Статистические методы и инструменты контроля качества

Статистические методы можно разделить на классические и новые. Приводим характеристику этих методов в таблице 1.

Инструменты контроля качества представляют собой инструменты предоставления информации и ее анализа. Главное их назначение - контроль процесса и предоставление информации для его корректирования и улучшение.

Применение статистических методов позволяет уменьшить вариабельность процессов и, таким образом, уменьшить затраты, связанные с осуществлением процессов.

Проблемой в использовании статистических методов является то, что они основываются на знании методов и инструментов математической статистики. Именно это усложняет их использование персоналом любой организации. Для решения данной проблемы профессором К.Ісикавою были отобраны семь наиболее простых и доступных статистических методов, которые могли использоваться работниками на рабочих местах для анализа первичных данных. Как видно из рис.7 в состав семи инструментов контроля качества входят следующие статистические методы: контрольный листок; диаграмма Парето; причинно-следственная диаграмма; гистограма; диаграмма разброса; контрольные карты; стратификация. Все перечисленные инструменты возможно использовать как отдельно, определяя последовательность их применения в зависимости от поставленных перед системой целей, так и в совокупности как систему методов.

На рис. 8 показаны примеры диаграмм новых статистическим методов контроля качества.

Таблица 1 - Статистические методы контроля качества
№ п/п	Название метода	Характеристика методов	Область применения
		Классические
	Диаграмма Паретто	Позволяет отобразить в порядке значимости вклад каждой причины в общий результат, сконцентрировать внимание на наиболее значительных факторах	Выявление и решение проблем в области качества, оценка возможностей улучшения качества
	Причинно-следственная диаграмма	Позволяет выявить взаимосвязи между потенциальными причинами и проблемами (последствиями), которые возникают	Определение и систематизация всех факторов и условий, которые влияют на проблему
	Графики	Позволяют визуально представить получение количественных данных, упрощают их анализ	Систематизация данных, оценка состояния процесса
	Контрольные листы	Позволяют регистрировать данные и выявлять несоответствия	Выявление проблем качества
	Гистограммы	Позволяют графично отобразить и распределить по категориям информации по качеству	Анализ проблем качества, принятие решений относительно концентрации усилий
	Диаграмма рассеивания	Позволяет графически выявить взаимосвязь (корреляцию) двух смешанных величин (показателей качества)	Анализ проблем качества
	Контрольные карты	Позволяют оценить вариации процесса и проверить, находится ли он под контролем или нет	Анализ проблем качества, оценка качества, стабильность
	Схема процесса	Позволяет графически отобразить этапы процесса и выявить возможности его улучшения	Описание, проектирование процесса
	Мозговая атака	Позволяет определить возможности решения проблем качества путем использования возможностей творческого мышления группы	Выявление и оптимальное решение проблем качества
	Временной ряд	Линейный график, который позволяет показать ход изменения данных за определенное время	Наглядность данных, выявление проблемы
		Новые
	Диаграмма связей	Позволяет установить логические связи между данными в комплексных проблемах	Глубокий анализ проблемы
	Диаграмма родственности	Позволяет оценить сложные ситуации и идентифицировать проблемы	Глубокий анализ проблем
	Диаграмма в виде дерева	Позволяет отобразить зависимость между обэктами и его составляющими для поиска эффективного рещения проблемы	Глубокий анализ проблем, планирование качества
	Матричная диаграмма	Позволяет решать проблемы при наличии разных мнений (выбор альтернативы)	Глубокий анализ проблемы
	Анализ матричных данных	Позволяет упростить использование матричной диаграммы путем графической подачи информации	Глубокий анализ проблемы
	Диаграмма PDPC	Позволяет подобрать процесс для достижения желаемого результата	Планирование качества
	Диаграмма направлений	Позволяет подать взаимосвязи основных процессов для контроля сроков выполнения всей плановой работы	Планирование качества

4) Контрольний листок 1) Діаграма Парето 2) Причинно-наслідкова діаграма

5) Гістограма 6) Д іаграма розкиду

7) Контрольна карта 7) Стратифікація

Рис. 7. Інструменти контролю якості

Рис. 8. Примеры диаграмм новых статистическим методов контроля качества

4. Органы контроля за предпринимательской деятельностью, связанной с предоставлением отельных и ресторанных услуг

Государственный надзор за деятельностью гостиниц и ресторанов – деятельность специальных уполномоченных органов контроля за выполнением предприятиями, должностными лицами и отдельными гражданами требований законодательных актов и нормативных документов к качеству продукции, процессов и услуг.

К органам госнадзора относятся:

- Государственная служба туризму и курортов Украины,

- Главное управление гостиничного хозяйства, туризма и курортов,

- Держспоживстандарт Украины,

- Службы стандартизации в области туризма,

- Антимонопольные комитеты,

- Комитеты по защите прав потребителей,

- Местные органы исполнительной власти.

Цели гос.регулирования:

1. Создание современного высокоэффективного и конкурентноспособного гостиничного и ресторанного комплекса, который обеспечит, с одной стороны, широкие возможности для удовлетворения потребностей украинских и зарубежных граждан в услугах, а с другой - значительный вклад в развитие экономики страны за счет увеличения количества рабочих мест, притока валюты, налоговых поступлений в бюджет.

2. Сохранение и рациональное использование культурного и природного потенциала.

Задачи гос.регулирования:

1. Создание современного гостиничного и ресторанного рынка на основе развития конкуренции, углубления специализации и кооперации государственного регулирования деятельности

2. Обеспечение развития социальных программ

3. Упорядочивание отношений собственности

4. Стимулирование развития малого бизнеса в ГРХ, поддержка малого бизнеса.

5. Создание условий для возрождения и развития традиций гостиничных центров, создания новых рекреационных районов.

6. Интеграция Украины в систему мирового рынка.

7. Реализация программы развития туризма.

8. Воздействие разработке и внедрению на гостинично-ресторанном рынке прогрессивных технологий обслуживания.

9. Стимулирование развития материально-технической базы путем привлечения внебюджетных средств, в том числе иностранных инвестиций, для реконструкции и нового строительства объектов.

10. Усовершенствование системы информационного обеспечения деятельности гостиничных и ресторанных предприятий, проведение рекламных акций.

11. Создание современной подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров.

12. Развитие отраслевой науки.

Основные этапы контроля качества услуг:

1. Сбор данных по показателям выполнения услуг (полная информация):

- оценка с бока поставщика;

- оценка с бока потребителя;

- проверка качества.

2. Анализ данных с целью определения степени выполнения требований к услуге и выявление эффективности предоставления и резерв повышения данных (вторичная информация). Сопоставление первичной информации с запланированными критериями, требованиями и нормами.

3. Подготовка информации для производства соответствующего управленческого влияния на объект, подлежащий контролю.

4. Разработка программы постоянного повышения качества.