double arrow

Услуга – предмет рыночных отношений

Услуга — это продукт труда, выражающийся в материальной форме, полезном эффекте или удовлетворении, которые являются объектом купли-продажи [27].

По мнению Ф. Котлера «Услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо» [34].

Услуги обладают всеми признаками рыночных отношений: их производят, потребляют, продают и оплачивают, рекламируют и продвигают к потребителю. В правовом аспекте услуга – это работа, выполненная исполнителем (продавцом) на основании публичного договора или договора возмездного оказания услуг (договора подряда) и принятая заказчиком (потребителем). Сфера услуг характеризуется достаточно жесткой конкурентной средой, что обуславливает необходимость разработки стратегий завоевания лояльности покупателя. На рынке услуг очень важно прогнозировать спрос, поскольку в отличие от товаров, услуга, как правило, ориентирована на индивидуального покупателя.

Маркетологи предлагают следующую классификацию услуг [29]:

- «товарные услуги» – то есть услуги, в результате исполнения которых получается товар: услуги по индивидуальному строительству, пошиву одежды, разработке дизайна, маркетинговые исследования и т. п. Товарные услуги на практике классифицируются на индивидуальные и обыкновенные товары (построенный дом, сшитая одежда, собранный компьютер);

- «промежуточные (условно товарные) услуги» – то есть услуги, в результате исполнения которых также получается товар, но предназначенный для конкретного потребителя, весьма ограниченно пригодный для кого-либо другого. К таким услугам можно отнести, например, услуги стоматолога-протезиста по изготовлению зубных протезов, услуги рекламного агентства по разработке рекламной кампании или услуги по ландшафтному дизайну;

- условно «чистые услуги»– то есть услуги, в результате исполнения которых товар не производится.

Услуги также можно подразделить на: предпродажные услуги и послепродажные услуги.

Предпродажные услуги [34] позволяют представить «товар лицом», продемонстрировать все его преимущества и включают: подготовку товара к продаже, придание готовой продукции товарного вида (распаковку, монтаж, наладку и т.п.); разработку системы каталогов и прейскурантов; подгонку по размеру, демонстрацию продукции покупателям, обучение обращению с товаром; проведение испытаний, специальное исполнение изделия; технические и иные консультации покупателя; проявление личного внимания к покупателю; дегустацию (пищевой продукции); оформление (подарочная упаковка); измерение (ковров, тканей); организационные меры по реализации продукции и многое другое.

Послепродажные услуги [34] включают все виды услуг, оказываемых покупателю от момента продажи продукции до ее утилизации: бесплатную доставку в надлежащие сроки; установку изделия, инструктаж по эксплуатации; продажу дополнительного или вспомогательного оборудования и устройств; систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга); специальные финансовые условия (гарантия возврата денег и т.п.); страхование продукции; гарантийное обслуживание; обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание); предоставление запасного оборудования в случае ремонта; наличие и предоставление запасных частей в течение всего срока службы изделия и многое другое.

Послепродажные услуги подразделяются на гарантийный сервис и послегарантийный сервис.

Гарантийный сервис [34] заключается в своевременном осуществлении всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. Гарантийное обслуживание осуществляется бесплатно (цена гарантийного сервиса включена в продажную цену товара). Послегарантийный сервис осуществляется за плату на договорной основе. В этот период (до прекращения эксплуатации) фирма-продавец может вести планово-предупредительный и капитальный ремонт, снабжать запчастями, давать консультации, проводить модернизацию, осуществлять дополнительное обучение персонала.


Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:  



Сейчас читают про: