Содержание торгово-технологического процесса в магазине

Завершающей стадией процесса товародвижения является торгово-технологический процесс в магазине.

К основным коммерческим операциям торгово-технологического процесса в магазине относятся следующие:

- изучение спроса покупателей;

- составление заявок на завоз товаров;

- формирование ассортимента товаров;

- управление товарными запасами;

- организация рекламы и информации.

Существенное влияние на структуру торгово-технологического процесса в магазине оказывают применяемые в нем методы продажи товаров. Так, применение современных методов продажи товаров, например самообслуживания, предусматривает сокращение технологических операций, выполняемых в торговом зале. Это становится возможным, поскольку часть изних (нарезка, отмеривание, взвешивание, упаковка и т. п.) выполняется заранее, а в торговый зал поступают полностью подготовленные к продаже товары.

Весь торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:

- операции с товарами до предложения их покупателям;

- операции, связанные с обслуживанием покупателей;

- дополнительные операции по обслуживанию покупате­лей.

Существенное влияние на качество торгового обслуживания оказывают операции с товарами до предложения их покупателям.

К ним относят:

- разгрузку транспортных средств;

- доставку товаров в зону приемки;

- приемку товаров по количеству и качеству;

- доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности товаров к продаже);

- хранение товаров;

- подготовку товаров к продаже;

- перемещение товаров в торговый зал;

- размещение и выкладку товаров на торговом оборудовании.

Операции, связанные с обслуживанием покупателей, являются наиболее важной частью торгово-технологического процесса в магазине. На этой его стадии многое зависит от профессионализма работников магазина, от их умения помочь покупателю в выборе необходимых товаров, быстро и качественно обслужить его.

Эти операции включают в себя:

- встречу покупателя;

- предложение товаров;

- отбор товаров покупателями;

- расчет за отобранные товары;

- оказание покупателям дополнительных услуг.

Дополнительные операции по обслуживанию покупателей направлены на оказание им различных услуг (прием предварительных заказов, доставка товаров на дом, предоставление справочной информации и др.).

Организация и ТЕХНОЛОГИЯ ПРИЕМКИ ТОВАРОВ В МАГАЗИНЕ

Одной из наиболее важных составных частей технологического процесса магазина является приемка поступивших товаров по количеству и качеству. Она производится согласно нормам, установленным договором купли-продажи (поставки). Этими нормами может быть предусмотрено проведение приемки товаров в соответствии с правилами, установлен­ными действующими инструкциями «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству» и «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству».

Приемку товаров в магазине осуществляют работники, на которых возложена материальная ответственность. Они должны быть ознакомлены с правилами и сроками приемки, со­ставления уведомления о вызове поставщика, актов, претензий об обнаруженных расхождениях в количестве и качестве принимаемых товаров.

Руководство магазина обязано систематически контролировать выполнение правил приемки и своевременность документального ее оформления.

Приемка товаров по количеству необходима для уста­новления соответствия наименования, сорта, цены товаров, а также их количества данным сопроводительных документов.

Проверка количества товаров проводится в тех же единицах измерения, которые указаны в сопроводительных документах. При их отсутствии приемка проводится с составлением акта, в котором указывают фактическое количество товара и делают отметку об отсутствии документов. Поступивший товар принимается в этом случае на ответственное хранение до прибытия сопроводительных документов.

В зависимости от способа доставки товаров приемка может проводиться в магазине (при централизованной доставке), на складе поставщика (при вывозе товара транспортом магазина) или на станции (пристани) назначения (если товар доставлен железнодорожным, водным транспортом).

Приемка товаров, поступивших в закрытой таре, не имеющей повреждений, обычно проводится в два этапа.

На первом этапе товар принимают предварительно на месте получения их от поставщика или от транспортных органов. Такая приемка заключается в проверке маркировки, пересчете тарных мест, определении массы брутто. При этом содержимое тарных мест по количеству единиц и массе нетто не проверяется. Товары, поступившие в стандартной исправной таре (например, сахар, мука в мешках) принимают без перевешивания по числу товарных мест.

Окончательную приемку товаров по количеству проводят в магазине, проверяя количество единиц товара в каждом тарном месте и массу нетто.

Товары, поставленные без тары, в, поврежденной или открытой таре, принимаются по массе нетто и количеству единиц в том месте, где происходит фактическая сдача их по­ставщиком получателю,

Приемка товаров по массе нетто и количеству товарных единиц в каждом месте производится одновременно со вскрытием тары, но не позднее 10 дней, а по скоропортящейся продукции не позднее 24 ч с момента получения товаров.

В районах Крайнего Севера и других районах досрочного завоза непродовольственные товары принимают по количеству не позднее 60 дней, продовольственные (за исключением скоропортящихся) — не позднее 40 дней, а скоропортящиеся товары — не позднее 48 ч с момента поступленияих на склад получателя.

Приемка товаров по количеству включает в себя проверку состояния тары, упаковки, целостности пломб и соответствия массы тары маркировке. Массу тары проверяют одновременно с массой нетто товара.

Если при приемке товаров по количеству в момент поступления товаров невозможно определить массу нетто, то проверяется масса брутто, а после освобождения тары из-под товара — масса тары. Массу нетто определяют путем вычитания из массы брутто фактической массы тары. Результаты проверки оформляются актом. Он составляется не позднее 10 дней после освобождения тары, а если тара освобождается из-под влажной продукции — немедленно по освобождении тары, если иные сроки не установлены договором. В акте указывается масса тары и рассчитанная масса нетто товара.

Не допускается определять массу нетто путем вычитания массы тары из массы брутто по данным, указанным в сопроводительных и транспортных документах, без проверки их фактической массы.

Расхождения, обнаруженные при приемке товаров по количеству, должны быть отражены в соответствующем акте, который составляется в день окончания приемки.

Приемка товаров по качеству и комплектности проводится с целью предотвращения поступления к покупателям товаров низкого качества. Кроме названных показателей производится также проверка качества тары, упаковки и маркировки товаров.

Приемка товаров производится в точном соответствии со стандартами, техническими условиями, другими обязатель­ными для сторон правилами, а также по сопроводительным документам, удостоверяющим качество и комплектность по­ставленных товаров (технический паспорт, сертификат, счет-фактура, спецификация и т. п.).

Принимают товары по органолептическим показателям (проверяют внешний вид, вкус, запах, консистенцию) предварительно на месте получения и окончательно — в магазине.

Приемка товаров по качеству и комплектности производится в магазине в следующие сроки:

при иногородней поставке — не позднее 20 дней, а скоро­портящихся товаров — не позднее 24 ч после выдачи их органом транспорта или поступления в магазин;

при одногородней поставке — не позднее 10 дней, а скоропортящихся товаров — 24 ч после поступления в магазин.

В районах Крайнего Севера и других районах досрочного завоза непродовольственные товары принимают по качеству не позднее 60 дней, продовольственные (за исключением ско­ропортящихся) — не позднее 40 дней, а скоропортящиеся товары — не позднее 48 ч после поступления их на склад получателя.

При обнаружении недоброкачественности и некомплектности товаров приемка приостанавливается, составляется односторонний акт, обеспечиваются надлежащие условия хранения этих товаров и вызывается представитель поставщика (если это необходимо) для участия в продолжении при­емки товаров и составления двустороннего акта. Акт о фактическом качестве и комплектности полученных товаров должен быть составлен в день окончания приемки.

Торговые организации имеют право независимо от проверки качества товаров, произведенной ими в сроки, указанные выше, актировать производственные недостатки, если они будут обнаружены при подготовке товаров к розничной продаже или при розничной продаже в течение четырех месяцев после получения товаров.

Акт о скрытых недостатках товаров должен быть составлен в течение 5 дней после их обнаружения, однако не позднее четырех месяцев со дня поступления товаров на склад получателя, обнаружившего скрытые недостатки, если иные сроки не установлены договором.

Если на товары установлены гарантийные сроки службы или хранения, то акт о скрытых недостатках составляется в течение 5 дней, но в пределах установленного гарантийного срока.

Акт о скрытых недостатках товаров, гарантийный срок на которые исчисляется с момента их розничной продажи, может быть составлен также в период хранения до продажи, независимо от времени получения товаров.

ХРАНЕНИЕ И ПОДГОТОВКА ТОВАРОВ К ПРОДАЖЕ

Одним из обязательных условий обеспечения бесперебойного технологического процесса в магазине является наличие достаточных запасов товаров.

Товарные запасы в магазине размещают непосредственно в торговом зале (рабочий запас) или в помещениях для хранения товаров (резервный запас). При этом следят за перемещением товаров в кладовых, укладкой их на хранение, соблюдением сроков хранения отдельных товаров и режима хранения, нормальной работой холодильных установок, поддержанием в помещениях чистоты.

Трудности в размещении товаров на хранение зачастую вызваны тем, что на ограниченной площади кладовых и торгового зала магазина приходится хранить товары, требующие различных режимов хранения. В частности, следует строго соблюдать температуру и относительную влажность воздуха.

В процессе хранения влажность воздуха регулируют. При ее повышении торговые помещения проветривают, отапливают, используют влагопоглощающие средства, при понижении — воздух увлажняют (моют полы, разбрызгивают воду пульверизатором, применяют специальные увлажнители).

Хранение товаров в магазине производят с учетом их физико-химических свойств, соблюдения правильного товарного соседства, исключающего возможность вредного воздействия товаров друг на друга. Учитываются сроки хранения и реализации, очередность поступления и подачи товаров в торговый зал. В первую очередь продают ранее завезенные товары.

При хранении большинства непродовольственных товаров, а также продовольственных нескоропортящихся товаров оптимальной считается температура 12-18°С и относительная влажность 60-70%. Скоропортящиеся продовольственные товары хранят при пониженных температурах в холодильных емкостях.

Информация о требованиях, предъявляемых к условиям хранения различных товаров, содержится в нормативных документах (стандартах, технических условиях и др.). Порядок и способы размещения и укладки товаров на хранение должны соответствовать рациональному использованию площади помещений магазина, созданию удобств для работы, системе материальной ответственности.

При размещении товаров на хранение рекомендуется закреплять за каждым товаром постоянное место, что упрощает процесс учета и контроля состояния товарных запасов, обеспечивает оптимальные условия и режим хранения.

Расстояние от товаров, размещенных на стеллажах и в штабелях, до отопительных устройств должно быть не менее 1 м, до пола — 20 см, до источников освещения — 50 см, между рядами — 70 см. Высота укладки товаров в штабелях с учетом техники безопасности при отсутствии механизмов для укладки не должна превышать 2 м.

Товары в магазине хранят в упакованном или распакованном виде. Способы их хранения зависят от свойств товаров, вида складских помещений, продолжительности хранения (сезонное, краткосрочное, длительное). Различают штабельный (на поддонах и подтоварниках) и стеллажный способы хранения товаров.

На стеллажах размещают распакованные товары. Укладывают их стопками, рядами, для облегчения подсчета — десятками, сотнями маркировкой наружу. Громоздкие, тяжеловесные товары, ящики, мешки, кипы размещают штабельным способом.

При хранении товаров применяют различные способы их укладки. Выбор того или иного способа зависит от свойств товара, их упаковки.

Товары в таре (ящиках, мешках) укладывают несколькими рядами в высоту, используя при этом прямой, перекрестный и обратный способы укладки. Прямую укладку применяют для товаров, упакованных в ящики одного размера, ставя их один на другой маркировкой наружу. Перекрестным способом укладывают товары в ящиках удлиненной формы, помещая верхние ящики поперек нижних, что обеспечивает устойчивость. Еще более устойчивой является обратная укладка, применяемая при штабелировании продукции в мешках. В каждом ряду помещают три мешка и более, а последующий ряд укладывают в обратном порядке, зашивкой внутрь.

Одним из условий правильного хранения товаров является строгое соблюдение санитарного режима: вентиляция помещения для хранения товаров, мытье полов с применением дезинфицирующих растворов, своевременное устранение трещин на стенах и потолках, борьба с грызунами и другими вредителями.

Необходимо учитывать предельные и гарантийные сроки хранения продукции.

Предельные сроки хранения — это время, в течение которого товары должны быть реализованы. Товары с истекшим сроком хранения реализации не подлежат.

Поступившие в магазин товары обычно не могут быть переданы в торговый зал в том же виде, в каком они завезены, и нуждаются в подготовке к продаже. Она включает в себя такие операции, как распаковка (освобождение от внешней тары) и сортировка (группировка изделий по размерам, фасонам, сортам, ценам). Распаковка товаров относится к операциям, производимым с большинством товаров. При этом главное внимание должно быть уделено сохранности качества товаров и тары.

При подготовке товаров к продаже производится проверка соответствия цен, сортности, указанных в сопроводительных документах и на маркировке; очистка от пыли, удаление смазки, устранение мелких неисправностей, утюжка, протирка верхнего слоя продовольственных товаров; фасовка, предварительная нарезка товаров, укладка товаров в специальную тару для подачи в торговый зал; комплектование подарочных наборов; оформление и прикрепление ярлыков цен.

Подготовка товаров к продаже в небольших магазинах производится продавцами, а в крупных— специальными работниками. Готовят товары к продаже в специальных помещениях, используя необходимое оборудование и инвентарь.

Продовольственные товары фасуют в бумажные, полимерные пакеты, капроновые сетки (овощи, фрукты). Дозы фасуемых товаров определяются с учетом покупательского спроса.

Предварительная подготовка и фасовка товаров способствуют повышению производительности труда продавца, более быстрому обслуживанию покупателей, снижению товарных потерь.

Рассмотрим особенности подготовки к продаже некоторых видов товаров.

Швейные и трикотажные изделия распаковывают, рассортировывают, проверяют их качество и цены. При необходимости эти изделия чистят и отутюживают.

Текстильные товары распаковывают, шелковые, шерстяные и льняные ткани перемеривают, снабжают ярлыками. Для облегчения выбора ткани группируют по роду волокна и виду ткани.

Для магазинов, торгующих традиционным способом, ткани накатывают на специальные дощечки вручную или на специальных приспособлениях. Накатку начинают с хазового конца, к которому прикреплен фабричный маркировочный ярлык. Тяжелые шерстяные и полушерстяные ткани двойной складки выравнивают по сгибу, а шелковые и полушерстяные ткани — по кромке. К накатанному куску ткани прикрепляют ярлык с указанием наименования, артикула, содержания в процентах основных волокон в ткани, ширины, цены за 1 м. Эти же данные иногда располагают на торцовой части дощечки с накатанной тканью.

Плодоовощные товары перед подачей в торговый зал сортируют, отделяя нестандартную продукцию.

В магазинах самообслуживания овощи и фрукты подают в торговый зал в расфасованном виде. Для этих целей используют сетчатую тару, пакеты и другие упаковочные материалы.

Масло животное и маргарин освобождают от тары и пергамента и зачищают со всех сторон от пожелтевшего слоя (штаффа). Монолит масла и маргарина предварительно нарезают специальными разметчиками.

Сыры сычужные протирают чистыми увлажненными, а затем сухими полотенцами. Крупные сыры разрезают на несколько частей. Молочные продукты фасуют в количестве, необходимом на один день торговли. Если в торговом зале магазина отсутствует холодильное оборудование, то выносимый в торговый зал запас молока и молочных продуктов должен быть рассчитан на двух-трехчасовой, сыра – 3-4-часовой срок реализации.

Молоко и молочные продукты подают в торговый зал в ящиках, кассетах, корзинах, лотках. Молоко разливное в бочках и флягах должно быть предварительно охлаждено. Разливное молоко подается в торговый зал в количестве, обеспечивающем 2-3часовую торговлю.

Мясо и мясопродукты подготавливают к продаже в специальных помещениях (разрубочных). Мясо разделывают на сортовые отруба.

Мясо птицы освобождается от тары, бумажной обертки, колбасные изделия и копчености — от увязочного шпагата, их протирают, заветренные срезы зачищают. Допускается предварительная нарезка копченостей и расфасовка мяса и мясопродуктов в количествах, не превышающих потребности на 2—3 ч торговли.

Кондитерские изделия в магазинах самообслуживания фасуются в полимерные пакеты.

РАЗМЕЩЕНИЕ И ВЫКЛАДКА ТОВАРОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ

На уровень торгового обслуживания и эффективность работы магазина в значительной степени влияет размещение товаров в торговом зале. Схема технологической планировки магазина во многом зависит также от размещения и методов продажи товаров, в свою очередь определенные правила в размещении торгово-технологического оборудования оказывают влияние на расположение товаров в магазине.

Размещение товарных групп для каждого типа магазина в зависимости от ассортимента реализуемых им товаров и применяемых методов продажи каждой товарной группы учитывается еще при составлении технологической планировки этого магазина. При этом учитывают конструктивные особенности торгового зала, расположение окон, дверей, колонн и т.д.

При продаже товаров через прилавок обслуживания покупателю предлагаются только образцы товаров, находящиеся за прилавком, и поэтому для покупателя не имеет значения, как расположены товарные запасы, из которых продавец отпускает выбранный им товар. С внедрением самообслуживания место размещения товаров в торговом зале и площадь, отводимая для их выкладки, приобретают самостоятельное значение и оказывают прямое влияние на объем реализации.

В комбинированных магазинах, в ассортимент которых входят продовольственные и непродовольственные товары, для размещения этих товаров рекомендуется выделять отдельные зоны. Если не удается обособить эти зоны, то на участке соприкосновения продовольственных и непродовольственных товаров размещают нейтральные по своим свойствам товары, например, мелкие галантерейные изделия.

Размещая товары в торговом зале и закрепляя за ними постоянные зоны, стремятся подбирать отдельные товары и группы товаров по принципу комплексного потребления, взаимозаменяемости или по назначению. Это дает возможность покупателям совершать комплексную покупку, сокращает время их пребывания в магазине. Взаимозаменяемыми считаются товары, которые могут заменить друг друга по своим потребительским свойствам. По назначению группируются товары, которые могут удовлетворить какую-либо определенную потребность покупателя.

При размещении товаров в торговом зале необходимо максимально использовать под выкладку товаров каждый квадратный метр торгового зала, облегчить доступ покупателей ко всем товарам, обеспечить быстрое их ориентирование в многообразии ассортимента, а также хороший обзор торгового зала работниками магазина с тем, чтобы оперативно следить за своевременным пополнением товаров.

Эффективное использование площади выкладки и емкости оборудования позволяет разместить в торговом зале основную массу товаров и сократить запасы товаров в кладовых магазина.

При закреплении за товарными группами постоянных зон размещения учитываются следующие требования:

- зона товарных групп, которые подготавливаются к продаже в магазине, должна примыкать непосредственно к тем помещениям, в которых осуществляется подготовка этих товаров;

- для товарных групп, требующих длительного ознакомления с ними покупателей, выделяют зону в глубине торгового зала, где нет основных покупательских потоков;

- крупногабаритные и тяжелые товары располагают в зоне около узла расчета или близко к выходу из торгового зала;

- товары, требующие частого пополнения, располагают ближе к кладовым помещениям;

- выложенные товары должны обеспечивать свободный проход покупателей и доступ к ним.

Товары дорогостоящие и в мелкой упаковке располагают вблизи кабины контролера-кассира в передвижных тележках или контейнерах. Родственные, взаимозаменяемые или сопутствующие товары располагают рядом с основными.

Продовольственные товары, требующие нарезки, взвешивания и упаковки (мясные, рыбные и молочные продукты, овощи и др.), размещают за прилавком обслуживания.

Все товары, особенно продовольственные, размещают с соблюдением правил товарного соседства. Нельзя, например, выкладывать в одном холодильном прилавке рыбу и мясные продукты. Отдельно на торцах островных горок или в специальных изолированных от основной массы товаров корзинах надо размещать стиральные порошки, товары бытовой химии и другие, в силу своих физико-химических свойств вредно влияющие на другие товары.

Под выкладкой товаров понимается процесс расположения, укладки и показа товаров на торговом оборудовании. При этом стремятся показать весь ассортимент и каждый товар в отдельности. В торговом зале магазина самообслуживания товары выкладывают на стационарном оборудовании, в проволочных корзинах, в таре-оборудовании.

При этом каждый товар получает свое определенное место. При выкладке товаров учитывается степень его спроса, цвет, упаковка и размеры. Если какой-либо товар временно отсутствует в продаже, его место должно быть заполнено другим, его заменяющим. При размещении товаров важную роль играют приемы выкладки. Товары выкладывают рядами, штабелями, стопками, навалом, некоторые подвешивают.

ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ РОЗНИЧНОЙ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ

Завершающей стадией торгово-технологического процесса в магазине является продажа товаров, которая может осуществляться различными методами.

Под методом продажи понимают совокупность приемов и способов, с помощью которых розничные торговые предприятия осуществляют продажу товаров покупателям. Для каждого метода продажи характерны определенные приемы выполнения операций, связанных с обслуживанием, отбором товаров, расчетами с покупателями.

В торговле наряду с традиционным методом продажи товаров через прилавок применяются такие прогрессивные методы, как самообслуживание, продажа товаров по образцам, с открытой выкладкой, по предварительным заказам, через автоматы.

При продаже товаров через прилавок основная нагрузка ложится на продавца, от квалификации которого зависит скорость и качество обслуживания населения. В обязанности продавца входит предложение и показ товаров покупателям, предоставление информации о них, консультации и помощь в выборе новых и сопутствующих товаров. Кроме того, он должен уметь быстро и хорошо выполнять такие технологические операции, как нарезка, отмеривание, взвешивание и упаковка товаров, производить расчет с покупателем.

Применение в магазинах традиционного метода продажи товаров снижает уровень обслуживания населения: увеличивает затраты времени на приобретение товаров, ограничивает самостоятельность покупателей в выборе товаров.

Самообслуживание занимает основное место среди современных методов продажи, оно в наибольшей степени способствует решению ряда социально-экономических задач: экономит время покупателей, позволяет увеличить пропускную способность магазина и др.

Снижение затрат времени на приобретение товаров в магазинах самообслуживания объясняется тем, что у покупателя нет необходимости обращаться к помощи продавца, чтобы получить информацию о товаре. Он получает свободный доступ к товару, может его рассмотреть, ознакомиться с интересующими сведениями, имеющимися на упаковке, ценнике товара.

Самообслуживание позволяет устранить еще один недостаток традиционной организации продажи: выбрав товары, покупатель рассчитывается за них в едином расчетном узле. У него нет необходимости оплачивать каждую покупку в отдельности, возвращаясь за ней после получения чека.

Внедрение самообслуживания увеличивает объем продажи товаров за счет увеличения пропускной способности магазина. Кроме того, при ознакомлении с выложенными товарами совершается много незапланированных (импульсивных) покупок. Обычно товары повседневного спроса размещают в глубине торгового зала и поэтому, проходя к ним, у покупателя возникает желание приобрести дополнительно тот или иной товар.

Самообслуживание способствует снижению издержек обращения в торговле за счет сокращения общей численности продавцов и снижения издержек по зарплате. Это достигается изменением функций продавца при самообслуживании: они освобождаются от выполнения таких операций, как нарезка, взвешивание, отмеривание, упаковка товаров. Основной задачей продавцов в магазинах самообслуживания становится постоянное обновление выкладки товаров и консультации покупателей.

Товары в торговом зале магазина самообслуживания расфасованы, упакованы и открыто выложены на торговом оборудовании, поэтому покупатели имеют возможность отбирать их в инвентарные корзины или тележки. Таким образом, за единицу времени совершается значительно больше покупок, чем при традиционном методе, когда продавец одновременно обслуживает только одного покупателя. Это также приводит к росту пропускной способности магазина.

Кассовые кабины располагают так, чтобы контролеры-кассиры были обращены лицом в сторону торгового зала. Покупатели, проходя слева от контролера-кассира, ставят инвентарную корзину на платформу контрольной кассы.

В крупных магазинах (супермаркетах, универсамах и т. п.) широко применяется технология штрихового кодирования. Для нанесения штрихкода на товары, не имеющие его, или на товары, расфасованные непосредственно в магазине, применяют портативные и стационарные принтеры. Наличие штрихкода на всех товарах делает более простым их учет в магазине и позволяет вести расчетно-кассовые операции с использованием электронного торгового оборудования: кассовых терминалов, сканеров, портативных терминалов.

Сканеры — специальные устройства для считывания штрихкодов с товаров. Они могут быть ручными или встраиваемыми в стол. Некоторые модели способны считывать информацию со всех четырех сторон товара (многоплоскостные сканеры). Сканирующие устройства используют в сочетании с другими видами электронного оборудования (весами, кассовыми терминалами и т. п.).

Применение электронного оборудования и специального программного обеспечения для учета товаров и расчетных операций позволяет магазинам:

- постоянно иметь полную информацию об объеме и составе товарных запасов, хранящихся на складе магазина (количестве, местонахождении, сроке годности и других характеристиках товаров), оптимизировать товарные запасы;

- организовать фасовку товаров с их одновременной маркировкой;

- осуществлять гибкую ценовую политику, оперативно менять розничные цены с учетом спроса на товары и сроков их реализации, печатать ценники и этикетки;

- уменьшить время расчетных операций за счет использования сканирующих устройств;

- использовать дифференцированные цены для различных категорий покупателей и вести расчет с покупателями с помощью дисконтных карт;

- вести стоимостной и количественный учет товаров, проданных через кассовые аппараты в торговом зале.

Применение электронного оборудования целесообразно при всех методах продажи, а не только при самообслуживании.

Продажа товаров по образцам получила широкое распространение при реализации тканей, обоев, мебели, холодильников, телевизоров и других товаров. Этот метод продажи товаров часто применяется в сочетании с доставкой оплаченных крупногабаритных товаров на дом покупателям.

Продажа товаров с открытой выкладкой заключается в том, что запасы товаров открыто выкладываются на рабочем месте продавца, на пристенном и островном оборудовании, в ячейках кассет прилавков или вывешиваются на кронштейнах.

С открытой выкладкой реализуются товары, при отборе которых требуется участие продавца (проверка технически сложных товаров в действии, консультация о потребительских свойствах и правилах применения товаров, отмеривание и нарезка мерных товаров). Покупатели имеют возможность самостоятельно знакомиться с товарами и отбирать нужные им изделия, а расчет осуществляется через кассу, совмещенную с контролем выдачи покупки, Как и при самообслуживании, покупатели знакомятся с товаром, не ожидая очередности обслуживания продавцом, что также значительно экономит время, затрачиваемое на приобретение товара.

Методом открытой выкладки продают галантерейные, чулочно-носочные, парфюмерно-косметические, канцелярские товары, посуду, игрушки, школьно-письменные товары и т.д.

Разновидностью продажи товаров с открытой выкладкой является торговля с открытым доступом к товарам. При этом методе продажи продавец обслуживает значительно больший участок торгового зала. Его применяют при продаже одежды, мебели, товаров культурно-бытового назначения.

По предварительным заказам осуществляется продажа как продовольственных, так и непродовольственных товаров. Такой метод продажи может применяться как специализированными магазинами, так и отделами заказов магазинов общего профиля.

Перечень товаров, реализуемых по заказам, должен быть вывешен в магазине. Заказы могут быть приняты непосредственно в магазине, по телефону или по месту работы покупателя и оформлены на специальном бланке. Покупатель или получает товар в самом магазине, или он доставляется ему на дом.

Формы торгового обслуживания покупателей и методы продажи товаров

Реализация товаров населению производится либо в магазинах, либо вне магазинов — в мелкорозничной стационарной и передвижной сетях, через посылочную торговлю, торговых агентов, через телемагазины и компьютерные сети.

И магазинная, и внемагазинные формы продажи характеризуются специфическими условиями доведения товаров до населения.

Форма торгового обслуживания — это организационный прием, представляющий собой сочетание методов продажи товаров, т.е. совокупностей приемов и способов, с помощью которых осуществляется процесс продажи товаров.

В наибольшей мере условию экономической эффективности работы розничных торговых предприятий, обеспечению высокой культуры обслуживания покупателей отвечает применение следующих форм торгового обслуживания:

- самообслуживание;

- продажа товаров по образцам;

- продажа товаров по каталогам;

- индивидуальное обслуживание через прилавок.

Каждой из этих форм торгового обслуживания присуща определенная структура технологических операций, выполняемых на разных стадиях процесса продажи (табл. 4.1).

Таблица 4.1 Операции процесса продажи товаров при различных формах торгового обслуживания

Формы торгового обслуживания	Операции процесса продажи
Ознакомление покупателей с товарами	Расчет за покупку, ее комплектность, оформление и отпуск покупателям
Самообслуживание	Самостоятельный осмотр товаров покупателями	Самостоятельный отбор товаров; доставка товаров покупателями в узел расчета; расчет за покупку
Продажа товаров по образцам	Самостоятельный осмотр товаров покупателями; демонстрация товаров в действии торговым персоналом	Расчет за покупку, оформление доставки купленных товаров, доставка купленных товаров по указанному покупателями адресу
Продажа товаров по каталогам	Ознакомление с ассортиментом реализуемых по каталогам товаров на почте, оптовом или производственном предприятии	Оформление заказа на выбранные товары, расчет за покупку; доставка заказанных товаров в почтовые отделения или на дом покупателю
Индивидуальное обслуживание через прилавок	Показ товаров торговым персоналом	Расчет за покупку, отпуск товаров покупателям торговым персоналом

Самообслуживание — это форма торгового обслуживания, при которой покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары к узлу расчета.

Самообслуживание не исключает возможности отпуска товаров, требующих нарезки, отмеривания или взвешивания, продавцами при условии, что прилавки находятся в зале самообслуживания и товары отпускают без предварительной оплаты их стоимости в кассе.

Торговому и технологическому процессам соответствуют определенные методы их организации (табл. 4.2).

Таблица 4.2 Операции процесса продажи и методы их выполнения при самообслуживании

Операции процессов продажи	Методы выполнения операции
1. Самостоятельный осмотр товаров покупателями	1. Подготовка товаров к продаже: доставка товаров в тареоборудовании от поставщиков непосредственно в торговый зал магазинов; предварительная расфасовка продовольственных товаров в промышленности, в опте, в централизованных фасовочных цехах торговых организаций.
2. Организация доступной для покупателей выкладки товаров в торговом зале: использование наиболее эффективных приемов выкладки товаров; рациональное размещение товаров в торговом зале; группировка товаров по потребительским комплексам и микрокомплексам в непродовольственных магазинах; применение линейной системы расстановки оборудования в торговом зале.
3. Организация хранения личных вещей покупателей по их желанию.
4. Обеспечение покупателей индивидуальными корзинками, тележками, лотками и т. д.
5. Организация внутримагазинной информации о размещении товаров в торговом зале, об оказываемых дополнительных услугах.
6. Помощь покупателям со стороны торгового персонала при выборе конкретных групп товаров.
2. Доставка отобранных товаров к узлу расчета и расчет за покупку	1. Организация единого узла расчета как в продовольственных, так и в непродовольственных магазинах.
2. Регулирование напряженности узлов расчета в соответствии с покупательским потокам по дням недели и часам дня.
3. Организация «экспресс-касс» для расчетов с покупателями, совершающими мелкие покупки.
4. Использование при расчетах «тандемного» метода.
5. Применение технических средств для ускорения расчетов, в том числе: быстродействующих кассовых аппаратов; приставок к кассовым аппаратам для автоматической выдачи сдачи; автоматизированных кассовых аппаратов.
6. Исключение повторного контроля покупок.
7. Использование телевидения для контроля за покупками.

Продажа товаров по образцам — это форма обслуживания, при которой покупатель имеет возможность самостоятельно или с помощью продавца выбрать товары по выставленным в торговом зале образцам и после оплаты покупки в кассе получить товары, соответству­ющие им, непосредственно в магазине или за дополнительную плату оформить их доставку на дом.

Особенность этой формы обслуживания заключается в том, что в торговом зале выставляют только образцы товаров, предлагаемых к реализации, а рабочие запасы этих товаров могут находиться в кладовых магазинов, на складах производителя или оптового продавца. Это позволяет на сравнительно небольшой торговой площади представить товары в широком ассортименте, а покупателям — самостоятельно и быстро ознакомиться с ними.

По образцам целесообразно продавать товары, требующие отмеривания и нарезки (ткани, стройматериалы и пр.), а также технически сложные и крупногабаритные изделия (мебель, холодильники, телевизоры, стиральные машины и пр.).

Продажа товаров по каталогам — это форма обслуживания, при которой покупатель имеет возможность совершить покупку, выбрать товар по каталогу в магазине, в почтовом отделении связи, на оптовое предприятии. Продажа по каталогам может применяться как для непродовольственных, так и для продовольственных товаров. Розничная торговля непродовольственными товарами чаще осуществляется базами Посылторга по каталогам, имеющимся в почтовых отделениях городов и поселков. Покупатели выбирают товары и направляют заказы базе. База выполняет заказы и направляет их в адрес покупателей посылками с оплатой товаров, упаковки и почтовых расходов на­ложенным платежом.

Таблица 4.3 Операции процесса продажи и методы их выполнения при реализации товаров по образцам

Операции процессов продажи	Методы выполнения операции
1. Самостоятельный осмотр покупателями имеющихся в продаже образцов товаров	1. Выставка в торговом зале образцов имеющихся в продаже товаров всех артикулов, марок и разновидностей.
2. Демонстрация образцов технически сложных товаров в действии.
3. Оформление в торговом зале интерьеров, имитирующих жилые комнаты, кухни, а в крупных магазинах — одно-, двух- и трехкомнатные квартиры. Оформление интерьеров в специально выделенных квартирах на первых этажах жилых домов.
4. Организация продажи комплектующих изделий и приборов, сувениров и других сопутствующих товаров.
2. Расчет, оформление и доставка покупки	1. Выделение специальной площади в торговом зале для оформления покупки и услуг покупателям.
2. Выписка чека по выбранному покупателем образцу товара. Вручение покупателю памятки по приемке на дому купленных товаров. Расчет за покупку.
3. Согласование с покупателем времени доставки товаров на дом.
4. Организация доставки купленных товаров на дом покупателям непосредственно с предприятий-изготовителей, складов оптовых и розничных торговых организаций, сборка и установка приобретенных товаров.

Продажа товаров с индивидуальным обслуживанием, в том числе с открытой выкладкой, — это форма торгового обслуживания, при которой покупатели знакомятся с ассортиментом товаров самостоятельно или с помощью продавца, а проверяет качество, дает консультацию, упаковывает и отпускает товары продавец.

При открытой выкладке товары размещают на рабочем месте продавца; покупатели, не ожидая очередности обслуживания, самостоятельно осматривают и выбирают нужные товары, а при необходимости - пользуются консультацией продавца. Отпускает товары продавец.

Таблица 4.4 Операции процесса продажи и методы их выполнения при реализации товаров по каталогам

Операции процесса продажи	Методы выполнения операций
1. Прием заказов	1. Оформление цветных каталогов имеющихся в продаже товаров.
2. Организация приема заказов в почтовых отделениях, оптовых базах, в пунктах на предприятиях-изготовителях.
3. Круглосуточный прием заказов по телефону с помощью записывающих устройств.
2. Комплектование заказанных товаров	Применение средств механизации и автоматизации при комплектовании товаров согласно производственным заказам
3. Доставка покупок по указанному адресу и расчет	1. Использование наиболее эффективных транспортных средств.
2. Составление оптимальных графиков и маршрутов доставки.
3. Оформление продажи в кредит.

Эта форма торгового обслуживания занимает в общем объеме това­рооборота второе место (после самообслуживания), но удельный вес ее постепенно сокращается. Применяется она в магазинах, которые требуют реконструкции для перевода на самообслуживание, а также там, где такой перевод в силу конструктивных особенностей торгово­го здания нецелесообразен.

Таблица 4.5 Операции процесса продажи и методы их выполнения при индивидуальном обслуживании покупателей

Операции процесса продажи	Методы выполнения операций
1. Показ товаров	1. Демонстрация товаров торговым персоналом.
2. Выкладка образцов товаров с обозначением необходимых реквизитов на прилавках и в витринах.
3. Открытая для осмотра покупателями выкладка товаров на оборудовании в торговом зале.
4. Демонстрация товаров в действии.
2. Расчет, оформление, отпуск покупки	1. Расчет за покупку на рабочем месте продавца.
2. Расчет за покупку в узле расчета магазина (с выпиской или без выписки товарного чека).
3. Отпуск товаров на рабочем месте продавца
4. Отпуск товаров на контроле.

Практически все продовольственные товары, как уже указывалось, могут продаваться по форме самообслуживания. По каталогам могут продаваться любые товары, как продовольственные, так и непродо­вольственные. Наиболее широкое распространение форма торгового обслуживания по каталогам получила в сельской местности, где недо­статочно развита стационарная торговая сеть.

ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ ТОВАРОСНАБЖЕНИЯ РОЗНИЧНЫХ ТОРГОВЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

Товароснабжение — совокупность мероприятий по удовлетворению потребности розничной торговой сети в товарах. Эти мероприятия включают в себя целый комплекс коммерческих и технологических операций по доведению до предприятий розничной торговли товаров, в количестве и ассортименте, соответствующих спросу населения.

От организации товароснабжения во многом зависит полнота и стабильность ассортимента товаров, предлагаемых розничными торговыми предприятиями населению, а, значит, и степень удовлетворения покупательского спроса; величина товарных запасов; оборачиваемость товаров и другие показатели работы торговых организаций и предприятий.

На организацию товароснабжения розничной торговой сети влияют многие факторы, к основным из которых можно отнести:

- размещение сети розничных торговых предприятий по отношению к источникам товароснабжения;

- транспортные условия;

- тип розничного торгового предприятия и размер его торговой и складской площади;

- оснащенность предприятий розничной торговли торгово-технологическим оборудованием для хранения и внутримагазинного перемещения товаров (холодильное, подъемно-транспортное и другое оборудование).

На рациональную организацию товароснабжения оказывает влияние и соблюдение ряда принципов. Среди них наиболее значимыми являются: планомерность, ритмичность, оперативность и экономичность.

Планомерность товароснабжения означает осуществление его по графикам, определяющим частоту и периодичность завоза товаров. Графики составляются с учетом ассортиментного профиля магазина, его площади и расположения.

Ритмичность снабжения проявляется в такой его организации, при которой доставка товаров в розничную торговую сеть происходит через определенные (как правило, равные) промежутки времени. Это обеспечивает бесперебойное снабжение предприятий розничной торговли товарами, способствует своевременному выделению работников для проведения приемки поступивших товаров, позволяет эффективно использовать складскую площадь и исключает образование из­лишних товарных запасов.

Оперативность товароснабжения предусматривает зависимость периодичности доставки товаров от определенных условий. Такими условиями, например, являются уменьшение или увеличение спроса населения на те или иные товары в зависимости от времени года, моды и других причин.

Экономичность товароснабжения предполагает его осуществление с минимальными затратами рабочего времени, материальных и денежных средств. Этому способствует эффективное использование транспортных средств, механизация погрузочно-разгрузочных работ, правильное и своевременное оформление документов по отпуску и приемке товаров.

В зависимости от источников поступления товаров различают две формы товароснабжения — транзитную и складскую.

Транзитная форма доставки применяется для снабжения розничных торговых предприятий товарами простого ассортимента, а также товарами повседневного спроса (молоко и молочные продукты, хлеб и хлебобулочные изделия, овощи и т. п.), производство которых осуществляется в районах потребления.

При складской форме товары завозятся в розничную торговую сеть со складов оптовых предприятий. Применение такой формы снабжения наиболее удобно при доставке товаров сложного ассортимента, которые нуждаются в предварительной подсортировке.

Товароснабжение розничной торговой сети может быть децентрализованным и централизованным.

Децентрализованный метод доставки товаров заключается в том, что выполнение всех операций по вывозу товаров со склада поставщика возлагается на магазин или любое другое предприятие розничной торговли. Применение этого метода ведет к росту издержек обращения (за счет транспортных расходов, так как большинство магазинов не имеет собственных транспортных средств), нерациональному использованию грузоподъемности автотранспорта из-за его неполной загрузки. Кроме того, работники магазина вынуждены отвлекаться от выполнения своих функций по обслуживанию покупателей, особенно при большом числе поставщиков.

Централизованная доставка является наиболее эффективным методом товароснабжения, так как осуществляется силами и средствами поставщика. В его обязанности при этом входит погрузка транспортных средств, перевозка грузов (собственным автотранспортом или принадлежащим ав­тотранспортным организациям), обеспечение сохранности и своевременной доставки товаров в магазин.

Далее организация товароснабжения розничной торговой сети рассматривается на примере централизованной доставки товаров в магазины со склада оптового предприятия. Для ее правильной организации на складе проводятся подготовительные мероприятия.

Они включают в себя:

- определение перечня доставляемых в магазины товаров и их минимальных норм доставки;

- анализ расположения розничной торговой сети;

- определение грузооборота (количества товаров, доставляемого в магазин за определенный период, выраженного в тоннах);

расчет частоты завоза товаров для каждого магазина и оптимальных размеров поставок;

разработку маршрутов и графиков завоза товаров в магазины;

расчет потребности в инвентарной таре и автотранспортных средствах.

Перечень товаров, централизованно доставляемых со склада, будет зависеть от ассортиментного профиля магазина. Он должен составляться с учетом того, что часть товаров может поступать в магазины непосредственно с промышленных предприятий.

Анализ расположения розничной торговой сети проводят на основании таких данных о каждом магазине, как его тип (ассортиментный профиль), место расположения, расстояние до склада, среднемесячный товарооборот, режим работы (часы работы, время обеденного перерыва, выходные дни).

При определении частоты завоза товаров и размера поставки исходят из среднедневного объема продажи, размеров установленных неснижаемых товарных запасов и других факторов, что позволяет обеспечить стабильность ассортимента и бесперебойную продажу товаров до их следующего завоза. Учитывают также физико-химические свойства и сроки реализации товаров. Например, хлеб и хлебобулочные изделия завозятся в магазины ежедневно. Такой же может быть и частота завоза молока и молочных продуктов, колбасных изделий и копченостей. Другие продовольственные товары, имеющие ограниченные, но более продолжительные сроки реализации, завозятся реже (2-3 раза в неделю). Поскольку со склада оптового предприятия в магазины, как правило, поступают продовольственные товары с длительными сроками реализации, а также непродовольственные товары, то они завозятся один раз в неделю или реже.

Частота завоза и размер поставки товаров во многом зависят и от технических возможностей магазина: наличия помещений для приемки, хранения и подготовки товаров к продаже и их емкости, а для магазинов, торгующих скоропортящимися товарами — холодильного оборудования.

На основании данных о расположении магазинов и размерах партий и частоте завоза в них товаров разрабатывают маршруты централизованной доставки. Они составляются таким образом, чтобы более эффективно использовать грузоподъемность автомобилей и сократить их непроизводительные пробеги. При этом маршруты могут быть маятниковыми или кольцевыми.

Маятниковые (линейные) маршруты разрабатывают для магазинов, объем поставки в которые равен или кратен грузоподъемности автомобиля с учетом объемной массы груза. Их используют для доставки товаров в один магазин либо одним автомобилем за один или несколько рейсов, либо несколькими автомобилями.

Кольцевые маршруты применяют для доставки товаров в магазины, размер поставок в которые меньше грузоподъемности автомобиля. Завоз товаров осуществляется за один рейс в несколько, находящихся по пути движения автомобиля, магазинов. Такие маршруты составляют с учетом кратчайших расстояний между магазинами с одинаковой частотой завоза товаров. Учитывают также размер поставок, с тем, чтобы полностью загрузить автомобиль. При этом в него сначала загружают товары, предназначенные для магазина, находящегося в конечном пункте маршрута.

Для составления маршрутов используют карту-схему зоны обслуживания склада. На ней указывают места расположения самого склада, населенных пунктов, в которых имеются обслуживаемые им магазины, а также дороги, соединяющие их. Составление маршрутов проводится в определенном порядке: сначала разрабатывают маятниковые, а затем кольцевые.

После определения количества маршрутов рассчитывают время оборота автомобиля на каждом из них и составляют график завоза товаров. Он представляет собой расписание, в котором указано время отборки и доставки товаров в каждый магазин. При этом время доставки товаров не должно совпадать со временем обеденного перерыва в магазине.

В зависимости от количества маршрутов, среднедневного грузооборота и ассортимента доставляемых со склада товаров рассчитывают необходимое количество инвентарной многооборотной тары (в том числе и тары-оборудования) и транспортных средств.

Основанием для завоза товаров в магазин служит заявка. Ее составляют по установленной форме в двух экземплярах. В заявке указывается необходимое количество товаров каждого наименования (с учетом основных ассортиментных признаков). Подписанная заведующим или директором магазина и заверенная печатью заявка направляется на склад оптового предприятия.

Вся работа по организации товароснабжения розничной торговой сети на складе возлагается на диспетчерскую службу. В обязанности диспетчеров входит поддержание постоянной связи с магазинами, контроль обеспеченности их товарами в соответствующем ассортименте. Они принимают заявки от магазинов и обобщают их, дают задания соответствующим службам склада на комплектование и отправку товаров.