Разрешение конфликтов с помощью формул конфликтов

Опыт разрешения конфликтов показывает, что большую помощь в этом оказывается владение формулами конфликта.

Формула первая:

Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт.

Рассмотрим суть входящих в формулу составляющих.

Конфликтная ситуация — это накопившиеся противоречия, содержа­щие истинную причину конфликта.

Инцидент — это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Конфликт — это открытое противостояние как следствие взаимоис­ключающих интересов и позиций.

Из формулы наглядно видно, что конфликтная ситуация и инцидент не зависимы друг от друга, т.е. ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Глава 12. Стрессы и конфликты

Разрешить конфликт — значит:

• Устранить конфликтную ситуацию.

• Исчерпать инцидент.

Практика показывает, что в жизни много случаев, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Из формулы конфликта следует: чтобы избежать конфликта, следует проявлять мак­симальную осторожность, не создавать инцидента.

Вторая формула конфликта:

Конфликтная ситуация + Конфликтная ситуация = Конфликт.

Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфлик­ту. При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не выте­кающими одна из другой. Данная формула дополняет первую (здесь каж­дая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой). Разрешить конфликт по этой формуле — значит, устранить каждую из конфликтных ситуаций.

Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтую си­туацию или найти несколько вариантов ее формулировки.

Именно по этой причине ключевую роль в разрешении конфликта иг­рает умение правильно определить и сформулировать конфликтную си­туацию.

Важно помнить, что «конфликтная ситуация — это диагноз болезни, имя которой «конфликт». Только правильный диагноз дает надежду на исцеление.

Алгоритм разрешения конфликта:

• Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противо­положных целей, методов у оппонентов, определить самих этих уча­стников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает дос­таточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником или клиентом по какому-то во­просу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а от­крытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого. Однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.

• Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить «с ходу» целесообразно до­говориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.

12.3. Конфликты в организации

• Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, а также время начала совместной деятельности.

• Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точ­ки возможного сближения позиций.

• Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каж­дому из них, с учетом возможных последствий.

• Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возмож­ных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что сторо­ны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение пред­ставить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и т.д. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа перегово­ров.

• Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласо­ванного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов.

Анализ литературы показал необходимость и практическую значи­мость изучения специфики возникновения и протекания конфликта, по­иск путей его разрешения. В среднем руководители тратят 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать виды конфликтов, как они возникают и протекают, как эти конфликты можно устранить и каковы их последствия.

Вопросы для проверки

1. Что понимается под конфликтом?

2. Что такое конструктивный конфликт?

3. Что такое диструктивный конфликт?

Глава 12. Стрессы и конфликты

4. Каковы стадии протекания конфликтов?

5. Каковы позитивные и негативные функции конфликтов?

6. Что понимается под конфликтогенами?

7. Каковы причины возникновения конфликтов?

8. Каковы виды конфликтов?

9. Что представляют собой внутриличностные конфликты?

10. Что представляют собой межличностные конфликты?

11. Каковы особенности групповых и межгрупповых конфликтов?

12. Что такое горизонтальные и вертикальные конфликты?

13. Каковы типы конфликтных личностей?

14. Каковы пути предупреждения конфликтов?

15. Каковы рекомендации психологов по управлению конфликтами?

16. В чем суть структурных методов разрешения конфликтов?

17. Каковы межличностные стили разрешения конфликтов?

18. Каков алгоритм разрешения конфликта?

Литература

ЛИТЕРАТУРА

Бардиер Г.Л. Бизнес-психология. М.: Генезис, 2002.

Басовский Л.Е. Менеджмент: Учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2003.

Берг В. Карьера — суперигра: Пер. с нем. М.: Интерэксперт, 1998.

Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1988.

Бенедиктова В.И. О деловой этике и этикете. М: Фонд «Правовая культура», 1994.

Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. М.: Элит-2000, 2002.

Виткин Дж. Женщина и стресс: Пер. с англ. СПб., Питер, 1996.

Виткин Дж. Мужчина и стресс: Пер. с англ. СПб., Питер, 1995.

Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник. М.: МГУ, 2001.

Виханский О.С, Наумов А.И. Менеджмент (человек, стратегия, орга­низация, процесс): Учебник. М.: Гардарика, 2002.

Власова ИМ. И проснешься боссом: Справочник по психологии управления. В 3 кн. М.: ИНФРА-М, 1994.

Волгин Н.А. Кейсы как эффективная форма обучения экономистов и менеджеров: феномен, методика составления и использования. Учебное пособие. М.: РАУ, 1994.

Вуджек Т. Тренировка ума: Пер. с англ. СПб., Питер, 1996.

Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер: Пер. с англ. М., Дело, 1991.

Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. М.: Юнита, 2001.

Гибсон Дж., Иванцевич Дж., Донелли Дж. Организации: поведение, структура, процессы: Пер. с англ. М.: ИФРА-М, 2000.

ГинсГ.К. Предприниматель. М.: Посев, 1992.

Гончаров В.В. В поисках совершенного управления: Руководство для высшего управленческого персонала. В 2 т. М.: МНИИПУ, 1996.

Грачев М.В. Суперкадры. Управление персоналом в международной корпорации. М.: Дело, 1993.

Грачев М.В. Управление трудом: теория и практика капиталистиче­ского хозяйствования. М.: Наука, 1990.

Дашков Л.П., Тютюкина Е.В. Как преуспеть в бизнесе. М.: ИВЦ «Маркетинг», 1993.

Глава 12. Стрессы и конфликты

Джон Адаир. Гуру менеджмента (Концепция безусловного успеха). М.: ЭКСМО, 2004.

Деловой протокол и этикет. М.: ИЦ «Коринф», 1992.

Дизель П.М., Мак-Кинли Раньян У. Поведение человека в организа­ции: Пер. с англ. М.: Фонд «За экономическую грамотность», 1993.

Дип С, Сесмен Л. Верный путь к успеху. 1600 советов менеджерам: Пер. с англ. М.: Вече-Персей Аст, 1995.

Жуплев А.В. Эффект горизонта. Руководитель и кадры. М.: Москов­ский рабочий, 1989.

Зазыкин ВТ., Чернышев А.П. Менеджер: Психологические секреты профессии. М.: ЦИТП, 1992.

Зельдович Б.З. Активные методы обучения в дисциплине «Менедж­мент»: Учебное пособие. М.: МГУП, 2003.

Зельдович Б.З. Менеджмент в полиграфии. Учебное пособие. М.: МГУП, 2004.

Зельдович Б.З. Основные аспекты и содержание деятельности менед­жера: Учебное пособие. М.: Мир книги, 1994.

Зельдович Б.З. Психологические проблемы управления коллективом: Текст лекций. М.: МПИ, 1986.

Зельдович Б.З. Разработка и анализ конкретных производственных си­туаций в менеджменте: Учебное пособие. М.: МГУП, 2003.

Зельдович Б.З. Современные проблемы управления полиграфическим производством: Учебное пособие. М.: МПИ, 1991.

Зельдович Б.З., Сафонова Н.И., Павлова М.А. Организация и планиро­вание полиграфического производства. Управление предприятием: Учеб­ник. М.: Книга, 1990.

Зельдович Б.З., Сперанская Н.М. Управление полиграфическим пред­приятием: Монография. М.: МПИ, 1990.

Зельдович Б.З., Сперанская Н.М. Управление трудовыми коллектива­ми: Учебное пособие. М.: МПИ, 1989.

Зельдович Б.З., Сперанская Н.М., Фаенсон М.И. Практический ме­неджмент: Практическое пособие. М.: МГУП, 2001.

Зельдович Б.З., Сперанская Н.М., Фаенсон М.И. Эффективный ме­неджмент: Учебное пособие. М.: МГУП, 1999.

Зигерт В., Лонг Л. Руководить без конфликтов: Пер. с нем. М.: Эко­номика, 1990. 570

Литература

Иеннекенс Жан. Менеджмент в условиях рыночной экономики. Тео­рия и практика. Минск, ЭНИС, 1992.

Иосефовт Н. Ты босс! Как стать толковым руководителем: Пер. с англ. М.: Вече-Персей Аст, 1995.

История менеджмента /Под ред. Д.В. Валового. М.: ИНФРА-М, 1997.

Кабаков B.C., Порховник Ю.М., Зубов И.П. Менеджмент: проблемы — программа — решение Л., 1990.

Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие. Минск: Но­вое знание, 2002.

Как добиться успеха. Практические советы деловым людям. М.: Рес­публика, 1992.

Как преуспеть в бизнесе. М.: ИВЦ «Маркетинг», 1993.

Как разработать бизнес-план. М.: ИНФРА-М, 1994.

Камышанов П.И. Знакомьтесь: аудит (организация и методика прове­рок). М.: ИВЦ «Маркетинг», 1994.

Каппони В., Новак Т. Сам себе авторитет: Пер. с чеш. СПб., Питер, 1995.

КарнегиД. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей: Пер с англ. М.: Прогресс, 1990.

Козлов Н.В. Как относиться к себе и людям. Практическая психология на каждый день. М.: Новая школа, 1993.

Корнелиус X., Фейр Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать кон­фликты: Пер. с англ. М.: Стрингер, 1992.

Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер с англ. СПб., АО Коруна, АО Ли­тера плюс, 1994.

Кохно П.А., Микрюков В.А., Комаров СЕ. Менеджмент. М.: Финансы и статистика, 1993.

Кригер О., Тъюсон Дж. Типы людей и бизнес. Как 16 типов личности определяют наши успехи на работе: Пер с англ. М.: Вече-Персей Аст, 1995.

Кричевский Р.Л. Если вы руководитель... Элементы психологии ме­неджмента в повседневной работе. М.: Дело, 1993.

Кроссворды для руководителя. Практические советы руководителю. М.: Дело, 1992.

КсенчукЕ.В., Киянова М.К. Технология успеха. М.: Дело, 1993.

Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. М.: ИНФРА-М, 1995.

Глава 12. Стрессы и конфликты

Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена: Практическое пособие. М.: Ось-89, 1996.

Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. М.: Ось-89, 1996.

Ладанов ИД. Мастерство делового взаимодействия. М.: НТК «Ме­неджер», 1989.

Ладанов И.Д. Практический менеджмент. Кн. 1, 2, 3. М.: Ника, 1992.

Ладанов И.Д. Психология современного зарубежного менеджера. М.: АНХ, 1992.

Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. М.: Экономика, 1993.

Лившиц А.Я. Введение в рыночную экономику. М.: ТПО «Квадрат», 1991.

Липсиц И.В. Бизнес-план — основа успеха: Практическое пособие. М.: Машиностроение, 1993.

Локтионов М.В. Системный подход в менеджменте. М.: Генезис, 2002.

Лукашевич В.В. Основы менеджмента: Учебное пособие. М.: НИБ. 2003.

Лукашевич В.В. Управление персоналом: Учебное пособие. М.:МГУП, 2002.

Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 1999.

Макдермот Ян, Яго Венди Интенсивный курс НЛП (Современное ру­ководство по стимулированию персонального роста и достижению про­фессионального успеха). М.: ЭКСМО, 2004.

Менеджмент организаций. Под ред. 177. Румянцевой, И.А. Соломати-на. М.: ИНФРА-М, 1995.

Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Дело, 1997.

Милъгром 77., Роберте Дж. Экономика, организация и менеджмент. В 2 т: Пер. с англ. СПб.: Экономическая школа, 1999.

Милънер Б.З. Теория организации. М.: ИНФРА-М, 2003.

Мильнер Б.З. Управление знаниями. М.: Инфра-М, 2003.

Молодчик А.В. Менеджмент (стратегия, структура, персонал). М.: Высшая школа экономики, 1997. 572

Литература

Моррис Р. Маркетинг: ситуации и примеры: Пер. с англ. М: ЮНИТИ, 1994.

Наполеон Хилл. Думай и богатей: Пер. с англ. М.: Фаир, 1995.

Неймер Ю.Л., Шапарь В.Б., Мирошниченко В.Н. Этика и психология менеджмента. Ростов-на-Дону: Феникс, 2002.

Новиков B.C., Садовский В.И. Сборник тестов для оценки деловых психологических качеств специалистов и руководителей. М.: ИНЭ, 1991.

Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке. М.: Финансы и статистика, 1991.

Ночевник М.Н. Психология общения и бизнес. М.: Профиздат, 1995.

Основы предпринимательского дела/Под ред. Ю.М. Осипова. М.: МГУ, 1992.

Панасюк А.Ю. Что у него в подсознании. М.: АНХ, Дело, 1996.

Паркинсон Дж. Люди сделают так, как захотите вы: Пер. с англ. М.: Новости, 1993.

Паркинсон С, Рустомджи А. Искусство управления: Пер. с англ. Спб., 1992.

Петрова Н.П. Дао творческого карьериста. М.: ЭКСМО, 2005.

Петрова Н.П. Искусство работать с людьми. М.: ЭКСМО, 2004.

Пиз А. Язык телодвижений: как читать мысли других людей по их жестам. Нижний Новгород: Ай-кью, 1992.

Портер М. Международная конкуренция. М.: МО, 1993.

Правила этикета: Краткий справочник. М.: Дельта-МКС, 1992.

Практическая психология для менеджеров. М.: «Филинь», 1996.

Психологические тесты для деловых людей (сост. Литвинцева Н.А.). М.: АО Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1994.

Рудестам К. Групповая психотерапия. М.: Универс, 1993.

Рутман Э.М. Как преодолеть стресс. СПб: Снарк, 1998.

Рыночная экономика: Учебник. М.: Соминтек, 1992.

Рюттингер Р. Культура предпринимательства. М.: Эком, 1992.

Сборник конкретных ситуаций по управлению производством: Учеб­ное пособие/Под ред. А.И. Наумова. М.: МГУ, 1990.

Секреты умелого руководителя. М.: Экономика, 1991.

Сементовская В.К. Человек в деловой сфере. Л.: Лениздат, 1985.

Семке В.Я. Умейте властвовать собой или беседы о здоровой или больной личности. Новосибирск: Наука, 1991.

Глава 12. Стрессы и конфликты

Сент-Джейм Э. Будьте проще (100 способов достичь согласия с со­бой): Пер. с англ. СПб.: Питер, 1996.

Серван-Шребер Ж-Л. Ремесло предпринимателя: Пер с франц. М.: Мо, 1993.

Собел Мило. Краткий курс MB A. M.: ЭКСМО, 2004.

Сопер П. Основы искусства речи: Пер. с англ. Ростов-на-Дону: Фе­никс, 1995.

Старобинский Э.А. Основы менеджмента на коммерческой фирме. М.: Бизнес-школа «Интел-синтез», 1994.

Стоянова Е. С. Финансы маркетинга. М.: Перспектива, 1994.

Страсман П.А. Информация века электроники. Проблемы управле­ния. М.: Экономика, 1988.

Сущ В.П. Аудит: Практическое пособие для аудиторов. М.: Анкил, 1994.

Таранов П.С. Золотая книга руководителя. Законы, советы, правила. М: Вече-Песей Аст, 1995.

Томпсон А., Стрикленд А. Стратегический менеджмент: Пер. с англ. М: ИНФРА-М, 2000.

Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. М: АНХ, Дело, 1995.

Трейси Д. Менеджмент с точки зрения здравого смысла: Пер. с англ. М.: Автор, 1993.

Уайтсайд Р. О чем говорят лица: Пер. с англ. СПб., Питер, 1996.

Уотермен Р. Фактор обновления. М.: Прогресс, 1988.

Управление организацией/Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А Соломатина. М.: ИНФРА-М, 1999.

Управление по результатам/Под ред. Я.А. Леймана. М.: Прогресс, 1988.

Фишпер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения: Пер. с англ. М.: Наука, 1992.

Фопель К. Психологические труппы: рабочие материалы ведущего: Пер. с нем. М.: Генезис, 2002.

Фопель К. Создание команды. Психологические игры и упражнения: Пер. с нем. М.: Генезис, 2002.

Форд Г. Сегодня и завтра: Пер. с англ. М.: Финансы и статистика, 1992. 574

Литература

Хейне П. Экономический образ мышления. М.: Новости, 1991.

Хоскинг А. Курс предпринимательства: Пер. с англ. М.: МО, 1993.

Хроленко А.Т. Самоменеджмент. М.: Экономика, 1995.

Цены и ценообразование в рыночной экономике. СПб., УЭиФ. 1992.

Черников Г. К Предприниматель — кто он? Из опыта российского и зарубежного предпринимательства. М.: Международные отношения, 1992.

Шахмалов Ф.И. Американский менеджмент. Теория и практика. М.: Наука, 1993.

Швалъбе Б., Швальбе X. Личность, карьера, успех (Психология бизне­са): Пер. с нем. М.: Прогресс-Интер, 1993.

Шейное В.П. 12 секретов успеха (секреты менеджмента). М.: ИНФРА-М,2001.

Шепель В.М. Настольная книга бизнесмена и менеджера. М.: Финан­сы и статистика, 1992.

Шепель В.М. Секреты личного обаяния. М.: ЮНИТИ, 1994.

Шепель В.М. Управленческая психология. М.: Экономика, 1984.

Шепель В.М. Управленческая этика. М.: Экономика, 1989.

Шмидт Р. Искусство общения. Практикум делового человека: Пер. с нем. М.: Интерэкспорт, 1992.

Шостром Э. Анти-Карнеги или Человек-манипулятор: Пер. с англ. М.: ТПЦ Полифакт, 1992.

Шредер Г.А. Руководить сообразно ситуации: Пер. с нем. М.: АО «Интер-эксперт», 1994.

Щекин Г.Б. Практическая психология менеджмента. Киев: Украина, 1994.

Энкельман И. Преуспевать с радостью/Биркенбиль М. Молитвенник для шефа: Пер. с нем. М.: Экономика, 1993.

Эрнст О. Слово предоставляется Вам. Практические советы по веде­нию деловых бесед и переговоров. М.: Наука, 1988.

Якокка Ли. Карьера менеджера: Пер. с англ. (под ред. Медведева С.Ю.). М.: Прогресс, 1990.