Иерархия и виды документации системы менеджмента качества

По сфере действия документация СМК может быть структурирована по иерархическим уровням. Особенность иерархического построения документации СМК состоит в том, что, во-первых, документы более высокого уровня носят более широкий характер и для их утверждения требуется более высокий статус должностного лица. Во-вторых, документы более низкого уровня выступают своего рода средствами выполнения требований более высокого уровня. Если иерархия документов построена правильно, то выполнение каждого документа вносит необходимый вклад в достижение целей СМК.

Разработка структуры документации СМК должна предшествовать самой разработке документации. В соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования» документация системы менеджмента качества должна включать:

а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

б) руководство по качеству;

в) документированные процедуры, требуемые данным стандартом;

г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;

д) записи, требуемые данным стандартом.

Исходя из этого в рамках СМК функционируют следующие виды документации, представленные в пяти уровнях:

· первый уровень – Политика в области качества, цели в области качества, Руководство по качеству (РК);

· второй уровень – документированные процедуры СМК;

· третий уровень – документация, обеспечивающая эффективное планирование, осуществление процессов и управление ими – управленческая документация и документация по виду деятельности организации;

· четвертый уровень – документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов – записи;

· базовый уровень – нормативно-правовая и нормативная документация.

Каждая организация сама определяет объем, структуру необходимой документации и ее носители. Это зависит от таких факторов, как вид и размер организации, сложность и взаимодействие процессов, сложность продукции, потребности потребителей и других заинтересованных сторон, законодательные и другие обязательные требования, другая действующая в организации документация, а также глубина, до которой необходимо подтверждать выполнение требований к СМК (ГОСТ Р ИСО 9000-2001). Для различных по назначению, структуре, уровню и важности для реализации стратегии процессов необходимо использовать свои подходы к документированию, методику и глубину их описания.

Если организация небольшая, то процесс создания документации СМК следует начинать с определения Политики в области качества и Руководства по качеству, а затем уже приступать к созданию документированных процедур. Если же организация имеет сложную структуру и значительное количество персонала (более 100), то можно начинать с разработки документированных процедур. Существует и третий вариант, документацию первого и второго уровня можно делать параллельно.

Как отмечается в ИСО/ТР 10013:2001 «Рекомендации по документированию систем менеджмента качества» в ИСО 9001:2000 имеется несколько требований, при выполнении которых организация может добавить ценность своей СМК путем использования других видов документов. В число таких документов включаются: карты процессов, планы качества, оргструктура, списки одобренных поставщиков, списки (перечни) продукции, рабочие инструкции. К этим видам документов могут быть добавлены и другие документы, используемые в практических условиях. Ниже приводятся краткие характеристики широко применяемых видов документов СМК.

Миссия, видение и базисные ценности организации имеют опосредованное, но весьма существенное отношение к документации СМК, так как выступают в виде входов в Политику в области качества.

Политика в области качества представляет собой документированное заявление (декларацию) об общих намерениях и ключевых направлениях деятельности организации в области качества, официально сформулированные её высшим руководством. Уже из названия данного документа видно, что он носит сугубо политический характер и предназначен как для внутреннего, так и внешнего использования.

Политика в области качества даёт возможность персоналу организации, а также всем заинтересованным сторонам (будь то потребители, акционеры, деловые партнеры, поставщики или общество) получить четкое представление об отношении руководства организации к качеству. По ней можно судить о месте, которое занимает или стремиться занять организация среди производителей аналогичной продукции. Отсутствие Политики делает деятельность организации в области качества неопределенной и непредсказуемой. Политика в области качества является основой для постановки долгосрочных целей в области качества, а, следовательно, и для выработки стратегии, ориентированной на будущее организации.

Цели в области качества – то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества. Такие цели определяют необходимое (желательное, возможное) состояние деятельности организации в области качества в определенный период времени.

Руководство по качеству (РК) – документ, описывающий систему менеджмента качества организации. Руководство по качеству выступает в роли обобщающего документа системы и служит справочником для персонала и внешних организаций. Для малых предприятий Руководство по качеству может выступать не только в роли справочника, но и рабочего документа. Требования Руководства по качеству являются обязательными для всех руководителей и сотрудников организации. В ряде случаев Руководство по качеству используется в презентационных целях организации.

Процедура качества (ПК), документированная процедура (ДП) – документ, устанавливающий способ осуществления деятельности или процесса. Слово «процедура» происходит от лат. procedure - «продвигаться». ДП делятся на два вида: шесть обязательных ДП согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (управление документацией, управление записями, внутренние аудиты, управление несоответствующей продукцией, корректирующие действия, предупреждающие действия), с помощью которых осуществляется управление каждым процессом и всей СМК и определяемые самой организацией дополнительные ДП, описывающие процессы. Для подразделений, выполняющих процесс полностью документированную процедуру его осуществления можно включить в Положение о структурном подразделении.

Инструкция качества (ИК) – документ, устанавливающий правила выполнения определенной деятельности в области качества. Как правило, все ИК разрабатываются в развитие процедур качества.

Примерами ИК могут служить: «Построение, изложение и оформление процедуры качества», «Построение и оформление отчета по результатам анализа системы менеджмента качества», «Порядок анкетирования потребителей» и др.

Стандарт предприятия (СТП) – нормативный документ, принятый субъектом хозяйствования и устанавливающий для многократного использования правила, касающиеся различных видов деятельности. Являясь традиционным для отечественной практики видом внутреннего документа, СТП используется многими российскими организациями при разработке системы менеджмента качества взамен процедур качества. Определенным достоинством СТП является то, что в нем одновременно можно устанавливать и нормативные требования, и инструктивные нормы.

Методика качества (МК) – документ, устанавливающий один или несколько методов (приемов) выполнения требований к определенной работе в области качества. Примерами МК могут служить: «Методика оценки и выбора поставщиков», «Методика оценки качества обучения», «Методика анализа дефектов и отказов продукции» и др.

К нормативно-техническим документам (НТД) относятся документы, устанавливающие технические требования к самой продукции (технические условия на продукцию, технические задание на продукцию), а также документы, устанавливающие технические требования к изготовлению и эксплуатации продукции (чертежи, технологические карты, инструкции по эксплуатации продукции и др.).

План качества (ПлК) - документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие ресурсы, как и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту. В план качества могут включаться ссылки на процедуры процессов менеджмента качества и технические документы. Разработка планов качества является, как правило, частью планирования качества. Подобными частями планирования могут быть программа и проект качества.

Программа качества обычно определяет развитие одного из важных аспектов системы менеджмента качества. Это может быть программа внутреннего аудита, программа улучшения процесса, программа совершенствования СМК.

Проект качества отличается от программы тем, что, ориентируясь на установленную стоимость, график выполнения, включает организационные, технические и финансовые параметры, т.е. характеризуется высоким уровнем конкретной проработки. Обычно проекты связаны с созданием и продвижением на рынок новых товаров. Частью планирования могут быть и привычные для отечественной практики планы мероприятий, объектом которых является качество. Планы (программы) мероприятий по качеству по своему характеру могут быть организационными и организационно-техническими. Они могут быть связаны с достижением целей в области качества, с совершенствованием системы менеджмента качества, с процессами, с деятельностью подразделений организации, с работой инициативных творческих групп (в частности, групп качества), с индивидуальной деятельностью сотрудников и др. Планы (программы) мероприятий по качеству могут быть частями более общих планов организации (например, бизнес-планов).

Карта процесса (КП) – документ, содержащий основные характеристики процесса. Являясь самостоятельным документом, карта процесса выступает как его своеобразный паспорт, позволяющий его владельцу и руководителю идентифицировать свой процесс. Полный состав карт, соответствующих количеству охватываемых системой менеджмента качества процессов, является организационным средством для выявления взаимосвязи этих процессов.

Диаграмма процесса (ДП) – схематическое изображение установленной последовательности выполнения процесса. Диаграмма процесса, как и карта процесса, может быть как частью документированной процедуры, так и самостоятельным документом. Диаграмма процесса позволяет визуалировать процесс, т.е. дать наглядное представление о его ходе от начала до конца подобно тому, как это отображается в схеме технологического процесса. Вместе с тем, она является инструментом, позволяющим определять места (точки) для измерения, анализа и улучшения процесса.

Рабочая инструкция (РИ) – детальное описание того, как исполнять и регистрировать задания. Рабочие инструкции описывают все работы, которые при отсутствии таких инструкций способны привести к неблагоприятным результатам. Рабочие инструкции могут выступать в виде: детальных описаний отдельных работ (например, входного контроля сырья, юстировки испытательного оборудования); шаблонов, приспособлений, схем и др. Рабочие инструкции могут содержать описание материалов, оборудования и документации, которые должны использоваться в работах. В необходимых случаях РИ включают критерии приемки работы. По своему характеру рабочие инструкции являются документами более низкого уровня, чем процедуры качества, инструкции качества и методики качества.

Матрица компетенции (матрица полномочий и ответственности) – графическая форма представления характера полномочий и ответственности должностных лиц при их совместной деятельности в СМК. В отличие от должностной инструкции и положения о подразделении, отражающих главным образом «вертикальные» отношения, матрица компетенции в четкой графической форме иллюстрирует «горизонтальные» отношения между должностными лицами и (или) подразделениями. Определяющим достоинством матрицы компетенции является её информационная наглядность, лаконичность, а также исключение случаев дублирования деятельности несколькими должностными лицами или подразделениями. Немаловажным фактором является и то, что с помощью матрицы могут быть созданы оптимальные условия для принятия менеджерских решений и повышена их содержательность и результативность. На основе матрицы компетенции могут устанавливаться или уточняться полномочия, ответственность и обязанности руководителей и специалистов организации в области качества, которые закрепляются в соответствующих должностных инструкциях и положениях о подразделениях.

Распорядительные документы по качеству включают в себя приказы руководителя организации, распоряжения высших должностных лиц и представителя руководства по качеству, решения Совета по качеству, касающиеся различных аспектов деятельности в СМК.

Существующие документы организации – внутренние документы, введенные в действие до разработки СМК, но имеющие непосредственное отношение к достижению соответствия требованиям ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Сюда же, очевидно, могут быть отнесены и документы, на которые имеются ссылки в документах, разработанных в ходе создания СМК. К их числу могут относиться технические документы, документы по охране труда и промышленной безопасности, документы по охране окружающей среды и др.

Записи – документы, содержащие достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности. Записи по конкретным объектам анализа в СМК принято называть данными о качестве. Данными о качестве являются характеристики входов и выходов процессов и измеряемые параметры процессов.

Данные о качестве становятся документами после того, как они фиксируются в специально разработанных формах (протоколах, актах, журналах, справках, отчетах, бланках, контрольных картах и др.), фотографиях, аудио- и видеозаписях. Записи можно разделить на три вида: первичные (исходные) данные о качестве, предназначенные для соответствующей обработки, результаты анализа первичных записей, предназначенные для анализа и оценивания продукции, процессов и СМК в целом и записи – решения по улучшению процессов, продукции.

В таблице 3 приведен перечень записей, требуемых ГОСТ Р ИСО 9001-2001. В практических условиях состав записей в СМК значительно больше.

Рассмотренные выше виды документов СМК отнюдь не исчерпывают всего их разнообразия. Вместе с тем большое видовое разнообразие документов не означает, что все они непременно должны использоваться в СМК. Возможен вариант, когда применение одного из рассмотренных видов может заменить сразу несколько других (например, стандарт предприятия может быть применен вместо таких видов документов, как процедура, инструкция и даже методика). Некоторые виды документов (карта процесса, диаграмма процесса, матрица компетенции) могут действовать самостоятельно или входить в состав других видов документов (например, в процедуру или в руководство по качеству). Выбор видов документов СМК остается за организацией.

Вопросы для самопроверки:

1. Каково предназначение документации СМК и какие задачи позволяет решать документирование СМК?

2. Перечислите двенадцать основных положений по документированию СМК?

3. Каковы требования ГОСТ Р ИСО 9001-2001 к документации СМК?

4. Перечислите уровни документации СМК и включаемые в них документы.

5. Охарактеризуйте широко применяемые виды документов СМК.

6. Что такое записи и на какие три вида их можно разделить?

7. Какие записи требуются стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2001?

Таблица – 3 – Записи, требуемые стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2001