Позитивные установки на восприятие критики

· Самая важная установка – понимание того, что все, что я делаю или сделал, можно сделать лучше.

· Если меня критикуют – значит, верят в мои способности исправить дело.

· Если критика в мой адрес отсутствует – это показатель пренебрежения ко мне как к работнику.

· Критика моих действий дает возможность своевременно предотвратить сбои в работе.

· Критика заставляет задуматься: чем она вызвана, как исправить положение.

БИЗНЕС ГАРДЕРОБ: ГЕНДЕРНЫЕ ОСОБЕННОСТИ

Существует несколько основных подсказок, которые помогут спроектировать профессиональный имидж, и их стоит здесь упомянуть. Не считайте эти предложения абсолютным руководством к действию, просто измените их в зависимости от своего собственного вкуса и традиций отрасли, в которой вы работаете. Гардероб деловой женщины Костюмы и юбки. Отлично скроенный костюм для женщины становится стабильным вложением в будущее. Лучшим вариантом окажется классический стильный деловой костюм, который хорошо смотрится на протяжении нескольких лет. Кроме того, он универсален. В идеале части классического костюма должны легко комбинироваться с пиджаками или юбками от других костюмов. Костюм должен сидеть слегка свободно, а для более официального вида требуются небольшие плечики. Аксессуары могут быть достаточно разнообразными. Выберите несколько классических юбок, чтобы надевать их с пиджаками от ваших костюмов. Юбки могут быть прямыми, расклешенными или плиссированными с застежкой сзади или сбоку. Не стоит приобретать юбки с кнопками спереди. Конечно, костюм необходим не в каждой ситуации. Может оказаться приемлемым платье классического покроя, а в комплекте с соответствующим пиджаком оно будет смотреться более официально. Женские брючные костюмы слишком неофициальны для большинства ситуаций в системе продаж. Платья и блузки. Платья можно носить с пиджаком от костюма, если цвета, стили и ткани согласовываются. Цвета платьев могут быть ярче, чем цвета костюмов. Блузка, которая будет носиться с костюмом, может быть цветной или однотонной и может комбинироваться с шарфиком или скромным ожерельем. Гладкое плечо лучше, чем плечо со сборкой, хотя второй вариант лучше смотрится без пиджака и выглядит более модно. Блузки без рукавов не подходят под деловой стиль. Однако короткий рукав или рукав длиной «три четверти» приемлем в большинстве случаев. Свитеры. Будучи неприемлемым вариантом для мужчин в консервативных ситуациях продаж, свитеры вполне приемлемы для женщин. Однотонный свитер — это оптимальный вариант, и он не должен быть велик. Имейте в виду, что свитер всегда выглядит более несерьезно, чем блузка. Обувь. Обувь должна быть основного цвета, например черного, темно-синего, коричневого или темно-коричневого, в зависимости от преобладающих цветов вашего гардероба. Цвет вашей обуви должен быть такого же оттенка или темнее, чем остальная ваша одежда. Натуральная кожа обеспечит комфорт и качество, ведь и то и другое необходимо, когда человек много ходит или стоит. Избегайте белых, пастельных и модных цветов. Они привлекают внимание к вашим ногам и могут считаться слишком легкомысленными. Наиболее верный вариант — туфли-лодочки с небольшим каблуком (один-полтора дюйма высотой; 2 дюйма для очень невысокой женщины). Сандалии слишком несерьезны. Выбирайте чулки нейтральных цветов. Драгоценности. Подобранные со вкусом серьги, декоративные булавки и часы помогают завершить гардероб деловой женщины. Эти аксессуары должны быть предельно скромными. Носите простые, функциональные часы, предпочтительно с металлическим браслетом или кожаным ремешком. Лучше всего, конечно, будет смотреться настоящее золото или серебро, но вполне приемлема и качественная бижутерия. Нить настоящего или качественного искусственного жемчуга добавит элегантности любому деловому костюму или платью. Можно подобрать один браслет, но только не стоит надевать браслеты на лодыжки. Драгоценности должны быть видны, но не слышны: избегайте стучащих и звенящих предметов. Не носите серьги висячей формы и в виде кольца, а также блестящие драгоценности. Серьги должны иметь классический дизайн, например круг, узел или ромб. Ограничьтесь одним кольцом на каждой руке, не считая обручального кольца или кольца, подаренного в честь помолвки. Пластмассовые кольца не подойдут к деловому стилю одежды. Сумочки и портфели. Для ношения объемных предметов, например документов, удобнее использовать не сумочку, а портфель. В то же время есть множество ситуаций, когда вам будет достаточно кожаного блокнота и маленькой сумочки. Если протокол предусматривает наличие портфеля, никогда не меняйте его на сумочку и никогда не носите и то и другое одновременно. Вся необходимая вам косметика легко поместится в вашем портфеле. Портфель должен быть крепким, с мягкими либо жесткими боками. Достать необходимые вещи из мягкого портфеля можно, не укладывая его на стол или колени. Портфель должен быть сделан из натуральной или хорошей искусственной кожи. Выбирайте темный основной цвет, например бордовый, коричневый или черный. Сумочка — это наиболее важный аксессуар, так что выбирайте самый лучший из доступных вам вариантов. Она должна быть сшита также из кожи темного основного цвета, то есть коричневого, черного, бордового или темно-синего. Сумочка никогда не должна казаться большой или переполненной и должна сочетаться по стилю с остальными частями вашего костюма, особенно с туфлями. Как сумочка, так и портфель должны варьироваться в зависимости от роста и размера человека. Если вы пользуетесь портфелем, то, чтобы не казаться неуклюжей, носите одновременно сумочку. Другие аксессуары. Хорошо смотрится шелковый шарфик. Убедитесь, что ваш плащ полностью закрывает платье. Ваш бумажник должен быть темного оттенка, например бордового. В нем должно лежать только то, что вам потребуется при продаже. Выберите бумажник, который подойдет к вашей сумочке. Шляпа, в принципе, — слишком кричащий элемент одежды, но если вы надели ее для тепла, то следует подобрать ее в соответствии со стилем и цветом остальной одежды. Пояса также относятся к модным элементам, так что отдайте предпочтение классическому стилю. Перчатки носите только зимой, причем они должны гармонировать с пальто. Старайтесь не надевать слишком модные очки. Деловой гардероб мужчины Как уже было сказано относительно советов для женщин, просто примите эти предложения по выбору вещей в качестве базы, на основе которой вы будете строить свой гардероб. Адаптируйте эти руководящие принципы к конкретным обстоятельствам. Пиджаки и костюмы. Как и у женщин, качественный мужской костюм — это надежная инвестиция в свое развитие. Костюм классического покроя — это идеальный выбор для делового человека. На пиджаке должны быть две или три пуговицы, а ширина лацкана должна составлять 7,5 или 9 см.. Рисунок ткани для мужских костюмов может быть разным — гладким, «елочкой», с тонкими светлыми полосками или с приглушенными клетками. Полоска придает костюму больше властности. Предпочтительны натуральные ткани, например шерсть или смесь полиэстера и шерсти. В разных ситуациях пиджак можно комбинировать с различными брюками. Большинство мужских костюмов, с жилетом или без, лишены такой универсальности. Не носите пиджаки с вытертыми локтями. Если на вас надет костюм и вы не сидите, то все пуговицы на нем должны быть застегнуты. Очень крупным мужчинам не стоит носить двубортные костюмы, в отличие от их невысоких коллег, если, конечно, костюм не предполагает наличие подкладных плечиков, которые зрительно делают фигуру более стройной. Человек в костюме обычно кажется выше и стройнее, чем в пиджаке с контрастными брюками. Так что при выборе варианта одежды следует руководствоваться соображениями пропорций фигуры. Рубашки. Рубашки должны быть светлее костюма и галстука. Однотонные сорочки, например белые или голубые, — вот основные консервативные варианты мужских рубашек, причем белый цвет вызывает у собеседника большее доверия. Вполне приемлема тонкая красная или синяя полоска. Продавцы, работающие в менее консервативных сферах бизнеса, могут носить рубашки пастельных тонов, бледно-розовые, а также светлые однотонные с белым воротником и манжетами. Рубашки с коротким рукавом, как правило, неприемлемы. Галстуки. Галстуки, как некрупные аксессуары, могут быть единственной деталью гардероба, которая позволяет деловым мужчинам следовать моде и выражать свою индивидуальность. Не забывая о соображениях вкуса и консерватизма, продавцы могут выбрать галстуки таких цветов и моделей, которые не приемлемы для основных деталей одежды, то есть для костюмов. Обязательным условием является высокое качество изделий, причем лучше всего смотрятся шелковые галстуки. Это такой элемент вашего гардероба, на котором нельзя слишком экономить. По сравнению с костюмом галстук является относительно недорогим способом передачи яркости и разнообразия. Галстуков-бабочек лучше не надевать: то же можно сказать и о безвкусных или шутливых галстуках. Ботинки. Кожаные ботинки со шнурками черного или темно-коричневого цвета идеально подойдут к вашим костюмам. Свободные легкие туфли во многих сферах бизнеса чаще всего рассматриваются как слишком несерьезные. Для менее консервативных отраслей они приемлемы в комбинации с джемпером и брюками. В большинстве ситуаций неприемлемым вариантом будут двухцветные туфли, белые ботинки, а также более светлая, чем ваш костюм, обувь. Носки должны закрывать икры ног. Лучше носить однотонные носки; они должны быть темного цвета. Портфель. Ваш портфель или папка для бумаг должны быть достаточно большими, то есть вмещать в себя все необходимые документы и не выглядеть переполненными. Можно использовать портфели с жесткими или мягкими сторонами. Мягкий портфель можно поставить возле ног и доставать из него необходимые предметы, не нарушая порядка внутри. Размеры вашего портфеля зависят от ваших пропорций, и в любом случае он должен быть темного цвета. Темно-бордовый подойдет к любому костюму любого цвета и будет более универсален, чем черный или коричневый. Другие аксессуары. Ваш бумажник должен быть бордовым, черным или коричневым и сшит из высококачественной кожи. Не надевайте больше одного кольца на каждую руку. Обручальное кольцо или кольцо с печаткой будут смотреться неплохо в отличие от больших камней и блестящего золота. Носите простые наручные часы, не используйте браслеты, булавки или серьги. Крестики и цепочки не должны быть видны. Запонки и пряжка на ремне должны быть маленькими и строгими. Ваш плащ или пальто должны закрывать колени, а зонт должен быть черным или коричневым. Комфорт, уместность и принципы ухода 1. Натуральные волокна или смесовые ткани, которые выглядят как натуральные, — это лучший вариант и для мужчин, и для женщин. Они не только красивее смотрятся, в одежде из такой ткани вы будете лучше себя чувствовать. Поскольку естественные волокна дышат, они удобны и в холод, и в жару. 2. Примеряя одежду, всегда используйте трельяж. Перед тем как приобрести новую одежду, убедитесь в том, что вы хорошо выглядите со всех сторон: большинство людей видят вас не спереди, а сзади и сбоку. 3. Удостоверьтесь, что ваша одежда прекрасно сидит на фигуре. При необходимости обратитесь в ателье. Одежда, которая вам мала, будет выглядеть дешево, а та, которая велика, — неряшливо. 4. При подборе гардероба не забывайте и о комфорте. Независимо от того, насколько, по вашему мнению, вы хорошо выглядите, любой испытываемый вами дискомфорт отразится на вашем внешнем виде. Неудобные ботинки натрут ноги, и это будет написано у вас на лице. Кроме того, вы начнете прихрамывать. Тесная одежда тоже может быть очень неудобной. Избегайте тяжелой одежды летом и легкой — зимой. 5. Один раз надетую рубашку необходимо стирать, чтобы грязь и пот не въедались в воротник и манжеты. Костюмы и блузки должны регулярно подвергаться сухой чистке. 6. Если вам приходится много разъезжать, покупайте одежду, которая не мнется. Смесовое волокно на основе шерсти хорошо держит форму и легко переносит путешествие в чемодане или саквояже. В поездке можно избавиться от складок на рубашках, повесив их в ванной, когда вы принимаете горячий душ. 7. Обувь должна быть начищена и всегда находиться в хорошем состоянии. Не позволяйте пяткам ботинок снашиваться. Ремонтируйте или меняйте ботинки раньше, чем они станут выглядеть потертыми. ДЕЛОВЫЕ КОНФЛИКТЫ: СУЩНОСТЬ, ДИАГНОСТИКА, УПРАВЛЕНИЕ

Конфликт – это открытое противостояние (столкновение) взаимоисключающих интересов, позиций, целей, мнений или взглядов субъектов взаимодействия.

Конфликт – это деструкция системы межличностных отношений, которые сложились между субъектами взаимодействия до его начала. Иногда в результате конфликта взаимоотношения участников вообще прекращаются.

Конфликт формирует негативный образ другого – «образ врага», который способствует формированию негативной установки по отношению к оппоненту. Это выражается в предвзятом отношении к нему и готовности действовать в ущерб ему.

Конфликты в деловых отношениях, их причины и сущность
Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием объективных, организационно-управленческих, социально-психологических и личностных факторов.

Причины конфликтов можно объединить в пять групп в соответствии с обусловливающими их факторами:

· информацией;

· структурой;

· ценностями;

· отношениями;

· поведением.

В основе многих конфликтов лежит информация, приемлемая для одной стороны и неприемлемая для другой. Это могут быть неполные и неточные факты, слухи, что дезинформирует партнеров по общению; подозрения в умышленном сокрытии информации или ее обнародовании; сомнения в надежности и ценности источников информации; спорные вопросы законодательства, доктрин, правил порядка действий и т. д.

Кроме этого, у каждого из участников конфликта формируется своя информационная модель конфликтной ситуации. Особенности этих моделей определяются спецификой ценностей, мотивов, целей. Они, в свою очередь, зависят от мировоззрения человека, его образованности, профессионализма, культуры, жизненного опыта.

В процессе общения информация, передаваемая людьми друг другу, может существенно искажаться и теряться. Все это крайне осложняет проблему взаимопонимания людьми друг друга, тем более в проблемных ситуациях.

Рассмотрим, как теряется и искажается информация в процессе межличностной коммуникации. Предположим, что один человек (А) объясняет свое понимание какой-либо проблемы другому (Б). Информация, имеющаяся в психике А, всегда отличается от той информации, которую он высказывает. С чем это связано?

· Значительная часть информации о проблеме существует на уровне бессознательного и словами выражена быть не может. Часть этой информации может восприниматься собеседником за счет невербальных средств коммуникации: мимики, жестов, поз и т. д.

· Часть информации, которая может быть выражена словами, не высказывается человеком из-за ограниченности его словарного запаса. Словарный запас современного образованного человека насчитывает около 4000 слов. Для сравнения, в словаре В. И. Даля насчитывается более 200 000 слов. Самая полная словарная картина мира в тысячи раз беднее информационной модели окружающей действительности. Чем беднее словарный запас у человека, тем сложнее ему выразить мысль, передать ее ньюансы, от чего будет страдать понимание этой мысли другим человеком.

· Многое из того, что человек знает, чувствует и может высказать словами, он не высказывает по причине недостатка времени, в результате вновь теряется определенное количество информации.

· Часть информации, которую человек может высказать словами, он не считает нужным говорить. Возможно, он считает ее незначительной, или она характеризует его с негативной стороны. Может быть, часть того, что он думает, вслух высказывать не принято. С другой стороны, из того, что говорит А, не все слышит и понимает другая сторона – Б. С чем это связано?

· Часть информации слушающий не слышит, так как отвлекается, думает о своих проблемах и т. п. Такое часто происходит на совещаниях, конференциях, занятиях.

· Часть информации слушающий может просто не понимать из-за разницы тезаурусов общающихся, несовпадения темпов речи, семантических, фонетических, логических барьеров…

· Услышав одну и ту же информацию, разные люди могут сделать не только разные, но и противоположные выводы о позиции говорящего. Происходит это в силу разного жизненного опыта слушающих, разного уровня знаний о говорящем и об обсуждаемой проблеме, а также из-за того, что эта проблема по-разному затрагивает их собственные интересы.

Структурные факторы – относительно стабильные обстоятельства, существующие объективно, независимо от нашего желания, которые трудно или невозможно изменить. Они связаны с существованием формальной и неформальной организаций социальной группы. Сюда могут быть отнесены вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий и отчетности, различные социальные нормы и стандарты, традиции, системы безопасности, поощрения и наказания, географическое положение (добровольная или вынужденная изоляция либо открытость, интенсивность контактов), распределение ресурсов, товаров, услуг, доходов. К примеру, конфликт между людьми из-за низкой зарплаты имеет причиной дефицит финансовых средств.

Ценностные факторы – это те принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем. Это общественные, групповые или личностные системы убеждений, верований и поведения (предпочтения, стремления, предрассудки, опасения), идеологические, культурные, религиозные, этические, политические, профессиональные ценности и нужды.

Факторы отношений связаны с чувством удовлетворения от взаимодействия между сторонами или его отсутствия. При этом важно учитывать основу отношений (добровольные или принудительные), их сущность (независимые, зависимые, взаимозависимые), баланс силы, значимость для себя и других, взаимоожидания, длительность отношений, совместимость сторон в отношении ценностей, поведения, личных и профессиональных целей и личной сочетаемости, вклад сторон в отношения (надежды, деньги, время, эмоции, энергия, репутация), различия в образовательном уровне, жизненном и профессиональном опыте.

Поведенческие факторы – неуместность, грубость, эгоизм, непредсказуемость и другие характеристики поведения, отторгаемые одной из сторон. Они неизбежно ведут к конфликтам, если ущемляются интересы, подрывается самооценка, возникает угроза безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной), если создаются условия, вызывающие негативные эмоциональные состояния. В межличностных отношениях наиболее типичными поведенческими факторами, вызывающими конфлитные ситуации, являются стремление к превосходству, проявление агрессивности, проявление эгоизма.

Такая группировка причин конфликтов способствует их пониманию и анализу, но следует помнить, что реальная жизнь богаче любой схемы и можно выделить множество иных причин возникновения противоречий.

Типологические различия конфликтов
Прежде всего они обозначаются по линии их субъектов-носителей, а также той социальной системы, элементами которой они являются.

Субъектами общественных конфликтов выступают, как мы уже знаем, личности, группы, этнические общности, социальные организации и институты, политические союзы, государства международные объединения. Соответственно конфликты подразделяют на внутриличностные, межличностные, конфликты между личностью и группой, внутригрупповые, межгрупповые, этнические (или национальные), внутренние конфликты организаций и институтов, конфликты, возникающие между государствами или международные. Возможны конфликты между культурами и типами культур.

Внутриличностные конфликты возникают в результате того, что ролевые требования не согласуются с личными потребностями или ценностями индивида, а также если это противоречивые ролевые требования.

Межличностные конфликты могут возникать из-за притязаний на ограниченные ресурсы, власть, ценности, из-за несходства характеров и т. п.

Конфликт между личностью и группой проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе ценностями и нормами поведения. В организации этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.

Межгрупповые конфликты – это конфликты внутри формальных групп коллектива (например, администрация и профсоюзы), внутри неформальных групп, а также между формальными и неформальными группами.

В другой типологии подчеркивается ранг субъектов – их уровень относительно социальной системы: конфликты делятся на горизонтальные, вертикальные, смешанные.

К горизонтальным относятся такие конфликты, в которых не участвуют лица, находящиеся друг у друга в подчинении.

К вертикальным — те, в которых участвуют лица, находящиеся один у другого в подчинении.

В смешанных конфликтах представлены и вертикальные и горизонтальные составляющие.

Для примера обратимся к конфликтам в организациях. На конфликты, имеющие вертикальную составляющую (т. е. вертикальные и смешанные конфликты), приходится в среднем от 70 до 80 % их числа. Они наиболее нежелательны для руководителя, ведь руководитель, участвуя в этом конфликте, «связан по рукам и ногам». Ибо каждое действие и распоряжение в данном случае рассматривается всеми сотрудниками (а особенно участниками конфликта) через призму этого конфликта. И даже в случае полной объективности руководителя они будут в любом его шаге видеть происки по отношению к его оппонентам. А поскольку информированности подчиненным нередко недостает, чтобы правильно оценить действия руководства, то недопонимание с лихвой компенсируется, как правило, домыслами преимущественно негативного свойства. Тем самым конфликт углубляется.Уже из этого предварительного рассмотрения понятны некоторые установки руководителя: наибольшую осторожность проявлять по отношению к вертикальным конфликтам (стараться погасить их в зародыше).

Широко известна классификация конфликтов по сферам жизнедеятельности общества: экономические, социальные, политические, правовые, нравственные, религиозные, научные, управленческие.

По длительности протекания конфликты можно подразделить на кратковременные и затяжные. Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит как от предмета противоречий, так и от черт характеров столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, поскольку в них конфликтующие личности закрепляют свое негативное состояние. Частота конфликтов может вызвать глубокую и длительную напряженность отношений.

Необходимо различать конфликты по методам и формам борьбы, степени интенсивности конфликта. В данном контексте разграничиваются насильственные и ненасильственные конфликты. Уровень интенсивности первых всегда выше. Интенсивность конфликта прямо связана с методами и формами противоборства соперников (к примеру, вербальная дискуссия или физическое воздействие, вооруженное нападение).

На основе функционального критерия различаются две разновидности конфликтов: деструктивные и конструктивные (продуктивные). Представляется логичным выделить нейтральный конфликт.

Определение деструктивного конфликта в большей степени совпадает с обыденным представлением. Именно такого типа конфликт ведет к рассогласованию взаимодействия, к его расшатыванию. Деструктивный конфликт чаще становится независимым от причины, его породившей, и легче приводит к переходу «на личности», чем и порождает стрессы.

Для него характерно специфическое развитие, а именно расширение количества вовлеченных участников, их конфликтных действий, умножение количества негативных установок в адрес друг друга и остроты высказываний («экспансия» конфликта).

Другая черта – «эскалация» конфликта – означает наращивание напряженности, включение все большего числа ложных восприятий, как черт и качеств оппонента, так и самих ситуаций взаимодействия, рост предубежденности против партнера. Используются «запрещенные» приемы: оскорбления, дискредитация и унижение партнера в глазах окружающих.

При таком конфликте межличностные отношения нарушаются, разрешение такого типа конфликта особенно сложно, основной способ разрешения – компромисс – здесь реализуется с большими затруднениями.

Конструктивный (продуктивный) конфликт чаще возникает в том случае, когда столкновение касается не несовместимости личностей, а порождено различием точек зрения на какую-либо проблему, на способы ее решения. В таком случае сам конфликт способствует формированию всестороннего понимания проблемы, а также мотивации партнера, защищающего другую точку зрения – она становится более «легитимной». Сам факт другой аргументации, признания ее законности способствует развитию элементов кооперативного взаимодействия внутри конфликта и тем самым открывает возможности его регулирования и разрешения, а значит и нахождения оптимального решения дискутируемой проблемы. Партнеры не выходят за рамки деловых или корректных аргументов и отношений и зачастую находят взаимоприемлемые решения.

Нередко деловые разногласия рассматриваются как конфликт, но при этом различаются его конструктивная и деструктивная фазы. Признак конструктивной фазы – нарушение общения при сохранении направленности на предмет спора. Деструктивная фаза распадается:

· на обратимую стадию (необоснованная критика, пренебрежение, личные выпады);

· необратимую стадию (переход на личности, оскорбления, нарушение восприятия и самоконтроля, полный отход от предмета спора).

Существуют типологии конфликтов, построенные на основе других параметров. К примеру, широко распространенными являются типологические конструкции, в основании которых лежит такой элемент, как характер причин конфликта. В качестве примера одной из таких конструкций можно привести типологическую «схему» М.Дойча, который выделил следующие типы конфликтов:

· «подлинный конфликт» – когда столкновение интересов существует объективно, осознается участниками и не зависит от какого-либо легко изменяющегося фактора;

· «случайный, или условный конфликт» – когда конфликтные отношения возникают в силу случайных, легко поддающихся изменению обстоятельств, что не осознается их участниками. Такие отношения могут быть прекращены в случае осознания реально имеющихся альтернатив;

· «смещенный конфликт» – когда воспринимаемые причины конфликта лишь косвенно связаны с объективными причинами, лежащими в его основе. Такой конфликт может быть выражением истинных конфликтных отношений, но в какой-либо символической форме;

· «неверно приписанный конфликт» – когда конфликтные отношения приписываются не тем сторонам, между которыми разыгрывается действительный конфликт. Это делается либо преднамеренно, с целью спровоцировать столкновение в группе противника, «затушёвывая» тем самым конфликт между его истинными участниками, либо непреднамеренно, в силу отсутствия действительно истинной информации о существующем конфликте;

· «скрытый конфликт» – когда конфликтные отношения в силу объективных причин должны иметь место, но не актуализируются. Такой «конфликт» может быть еще и смещенным, неверно приписанным либо никак не представленным в сознании людей;

· «ложный конфликт» – это конфликт, не имеющий объективных оснований и возникающий в результате ошибочных, ложных представлений или недоразумений. Любопытным является то, что «ложный конфликт» может сформировать у его участников новые мотивы и установки и перерасти в истинный.

В качестве общего вывода по рассматриваемому вопросу необходимо отметить, что многообразие типологий отражает многогранную сущность конфликта.

Структура и динамика конфликта
Конфликт как многомерное явление имеет свою структуру. Структура конфликта описывается по-разному разными авторами, но основные элементы практически принимаются всеми: конфликтная ситуация, ее образы, оппоненты (субъекты конфликта), объект и предмет, инцидент, конфликтные действия. Поскольку конфликт имеет объективно-субъективную природу, разделим основные элементы на объективные и субъективные (в нашем случае психологические) составляющие.

Объективные составляющие конфликта
Конфликтная ситуация (острая форма накопившихся противоречий, содержащих истинную причину конфликта) – образует основу конфликта. Обе противоположности или одна из них уже не могут существовать в рамках прежнего единства. Одну сторону или обе не удовлетворяют, к примеру, социальный статус, степень участия в системе власти, возможность доступа к распределению благ и т. д.

Конфликтная ситуация – это ситуация напряженности во взаимоотношениях сторон.

Оппоненты (субъекты конфликта) – противостоящие друг другу участники конфликта (индивиды, группы, организации, социальные институты, общественные и политические объединения, государства, международные сообщества).

Степень участия в конфликте может быть разной: от непосредственного противодействия до опосредованного влияния на ход конфликта. Исходя из этого, выделяют основных участников конфликта, группы поддержки, других участников.

Основные участники – оппоненты, противоборствующие стороны, субъекты конфликта. Сторону, первой начавшей конфликтные действия, называют инициатором конфликта. В затяжных конфликтах сложно определить инициатора. Часто используется такая характеристика оппонентов, как его ранг. Ранг оппонента – условная «сила» оппонента в конфликте, уровень физических, материальных, интеллектуальных возможностей его победы, знания, навыки, умения, его социальные связи, масштабы общественной и групповой поддержки … Ранги оппонентов отличаются также наличием и величиной деструктивных потенциалов (физическая сила, оружие…):

· оппонент нулевого ранга – человек, вырабатывающий свое решение в споре с самим собой;

· оппонент первого ранга – человек, выступающий от своего имени и преследующий свои интересы;

· оппонент второго ранга – группа, преследующая в конфликте некоторую групповую цель;

· оппонент третьего ранга – структура, более «главная», чем оппоненты второго ранга и имеющая на них влияние (для бригады – цех, для цеха – завод и т. д.);

· оппонент наивысшего ранга – законы, общественные институты, выступающие от имени государства, общечеловеческие ценности.

Чем выше ранг оппонента, тем больше «силы» у него в конфликте. С изменением ранга изменяются и функции, и средства их выполнения. Человек, выступающий от имени группы, является оппонентом второго ранга, от имени закона – высшего ранга.

Ключевым моментом в анализе конфликта является четкое определение оппонентов, их интересов и ценностных ориентаций. В реальном конфликте действительные оппоненты далеко не всегда выявляют себя, нередко скрываются за второстепенными участниками противоборства.

Группы поддержки могут быть представлены друзьями, коллегами по работе, руководителями, подчиненными, средствами массовой информации, общественными организациями и т. д. Практически всегда в любом конфликте за оппонентами стоят силы, которые активными действиями либо только своим присутствием, поддержкой воздействуют на развитие конфликта и его исход.

Другие участники – это субъекты, которые оказывают эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта. Это подстрекатели и организаторы. Задача подстрекателя – спровоцировать, развязать конфликт. Организатор планирует конфликт и его развитие, предусматривает различные пути обеспечения и охраны участников и т. д.

Предмет конфликта
Это объективно существующая или воображаемая проблема, служащая основой конфликта. Это то противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоборство. В конфликте наряду с реальным предметом разногласий может фигурировать мнимый («квази-предмет»). Действительный же нередко скрыт до поры до времени. К примеру, военная агрессия обычно обосновывается агрессором с помощью мнимого предмета конфликта: угрозы его границам со стороны жертвы, защиты демократии и свободы и т. п. Л. Козер обозначил в качестве предмета конфликта власть, статус, перераспределение ценностей и доходов.

Объект конфликта
Ядром проблемы является материальный или духовный объект, в отношении которого формируется противоположная направленность активности людей. Среди таких объектов могут быть материальные (ресурсы), социальные (власть) или духовные (идея, норма, принцип) ценности. Чтобы стать объектом конфликта, элемент материальной, социальной или духовной сферы должен находиться на пересечении личных, групповых, общественных или государственных интересов субъектов, которые стремятся к контролю над ним.

Необходимым условием существования конфликтной ситуации (базы конфликта) является неделимость объекта: физическая (например, если объектом является должность) или психологическая (нежелание одного из оппонентов разделить объект). Каждый из оппонентов претендует на единоличное манипулирование объектом. Объектов в конфликте может быть несколько.

Инцидент – пусковой механизм конфликта (конфликтные действия или стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта).

Отметим, что конфликтная ситуация всегда предшествует конфликту и инциденту. Конфликт же возникает одновременно с инцидентом.

Итак, чтобы произошел конфликт, нужны действия со стороны оппонентов, направленные на овладение предметом конфликта. Такие действия и называются инцидентом. Следовательно, конфликт – это конфликтная ситуация плюс инцидент. При этом конфликтная ситуация может существовать задолго до того, как произойдет прямое столкновение оппонентов. Инцидент может возникнуть по инициативе оппонентов (или одного из них) и независимо от их воли и желания, вследствие объективных обстоятельств либо случайности. Аналогично и конфликтные ситуации могут возникать либо по инициативе оппонентов, либо объективно, независимо от их воли и желания. Кроме того, конфликтная ситуация может «передаваться по наследству», переходить к новым оппонентам даже в случае, когда начало ее положено не объективными обстоятельствами, а случайностью или когда причины конфликта давно исчезли.

Конфликтная ситуация и инцидент, таким образом, «ведут себя» в определенном смысле независимо. Например, конфликтная ситуация может определяться объективными причинами, а инцидент – возникнуть случайно. Кроме того, конфликтная ситуация может создаваться оппонентом намеренно, ради достижения определенных целей в будущем, но может быть порождена без определенной цели, а иногда и во вред себе (по причинам психологического свойства). То же самое относится и к инциденту. При этом конфликтная ситуация любого из перечисленных видов может сочетаться с любым видом инцидента. Необходимо помнить, что на основе одной и той же конфликтной ситуации могут возникнуть новые инциденты, новые конфликты.

Субъективные (психологические) составляющие конфликта
Важными психологическими составляющими конфликтной ситуации являются устремления сторон, стратегии и тактики их поведения, а также их восприятие конфликтной ситуации, т. е. те информационные модели (образы) конфликта, которые имеются у каждой из сторон и в соответствии с которыми оппоненты организуют свое поведение в конфликте. Рассмотрим их.

При объяснении активности и направленности действий оппонентов в конфликте речь идет о мотивах, целях, интересах, потребностях отдельных лиц, социальных групп, государств или их сообществ.

Мотивы в конфликте – это побуждения к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей оппонента. В конфликте зачастую сложно выявить истинные мотивы оппонентов, которые скрыты за декларируемыми целями.

Потребности – базисный побудитель активности субъекта, это его состояние нужды в объектах (ресурсах, власти, духовных ценностях), необходимых для его бытия. Потребности в безопасности, признании, идентичности, социальной принадлежности и т. п. присущи как отдельному индивиду, так и социальным группам. Интересы представляют собой осознанные потребности, которые обеспечивают его направленность на объект конфликта. Близки к интересам и ценности.

Цель – осознанный образ предвосхищаемого результата. Основная цель оппонента – овладение объектом конфликта, ей подчинены и тактические цели.

Под образом (информационной моделью) конфликтной ситуации понимается субъективная картина данной ситуации, складывающаяся в психике каждого участника. Она включает в себя представление оппонентов о самих себе (целях, мотивах, ценностях, возможностях и т. д.); о противостоящей стороне (ее целях, мотивах и т. д.); каждого участника о том, как другой воспринимает его. Именно такие идеальные картины конфликта, а не сама реальность определяют поведение сторон. Степень соответствия образа конфликтной ситуации реальности может быть различной. Обычно конфликтная ситуация характеризуется значительной степенью искаженности. В чем же состоит искажение конфликтной ситуации?

Искажение конфликтной ситуации в целом:

· Конфликтная ситуация упрощается, сложные или неясные моменты отбрасываются, упускаются, не анализируются.

· Происходит схематизация конфликтной ситуации. Выделяются некоторые основные устойчивые связи и отношения.

· Уменьшается перспектива восприятия ситуации. Предпочтение отдается принципу «здесь и теперь». Последствия, как правило, не просчитываются.

· Восприятие ситуации происходит в полярных оценках по типу «черное – белое». «Серые» тона или полутона используются редко.

· Господствует категоричность оценок, которые не поддаются пересмотру и сомнениям.

· Происходит фильтрация информации и интерпретация в том русле, которое соответствует своим предубеждениям.

Искажение восприятия мотивов поведения в конфликте:

· Как правило, себе приписываются социально одобряемые мотивы (борьба за восстановление справедливости, защита чести и достоинства, защита демократии, конституционного строя и т. д.). Собственные помыслы оцениваются как благородные, цели – как возвышенные и поэтому достойные реализации.

· Мотивы оппонента оцениваются как подлые и низменные (стремление к карьеризму, обогащению, подсиживание старшего начальника, лесть и т. д.).

По такому же сценарию происходит искажение восприятия действий, высказываний, поступков (даже непреднамеренные действия воспринимаются как умышленные) и личностных качеств.

Восприятие самого себя. Обычно выделяются положительные и привлекательные черты, они пропагандируются среди окружающих, в том числе и в среде оппонента.

Восприятие личности оппонента. Происходит усиление и гиперболизация негативных черт и свойств. Срабатывает эффект поиска «соринки в глазу другого». Усиливается поиск всего негативного и непривлекательного. В оппоненте игнорируется положительное, общечеловеческое, ценное. Оправдывается высмеивание недостатков (в том числе природного свойства), допущение оскорблений в его адрес.

Таким образом, можно говорить, что искажение обобщающего образа оппонента в ходе восприятия конфликтной ситуации приводит к формированию «образа врага». Этот образ является целостным представлением об оппоненте, интегрирующим в себе как истинные, так и иллюзорные черты, качества и свойства. Признаки «образа врага»: недоверие, возложение вины на врага, негативное ожидание, отождествление оппонента со злом, деиндивидуализация, отказ оппоненту в сочувствии.

От чего зависит степень искажения восприятия конфликтной ситуации? Выделяют ряд факторов, которые порождают и усиливают степень искажения восприятия конфликтной ситуации:

· Состояние стресса (обычно сужает и затрудняет мышление, упрощает восприятие).

· Высокий уровень негативных эмоций.

· Уровень информированности участников друг о друге. Чем меньше информации о другом имеется у оппонента, тем больше он домысливает и «достраивает» недостающие фрагменты информации, формируя образ конфликтной ситуации.

· Особенности перцептивных процессов.

· Неумение предвидеть последствия.

· Доминирование в сознании «агрессивной концепции среды».

· Негативная установка на оппонента, сформировавшаяся в доконфликтный период отношений.

· Неадекватность оценки ситуации может вызываться и такими факторами, как ограниченность кругозора, состояние алкогольного или наркотического опьянения, недостаток времени для досконального и объективного изучения ситуации и т. д.

Конфликтное поведение состоит из противоположно направленных действий участников конфликта. Конфликтное поведение имеет свои принципы, стратегии и тактики. Среди основных принципов конфликтного противоборства выделяют:

· концентрацию сил;

· координацию сил;

· нанесение удара по наиболее уязвимому пункту;

· экономию сил и времени и др.

Стратегия поведения в конфликте рассматривается как ориентация личности или группы на определенные формы поведения в ситуации конфликта. Известныследующие стратегии поведения в конфликте:

· соперничество (конкуренция);

· сотрудничество;

· компромисс;

· приспособление (уступка);

· избегание (бездействие).

Стратегии реализуются через различные тактики (совокупность приемов воздействия на оппонента):

· захвата и удержания объекта конфликта;

· физического или психологического насилия;

· давления;

· демонстративных действий;

· тактики дружелюбия, сделок (они могут быть жесткими, нейтральными и мягкими).

Конфликтные действия – это некорректные, враждебные, направленные друг против друга действия и противодействия конфликтантов. Основными видами конфликтных действий являются:

· создание прямых или косвенных помех для осуществления планов и намерений противоположной стороны;

· невыполнение другой стороной своих обязанностей и обязательств;

· захват или удержание того, что не должно находиться во владении другой стороны;

· нанесение прямого или косвенного вреда имуществу или репутации (например, распространение порочащих слухов);

· унижающие человеческое достоинство действия (в том числе словесные оскорбления и оскорбительные требования);

· угрозы и другие принуждающие действия;

· физическое насилие.

В конфликтной ситуации действия одной стороны оказывают существенное влияние на другую сторону, на ее ответные действия. Взаимное влияние соперников может принимать разнообразные формы: заражения, внушения, убеждения, подражания и др.

В развитии каждого конфликта можно фиксировать возникновение конфликтной ситуации, ее исчезновение, возникновение и прекращение инцидента. Любое изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного конфликта (если инцидент уже начался). А возможно, и к началу нового конфликта.

Динамика конфликта
Развитие конфликтной ситуации в конфликт – многоэтапный процесс. Различаются следующие стадии конфликта:

· латентный период (предконфликт);

· возникновение (начало);

· развитие (эскалация, нарастание);

· апогей;

· завершение (разрешение или затухание);

· постконфликт.

Латентный период (предконфликт) включает в себя возникновение объективной проблемной ситуации, ее осознание субъектами взаимодействия, попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами, а также возникновение предконфликтной ситуации.

В этот период проблемная ситуация еще не проявляет себя, в таком виде она может существовать длительное время. Объективные противоречивые ситуации, возникающие в деятельности людей, создают потенциальную возможность возникновения конфликтов, которая переходит в реальность только в сочетании с субъективными факторами.

Одно из условий такого перехода – осознание объективной проблемной ситуации. Именно на этом этапе проблемная ситуация начинает искажаться в связи с субъективностью ее восприятия, обусловленной индивидуальными и социальными различиями участников коммуникации. Чем сложнее ситуация и чем быстрее она развивается, тем больше вероятность ее искажения оппонентами.

Осознание противоречивости ситуации не всегда автоматически влечет конфликтное взаимодействие сторон. Часто они (или одна из них) пытаются решить проблему неконфликтными способами (убеждением, разъяснением, просьбами, информированием противостоящей стороны). Иногда участник взаимодействия уступает, не желая перерастания проблемной ситуации в конфликт. На данном этапе стороны аргументируют свои интересы и фиксируют позиции.

Возникновение предконфликтной ситуации связано с наличием непосредственной угрозы каким-либо важным интересам субъекта. Именно ощущение непосредственной угрозы способствует развитию ситуации в сторону конфликта.

Возникновение (начало) конфликта
Анализ возникновения конфликта включает рассмотрение развития того противоречия (или нескольких противоречий), которое лежит в его основе. Многие исследователи отмечают, что конфликт возникает тогда, когда исчерпывается возможность разрешения обострившегося противоречия.

Развитие противоречия из латентного (скрытого) в явное, осознанное носителями противоположных интересов, целей, ценностей и т. д., – это и есть процесс возникновения конфликта. Латентные интересы на первом этапе формирования конфликта необязательно осознаваемы и признаваемы представителями противоположных позиций.

Конфликтная ситуация – первоначальный, предконфликтный этап приведения в действие причины конфликта. В ее составе – совокупность объективных и субъективных условий, при которых реально возможно противоборство. Симптомом наличия конфликтной ситуации является состояние напряженности во взаимоотношениях субъектов. Напряженность характеризуется наличием глубокой неудовлетворенности людей сложившимся положением в обществе, отдельной его сфере, организации, семье и т. д. Напряженность свидетельствует об определенном уровне осознания субъектами назревших противоречий и потребности их разрешения.

Для того чтобы конфликтная ситуация переросла в реальный конфликт, необходимы некоторые условия: материальные, коммуникативные, социально-психологические и др. Кроме того, начало конфликтного действия предполагает наличие комплекса мотивов (намерений) субъектов как адекватного обоснования действий. Структура мотивов включает в качестве основного элемента ориентацию на защиту интересов определенной группы (общности), ее позиций и интересов. В составе мотивов – шаблоны группового поведения, агрессивные намерения, защитная реакция субъектов. Мотивы могут быть конструктивными и деструктивными. Провозглашаемые мотивы конфликтного действия не всегда являются реальными, что даже не осознается в ряде случаев конфликтующими сторонами: в мотивах сочетаются и сознательное, и подсознательное начала.

Реализация конфликтной ситуации, переход ее в явный конфликт всегда начинается с какого-либо толчка: внутреннего, исходящего от одного из субъектов противоречия, или внешнего. Первоначальный акт, провоцирующий конфликт, называют инцидентом. Это – действие одной из сторон, вызывающее ответную реакцию другой стороны. Это первое столкновение сторон, проба сил, попытка с помощью силы решить проблему в свою пользу. Инциденты могут быть различными: от неудачно сказанного лидером слова или спорного решения, принятого менеджером, до террористического акта...

Инцидент – пусковая причина конфликтного взаимодействия. Но не всякий инцидент выступает в этом качестве, а лишь тот, который внутренне связан с конфликтным взаимодействием. Если же инцидент является внешним по отношению к конфликтному противоречию, то его следует рассматривать в качестве повода.

Развитие (нарастание, эскалация) конфликта. Под эскалацией конфликта (от лат. scala — лестница) понимается прогрессирующее во времени развитие конфликта, обострение противоборства, при котором последующие разрушительные воздействия оппонентов друг на друга выше по интенсивности, чем предыдущие. Эскалация конфликта представляет ту его часть, которая начинается с инцидента и заканчивается ослаблением борьбы, переходом к завершению конфликта. Для эскалации конфликта характерны следующие признаки:

· Сужение когнитивной сферы в поведении и деятельности. Отметим, что в ходе эскалации происходит переход к более примитивным формам отражения.

· Вытеснение адекватного восприятия другого образом врага. Образ врага как целостное представление об оппоненте, интегрирующее искаженные и иллюзорные черты, начинает формироваться в ходе латентного периода конфликта в результате восприятия, детерминированного негативными оценками. Пока нет противодействия, пока угрозы не реализованы, образ врага носит очаговый характер. Его можно сравнить со слабо проявленным фотографическим снимком, где изображение нечеткое и бледное. В ходе эскалации образ врага проявляется все более выразительно и постепенно вытесняет объективный образ. О том, что образ врага становится доминирующим в информационной модели конфликтной ситуации, свидетельствуют: недоверие (все, что исходит от врага, – либо плохо, либо, если это разумно, преследует нечестные цели).

· Возложение вины на врага (враг ответствен за все возникшие проблемы и виноват во всем).

· Негативное ожидание (все, что делает враг, он делает с единственной целью – нанести нам вред).

· Отождествление со злом (враг воплощает противоположное тому, что я есть и к чему стремлюсь, он хочет уничтожить то, чем я дорожу, и поэтому должен быть сам уничтожен).

· Представление «нулевой суммы» (все, что выгодно врагу, вредит нам, и наоборот).

· Деиндивидуализация (всякий, кто принадлежит к данной группе, автоматически является нашим врагом).

· Отказ в сочувствии (мы не имеем ничего общего с нашим врагом, никакая информация не сможет побудить нас проявлять к нему гуманные чувства, руководствоваться этическими критериями по отношению к врагу опасно и неблагоразумно). Закреплению образа врага способствуют возрастание негативных эмоций, ожидание деструктивных действий другой стороны, негативные стереотипы и установки, значимость объекта конфликта для личности (группы), длительность конфликта.

· Рост эмоционального напряжения. Возникает как реакция на рост угрозы возможного ущерба, снижение управляемости противоположной стороной, невозможность реализовать свои интересы в желаемом объеме в короткое время, сопротивление оппонента.

· Переход от аргументов к претензиям и личным выпадам. Когда сталкиваются мнения людей, то они обычно стараются их аргументировать. Окружающие, оценивая позицию человека, косвенным образом оценивают и его способность к аргументации. Человек обычно придает значительную лично-стную окраску плодам своего интеллекта. Поэтому критика результатов его интеллектуальной деятельности может быть воспринята как негативная оценка его самого как личности. Критика в этом случае воспринимается как угроза самооценке личности, а попытки защитить себя ведут к смещению предмета конфликта в личностный план.

· Рост иерархического ранга нарушаемых и защищаемых интересови их поляризация. Более интенсивное действие затрагивает более важные интересы другой стороны. Поэтому эскалация конфликта может быть рассмотрена как процесс углубления противоречий, т. е. как процесс роста иерархического ранга нарушаемых интересов. При эскалации интересы оппонентов как бы разводятся на противоположные полюса. Если в предконфликтной ситуации они могли как-то сосуществовать, то при эскалации конфликта существование одних возможно только за счет игнорирования интересов другой стороны.

· Применение насилия. Отличительный признак эскалации конфликта – введение в «бой» последнего из аргументов – насилия.

· Потеря первоначального предмета разногласий. Заключается в том, что противоборство, начавшееся из-за спорного объекта, перерастает в более глобальное столкновение, в ходе которого первоначальный предмет конфликта уже не играет основной роли. Конфликт становится независимым от вызвавших его причин и продолжается после того, как они стали незначимыми.

· Расширение границ конфликта. Происходит генерализация конфликта, т. е. переход к более глубоким противоречиям, возникновению множества разных точек столкновения. Конфликт распространяется на более обширные территории. Происходит расширение его временных и пространственных границ.

· Увеличение числа участников. В ходе эскалации конфликта может происходить «укрупнение» противоборствующих субъектов путем привлечения все большего количества участников. Преобразование межличностного конфликта в межгрупповой, численное увеличение и изменение структур соперничающих групп меняет характер конфликта, расширяя набор применяемых в нем средств.

Рассмотрим более подробно такие важнейшие характеристики эскалации конфликта, как его интенсивность и масштабность.

Нарастание интенсивности конфликта, расширение его поля и масштабности представляет существенный признак развития конфликта, характеризует его переменные. Любой конфликт может быть более или менее интенсивным. Интенсивность, в основном, есть количественная мера активности противоборствующих сторон. Она измеряется частотой их столкновений, использованием разнообразных средств борьбы, в том числе насильственных, уровнем остроты борьбы. В числе средств противоборства используются как организационные (создание организованных групп, перестановка должностных лиц, применение дисциплинарных санкций и т. д.), так и экономические, политические, идеологические и моральные приемы борьбы. Более или менее насильственными формами столкновений конфликтологи называют забастовку, конкуренцию, ожесточенно проходящие дебаты, угрозу, ультиматум, взаимный обман и т. п. В буквальном смысле слова насильственные методы и средства – это вооруженная борьба.

Возрастание интенсивности конфликта как сознательно спровоцированный процесс обозначается термином «разжигание» конфликта. Такая акция зачастую используется заинтересованными в поддержании конфликтной ситуации силами в самых различных областях общественной жизни.

Интенсивность противоборства возрастает тем больше, чем выше значение для сторон предмета противоречия и чем сплоченнее противостоящие субъекты вокруг избранных целей борьбы. Интенсивность конфликта, естественно, снижается на стадии его затухания и по мере разрешения. Напротив, она нарастает, если конфликт подавляется или разрешается путем взаимного уничтожения сторон.

Действенным средством снижения интенсивности противостояния служит регулирование конфликта. В противоположность подавлению этот метод ведет не к разрастанию борьбы, а делает конфликт управляемым, смягчающимся.

Расширение поля и масштабности конфликтов – весьма сходные характеристики параметров развития. Обозначая совокупность конфликтных действий и отношений, понятие поля обозначает также пространственные границы взаимодействия сил. И все же здесь акцент делается на взаимосвязях позиций, соотношении действующих субъектов. Масштабность же – количественная характеристика и сил, вовлеченных в конфликт, и применяемых средств борьбы, и их распространенности.

Развитие конфликта – не плавный процесс, а противоречивый, ибо он есть само противоречие в его острой форме. Сочетание и сменяемость конструктивного и деструктивного направлений, умеренных и острых форм противоборства, разрастания и уменьшения конфликта, управляемости и стихийности процесса, доминирование рационального и иррационального моментов в борьбе противоположностей – все это характеризует сложную картину развития и завершения конфликтов. В ходе углубления конфликта усложняется взаимодействие сторон, имеет место переплетение различных конфликтов, наслоение их друг на друга, что ведет к их взаимному усилению.

Завершение (разрешение или затухание) конфликта. Завершение конфликта заключается в окончании конфликта по любым причинам. Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение или перерастание в другой конфликт.

Разрешение конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия.

Затухание конфликта – это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из «явной» формы в скрытую. Затухание конфликта обычно происходит в результате:

· истощения ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы;

· потери мотива к борьбе, снижения важности объекта конфликта;

· переориентации мотивации оппонентов (возникновение новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте).

Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на «неконструктивность» устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия, гибели людей, дефицит времени или материальных возможностей).

Для устранения конфликта возможно использование следующих способов:

· изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы);

· исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т. п.);

· устранение объекта конфликта (мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт);

· устранение дефицита объекта конфликта (у третьей стороны есть возможность обеспечить каждую из конфликтующих сторон объектом, к обладанию которым они стремились).

Перерастание в другой конфликт происходит, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.

Во всех многообразных моделях реализуются различные способы завершения конфликта:

· насилие (прекращение конфликта путем уничтожения одной из сторон или полного подчинения другой; возможно и взаимное уничтожение противоположностей);

· взаимное примирение противоборствующих агентов;

· разъединение конфликтантов (разрыв отношений, развод между супругами, расхождение по разным территориям и т. д.).

При осуществлении первой и последней из указанных возможностей завершение конфликта сопровождается обострением борьбы. При реализации других способов происходит постепенное затухание конфликта. Различаются полное и неполное разрешение конфликта. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта, то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т. п.

Процесс разрешения любого конфликта складывается, как минимум, из трех этапов:

· подготовительного (диагностики конфликта);

· разработки стратегии разрешения и технологии;

· непосредственной практической деятельности по разрешению конфликта – реализации комплекса методов и средств.

Разработка стратегий разрешения конфликта осуществляется с учетом возможных моделей разрешения и принципов управления конфликтом, зависимости от конкретной ситуации, вида конфликта, уровня его развития и степени интенсивности.

· Если завершение конфликта предполагается осуществить в виде модели «победа – поражение», «выигрыш – проигрыш», то разрабатывается стратегия устранения одной из сторон путем доведения борьбы до победного конца.

· В ситуации, когда возможна модель «победа – победа», «выигрыш – выигрыш», «взаимный выигрыш», прорабатывается стратегия разрешения конфликта путем взаимного преобразования сторон и на основе этого – обоюдного примирения.

· Ослабление конфликта, его преобразование, постепенное затухание – таковы моменты асимметричного решения конфликта.

В ситуации, когда обе стороны проигрывают противоборство, целесообразна стратегия подавления конфликта, механического его устранения.

Отдельно рассмотрим медиацию как способ урегулирования конфликта с помощью третьей стороны.
Медиация – один из наиболее древних способов разрешения конфликтов. Она существовала еще в древности, когда старейшины рода или племени выступали в роли своеобразных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных ситуаций.

Формальное медиаторство предполагает наличие у медиатора нормативного статуса или возможности воздействия на оппонентов. Неформальное, неофициальное медиаторство предполагает наличие неформального авторитета у оппонентов в решении подобных проблем. Официальными медиаторами могут быть:

· межгосударственные организации (например, ООН и др.);

· отдельные государства;

· государственные правовые институты (арбитражный суд, прокуратура и т. п.);

· правительственные комиссии (например, для урегулирования забастовок...);

· представители правоохранительных органов (например, участковый милиционер по отношению к бытовому конфликту);

· руководители предприятий, учреждений, фирм;

· общественные организации (профсоюзные, комиссии по разрешению трудовых споров и т. д.);

· профессиональные медиаторы-конфликтологи.

Неофициальными медиаторами обычно являются:

· известные люди (политики, государственные деятели..);

· представители религиозных организаций;

· профессиональные психологи, педагоги, социальные работники;

· неформальные лидеры социальных групп;

· старшие по возрасту;

· друзья, соседи, свидетели конфликта.

В некоторых случая к медиатору конфликтующие стороны могут обратиться сами, когда:

· все аргументы, силы, средства исчерпаны, но выхода не видно;

· стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие интересы и не могут найти общих точек соприкосновения;

· по-разному трактуются правовые нормы или другие критерии завершения конфликта;

· одной из сторон нанесен серьезный ущерб и она требует санкций по отношению к оппоненту;

· сторонам важно сохранить хорошие отношения, но взаимоприемлемое решение они найти не могут;

· оппоненты пришли к временному соглашению, но необходим внеш-ний объективный контроль за его выполнением.

В других случаях необходимо оперативное вмешательство третьей стороны в конфликт. Это ситуации, когда:

· происходит опасная эскалация конфликтных событий, существует непосредственная угроза применения насилия;

· одной из сторон уже применяется насилие;

· третьей стороне лично не выгоден этот конфликт;

· конфликт отрицательно влияет на среду, которая контролируется третьей стороной;

· стороны не пришли к согласию, а у третьей стороны есть возможность удовлетворить интересы обеих сторон.

В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник, помощник и наблюдатель.

Третейский судья – наиболее авторитарная роль, он обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Он изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не оспаривается. Таков, к примеру, суд присяжных.

Арбитр – также обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выпо