления турпродукта, а с другой – необходимое условие и алгоритм функционирования индустрии туризма в целом.

Применение сервиса в логистике.

Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары являющиеся предметами многоразового использования нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя. Каждый из нас хоть раз в жизни покупал бытовую технику и первый вопрос, который был задан продавцу о понравившейся технике, это вопрос о гарантии. Если техника сломается, то где можно будет отремонтировать её, где можно будет купить запасные части. Услышав ответ, что понравившуюся технику не ремонтируют, то скорей всего вы не будете её покупать.

Требования покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее техника и шире ассортимент выпускаемой продукции, тем сложнее отследить необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный объем с помощью запроса на запасные части поступающего от сервисных служб. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания своей продукции на предприятиях создается специализированная служба, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так и мониторингом запасных частей.

Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

Весь перечень работ, проводящихся в области логистического сервиса, можно разделить на три основные группы:

1. Работы, связанные с предпродажной подготовкой товара.

2. Услуги, оказываемые в процессе продажи товаров.

3. Сервисное обслуживание проданного товара.

Ориентируясь на запросы покупателей, готовая продукция может пройти предпродажную подготовку. Например, если это электронная или механическая продукция, то она как правила требует обязательного проведения тестирования или наладки. Для выполнения этих функций не обязательно создавать отдел или увеличивать штат сотрудников, достаточно подготовить и обучить продавцов сервисному обслуживанию техники.

В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:

• наличие товарных запасов на складе;

• использование заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

• обеспечение надежности доставки;

• предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги — это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Создание реестра проданных товаров позволяет точно определить перечень качественных товаров, выявлять постоянный брак и делать предложения по исправлению этого брака. Весь перечень послепродажных услуг должны осуществлять специализированные сервисные службы, имеющие определенный опыт.

Создание логистического сервиса.

Покупатель при выборе готовой продукции принимает во внимание возможности производителя в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предполагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Перечень логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического сервисного обслуживания потребителей.

2) Логистическая координация действий участников цепи предоставления туристских услуг, предполагающая быстрое реагирование на повышение требований к уровню логистического сервиса

Разработана модель проектирования цепи поставки услуг на основе обеспечения интеграции клиента с производственными операциями системы поставки, представляющая собой описание взаимосвязей сервисного и информационного потоков, предусматривающая, в отличие от существующих, учет особенностей логистической среды, цикличность взаимодействия участников цепи поставок услуг и позволяющая формировать различные конфигурации потоков.

Логистика в сфере услуг рассматривается как концепция интегрированной логистики, позволяющая объединить усилия управляющего персонала фирмы, ее структурных подразделений и логистических партнеров для сквозного управления основными потоками – потоками человеческих ресурсов (туристскими, пассажирскими и др.), сервисными (потоками услуг, оказываемыми потребителям (туристам) для их перемещения во времени и пространстве) и сопутствующими им потоками в интегрированной структуре бизнеса: «проектирование – закупки – производство – распределение – продажи – послепродажное обслуживание», включающая методику алгоритмизации и инструменты эффективного управления потоковыми процессами предоставления услуг в целях повышения прибыли сервисного предприятия путем оптимизации издержек.

Цель применения концепции логистики в сфере услуг заключается в нахождении новых путей кардинального повышения эффективности использования ресурсного и производственного капитала, обеспечения более высокой конкурентоспособности всех участников интегрированных логистических цепей.

Одна из особенностей деловой логистики в том, что она не только интегрирует виды деятельности, которые традиционно относятся к различным функциям предпринимательства, но и объединяет их. Например, во многих компаниях ответственность за перевозку туристов (бронирование мест на самолете) и продаж туров может входить в раздельные функции перевозок и распределения. Если эти функции разделены, то принятие решений в области продаж без учета возможностей транспорта (предварительно выкупленного по выгодной цене блока мест) может привести к увеличению общих затрат на перевозку из-за возникающей необходимости выкупать в разгар сезона авиабилеты у других компаний. В логистической системе вышеупомянутые функции должны быть взаимосвязаны.

3) Логистический аудит каналов обслуживания потока туристов.

Логистический аудит – проводимая независимой стороной беспристрастная оценка всех аспектов цепи поставок компании, включая взаимоотношения с поставщиками и клиентами, планирование, процедуры, документооборот, логистическую инфраструктуру, контроль за качеством и соответствием затрат на логистику местным рыночным условиям.

Билет.

На макроуровне цепь, через которую последовательно прохо­дит некоторый материальный поток, состоит из нескольких са­мостоятельных предприятий. Традиционно управление каждым из этих предприятий осуществляется собственником обособленно (рис. 2). При этом задача управления сквозным материальным потоком не ставится и не решается. Не выделяется также категория «сквозной материальный поток». В результате такие показатели этого потока, как его себестоимость, надежность поступления, качество и другие, на выходе из цепи складываются в значительной степени случайно и, как правило, далеки от оптимальных

Рис. 2. Традиционный подход к управлению материальным потоком на макроуровне

(точка А) складываются случайно

На микроуровне цепь, через которую последовательно прохо­дит некоторый материальный поток, чаще всего состоит из раз­личных служб одного предприятия (рис. 4). При традиционном подходе задача совершенствования сквозного материального по­тока внутри предприятия, как правило, не имеет приоритетного значения ни для одного из подразделений. Показатели матери­ального потока на выходе из предприятия, так же как и в первом примере, имеют случайное значение и далеки от оптималь­ных.

Рис. 4. Традиционный подход к управлению материальным потоком на микроуровне (уровень отдельного предприятия)

ЛОГИСТИЧЕСКИЙ ПОДХОД.

При логистическом подходе на предприятии выделяется и по­лучает существенные права служба, приоритетной задачей ко­торой является управление сквозными материальными потока­ми, то есть потоками, которые поступают извне, проходят склады службы снабжения, производственные цеха, склады готовой продукции и затем уходят к потребителю (рис. 5). В результа­те показатели материального потока на выходе из предприятия становятся управляемыми.