Организация системы качества

Качество продукции – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные и или предполагаемые потребности. Качество продукции является одним из основных факторов конкурентоспособности продукции. Весь ход истории развития организации производства характеризуется непрерывной целенаправленной деятельностью по улучшению качества продукции и повышению на этой основе эффективности производства. В результате была выработана и получила развитие теория всеобщего управления качеством [2, 7–13, 17–20, 33–36, 54]. При этом категория «качество» включает не только качество продукции, но и качество труда работника любого уровня иерархии, качество обслуживания рабочих мест, качество инструмента, качество оборудования, качество проектирования, качество технического обслуживания, качество управленческих решений и др. Формирование и развитие этой теории осуществлялось на основе синергии теоретических учений экономистов, социологов, психологов и практической деятельности менеджеров производственных систем.

Начальные основы формирования менеджмента качества были заложены и обоснованы следующими выдающимися учеными.

Ф.У. Тейлор (разделение ответственности за разработку проекта и его выполнение; разделение сложных операций на простые, повторяющиеся действия; неквалифицированные, необученные рабочие).

М. Вебер – ввел порядок управления как рациональную бюрократию.

А. Файоль – разработал универсальную функциональную модель; управление действиями; цикл и персонал.

А. Маслоу, Д. Мак-Грегор – поскольку в теории управления качеством акцент делается на удовлетворение потребностей, то важно знать какой характер носят эти потребности. Заслуга А. Маслоу в том, что он не только выявил эти потребности, но и проранжировал их: физиологические потребности, потребности в безопасности, в общении и уважении и в самовыражении (самореализации).

У. Эдварж Деминг – идею управления качеством выразил в 14 постулатах. Среди которых: сделать постоянной целью качество; прекратить зависимость от инспекции; прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен, постоянно улучшать систему; поощрять образование и самосовершенствование;

Ф. Шухарт – отец современной философии качества (применил статистические методы к производственному процессу, обосновал следующие постулаты: от производства ради конечного продукта к производству продукта для удовлетворения потребителя; от анализа результатов к анализу производственного процесса).

Американский ученый Джуран (изучил японский опыт улучшения качества, охарактеризовал трилогию качества – планирование качества, контроль качества и улучшение качества);

Исикава – один из основателей теории всеобщего контроля качества в Японии (считал, что все служащие обязаны принимать участие в контроле качества; основные положения его теории: во-первых, качество, потом прибыль; кружки качества, причинно-следственная диаграмма, или «скелет рыбы»);

Тугучи – семь положений качества (общество несет издержки за низкое качество; качество продукта в большей степени определяется процессами проектирования и производства);

Аксиома Кросби – опубликовал книгу «Качество свободно» в 1979 г. (каждый должен понимать качество как удовлетворение потребителей, а не только как улучшение продукта; достижение качества – система, направленная на предотвращение, а не на проверку и оценку; главным ориентиром в оценке качества должен быть «ноль дефектов», неприемлемы уровни качества или процентное выражение брака; компания терпит значительные убытки, прежде всего из-за того, что с первого раза не делает работу правильно).

В основе всех изложенных учений об управлении качеством заложен принцип системного подхода, рассматривающего условия формирования качеств на всех стадиях процесса производства – от стадии заготовления и снабжения и включая стадию реализации продукции покупателю. При этом квинтэссенцией всех составляющих категории качества, в конечном итоге, выступает качество продукции, которое и обеспечивает конкурентоспособность предприятия и рентабельность его работы.

Качество продукции характеризуется следующими показателями: назначение; надежность (безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость); экологичность; эргономичность; технологичность; эстетичность; стандартизация и унификация; патентно-правовые; безопасности применения; сертификационные.

Процесс управления качеством в основном не включает каких либо особых технических средств, а функционирует на основе реализации определенных организационно-административных, стимулирующих и бихевиористских (поведенческих) мероприятий. Процесс управления качеством развивался в разных странах и отражал потребности соответствующего общества. Особенности экономики определяли подходы к пониманию качества. Плановая экономика в СССР исходила из понимания качества как соответствия заданным требованиям и стандартам (ГОСТ, ТУ и т. д.).

Например, комплексная система управления качеством продукции УКП разработана в результате научно-производственного эксперимента, проводимого ВНИИС и промышленными предприятиями Львовской области. КС УКП аккумулировала все лучшее, все прогрессивное, что было свойственно предшествующим системам (БИП, КАНАРСПИ, НОРМ и др.) КС УКП – это первая система управления качеством продукции, в которой организационно-технической основой стали стандарты предприятия и дальнейшее развитие получили прогрессивные методы организации производство и труда, а также морального стимулирования исполнителей и трудовых коллективов за достижение высоких показателей и улучшение качества продукции.

В развитых странах системный подход к управлению качеством продукции, в условиях жесточайшей конкуренции, получил интенсивное, глобальное развитие. Возникла необходимость обеспечения высокой степени надежности и безотказности функционирования продукции у потребителя. Высокоэффективные системы качества в фирмах становятся своеобразным гарантом надежности этих фирм, а требования к надежности фирмы-поставщика диктуются характером современного продукта и производства. Требования к надежности и эффективности системы качества предприятия-поставщика привело практики к проверке и оценки системы качества. Массовый характер этого явления вызвал необходимость стандартизации требований к системам качества. Так в 1987 г. появились международные стандарты ИСО 9000. Эти стандарты могут служить пособием предприятию при разработке своей системы управления качеством (ИСО 9004) и содержат модели, на соответствие которых может проводиться оценка системы управления качеством предприятия (ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003). Главное назначение стандарта – способствовать предупреждению отклонений от заданных требований на всех стадиях – от проектирование до поставки.

Пересмотренные стандарты в ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 составляют «согласованную пару» стандартов, имеют идентичную структуру, основанную на модели процесса менеджмента качества, и отражают восемь принципов менеджмента качества:

– ориентация на потребителя;

– роль руководства (руководители создают единство целей организации и ее управления);

– вовлечение работников;

– подход к процессу (идентификации и измерения входов в процесс и его результатов);

– системный подход к менеджменту (понимание взаимозависимости процессов в системе в соответствии с установленной целью);

– постоянное улучшение;

– метод принятия решения, основанный на фактах;

– взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация системы качества предусматривает закрепление всех процессов и принятых решений, направленных на создание качественной продукции, соответствующей системой документов, которую принято называть документацией системы менеджмента качества или управления качеством, которая обеспечивает функционирование системы качества на всех этапах жизненного цикла:

– политика в области качества; руководство по качеству;

– организационно-распорядительные документы (положения о структурных подразделениях, должностные инструкции, приказы и распоряжения и т.д.)

– инструкции по описанию процедур и процессов;

– стандарты предприятия; рабочие и контрольные инструкции;

– программы качества; сопутствующая документация.

Система качества фирмы должна быть сертифицирована на соответствие требованиям ИСО 9000, для этого фирма проводит вначале внутренний аудит системы качества, а затем – внешний аудит.