Зарубежный опыт организации эффективного функционирования сервисной деятельности

Высокий уровень сервисного обслуживания способствует процессу закрепления постоянных потребителей и обеспечивает более эффективное освоение рынка услуг. И наоборот, низкий уровень обслуживания облегчает проникновение на рынок новых конкурентов. Для отраслей с передовыми технологиями сервисное обслуживание является дополнительным источником постоянных доходов, причем в некоторых случаях превосходящих прибыль, полученную организацией от продажи самих товаров.

При выборе товара длительного пользования потребитель принимает во внимание не только цену, но и качество, ассортимент услуг предпродажного и послепродажного обслуживания. Совершенствуясь в этом направлении, промышленные и торговые предприятия в значительной степени увеличивают конкурентоспособность предлагаемой продукции и, соответственно, обеспечивают рост ее продаж. В свою очередь, рост продаж требует новых заказов на сервисное обслуживание, т. е. обеспечивает мультипликативный спрос на сервисную деятельность предприятия.

В США Американской корпорацией исследовательских программ по техническому содействию проведено исследование, целью которого являлось выявление числа потребителей, оставшихся недовольными покупкой. Результаты показали, что в случае серьезной поломки оборудования, используемого в повседневной работе, лишь один из шести потребителей обращается к поставщику с требованием о ремонте. Более половины из тех, кто после предъявления претензий получил согласие продавца на устранение неполадок заявили, что будут пользоваться и далее товарами этой марки. Те, кто не обратился к поставщику, убеждены, что их жалобы останутся без ответа, и впредь отказываются от приобретения товаров данной фирмы.

В данном разделе описаны факторы роста потребления услуг, которые, во-первых, связаны с функционированием предприятий сферы услуг; а во-вторых, уже в ближайшее время либо могут быть адаптированы для российских условий, либо должны быть взяты на вооружение в качестве стратегического ориентира.

Следует учитывать, что эти факторы роста реализовались в принципиально других условиях – условиях стабильной экономики, относительно более высокого уровня развития сферы обслуживания, ее инфраструктуры, иной культуры потребления и т. д. Тем не менее даже при сложности внедрения и адаптации зарубежных подходов к современным российским условиям такой анализ является чрезвычайно полезным, так как поступательное движение России к цивилизованному рынку должно существенно сократить имеющиеся разрывы между отечественным и иностранным сервисом.

Одним из наиболее значимых среди этих факторов является менталитет производителя, его отношение к потребителю. В сфере услуг процесс производства услуги и ее реализация неразрывно связаны, продавец услуги теснейшим образом взаимодействует с ее покупателем, поэтому роль этого фактора исключительно высока.

В конце 90-х гг. XX в. руководители ряда советских министерств и ведомств предприняли попытку ввести в практику послепродажное обслуживание. В частности, это было сделано в отношении оборудования, экспортируемого в страны Юго-Восточной Азии. В результате количество заключенных Договоров выросло на 10-12%. Проведенный в настоящее время анализ деятельности менеджеров малых коммерческих организаций в России показал, что послепродажное обслуживание расценивается ими как определяющий фактор поведения потребителей при принятии решения о закупке оборудования у той или иной организации. Средние и крупные коммерческие организации ставят данную услугу на второе место – после цены товара. Таким образом, послепродажный сервис стал мощным инструментам увеличения объема продаж и роста покупательской активности (в особенности на рынке вооружений и тяжелого машиностроения).

Важным фактором является также взаимная подстройка спроса и предложения, при которой предложение рождается спросом, а спрос формируется новыми вариантами предложения. Взаимно стимулируя друг друга и обеспечивая согласованное развитие, они дают дополнительный эффект роста объема потребляемых услуг. В настоящее время в российской сфере услуг заметно усилились процессы адаптации предприятий к спросу, однако они еще не набрали должной силы.

Инфраструктура создает необходимые предпосылки для эффективного функционирования сервисных организаций. На Западе инфраструктура сферы услуг является объектом поддержки государства, особенно это касается услуг, имеющих большую общественную значимость – транспортное услуги, связь и т. д. Так, в Японии услуги Интернета и мобильной телефонной связи дотируются государством, строительство дорог и железнодорожных магистралей осуществляется за счет средств бюджета и т. д.

Еще один рецепт эффективности функционирования западных предприятий, работающих в сфере услуг, состоит в преимущественном использовании высококвалифицированного персонала. Вопросы рационального привлечения трудовых ресурсов в эту сферу в развитых странах Запада всегда находились в центре внимания менеджеров, а в последнее время стали особенно актуальными. Для сравнения: в России в сфере услуг значительная часть работников являются либо малоквалифицированными, либо перешедшими из других сфер народного хозяйства и не имеющими специализированных знаний, опыта работы и т. д.

В ходе исследований было установлено, что вопросы качества персонала зависят от типа сервисной организации и конкретного содержания его работы. Сервисные предприятия обычно классифицируются на Западе следующим образом:

- нематериальный сектор;

- реализация услуг;

- ноу-хау.

Предприятия секторов реализации услуг и ноу-хау могут характеризоваться различной трудоемкостью, капиталоемкостью и требовать различного уровня квалификации персонала. Некоторые услуги, например, компьютеризированные банковские услуги или воздушные сообщения, требуют огромных капитальных вложений. Другие же, такие как медицинское обслуживание или консультации по управлению, требуют небольших объемов капитала или совсем не требуют, но зато отличаются высоким уровнем профессионализма работников.