Важным свидетельством повышения роли сервиса в экономике и общественной практике выступает возрастающий масштаб услуг, включенных в международный обмен. Этот вид внешнеэкономических отношений чаще всего называют «невидимым экспортом», поскольку услуги, в отличие от сырья и товаров, неосязаемы.
Международный обмен услугами приобретает свои особенности. Он тесно взаимодействует с рынком товаров или даже выступает его частью, что влечет за собой противоречивое, не всегда сбалансированное влияние этих рынков друг на друга. На базе мирового разделения труда основная часть национальных экономик уже давно втянута в международный товарооборот, специализируясь на обмене сырья, готовых изделий и полуфабрикатов.
В отличие от торговли сырьем и товарами продажа услуг за рубеж приобретает немало сложностей и издержек. Далеко не все услуги могут быть предметом экспорта (например, услуги личного или бытового характера и др.). К тому же страна-импортер обычно пытается защищать свой рынок услуг от иностранной конкуренции более активно, чем рынок товаров. В некоторых случаях это связано с государственной безопасностью, например, в случае услуг в области наукоемких отраслей производства, интеллектуальных услуг и др.
В практике предоставления международных услуг исследователи выделяют несколько типовых форм сервиса*:
* Биндиченко Е. В. Международная торговля услугами // Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4 т. М., 2001. Т. 2.
♦ услуги, перемещаемые вместе с субъектом их производства за границу, на территорию другой страны и предлагаемые здесь к реализации потребителю. Эта разновидность услуг представлена на примере работы закусочных «Макдональдс»;
♦ услуги, оказываемые в стране их производства потребителю, перемещенному сюда из другой страны. Иллюстрацией этому служит выездной туризм;
♦ поставка услуг через границы. Этот вид услуг существенным образом отличается от услуг первой и второй категории, в процессе реализации которых сама услуга не пересекала границы, но «экспортным» или «импортным» субъектом выступал соответственно производитель услуг или их потребитель. Здесь при поставке услуг через границу ее пересекает в конкретном своем качестве сама услуга. Примером служит компьютерно-информационные услуги, банковский сервис и др.
Некоторые виды международных услуг могут существовать в двух формах, например образовательные услуги. Если гражданин одной страны переезжает в другую для того, чтобы там получить образование, он использует услуги второго типа. Но в некоторых случаях крупные образовательные центры развитых стран сотрудничают с зарубежными институтами, предоставляя им свои программы, преподавательский персонал и возможность выдавать свои свидетельства. В этом случае граждане других стран могут получить образование и диплом зарубежного образца, не выезжая за пределы своей страны.
Указанные выше особенности международного рынка товаров и услуг затрагивают государственные интересы разных государств, что создает препятствия для его успешного функционирования. Одной из наиболее сложных проблем развития этого рынка является разработка механизмов правового регулирования сервисного экспорта или специальных договоренностей на основе международных соглашений. Между заинтересованными странами (особенно между странами-соседями) нередко достигаются разного рода соглашения, например, по транспорту и связи, международному туризму, программным технологиям, телекоммуникациям и др.
Европейский союз посредством многосторонних соглашений регулирует внутри себя множество видов обмена. Более 100 стран мира в 1994 г. подписали Соглашение о создании Всемирной Торговой Организации (ВТО), правила которой сегодня регулируют свыше 90% мировой торговли.
Перечисленные факты свидетельствуют о том, что, несмотря на трудности международного обмена товарами и услугами, это направление внешнеэкономической деятельности стремительно развивается, глобализируясь и проникая в разные страны. Особенно активно глобализация сферы услуг и трансграничные перемещения сервисных продуктов стали развиваться, начиная с последней трети 80-х годов XX в., когда они ежегодно увеличивались на 11%. В конце XX в. динамика этого рынка возросла более чем в 3 раза.
Вместе с тем направленность, объемы и содержание сервисных потоков заметно различаются между странами и регионами мира. Активными экспортерами услуг выступают постиндустриальные, индустриальные и новые индустриальные страны, которым есть что предлагать в этой области. На их долю падает 4/5 мирового экспорта услуг. Ведущими экспортерами являются США, Нидерланды, Франция, Великобритания. Одновременно экспортерами и импортерами услуг выступают Германия, Япония, Италия.
Оставшуюся '/5 часть экспорта международных услуг обеспечивают развивающиеся страны, такие как Турция, Индия, Мексика и др., которые наряду с экспортом также импортируют многие услуги. В бюджет стран-экспортеров торговля услугами предоставляет значительные валютные поступления, позволяющие сократить дефицит внешнеторгового баланса.
Структуру внешнеэкономического обмена услугами можно представить следующим образом: около 25% его содержания приходится на транспортные услуги (ведущее направление - морские перевозки); 20% - на международный туризм; остальные 55% делят между собой страхование, коммуникативные услуги, обработка и передача информации, реклама, технические и инженерно-проектные услуги, кинопрокат, консультационные услуги. (Липец Ю. Г., Пуляркин В. А., Шлихтер С. Б. География мирового хозяйства. М, 1999)
Производственно-технические и инженерно-проектные международные услуги, прежде всего, связаны с лизингом*, консалтингом**, инжинирингом***, финансовой поддержкой производ-
* Лизинг - средне- и долгосрочная аренда машин, оборудования или транспортных средств.
** Консалтинг - консультационное сопровождение деятельности фирмы любым сторонним органом: компанией, правовым учреждением, биржевыми структурами и др.
*** Инжиниринг - форма услуг на коммерческой основе в сфере науки и техники, состоящая в доведении НИОКР до стадии производства. ственных проектов, а также с сервисным обеспечением приобретенной фирмой техникой.
Вместе с тем интенсивное формирование в развитых странах четвертичного и пятеричного секторов национальной экономики стимулировало сервисный экспорт, нацеленный на развитие высокоинтеллектуальных отраслей обслуживания (научно-проектные услуги, инженерно-консультационные и др.).
Особо следует сказать о международных банковских и финансовых услугах. Общепризнанными лидерами их развития выступают Швейцария и Сингапур. Однако для ускорения заключения финансовых сделок в крупных городах мира - в Нью-Йорке, Торонто, Лондоне, Париже, Франкфурте, Токио и др., также функционируют мощные биржевые центры, позволяющие круглосуточно осуществлять скупку и продажу ценных бумаг, следить за курсом национальных валют и т.д.
Туризм является еще одной услугой, приобретающей широкое международное распространение. Крупными центрами туристского бизнеса являются Франция, Испания, США, Италия, Мексика, Китай и др. В то же время множество развивающихся и даже отсталых стран, а также мелких островных или приморских государств располагают инфраструктурой въездного туризма, серьезно пополняя за счет него государственный бюджет, поднимая доходы национального бизнеса и своих граждан.
В последнее десятилетие XX в. в международном обмене услугами происходили заметные изменения, связанные с трансформацией организационных структур, распространяющих в глобальном масштабе современные виды обслуживания. Если раньше лидерами сервисного экспорта выступали малые и средние фирмы, то в последние годы международная торговля услугами все в большей степени переходит к крупным объединениям. К числу таких объединений, прежде всего, принадлежат транснациональные компании (ТНК), промышленно-финансовые корпорации (ФПК).
В последние годы также обрели силу глобальные объединения, создающиеся однотипными крупными или средними компаниями, которые вырабатывают единую конкурентную стратегию своего закрепления на иностранной территории. Впервые, начиная с середины 80-х годов, организацию глобальных объединений начал использовать крупный бизнес США. Подобные объединения служили средством завоевания иностранных рынков и повышения конкурентоспособности американских ТНК.
Такие объединения ставили целью координировать и интегрировать деятельность подопечных предприятий в мировом масштабе с тем, чтобы получать экономию от увеличения объемов производства, использовать преимущества своей торговой марки и обслуживания международных поставщиков и клиентов. Подобные объединения действуют на достаточно жесткой организационно-управленческой основе. Их образование происходит не только на добровольной основе, но нередко формируется путем слияний, приобретений и поглощений.
Более демократичными и гибкими структурами выступают стратегические союзы разных компаний. Эти союзы формируют определенную сеть хозяйственных отношений, основанных на базе кооперации, партнерства и действующих на договорной основе для функционирования в незнакомой среде, с повышенным уровнем неопределенности и рисков. О таких производственно-предпринимательских сетях подробнее речь будет идти ниже (см. § 7.3 данной главы). Здесь укажем, что цель подобных союзов и порождаемых ими сетей связи состоит в том, чтобы снизить риски и неоправданные расходы, получить положительные результаты в бизнесе.
К разновидностям межфирменного обмена в стратегических союзах, действующих в фирмах сервиса в международном обмене, относятся:
♦ соглашения о сотрудничестве;
♦ соглашения о франчайзинге;
♦ управленческие контракты;
♦ контракты о маркетинге;
♦ совместные предприятия и консорциумы.
Чаще всего в международном обмене участвуют те ТНК, ФПК, а также глобальные объединения и стратегические союзы, которые принадлежат к индустрии:
♦ банковского и страхового обслуживания - английский банк «Ллойд» {Lloyds Bank), американский банк «Ситикорп» {Citicorp USA Inc.), американская компания по управлению рисками и страхованием «Марш» {Marsh) и др.;
♦ туризма - транснациональное турагентство «Ситирама» {Cityrama), немецкий концерн TUI {Touristic Union International), швейцарский туроператор «Куони» {Kuoni Travel ltd) и др.;
♦ гостеприимства - американские ТНК, имеющие гостиничные цепи по всему миру: «Мариогт» {Mariotf), «Хилтон» {Hilton), «Шератон» {Sheraton) и др.
♦ ресторанного обслуживания - американские закусочные «Макдональдс» {McDonald's), «Пицца Хат» {Pizza Hut) и др.;
♦ розничной торговли - японские компании «Мицукоси» {Mitsukoshi Ltd.), «Мацуя» (Matsuya), «Кейо» (Kayo) и др.
Указанные глобальные объединения и стратегические союзы позволяют входящим в них субъектам сервисной деятельности решать разные задачи. Но в первую очередь они усиливают конкурентоспособность своего продукта. В частности:
♦ снижают издержки его производства;
♦ создают возможность диверсифицировать производство с целью снижения риска, построить законченные технологические цепочки и т.п.;
♦ рационально вести маркетинговый и научно-технический анализ;
♦ обходить трудности политического и административного ха
рактера в разных странах.
Если многие развитые страны одинаково активно участвуют как в экспорте, так и в импорте услуг, то развивающиеся и отсталые страны в основном принимают у себя зарубежные сервисные фирмы. Другими словами, последние являются в основном импортерами услуг. Эти страны вынуждены прибегать к сервисному импорту в силу как внешних, так и внутренних причин, ибо сегодня ни одно государство не может развиваться без интеграции с мировым сообществом. Многообразие видов сервисной деятельности обеспечивает ныне не только индивидуальные потребности, но и нужды национального хозяйства, военного дела, политики, общественные запросы буквально каждой страны, на какой бы ступени развития она ни находилась.
Коротко скажем об участии в международном сервисном обмене стран СНГ и Балтии. Статистические данные свидетельствуют, что по важнейшим параметрам экономической деятельности они относятся к развивающимся странам, имеющим отрицательное сальдо во внешней торговле услугами. После распада СССР почти все они имели неплохой ресурсный потенциал для включения в международный рынок услуг. При этом важнейшими видами услуг могли стать различного рода международные перевозки (особенно это относилось к морским и железнодорожным перевозкам), международный туризм, в некоторых случаях инженерно-консультационные, коммуникационные, образовательные, социокультурные услуги.
Однако общая политическая нестабильность в этих странах, последующий спад производства, непрочная правовая основа, низкий уровень организационно-хозяйственной культуры, отсутствие предпринимательских и конкурентных навыков у представителей бизнес-элиты и ее частичное сращивание с криминальными структурами - все это не способствовало равноправному включению этих стран в международный обмен услугами.
Россия также не сохранила за собой сервисных сегментов в международной торговле - ее участие в ней в основном базируется на экспорте сырья и в меньшей степени - товаров. Ожидаемое вступление России в ВТО также вряд ли кардинально изменит ситуацию в области экспорта услуг. В этом случае со стороны ведущих государств-членов ВТО к ней будет предъявлен серьезный комплекс требований, что грозит дестабилизацией многих сервисных отраслей, а также утратой экономической и социальной безопасности (возможный рост безработицы, обострение социального напряжения, вероятность углубления экономического неравенства разных регионов и слоев населения и т.п.).
Преимущества, которые наша страна может получить в экспорте услуг от факта вступления в ВТО, пока остаются либо неочевидными, либо связанными с дальней перспективой. Но и нынешнее положение страны на международном рынке товаров и услуг также нельзя признать нормальным: у отечественного бизнеса нет доступа к международно-правовым рычагам регулирования торговых связей, отечественная экономика многое теряет от дискриминационных ограничений и т.д.
По-видимому, отечественная сервисная практика пока не определилась по тем направлениям и формам своей деятельности, которые могли бы стать экспорто-ориентированными. Вместе с тем ряд обстоятельств свидетельствуют о том, что Россия еще продолжает сохранять высокий экспортный потенциал в ряде отраслей сервисной деятельности. Об этом говорит, например, высокий спрос, имеющийся на зарубежных рынках, на высококвалифицированных специалистов (особенно на выпускников МГУ им. М. В. Ломоносова, а также ряда технических вузов). Следовательно, наши образовательные услуги обладают высокой конкурентоспособностью, что позволяет предлагать их в первую очередь молодежи из ближнего зарубежья, а также из развивающихся стран.
У зарубежной художественной аудитории продолжают вызывать интерес многие виды отечественного искусства и творческая деятельность выдающихся деятелей российского театра, кино, музыки и др. Страна еще продолжает располагать достаточным научно-творческим потенциалом для того, чтобы развернуть ряд услуг, связанных с наукоемкими технологиями в сфере, например, компьютерного программирования, венчурного бизнеса и др.
В подтверждение последнего вывода напомним, что Россия сохраняет в настоящее время бесспорное лидерство в одном из наиболее перспективных и уникальных видов сервиса - космическом сервисе, услугами которого к 2002 г. смогли воспользоваться два зарубежных предпринимателя. Последний факт аналогичен ситуации, в которой было наше крупное самолетостроение накануне Первой мировой войны: отечественная проектно-конструк-торская мысль и произво 7.3. Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа
На рубеже XX-XXI вв. действие экономических механизмов функционирования сферы услуг приобретает весьма многообразный и в целом динамичный характер. В разных странах мира эти механизмы выступают частью рыночной среды. В то же время через некоторые свои звенья и компоненты они регулируются государством, контролируются правовыми институтами, финансовыми организациями. В процессе развития сервиса, особенно его социальных и культурных направлений, общество стремится избегать двух крайностей: абсолютной коммерциализации и административного принуждения со стороны государства.
Повсюду на государственные и региональные органы власти возлагаются функции развития социально-правовых механизмов, обеспечивающих равные возможности для участия всех граждан-потребителей и каждого субъекта сервисного бизнеса в рыночных процессах. Кроме того, подобные механизмы позволяют перераспределять разного рода ресурсы между выгодными и невыгодными сегментами сервисной деятельности, выделяя субсидии коммерческим структурам в том случае, когда низкие цены не окупают произведенных затрат, - на жилищно-коммунальное хозяйство, транспорт, издание и продажу учебников и др.
Таким образом, монополизм устраняется там, где он приносит в основном вред (оптовая и розничная торговля, общественное питание и др.), и поддерживаются те монопольные структуры, без которых обществу не обойтись (услуги элекроэнергетических компаний, транспортников и др.). В большинстве стран государство также активно включено в деятельность некоммерческих учреждений, выполняющих общественные услуги на бесплатной для потребителя основе, - работа учебных заведений, медико-оздоровительных центров, учреждений культуры и т.п.
Удельный вес государственного и негосударственного, а также соотношение смешанного и коммерческого секторов в каждой стране приобретают подвижный характер, который во многом зависит от состояния общественного развития в тот или иной период времени, а также от исторических особенностей хозяйствования, социокультурных ценностей и представлений.
Показателен пример с железнодорожными и внутригородскими транспортными услугами, которые во многих странах действуют на смешанной основе, но с преобладающим участием государственной или местной власти. Однако соотношение, которое складывается в конкретный период, не остается неизменным в длительной перспективе. Конкретный вид городского транспорта может то выступать общественной собственностью и субсидироваться бюджетом, то переходить в частные руки и развиваться с учетом конкуренции. Например, в настоящее время метрополитены в двух европейских столицах - в Лондоне и Копенгагене - действуют в значительной степени на базе частного инвестирования. Первое в мире лондонское метро (открылось в 1860 г.), действующее до недавнего времени на правах муниципальной собственности, стало переходить частично в собственность коммерческих компаний. Английское правительство реализует программу, в результаты выполнения которой у метрополитена оказывается не один хозяин, а несколько. Каждая линия в отдельности, каждая служба, каждый вид деятельности, касающийся, например, путевого хозяйства, электроснабжения, вентиляции и др., постепенно приватизируются. Английское правительство осуществляет свою программу на основе тщательной проработки и всесторонних расчетов и с учетом требований безопасности пассажирских перевозок. В итоге государство финансирует ныне лишь 10% метрополитена английской столицы.
Однако следует признать, что данные меры не позволили решить все проблемы лондонского метрополитена. Из 275 его станций 40 продолжают бездействовать: одни из-за финансовых проблем, другие - из-за недостаточного пассажиропотока. Оно по-прежнему остается одним из наиболее дорогих в мире и по стоимости эксплуатации и по цене проезда. Например, проездной на месяц в нем стоит почти 200 ам. долл.
Выделим еще одно новое качество развития сервисной деятельности в современных условиях. Сравнивая производство нынешних услуг с прошлым, можно видеть, что оно всегда обладало немалым уровнем гибкости по отношению к меняющимся условиям жизни, а также заключало в себе эластичную стратегию реагирования на потребительский спрос. Этому способствовали следующие особенности бизнеса в этой сфере:
♦ высокая скорость оборота капитала и инвестиций;
♦ относительно короткие производственные циклы;
♦ сравнительно небольшой объем первоначального капитала, необходимый для организации нового дела;
♦ относительно высокая доходность бизнеса во многих секторах сервиса.
Известно, что в прошлом, на первоначальных этапах индустриализации, сфера услуг не претендовала на лидерскую роль в освоении технических инноваций. Сегодня картина меняется коренным образом. Сервисная деятельность не только адаптирует множество инноваций, которые появляются в первичном и вторичном секторах. Ее субъекты сами выступают инициаторами разработки новшеств, которые подчас революционизируют все другие области экономической и общественной практики.
Раскроем этот вывод на примере появления во второй половине XX в. новых финансовых технологий с использованием «электронных денег», которые мгновенно были поставлены на службу банковских и биржевых услуг. Сегодня в экономической практике ведущих стран мира стали излишними физические операции с большими количествами наличных банкнот, процессы обмена перешли к банковскому и биржевому сервису. Потоки ценных бумаг сменились электронными сделками, которые происходят круглосуточно, переменно, оживляясь то на одном, то на другом рынке. От биржи к бирже - будь то в Токио, Гонконге или Сингапуре, Лондоне, Франкфурте или Цюрихе, Нью-Йорке, Чикаго или Торонто - скупка и продажа иен или акций ведущих мировых компаний продолжается все двадцать четыре часа в сутки, представляя собой единый рынок.
К этому можно добавить, что банковское обслуживание сегодня предлагает множество видов расчетных карт, посредством которых клиент может рассчитываться за товары и услуги.
Еще в XIX в. производство услуг привело к рождению в некоторых своих сегментах простейших сетевых структур обслуживания. После 60-х годов XX в. предпринимательские сети получили во многих странах Запада новый импульс развития.
В бизнесе под предпринимательской межфирменной сетью понимается набор узловых отношений между некоторым числом самостоятельных фирм, которые вырабатываются этими фирмами, позволяя им особым образом регулировать общие аспекты своего бизнеса. При этом межфирменная зависимость отличается как от объединения данных фирм в одну жестко интегрированную организацию, так и от спонтанной координации ими своей деятельности. В сетях вырабатывается немало внутренних правил и добровольно взятых на себя обязательств, которые основываются на существующих в стране законах. Наряду с этим в них все находятся в движении и поиске, неэффективные формы быстро отмирают, уступая место инновациям.
Подобно интегрированной сплоченной корпорации, фирмы, образующие сеть, способны действовать согласованно, как единый участник конкурентной борьбы. Вместе с тем сетевая форма организации позволяет избегать болезненных проблем крупных организаций, которые обычно оказываются парализованными борьбой между свободой и контролем, делая конечный выбор в пользу контроля. Сосредоточивая внимание на тех делах, где важна общность, сеть дает каждому партнеру свободу во многих других сферах деятельности, поощряя тем самым полезное сотрудничество и одновременно снижая затраты энергии на контроль. Сетевые формы организации более бережно относятся к расходованию разного рода ресурсов. Таким образом, сетевая организация лучше решает противоречие между централизацией и децентрализацией, нежели единая корпорация.
При принятии решения о переходе к формам организации, основанным на сетях, учитывается ряд факторов:
♦ повышенная потребность в организационной гибкости и в ноу-хау;
♦ необходимость снижения рыночной неопределенности;
♦ важность развития высокотехнологичной промышленной базы;
♦ потребность в новых формах управления объединенным производством;
♦ необходимость управления многообразием социальных и культурных типов работников.
Существует множество форм межфирменных сетей. Укажем на важнейшие среди них:
♦ совместное предприятие;
♦ франчайзинг;
III. Особенности сервисной деятельности на рубеже XX и XXI веков
♦ консорциум;
♦ коммерческие соглашения;
♦ выполнение работ по субподрядам;
♦ перекрестный директорат;
♦ персональные сети и др.
В настоящее время одной из наиболее распространенных и общеизвестных предпринимательских сетей является система франчайзинга*.
Сущность франчайзинга состоит в следующем. Предприятие- производитель сервисной продукции, которое добилось высокой потребительской репутации и спроса на свои товары, услуги, приобретает на определенных условиях торговый знак (торговую марку), становясь франчайзером. В качестве франчайзера (головной фирмы) оно продает права на использование товарного знака другим предприятиям (франчайзи, лицензиатам, агентам, фирмам-операторам), одновременно имея от этого различного рода компенсации. А также контролируя качество их услуг. Франчайзи выплачивает франчайзеру частичный единовременный взнос и производит периодические отчисления за право пользования торговой маркой, ноу-хау или методами производства.
В американской хозяйственной практике наших дней система франчайзинга охватывает свыше 50 отраслей - от банковского дела до Интернета. Данная система получила новый импульс развития начиная с 1979 г., когда Федеральная комиссия по торговле издала распоряжение, требующее от франчайзера раскрытия перед потенциальными агентами специфической информации об организации-франчайзере, ее владельцах и инвестиционных сложениях, необходимых для вхождения в систему. Именно эти институциональные правила в наибольшей степени влияют на поведение новых франчайзинговых сетей и определяют их успех. (ЛяскоА. Трансакционные издержки франчайзинговых и лицензионных контрактов // Вопросы экономики. 2003. №9)
Эксперты перечисляют конструктивные качества предпринимательских сетей в сфере сервиса:
♦ динамизм - им противопоказана статика, они способны пластично приспосабливаться к стремительно меняющейся ситуации;
♦ многомерность, что создает поливариативное пространство для разных стратегий деятельности: сети создают как новые воз-
* От franchise (фр.) - льгота, привилегия. В отечественной практике используется как термин «франчайзинг», так и понятие «льготное предпринимательство». возможности для бизнеса, так и немало предпосылок, рождающих экономические риски;
♦ живучесть - в отличие от вертикальных иерархий, в которых устранение верховного управленческого звена делает всю организационную пирамиду беспомощной, сети способны к самовоспроизводству и саморегулированию, даже если разрушится значительная их часть.
Рассмотрим преимущества сети, работающей на основе одной из наиболее древних форм организации услуг - субподряда. Система субподряда в настоящее время переживает второе рождение. В соответствии с определением этого типа организации в такой сети выделяется центральная фирма. Цель централизации отнюдь не в тотальном доминировании и контроле за всеми единицами цепи, а в координации внутренних и внешних отношений между участниками. В качестве центральной фирмы выступает либо крупнейшая компания, заключающая с внешними фирмами стратегические субдоговоры о выполнении работ, либо одна из конкурирующих фирм, которая становится лидером в своей отрасли. Данная фирма решает следующие задачи:
♦ обеспечивает возможности для стратегического заключения субдоговоров. Крупные центры способны больше требовать и больше получать, чем их соперники, использующие традиционные методы выполнения работ по субподрядам;
♦ распространение общей идеи бизнеса. С этой целью в главной фирме работают творческие люди, генерирующие идеи, способные объединять всех участников, партнеров и потребителей;
♦ стимулирование разработки новых технологий и передачи нового опыта партнерам по сети. Формирование цепочки «разработка - заимствование - коммерциализация» помогает всем снизить затраты, ускоряет адаптацию к прогрессу;
♦ выработка устойчивости к конкурентной борьбе как во вне, так и внутри цепи. Правда, применительно к внутренним связям речь идет о дружеском соперничестве;
♦ обеспечение свободной информации и обучения персонала внутри цепи;
♦ укрепление отношений, основанных на доверии и взаимодействии, что позволяет всей цепи работать согласованно. Один из способов поощрить доверие сводится к разделению полученной прибыли между всеми партнерами;
♦ поиск новых партнеров, которые могли бы заполнить бреши в цепи.
(Большаков 3. Сети против иерархий // Экономические стратегии. 2001. Зима (05-06))
Указанные выше конструктивные качества предпринимательских сетей позволяют считать их более высокоразвитой разновидностью структурной организации бизнеса в сфере услуг, которая создает в любом обществе активную среду действия и новые центры силы. Сетевой тип организации сервиса оказывается более конкурентоспособным, нежели работающие самостоятельно предприятия или фирмы, так как лучше приспособлен к динамичному и неопределенному состоянию среды.
Интенсивное развитие в современной экономической практике предпринимательских сетей, конечно, не означает исчезновения разных по масштабам самостоятельных фирм. Но в меняющихся условиях между разными типами предприятий складывается иная, чем ранее, конфигурация отношений. Так, в наше время сверхкрупные и крупные сервисные предприятия предпочитают теснее кооперироваться с малым бизнесом, включая и сверхмалые фирмы. Все это ведет к тому, что умножается многообразие хозяйственных связей и конфигурации отношений между производственными единицами разного масштаба деятельности и с разным по численности персоналом. Но сами субъекты сервисной деятельности во всех странах продолжают подразделяться на крупные, средние, малые и сверхмалые (мелкие).
При определении масштаба предприятий во всем мире в качестве основного критерия используется признак, связанный с числом занятых на нем работников (хотя бывают и такие дополнительные критерии, как добавленная стоимость, оборот, самостоятельность предприятия и др.).
По нормам Европейского сообщества (1996 г.), распространенным (хотя и с немалыми вариациями) в современном мире, крупными предприятиями считаются те, на которых занято более 250 сотрудников; средними - число занятых варьируется от 50 до 249 человек; малыми - от 10 до 49 человек; сверхмалыми - от 1 до 9 человек.
В настоящее время в странах Европейского сообщества (+ Лихтенштейн, Исландия, Норвегия и Швейцария) на крупных предприятиях работает 34,2% от числа всех занятых; на средних предприятиях - 13,7%; на малых - 19,0%; на сверхмалых - 33,0%. (Малые и средние предприятия: Управление и организация /Общ. ред. Й. Ханне Пихлер и др.; Пер. с нем. М., 2002)
Сначала скажем о крупных предприятиях, которые имеются в сфере услуг любой развитой страны. Они часто встречаются в банковском бизнесе, информационно-компьютерном, туристском деле, в бизнесе гостеприимства, общественного питания, в сфере транспортных, образовательных, рекламных, медицинских услуг и т.д. Деятельность крупных предприятий во многих случаях выходит за пределы национальных границ, осваивая международные рынки. Вместе с тем, обладая ресурсно-финансовой и кадровой мощью, эти организации нередко утрачивают темп реагирования на требования времени. К тому же они не в состоянии браться за внедрение небольших и вместе с тем перспективных инноваций. Указанные недостатки крупных предприятий восполняются деятельностью средних и малых субъектов сервисной деятельности. Малые (а также сверхмалые) предприятия генерируют основной объем сервисных услуг почти во всех странах, что свидетельствует о важности данной формы организации в сфере услуг.
Мировая статистика свидетельствует, что в среднем в разных странах малый бизнес дает до 50% национального продукта. В торговле на долю малого бизнеса приходится 65% частных компаний, строительстве - 38%, в секторе бытовых услуг и досуга - 23%, секторе деловых услуг- 13%, на транспорте и в коммунальных услугах - 10%.
Для развития малого предпринимательства в отраслях сервиса необходимы определенные экономические условия, важнейшими среди которых выступают:
♦ преодоление государственной или иной монополии на средства производства и результаты труда производителей;
♦ обеспечение свободной конкуренции, которая стимулирует предпринимателей совершенствовать организацию дела и добиваться конкурентоспособности своих продуктов (услуг);
♦ обеспечение свободного доступа потребителей на рынок;
♦ беспрепятственное распространение исчерпывающей рыночной информации и доведение ее до предпринимателей.
Малые производственные единицы чаще всего развиваются в сегментах личного обслуживания, включая предприятия отдыха и развлечений, гостиничного хозяйства, автосервиса, бытового обслуживания и др. Но в целом они занимают те ниши сервиса, которые невыгодны средним, крупным и сверхкрупным предприятиям, и прочно их удерживают. Поэтому при сжатии рынка более крупные фирмы иногда банкротятся, а более мелкие, казалось бы, более слабые, выживают, оставаясь в том же профиле (при исходном равенстве фирм в вопросах организации менеджмента и финансового состояния).
В США предприятия бытовых услуг являются наиболее массовым, повсеместно распространенным типом фирм, производящим потребительские услуги. По общему количеству они превосходят предприятия общественного питания, здравоохранения, отдыха и развлечений (включая кинотеатры). Такие предприятия бывают по численности настолько малы (2-4 работника), что их здесь называют «мыши». Однако таких сверхмалых сервисных коллективов - работники аптек, гаражей, парикмахерских, ремонтных мастерских и др. - в США насчитывается около 6 млн. (См.: Биндиченко Е. В. Опыт развития сферы услуг за рубежом // Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4 т. М., 2001. Т. 1)
Укажем на преимущества средних, малых и сверхмалых предприятий в сфере сервиса:
♦ не требуют больших капиталовложений;
♦ способны более динамично развиваться, ориентируясь на инновации и быстро меняющиеся запросы потребителей;
♦ выступают важнейшим источником новых рабочих мест;
♦ помогают развернуть свою инициативу огромному числу людей, включая и новичков, так как предоставляют им небольшое, обозримое поле деятельности, где ясно видна связь между разными процессами и явлениями;
♦ позволяют работнику развернуть сразу многие свои способности, так как здесь весьма условно разделение труда, а сегментация и дифференциация трудовых операций минимальна.
Работники малых и средних предприятий в силу особенностей своей работы готовы углублять индивидуальный характер услуг, отзываясь на самые неожиданные запросы потребителей. Кроме того, во многих странах мира через работу в средних и малых предприятиях сервиса проходит значительная часть молодежи, так как в них складываются наиболее благоприятные условия для первоначального подключения человека к освоению предпринимательских навыков, к самостоятельным заработкам. Немалый удельный вес молодежи в кадровом составе также способствует динамичному проникновению нововведений в сферу услуг.
Однако средние, малые и сверхмалые предприятия в сфере сервиса обладают множеством характеристик, снижающих уровень их конкурентоспособности сравнительно с крупными предприятиями:
♦ им недоступно освоение сервисных продуктов, связанных с высокими постоянными издержками;
♦ им доступны не любые рынки, а лишь рынки определенного типа и масштаба (локальные, на которых действуют.потребители с определенным уровнем доходов, и т.п.);
♦ их работникам труднее организовываться и отстаивать свои интересы как определенной корпоративно-экономической среды и т.д.
Отсюда можно сделать вывод о преимуществах и ограничениях в разных странах сервисных предприятий каждого типа и масштаба. В любом государстве правительство стремится всемерно поддержать оптимальное сочетание между крупными, средними и малыми предприятиями сферы услуг. Населению также весьма выгодно пользоваться услугами разнотипных предприятий сервиса. Но если крупные и даже средние предприятия способны выживать во многих ситуациях самостоятельно, то существование малых и сверхмалых фирм сопряжено с необходимостью государственной поддержки, по меньшей мере на определенных этапах экономического развития.
В конце XX в. в развитых странах мира меняются стратегия и критерии эффективности сервисной деятельности. Необходимость постоянной динамики бизнеса дополняется совершенствованием важнейших направлений предпринимательской активности, среди которых укажем на следующие:
♦ совершенствуются типы управления, умножаются разновидности управления сервисными предприятиями. В современной практике развиваются такие виды управленческой деятельности в сервисе, как менеджмент финансов, персонала, кризисный, инновационный и др.;
♦ совершенствуются управленческие операции внутри сервисного предприятия - имеет место прогнозирование конъюнктуры, формулирование целей, оценка собственных возможностей, выбор партнеров и поставщиков, развивается сбытовая деятельность, повышается культура проведения переговоров и т.п.;
♦ имеет место обращение к широкому набору финансовых инструментов: управление инвестициями, привлечение заемных средств (кредитов), лизинг, траст, факторинг, страхование и др.;
♦ совершенствуются разного рода технологии: управленческие, организационные, технологии обслуживания потребителей и др.;
♦ углубляется вся философия сервиса, которая приобретает ярко выраженную ориентированность на потребителя (клиенто-ориен-тированная философия);
♦ наряду с жестким сервисом (выполнение нормативов, нацеленных на выполнение услуги) начинает действовать мягкий сервис (выполнение дополнительных операций в услуге, которые отвечают индивидуальным запросам потребителя);
♦ прямой сервис дополняется косвенным сервисом (не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших отношений с потребителем).
В конкурентной борьбе агрессивная ценовая политика уступает место политике сбалансированного соотношения цены и качества продукции. В свою очередь качество услуг тесно переплетается с их стандартизацией и безопасностью процесса обслуживания.
Одним из основных направлений стратегического развития сервиса выступает ориентир на потребителя, изучение его потребностей и вкусов. Производители услуг и продажи товаров повседневного спроса развивают целостную философию обслуживания потребителей, особое внимание уделяют культуре сервиса и культуре своей организации.
Немалые усилия сосредоточиваются на продвижении услуг к потребителю. Помимо развития маркетинга (см. раздел 4), появляются также комплексы взаимосвязанных организационно-тактических приемов сервисной деятельности, нацеленных на оптимизацию движения товара и услуг к потребителю. Выше (см. 4.3) был рассмотрен один из таких комплексов - логистика сервисного отклика. В данном случае рассмотрим еще один комплекс - мер-чандайзинг.
Мерчандайзинг рождался на рынках развитых стран в условиях усиливающейся конкуренции. В этой ситуации предпринимателям было очевидно, что ограничиться разработкой марки предприятия и броской рекламы недостаточно. В результате в розничной торговле появляется системный подход в продвижении товаров и услуг к покупателю - мерчандайзинг. В практике торговли мерчандайзинг - это унифицированная система деятельности, предполагающая расширенный ассортимент услуг, рациональную технологичность процессов подготовки товаров к продаже и сам процесс продажи, приемы менеджмента и объемообразующие инструменты маркетинга. Технология мерчандайзинга позволяет магазину успешно развивать и умножать свои филиалы в разных местах города или района.
Интенсивное развитие сервисной деятельности во второй половине XX в. означало небывалое расширение многообразия услуг. Помимо существования сервиса, нацеленного на удовлетворение массовых и повседневных потребностей людей, рождались услуги, связанные с удовлетворением групповых, порой уникальных и специфических запросов. Таков, например, экстремальный туризм, обслуживание домашних животных в крупных городах. Подобные виды услуг возможны при наличии определенного числа потребителей, готовых возмещать высокие издержки их производства.
Параллельно с направлениями сервисной деятельности, связанными с реализацией запросов и не конфронтирующими с общественной моралью, в разных странах сохраняются те виды услуг, которые направлены на удовлетворение антиобщественных, порой разрушительных для самой личности потребностей, зачастую входящих в конфликт с законом и почти всегда - с этическими нормами. Такого рода услуги относят к так называемой «индустрии порока». Речь идет о незаконной торговле оружием, о распространении наркотиков, порнопродукции, о содержании притонов и т.п. К этому ряду принадлежат организационные услуги, обеспечивающие нелегальную иммиграцию граждан бедных стран (в том числе девушек и детей) в развитые государства. Этот вид деятельности, по существу, выступает современной формой работорговли.
В последние годы стали множиться также случаи взлома банковских компьютерных кодов с переводом немалых сумм на нужные счета. Аналитики и работники ИНТЕРПОЛа предполагают, что на рубеже столетий в мире насчитывалось до десятка криминальных ТНК, не считая тысяч мелких групп. Таким образом, криминальный сервис глобализируется. В отличие от социально полезного сервиса, он приобретает разрушительный для человечества характер. Проблема антиобщественных и криминальных услуг диктует поиск консолидированных и решительных мер по ее разрешению со стороны правительств разных стран и международных организаций